Авиакомпания ввела платные звонки. Нарушает ли это права пассажиров?

6
Аватар автора

Ezhin

спросил в Сообществе

Звонки в авиакомпанию «Победа» платные. В «Смартавиа» тоже, если клиент не оформил подписку Smart Up.

Законно ли это? Не нарушают ли платные звонки права потребителей?

Платные звонки не нарушают права пассажиров, если кроме них перевозчик предлагает клиентам другие, бесплатные способы связи. Например, написать на электронную почту или заполнить форму обратной связи.

У каких российских авиакомпаний платные звонки

Деньги за звонки берут «Победа» и «Смартавиа». Причем за ожидание на линии тоже приходится платить.

«Победа». Телефон колцентра — 8 809 505-47-77. Минута разговора стоит 55—60 ₽ без НДС, то есть 66—72 ₽ с НДС 20%. Цены отличаются в зависимости от региона и оператора связи.

Бесплатно можно отправить перевозчику сообщение через форму обратной связи. А еще — написать в группу авиакомпании во «Вконтакте».

Я проверила второй вариант. Авиакомпания отвечает, но не всегда быстро. Если написать поздно вечером, ответ может прийти ближе к полудню следующего дня, хотя в группе есть пометка, что авиакомпания отвечает в течение трех часов.

Чтобы оформить вынужденный возврат денег за билеты, документы и претензию отправляют почтой по адресу 108811, Москва, пос. Московский, Киевское шоссе, 22-й км, влд. 4, стр. 1.

Письма о путешествиях и эмиграции
Истории о том, где отдыхать, учиться и жить, — в вашей почте по воскресеньям. Бесплатно

«Смартавиа». Если пассажиру пришло смс от авиакомпании об отмене или задержке рейса, он может позвонить на горячую линию 8 495 970-00-55 бесплатно. Звонок примут с номера, который был указан при бронировании. На это у клиента есть 10 дней после получения сообщения.

Для остальных клиентов звонок на тот же номер бесплатный, если они оформили подписку Smart Up. Она стоит от 1490 ₽ в год и включает еще скидки на полеты и провоз багажа. Оформить подписку на один месяц нельзя.

Клиентов, у которых нет подписки, авиакомпания просит звонить по платному телефону 8 809 505-35-99. Минута разговора стоит 45—47 ₽ без НДС и 54—56 ₽ с НДС 20% в зависимости от региона и оператора связи.

На сайте авиакомпании указано, что можно написать в соцсети. Но ни у меня, ни у редактора статьи не получилось добиться ответа оператора. На вопросы отвечает бот и, если нужного ответа нет, предлагает позвонить на горячую линию.

Utair не принимает звонки. Авиакомпания предлагает пассажирам связываться с ней через чаты во «Вконтакте», «Телеграме» и «Вайбере». Например, моей коллеге удавалось оперативно получать консультации операторов в телеграм-чате. Еще можно отправить запрос через форму обратной связи.

Некоторые агрегаторы по продаже билетов тоже не дают возможности позвонить по телефону. Например, работающая в России компания «Купибилет», юридический адрес которой — в ОАЭ. Клиенты могут связаться с ней, если заполнят форму обратной связи. Когда редактору статьи нужно было внести изменения в бронь, она писала обращение через сайт. Но ответа долго не было, поэтому через несколько дней она сама позвонила в авиакомпанию, чтобы решить вопрос напрямую.

В чате Utair отвечает бот, но он может перевести на оператора для консультации. Здесь оператор уточнил правила перевозки животных
В чате Utair отвечает бот, но он может перевести на оператора для консультации. Здесь оператор уточнил правила перевозки животных
Получить комментарий оператора в чате «Смартавиа» в «Телеграме» не удалось
Получить комментарий оператора в чате «Смартавиа» в «Телеграме» не удалось

Что о платных звонках говорит закон

Потребитель вправе своевременно получать необходимую и достоверную информацию об услугах. А перевозчик или агент обязаны ее предоставить. Но закон не ограничивает авиакомпанию в способах, которыми она может доносить информацию.

