«Решил напомнить о себе»: как я вернул деньги за выбор мест на отмененные рейсы

Весной 2020 года мы с супругой собирались навестить моих родителей в другом городе.

Заранее спланировали отпуск и за четыре месяца купили билеты из Красноярска в Волгоград и обратно в Путешествиях. Потратили 30 000 ₽. В эту сумму входили перелеты, услуга выбора места в самолете и страховой полис. Мы должны были вылететь 5 апреля.

В марте началась первая волна ковида. Мы следили за новостями — в них говорили, что страны закрывают границы и из-за этого отменяются международные рейсы. До последнего думали, что нас это не коснется, но увы.

У нас был обычный рейс на нетуристическое направление, невозвратные билеты экономкласса. Но поскольку не полетели мы не по своей вине, я решил, что мы тоже можем вернуть деньги. Начал искать в интернете информацию и узнал, что наша ситуация подпадает под условия вынужденного отказа от воздушной перевозки.

В случае такого отказа пассажиру вернут стоимость перелета, несмотря на его класс. Случаи, которые подходят под вынужденный отказ, описаны в пункте 2 статьи 108 воздушного кодекса и пункте 227 федеральных авиационных правил. Это:

1. Отмена или задержка рейса.
2. Изменение маршрута перевозки.
3. Выполнение рейса не по расписанию.
4. Невозможность предоставить пассажиру место на рейс.
5. Задержка пассажира в аэропорту из-за продолжительности досмотра, если запрещенные к перевозке вещи у него не обнаружили.
6. Необеспечение стыковки рейсов, если речь о единой перевозке.
7. Болезнь пассажира, болезнь или смерть члена его семьи или близкого родственника, который летит вместе с ним. Это необходимо подтвердить документально и уведомить авиакомпанию до окончания регистрации.

Так как билеты я покупал через Т⁠-⁠Банк, то написал в их поддержку. Оператор сразу сказал, что моя ситуация подходит под вынужденный отказ, и принял обращение.

На следующий день мне вернули деньги за билеты и страховой полис — 27 778 ₽.

Мы с супругой хотели наверняка сидеть рядом на борту. К тому же у нас должна была быть пересадка в Москве, то есть мы летели на двух самолетах и туда, и обратно.

Услугу выбора места купили напрямую у перевозчика. Она обошлась в 2570 ₽ за четыре перелета. Но поскольку в итоге мы никуда не полетели, получается, что я внес предоплату за услугу, которую нам не оказали. Поэтому я решил вернуть деньги и за нее. Думал, это будет легко.

Обращение к перевозчику. Я позвонил на номер горячей линии «Аэрофлота», описал ситуацию, назвал номер брони и попросил оформить вынужденный отказ от услуги выбора места.

Мне ответили, что запрос поставят в очередь на проведение возвратов, и предупредили, что процесс долгий: вначале помогают тем, у кого рейс отменился на сегодняшнюю дату. Конкретных сроков не назвали. Думаю, что обращений было много и операторы просто не знали, что отвечать.

У меня не осталось ни номера заявки, ни каких-то других доказательств, что я вообще обратился за возвратом. Поэтому решил продублировать запрос на электронную почту — это было 4 апреля. На сайте нашел адрес и в письме повторил все то, что говорил оператору по телефону: каким рейсом должен был лететь, за какую услугу хочу вернуть деньги.

Мне сразу пришел автоматический ответ. В нем сказали, что обращений поступает много, поэтому рассматривать их будут долго. Еще попросили не создавать новые, пока не будет результата по этому. Я понимал, что компания большая, у нее много клиентов и все столкнулись с такой же проблемой. Поэтому просто стал ждать.

25 апреля на почту пришел ответ, что мой запрос отправили в очередь на возврат.

Повторное обращение. Через три недели ничего не произошло. Я решил напомнить о себе и направил еще одно обращение через сайт авиакомпании 15 мая. 20-го числа пришел ответ, что сроки обработки запросов на возврат увеличены. А еще — что появился новый вариант компенсации: можно получить скидку на новый перелет. Тогда еще не было никаких постановлений правительства. Поскольку моя заявка уже была в очереди, я продолжил ждать.

Прошло больше месяца, но денег я так и не получил. Поэтому 11 июля создал новое обращение на сайте и указал в нем, что с 4 апреля жду компенсацию за неоказанную услугу. Попросил сообщить, когда мне все-таки вернут деньги. Через два дня прислали шаблонный ответ — такой же, как и в мае: сроки обработки увеличены, просим прощения, можете получить скидку на следующий перелет. Я начал понимать, что ускорить процесс не получится.

