Как оформить возврат на Ozon

На Ozon есть несколько способов вернуть товар. Иногда для этого даже не нужно идти в пункт выдачи заказов.

В этой инструкции — все о возврате покупок в Ozon обычными потребителями: как вернуть, куда нести и что делать, если товар не принимают. Для компаний и ИП действуют отдельные правила, о них мы расскажем в другой статье.

Правила возврата товаров в Ozon отличаются от условий возврата в обычных магазинах. Это связано с особенностями площадки. Но внутренние правила Ozon не могут ущемлять права покупателей, которые предусмотрены законом о защите прав потребителей.

Платный ли возврат. Почти все товары на Ozon можно вернуть бесплатно. Но маркетплейс может удержать часть стоимости заказа, если:

1. Покупатель отказался от некоторых товаров, а стоимость оставшихся вещей стала ниже лимита для бесплатной доставки.
2. Покупатель отменил заказ после того, как его передали в доставку.
3. Покупатель отказался от товара надлежащего качества при получении.
4. Покупатель вернул товар надлежащего качества.

Необходимые документы для возврата товара. При возврате товара в пункт выдачи покажите сотруднику штрихкод на упаковке или назовите номер заявки на возврат. Если обращались в сервисный центр для ремонта, покажите акт о неремонтопригодности товара.

Если возвращаете товар через Почту России, нужен трек-номер из заявки на возврат и документ, удостоверяющий личность.

Когда вернут деньги. При оплате заказа маркетплейс списывает деньги не сразу. Сначала стоимость покупки блокируется на карте на шесть часов. Если отменить заказ или его часть в этот период, Ozon разблокирует на карте стоимость отмененных товаров. Если этого не произошло, нужно обратиться в поддержку своего банка.

Спустя шесть часов деньги спишут с карты. При отмене заказа Ozon проверит товар и отправит нужную сумму покупателю максимум через 72 часа. Деньги вернутся на банковский счет через два-три дня после отправки, иногда — до 10 дней, в зависимости от банка и платежной системы. Если прошло больше 10 дней, но деньги не вернулись, обратитесь в поддержку своего банка.

Если возвращаете товар за границу, решение о возврате денег продавец примет в течение 10 дней после того, как товар поступит на склад. Отслеживать его перемещение можно по трек-номеру службы доставки.

Не подошел. Вернуть товар, если он не понравился, не подошел по размеру, цвету, фасону или вы заказали несколько вещей на выбор, можно, если:

1. Товар в полной комплектации — например, со смартфоном вы должны вернуть и зарядное устройство.
2. Товар работает и его можно использовать по назначению.
3. Упаковка товара не повреждена.
4. Изделие сохранило товарный вид.
5. Если это электронное устройство, не должно быть установленных или активированных пользователем программ.
6. На изделии нет следов использования.

Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак. В этом случае надо доказать, что товар был доставлен не в полной комплектации, факт повреждения или наличие заводского брака. Лучше осматривать каждый заказ сразу после получения в ПВЗ или у курьера либо снимать на видеокамеру распаковку, если решили провести ее дома.

Технически сложный товар с неисправностью можно вернуть в течение 15 дней. По возможности протестируйте технику, пока этот срок не истек. Если дефект обнаружится позднее, вернуть можно будет только при существенном недостатке — если товар не выполняет свои основные функции либо находится в ремонте более 45 дней.

По гарантии. Гарантийное обслуживание — обязанность продавца или производителя бесплатно отремонтировать товар в течение определенного срока либо принять его обратно, если отремонтировать невозможно. Гарантия действует, только если покупатель соблюдал условия эксплуатации. Например, не ронял фотоаппарат в воду, не убирал бытовым пылесосом строительный мусор или не пытался сам разобрать стиральную машинку.

Гарантию предоставляет производитель — при поломке нужно обращаться в сервисный центр производителя — или сам Ozon — тогда надо нести товар в партнерские сервисные центры Ozon.

Условия гарантии всегда указаны в карточке товара.

Покупатель вправе вернуть в маркетплейс любой товар, кроме:

1. Изделий, выполненных на заказ. Например, текстиля, мебели или окон по индивидуальным размерам.
2. Цифровых товаров в электронном виде. Например, работоспособных подписок на онлайн-кинотеатры.

Транспортные карты и симки можно обменять или вернуть только в офисах оператора.

У бракованных или поврежденных товаров исключений нет — вернуть можно все.

Можно ли вернуть технику. Качественную технику нормального товарного вида можно вернуть в течение семи дней. Некачественную — в течение 15 дней.

Если у товара дефект, который напрямую не влияет на эксплуатационные характеристики, например царапина или небольшая вмятина на бытовой технике, продавец может предложить покупателю вместо возврата частичную компенсацию стоимости.

Можно ли вернуть без упаковки. Если товар с браком, упаковка не нужна. Если нужно вернуть товар надлежащего качества, упаковка должна быть целой, со всеми ярлыками и штрихкодом, поэтому лучше ее сохранить. Но в жизни продавцы одобряют возвраты и без упаковки Ozon. Главное — не повредить заводские или фабричные ярлыки и коробки, если они были.