В федеральных авиационных правилах не сказано, что авиакомпания обязана обеспечить бесплатные звонки для пассажиров. Тем более связаться с перевозчиком бесплатно они могут другим способом: через обратную связь на сайте, электронную почту, мессенджеры и соцсети.

В законе нет специального срока для ответов авиакомпаний на запросы пассажиров. Предполагается, что организации должны отвечать на запросы в разумные сроки. Например, если рейс должен состояться 14 апреля — до этого дня.

Но если ответ не поступил, доказать убытки из-за этого будет проблематично. Во-первых, интересующая клиента информация могла быть где-то на сайте авиакомпании. Во-вторых, он мог воспользоваться платным звонком.

Получается, что ни закон о защите прав потребителей, ни федеральные авиационные правила не запрещают авиакомпаниям вводить плату за телефонные разговоры с колцентром. При этом пассажир может потребовать деньги за платный звонок в авиакомпанию, если судится с перевозчиком из-за несостоявшегося рейса.

Например, так поступила жительница Челябинска. Она собиралась лететь в Турцию через Москву рейсом «Победы». Но рейс отменили из-за тумана.

В суде пассажирка потребовала, чтобы авиакомпания возместила ей убытки — 15 777 ₽. В эту сумму вошли:

  • 192 ₽ за два платных телефонных звонка в колцентр «Победы»;
  • 9671 ₽ за покупку нового авиабилета;
  • 4590 ₽ за гостиницу;
  • 1324 ₽ за проезд из аэропорта в отель.

Еще женщина хотела получить компенсацию морального вреда — 50 000 ₽, штраф — 50% от общей суммы взысканий, 15 000 ₽ компенсации расходов на представителя и 149 ₽ на почтовые расходы.

Суд первой инстанции в требованиях отказал. Апелляция оставила решение в силе. Но кассация сказала, что нижестоящие суды не правы, и направила дело на новое рассмотрение.

Что в итоге

Подавать жалобы в Роспотребнадзор, Минтранс или прокуратуру из-за платных звонков в колцентр бессмысленно. Судиться с авиакомпаниями, чтобы признать плату за звонки незаконной, тоже не стоит, потому что закон не запрещает взимать деньги за это. Но если уж дошло до суда, например о взыскании убытков из-за отмены или переноса рейсов, плату за звонок можно включить в сумму иска.


Пользовались платными звонками в авиакомпанию? Расскажите, сколько это стоило и помог ли вам оператор:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0
Герой Т—Ж

+3

17.03.23, 11:16

50 рублей минута. Как будто в переговорном пункте за рубеж звонишь.

23

Не, Сейчас посмотрел тарифы на международные звонки, так вот минута звонка в США стоит 38,05 рублей!!! Интересно где-же находятся эти колл центры если звонить в них дороже чем на другой континент?

6
0

За такое надо вводить уголовную ответственность

14
0

я когда первый сотовый телефон в 1994 году брал и то минута разговора дешевле была - 50 центов за минуту. А ночью бесплатно. А тогда мобильный был космосом

9
0

Попала так на Победу( Компания отменила рейс и уведомила об этом примерно за неделю по почте, чудом увидели! Пытались связаться по почте- ответа не было, тк время поджимало, звонили по платной линии. По итогу потратили много времени, нервов и деньги. Теперь сама ей не летаю и никому не рекомендую.

P.s. В этой же поездке сестру не пустили в салон с тканевой сумкой, озвучив что по их правилам сумки из ткани считаются пакетами, а не дамскими сумочками. Причем сама сумка была единственной, размера меньше а4, с ремнем через плечо и застегивающейся, визуально похожа на пакет только прямоугольной формой, а перед нами развернули женщину с сумкой из гобелена.

9

Kirdgava, не подскажете, долгое ли ожидание ответа на линии победы?

0

Сообщество