Как поменять провай­дера домашнего интернета?

Договор с действующим поставщиком услуг можно расторгнуть в одностороннем порядке, а подключиться к другому провайдеру — в течение одного дня. Но для такого быстрого перехода нужно учесть несколько важных моментов — расскажу о них подробнее.

Перед переходом к другому оператору стоит точно понять, что именно не устраивает в текущем. Бывает, что из-за особенностей географии или построения сетей в конкретном жилом комплексе провайдеры ограничены в возможностях.

В случае аварии техническая поддержка любого провайдера попытается устранить ее за минимальное время. Проблемой будет обрыв кабелей или поломка оборудования: техникам надо физически добраться до источника аварии. Поэтому жильцы загородных ЖК независимо от провайдера могут на какое-то время остаться без связи.

Вот типичные поводы для смены провайдера:

1. Частые обрывы связи и долгий ремонт. Провайдеры редко прописывают время устранения аварии, и обычно это занимает несколько суток с момента обнаружения. С такими условиями соглашается сам клиент при подписании договора.
2. Падение скорости или недоступность каких-то сайтов. Ресурсы могут быть заблокированы из-за нарушения законодательства или сбоя. Если сайт или сервис доступен другим пользователям и нет проблем на стороне оборудования у абонента дома, это могут быть некорректные настройки соединения у провайдера. Проверить доступность сайта можно через сервис «Детектор сбоев».
3. Провайдер использует устаревшие технологии. Например, некоторые до сих пор используют PPPoE  , а новые маршрутизаторы уже не поддерживают его.
4. Услуги связи постоянно дорожают или не соответствуют рыночной цене. Провайдеры могут пересмотреть тариф и повысить цену, а абонента достаточно уведомить надлежащим образом  .
5. Конкуренты предлагают более выгодные условия. Операторы мобильной связи активно осваивают рынок проводного интернета и развивают свои экосистемы. В таком случае предложение с подключением квартиры, мобильной связи и, например, бесплатным облачным хранилищем может быть выгодным.

Перед сменой провайдера можно попробовать устранить накопившиеся неполадки, потому что иногда менять поставщика услуг просто невыгодно. Вот какие с этим могут быть проблемы.

Только один провайдер в доме предоставляет высокоскоростной интернет. Не все поставщики предлагают PON  — обычно используют стандартную витую пару. В первом случае скорость может быть стабильно 1 Гбит/с, а по обычной витой паре — в районе 200—300 Мбит/с. Есть тарифы со скоростью до 600—800 Мбит/с, но их стоимость переваливает за 1000 ₽ в месяц.

Для соединения по оптическому волокну нужно дополнительное оборудование и аккуратная работа монтажника. Проблемы с соединением по PON могут быть как раз в промежуточном оборудовании или из-за небрежной прокладки кабелей. Подобная потеря скорости и денег за «железо» делает переход сомнительным: лучше вызвать техника, чтобы он нашел и устранил проблему.

У абонента некорректно работает оборудование. Это распространенная проблема, на которую часто ссылается техподдержка провайдеров. Нюанс в том, что у специалистов поставщика услуг почти нет способов удостовериться в обратном. Они не могут проверить, как работает домашний роутер, поскольку это трудоемко и не всегда для всех безопасно.

Простой путь проверки — подключить интернет к заведомо исправному роутеру. Если проблемы с соединением пропадут, нужно продиагностировать роутер и попробовать вернуть его в работоспособное состояние, но это потребует специальных навыков.

Также можно вызвать техника, чтобы он проверил соединение до квартиры и внутри нее. Некоторые провайдеры делают это бесплатно, если не требуются дополнительные работы. А за отдельную плату специалист может настроить роутер от провайдера или сконфигурировать заранее купленный.

Плохое обслуживание оборудования. Не все провайдеры хорошо следят за своими сетями. Некоторые коммутаторы могут годами работать без должного обновления встроенной микропрограммы и физического ухода.

У пользователя это будет проявляться как нестабильность соединения, но либо системы мониторинга провайдера не покажут проблему, либо технические сотрудники ее проигнорируют. Если разрывы происходят несколько раз в неделю, а оборудование дома в полном порядке, пора попросить техническую поддержку проверить оборудование в доме. Поможет несколько одинаковых обращений, например с соседями.

Есть несколько рабочих способов узнать, к каким провайдерам подключен дом:

1. Справочник «Службы» в «2ГИС».
2. Онлайн-агрегаторы, например «101 интернет», «Где лучше», «ДомИнтернет».
3. Официальные сайты провайдеров.

