Что делать, если интернет-магазин отказывается доставлять оплаченный товар?
В феврале 2022 года, когда цены стали резко расти, я покупала технику для новой квартиры. Мне нужна была маленькая стиральная машина, я нашла ее на «Озоне» за 21 000 ₽ и заказала 24 февраля.
Доставка была запланирована на 2 марта, и за это время товар подорожал до 47 000 ₽. Вероятно, из-за этого маркетплейс начал двигать сроки и так и не доставил мне машину. Поддержка отвечает стандартными отписками: мол, им жаль, готовы вернуть 21 000 ₽, можно перезаказать товар за 47 000 ₽.
Я уверена, что технику по старой цене мне не привезут. Но, может быть, можно юридически правильно заставить магазин доставить стиральную машину или выплатить мне столько, сколько она стоит сейчас? Что делать: писать досудебную претензию и идти в суд за компенсацией?
Для меня это дело принципа. Я понадеялась на продавца, но живу без стиральной машины.
Если вы заказали товар в интернет-магазине, то вправе требовать доставки за те деньги, которые заплатили. Расскажу, как поступить.
Особенности покупок в интернет-магазинах
Интернет-магазин — бизнес, который продает товары онлайн. Покупая в нем что-либо, вы заключаете договор купли-продажи. Его не нужно подписывать: это публичная оферта, с которой вы автоматически соглашаетесь при покупке.
Обычно в оферте указывают цену, гарантию, условия доставки и другую информацию по взаимодействию покупателя и магазина. При этом оферта не может противоречить закону. Если ее пункты идут вразрез с законодательством, не стоит им следовать.
По закону, если товар качественный, клиент может отказаться от сделки и потребовать вернуть деньги в любой момент до его получения и в течение 7 дней после. Тогда продавец перечислит их в течение 10 дней. Подробная инструкция о том, как вернуть товар надлежащего качества, купленный дистанционно, — в другой статье в ТТ—Ж.
Если у товара есть недостаток, можно потребовать заменить его, запросить скидку, компенсацию ремонта или возврат денег. Требования можно предъявить в течение :
- гарантийного срока;
- срока годности;
- двух лет со дня доставки товара;
- десяти лет, если недостатки товара существенные и у него нет срока службы.
Когда непонятно, кто виноват в недостатке, покупатель делает экспертизу за свой счет. Если докажут вину магазина или производителя, продавец компенсирует работу эксперта.
Почему вы вправе требовать доставить товар по той цене, которую заплатили
Онлайн-магазин обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым клиентом, который согласен с офертой и хочет приобрести товар. Как только покупатель оформляет заказ на сайте, договор купли-продажи начинает действовать — и продавец должен его исполнять.
Вы указали, что заплатили за товар, то есть заключили договор купли-продажи. Значит, продавец не может отменить его и обязан передать товар по цене покупки.
Например, о похожей ситуации я уже рассказывала в другой статье в Т—Ж. Мужчина заказал телевизор за 480 ₽ и полтора года судился с магазином, чтобы его получить. В итоге добился своего.
Есть и другой пример. В 2021 году мужчина купил в интернет-магазине 19 предметов одежды за 2787 ₽. Продавец отказался передавать товар и вернул деньги. А позже в суде указал, что на сайте был системный сбой и фактическая цена покупки в 846 раз выше уплаченной мужчиной суммы.
Суды первой, апелляционной и кассационной инстанций встали на сторону магазина. А Верховный суд посчитал иначе , отменил предыдущие решения и направил дело на новое рассмотрение. Он отметил, что:
- договор купли-продажи заключили — магазин сам признал это, когда попытался его расторгнуть;
- о сбое системы покупателя своевременно не предупредили — значит, на заблуждение мужчины сослаться нельзя.
Ваш случай проще: продавец не ссылается на системный сбой или заблуждение покупателя. Значит, вы вправе требовать доставки конкретной стиральной машины по той цене, которую за него заплатили.
Как правильно потребовать от магазина товар
Направьте на адрес интернет-магазина претензию. В ней:
- потребуйте в течение 10 дней передать вам ту модель товара и по той цене, которые указаны в чеке;
- укажите неустойку за просрочку доставки — 0,5% за каждый день с момента, когда стиральную машину должны были привезти. Она не должна превышать цену покупки;
- попросите компенсировать вам моральный вред — сумму укажите по вашему усмотрению.
Если за 10 дней вам не ответят или откажут в требовании, подайте иск в суд. О том, как это сделать, мы уже писали.
В иске укажите те же требования, что и в претензии, — только пересчитайте неустойку. Дополнительно попросите суд взыскать с магазина штраф — 50% от всех присужденных денег. К иску приложите копии чека об уплате и претензии, а также скриншоты переписок с магазином. Заверять их у нотариуса необязательно.
Какого результата ожидать от суда
Дела о защите прав потребителей рассматривают не больше двух месяцев.
Если решение будет в вашу пользу, когда оно вступит в силу, нужно будет написать заявление и получить исполнительный лист. Либо можно подать ходатайство, чтобы суд сам направил его приставам.
Получив документ, приставы заведут производство и примут все меры, чтобы вам передали товар и присужденные деньги.
Если решение суда будет не в вашу пользу, его можно обжаловать в течение 30 дней. Подробно о том, как это сделать, — в другой статье в Т—Ж.
Что в итоге
Вы вправе требовать доставки стиральной машины по той цене, которую за нее заплатили. А магазин не может просто так отказаться исполнять заключенный договор купли-продажи.
Чтобы получить товар, направьте в адрес интернет-магазина претензию с требованием исполнить договор купли-продажи в течение 10 дней.
Если магазин проигнорирует претензию, обращайтесь в суд. Судебная практика подтверждает, что обычно такие дела решаются в пользу потребителя.