В пункте выдачи заказа. Это самый простой способ. Принесите заказ в ПВЗ Ozon Port или Ozon Spot, в других точках товар не примут.

Сотрудник ПВЗ осмотрит товар, проверит комплектность и даст заполненное заявление на возврат.

Получите документ, подтверждающий факт возврата, и ждите деньги.

Через постамат. Для этого нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат по схеме.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку.
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и положить в постамат.

Бывает, что все ячейки постамата заполнены. Тогда можно попробовать выполнить возврат в другое время или выбрать в личном кабинете другой постамат.

Курьером. Некоторые товары принимают на возврат только через курьера. Для этого нужно:

1. Заполнить заявку на возврат в личном кабинете.
2. Дождаться курьера.
3. Передать товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Услуга доступна преимущественно клиентам со статусом Premium и в отдельных населенных пунктах  .

По почте товар можно вернуть, если масса посылок совокупно не превышает 20 кг. Прийти можно в любое отделение Почты России. Оплачивать услуги пересылки не надо, достаточно уведомить сотрудника, что это возврат в интернет-магазин Ozon. За упаковку товара придется заплатить. Можно запаковать его самому согласно требованиям Почты России, иначе посылку не примут.

В отправлении укажите номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить внутри коробки. После оформления сотрудник отдаст квитанцию с трек-номером посылки, по которому ее можно отслеживать.

Через приложение. В приложении возврат нужно оформить в личном кабинете.

Через сайт. При возврате товара через сайт порядок действий такой же.

В этом случае можно открыть спор. Статус его рассмотрения будет виден в разделе «Мои возвраты».

Спор открывает покупатель в течение трех или пяти дней с даты отклонения заявки на возврат, если:

1. Товар находится у покупателя, он оформил заявку на возврат, а продавец ее отклонил.
2. Продавец получил товар от покупателя, но после проверки на складе решил, что товар не подлежит возврату.
3. Покупатель направил товар продавцу, но тот находится в пути более 14 дней, при экспресс-доставке — более трех дней.

Если возврат в пути более 31 дня, при экспресс-доставке — более семи дней, спор откроется автоматически.

В течение трех дней сотрудник Ozon рассмотрит разногласия и примет окончательное решение в пользу покупателя или продавца:

1. В пользу покупателя — продавец или Ozon возвращают деньги, а покупатель — товар.
2. В пользу продавца — товар остается у покупателя, деньги — у продавца. Если покупатель отправил товар продавцу, он либо вернет его в отделение Почты России, откуда была отправлена посылка с возвратом, либо уточнит адрес доставки.

Покупатель может направить продавцу письменную претензию, если решение Ozon по спору его не устроило, и продолжить отстаивать свои права в суде.

Покупатель может отказаться от товара и вернуть деньги до его получения. Для этого надо нажать «Отменить заказ» на странице заказа. Деньги вернутся покупателю в течение 72 часов с момента отмены.

Вернут ли деньги, если не забрать товар. Деньги за товар, который покупатель не забрал, вернутся на ту же карту, с которой товар оплачивали. Обычно это происходит в течение двух-трех дней после окончания срока хранения. Если доставка была платной, за нее деньги не вернут.

Заявку на возврат такого товара оформляют так же, как и на возврат товара по России.

В поле «Комментарий» подробно опишите свои претензии: чем корректнее будут указаны причина и проблема, тем проще будет продавцу принять решение по заявке на возврат. Например, указать, почему именно не подходит товар, какие несоответствия обнаружили, в чем состоит дефект или брак.

Приложите как можно больше снимков, подтверждающих ваши претензии: сфотографируйте товар целиком, дефект крупным планом, заводскую упаковку, несоответствие размеру или характеристикам, срок годности или серийный номер, акт неремонтопригодности.

Решение о возврате товара принимает продавец в течение суток с даты оформления заявки или Ozon в течение 24 часов, если продавец не ответит. Продавец может увеличить срок рассмотрения до семи дней, когда нужно получить уточнения по возврату.

Покупателю могут предложить частичную компенсацию без возврата товара либо полностью вернуть деньги и потребовать отправки товара.

Если продавец одобрил возврат денег полностью, товар нужно принести в пункт выдачи Ozon в течение семи дней и дождаться, когда сотрудники маркетплейса проверят его и упаковку. На это дается еще 10 дней.

Когда возврат через пункт выдачи недоступен, товар нужно отправить продавцу через партнерскую службу доставки Ozon, например СДЭК или «Деловые линии». Продавец укажет адрес для отправки за границу. Срок передачи товара покупателем в службу доставки — семь дней со дня получения инструкций от продавца. Перед отправкой сделайте фотографии общего вида упаковки, этикетки с данными получателя, чека или квитанции об отправке, таможенной декларации. А после подтвердите данные в личном кабинете в заявке на возврат. Доставку через партнерскую организацию должен оплатить покупатель. Но продавец может эти затраты компенсировать.

Деньги вернутся покупателю через один или два дня после изменения статуса в заявке на возврат на «Деньги отправлены».