Во всех случаях в поиске надо указать адрес — тогда система покажет доступные варианты.

Но не всегда информация о технической возможности подключения точно совпадает с реальностью. Также некоторые провайдеры по каким-то причинам намеренно не указывают возможность подключения дома. Например, региональные операторы почему-то упорно игнорируют «2ГИС».

Агрегаторы могут сработать как агенты, предложив наиболее выгодный тариф и ускорив подключение, массово собрав заявки. Минусы такого решения в том числе в том, что могут быть недоступны некоторые опции от провайдера, например аренда роутера, либо тариф будет ограничен по времени использования.

Если список доступных провайдеров не устраивает, можно попробовать подключить нового. Для этого следует оставить заявку на сайте интересующего поставщика. Если дом еще не подключен к сети, сайт сообщит об этом. Обычно такие заявки аккумулирует либо сам провайдер, либо агент, который организует подключение всего дома.

Заявка на сайте не дает гарантии подключения. Провайдеру эти действия должны быть выгодны, так что ради нескольких квартир целый дом подключать не будут. Хотя некоторые поставщики и проявляют гибкость — по заявкам подключают только некоторые подъезды в доме. Чтобы повысить шансы, стоит объединиться с соседями, например через домовой чат.

Также можно отправить обращение в управляющую компанию: менеджеры провайдеров налаживают контакт с обслуживающими организациями. Им это может быть выгодно, поскольку повышает лояльность жильцов.

Раньше между УК и провайдерами регулярно возникали споры: обслуживающие организации пускали только конкретных провайдеров, а другим создавали проблемы. Возможной причиной было лоббирование интересов конкретного поставщика услуг связи.

В августе 2024 года правительство утвердило правила, по которым обслуживающие организации должны взаимодействовать с провайдерами. По задумке, правила должны стандартизировать и упростить процессы для жителей и компаний. Основных изменений два: операторы связи больше не должны платить за установку оборудования, а также, чтобы разместить оборудование, не нужно общее собрание жильцов.

Вот что еще прописано в новых правилах:

1. Порядок подготовки оператором связи проекта монтажа сетей. Это позволит рассчитать нагрузку на инфраструктуру жилого дома.
2. Особенности монтажа, демонтажа и ремонта оборудования. Так получится уменьшить количество споров, если монтажники испортили что-то в подъезде или, например, повредили кровлю.
3. Процесс допуска техников провайдера для обслуживания сети. Это было одной из частых проблем: специалисты не могли попасть в нужное помещение, а абоненты ждали устранения сбоев. Теперь УК должна пустить техника, если провайдер уведомил об этом надлежащим образом.
4. Более четкое разделение прав и обязанностей между провайдером и управляющей компанией. Теперь за пожарную безопасность и соблюдение санитарных норм отвечает провайдер. Ранее ответственность не была четко прописана, поэтому возникал риск нарушения требований промышленной безопасности и чрезвычайной ситуации.

У провайдеров и обслуживающих организаций есть время до середины 2025 года, чтобы перезаключить договоры на бесплатное размещение оборудования и начать работу по новым правилам. Не все управляющие компании готовы их соблюдать. Они ищут формальные поводы для отказов в доступе в технические помещения и саботируют подключение новых абонентов — собственников жилья. Причиной могут быть деньги: провайдеры помимо услуг связи могут предлагать услуги видеонаблюдения или установку домофонов. УК может лоббировать компанию ради таких договоренностей.

В этом случае поможет жалоба в свободной форме на руководителя УК. В обращении следует указать, что действия обслуживающей организации нарушают нормы действующего законодательства и ограничивают собственника в его законных правах.

Также жалобу можно подать через ГИС ЖКХ — эта система нужна для контроля обслуживающих организаций. На сайте заполняют онлайн-форму с указанием обстоятельств возможного нарушения, которую УК должна рассмотреть и дать ответ.

Если обращения не помогают, можно пожаловаться в региональное отделение Федеральной антимонопольной службы на дискриминацию определенного провайдера.

Если и ФАС бездействует, можно обратиться в региональную прокуратуру. На сайте ведомства есть форма для обращения граждан. Главное — корректно описать проблему и заполнить все обязательные поля.

Если жалобы на качество связи не помогают, а конкуренты предлагают более выгодные тарифы, рекомендую поменять провайдера. Для безболезненного перехода надо учесть несколько моментов:

1. Одинаковые ли технологии связи у провайдеров. Для перехода с витой пары на GPON нужен монтаж новых кабелей как в подъезде, так и частично в квартире.
2. Есть ли у абонента в аренде или рассрочке какое-то провайдерское оборудование, например роутер. Его придется вернуть или выкупить.
3. Потеряет ли абонент другие продукты экосистемы, если расторгнет договор на услуги проводного интернета.