Ваучер. 27 октября пришла рассылка от авиакомпании: они, сославшись на постановление правительства, предложили мне ваучер вместо денег.

Я решил, что это тоже неплохо, поэтому 9 декабря оставил через сайт компании заявку на получение ваучера. В обращении уточнил, распространяется ли такая возможность на мой случай, ведь я возвращаю деньги не за билеты, а за услугу. Мне сначала вновь отправили шаблонный ответ. А 29 декабря отказали: стоимость билетов мне уже компенсировали.

Получалось, что деньги за авиаперелеты и страховку — 90% от всей суммы — я вернул всего за день. А стоимость дополнительной услуги не мог вернуть вот уже восемь месяцев. Стало обидно просто оттого, что большая компания забрала себе мои деньги, а я с этим ничего не мог сделать.

В ваучере мне отказали 29 декабря. Начало 2021 года выдалось насыщенным, поэтому к возврату денег за неоказанную услугу я смог вернуться только в ноябре.

Я еще раз оценил, как со мной общались в компании, сколько времени ждал ответов, и понял, что очередное обращение к перевозчику — пустая трата времени. Поскольку в последнем своем сообщении я указал, что буду жаловаться в Роспотребнадзор, решил почитать в интернете, как это делать правильно.

После нескольких статей понял, что просто так в ведомство обращаться нельзя. Сначала нужно отправить претензию авиакомпании заказным письмом. Раньше я таких документов не составлял, поэтому начал изучать и этот вопрос. Вот основное, что я выяснил:

1. Претензия — это не иск в суд, здесь не нужно ссылаться на нормативные документы и законы.
2. В документе нужно описать ситуацию, объяснить, почему вы правы, указать, что должна сделать авиакомпания и в какой срок, — все это можно написать своими словами.
3. Претензию нужно обязательно направлять заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении по юридическому адресу компании или передать лично, поставив отметку о принятии. Это докажет, что вы обращались к организации, если будете подавать жалобу в Роспотребнадзор.

На текст ушло примерно полдня. Я подробно описал ситуацию: как отменился рейс, как я обращался в контакт-центр, потом создавал много обращений и что мне на них отвечали. Просил в течение 10 дней вернуть деньги за неоказанную услугу и, поскольку с момента первого обращения прошло больше года, сделать это вместе с процентами за их использование.

Еще потребовал компенсацию морального вреда, потому что история тянулась уже больше года. Методики, как рассчитывать моральный ущерб, я не нашел, поэтому просто посчитал, сколько времени у меня ушло на переписку, и умножил на среднюю зарплату в своем регионе. В конце попросил возместить почтовые расходы — посчитал их в калькуляторе на сайте Почты России. Всего получилось 5253 ₽.

Распечатал претензию, подписал ее и отправил почтой с описью вложения и уведомлением о вручении.

Претензию доставили авиакомпании 26 ноября. 10 декабря на электронную почту пришло письмо — в нем сказали, что ответ на претензию отправили на обратный адрес. Его я получил 20 декабря. Мне пообещали вернуть деньги за услугу выбора мест на карту, с которой я ее оплатил. Сказали, что срок возврата — 14 календарных дней, но деньги могут идти дольше — от 5 до 45 дней.

Еще сказали, что готовы выплатить компенсацию за использование моих денег в течение года. Но для этого нужно лично приехать в филиал «Аэрофлота» в моем городе. Моральный вред и расходы на отправление претензии компенсировать отказались. Вместо этого обещали начислить 2000 миль по бонусной программе.

Я посчитал, что срок возврата — 18 февраля. Естественно, к этому моменту деньги так и не пришли. 9 марта я создал очередное обращение на сайте и спросил, когда все-таки вернут деньги. 24 марта мне ответили, что задержка произошла из-за длительных согласований.

26 марта я снова создал обращение. В нем довольно эмоционально попросил прекратить присылать отписки и все-таки вернуть деньги. В этот же день на карту пришла вся сумма.

Почти два года я ждал денег за неоказанную услугу выбора места — от момента отмены рейса до возврата на карту. Я решил нарисовать схему, чтобы показать, насколько долго затянулся этот процесс.

Если исключить периоды, которые зависели от моей инициативы, а именно время от ответа авиакомпании до моего нового обращения и время от ответа на последнее обращение до подготовки претензии, то получится чуть больше полугода.

Думаю, это сроки, на которые стоит ориентироваться в подобных случаях.