Проверка технической готовности и возможности подключения. Если провайдеры работают с обычной витой парой, ситуация простая. Разводку по подъезду делают примерно одинаково. Коммутационные шкафы находятся на лестничных пролетах или в специальных помещениях. Оттуда кабели расходятся по квартирам, а иногда кабели от квартиры до щитка на этаже проложены застройщиком.

УК должны предоставлять доступ техникам провайдеров по запросу, но некоторые требуют заявку от собственника жилья. Этот момент лучше сразу уточнить в УК, чтобы не потерять время и деньги. Первый вызов техника бесплатный, но, если монтаж не удался, за повторный выезд могут взять деньги.

Предыдущий провайдер должен отключить свой кабель от кабеля квартиры, а новый провайдер — подключиться. Иногда провайдеры игнорируют эту необходимость, и формально техник может отказаться трогать чужие кабели, но такое происходит крайне редко. Если провайдер использует PPPoE, техник сам настроит оборудование. Когда используется DHCP  , ничего дополнительно делать не надо.

Ситуация сложнее, когда витая пара меняется на PON. Оптическое волокно — сложный и дорогой в работе материал, поэтому монтаж обычно платный. Также в квартире придется поставить специальный терминал, к которому будет подключен роутер и другое сетевое оборудование. Можно сразу купить роутер с SFP-разъемом для оптики, но такие устройства дороже, а выбор не очень большой.

Расчеты с провайдером. При расторжении договора провайдер должен вернуть остаток авансового платежа — для этого надо заполнить и отправить заявление. Некоторые поставщики услуг связи разрешают сделать это через отправку скана на почту или онлайн через форму-заявление на официальном сайте или в приложении.

Важный момент: не всегда отказ от домашнего интернета означает разрыв договорных отношений. Если абонент пользовался какими-то другими услугами провайдера, например кабельным телевидением или мобильной связью, деньги останутся на счете. Их можно будет потратить на другие продукты.

Схемы возврата денег подробно описаны на сайте провайдера, но они не всегда работают успешно. На сайтах с отзывами можно найти много случаев, когда люди добиваются возврата платежей месяцами, а некоторые даже доходят до суда. Провайдеры объясняют затягивание сроков техническим сбоем или неуточненными ошибками в действиях клиента.

Возврат оборудования тоже регламентирован: арендованный роутер обычно достаточно принести в ближайший офис провайдера или передать курьеру. В офисах сотрудники проверят серийный номер и, может быть, работоспособность. Курьеры зачастую проводят только внешний осмотр и отдают на подписание акт приема-передачи.

Важно указать в акте все видимые дефекты и скрытые неисправности, если с такими сталкивался абонент. Например, если роутер иногда сам перезагружался, это следует описать простыми словами.

Иногда провайдеры предлагают выкупить арендованный роутер, но это может быть невыгодно. Поставщики услуг связи используют бюджетные или среднебюджетные модели — такие легче купить заново в магазине. Вариант выкупа подойдет тем, кто не хочет заново ничего настраивать.

Перенос услуг. До недавнего времени переезд в другой город или даже другой район требовал расторжения договора и заключения нового. В 2024 году большинство крупных провайдеров предлагают перенести услуги на новый адрес.

Для абонента это может быть полностью виртуальный процесс, если в новой квартире уже есть кабель. В противном случае порядок действий такой же, как при первом подключении, но провайдер может взять небольшую плату за выезд техника. Тариф, опции и все дополнительные условия обычно переносят без изменений.

Перед сменой провайдера стоит попробовать оценить ситуацию. Если в доме или ЖК все жалуются на связь, смена провайдера может не помочь.

Новый провайдер может заинтересоваться после череды заявок на один адрес. Можно попробовать убедить соседей тоже подать заявки, чтобы повысить шансы.

Согласно новым правилам УК не может отказать техникам провайдера в доступе к общедомовому имуществу, но может прервать работы, если они не будут соответствовать обязанностям провайдера.

Если старый провайдер работал по витой паре, как и новый, процесс перехода должен быть быстрым. Смена витой пары на PON — более затратное и долгое мероприятие.

Провайдеры возвращают деньги за неоказанные услуги, но и абоненту надо правильно закрыть расчеты с компанией. Перед расторжением следует внимательно прочитать информацию на сайте.

Переехать на новый адрес с сохранением своего тарифа можно у многих провайдеров. Если меняется еще и город, все зависит от клиентоориентированности провайдера.