Как вернуть некачественную обувь в магазин

За последние четыре года я вернула продавцам три пары обуви, которые начали разваливаться через несколько месяцев после покупки.

Каждая пара стоила не больше 4000 ₽. Я думала, что дело в цене, но это не так. Сейчас я покупаю более дорогую обувь, ношу ее аккуратно, а проблемы все равно возникают.

В статье я расскажу, какую обувь, в какие сроки и как можно вернуть в магазин.

Есть две ситуации, когда покупатель может вернуть обувь:

1. С обувью все в порядке, но она почему-то разонравилась.
2. Возникли претензии к ее качеству.

Правила возврата для двух этих случаев различаются.

Кроме того, обувь можно купить в обычном магазине или заказать в интернете. И это тоже влияет на правила возврата.

Если вы заказали обувь в интернете — это дистанционная торговля. К ней относятся любые покупки, которые вы не могли потрогать, когда оформляли заказ. Даже если вы заказали ботинки на сайте, а потом пришли в магазин, примерили их там и только потом оплатили, это все равно дистанционная торговля.

Качественные товары, купленные дистанционно, можно вернуть без объяснения причин. Достаточно просто сказать, что вы передумали покупать ботинки: больше никому ничего объяснять вы не должны.

На такой возврат у покупателя есть семь дней. Подробная инструкция о том, как вернуть товар надлежащего качества, купленный дистанционно, — в другой статье Т⁠—⁠Ж.

Если вы купили обувь в обычном магазине и претензий к ее качеству нет, можно отказаться от покупки, потому что она не подошла вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. В законе указаны только эти причины. Поэтому даже если купленные кроссовки просто не подходят к вашим джинсам и вы поняли это только дома, в магазине нужно назвать одну из причин, указанных в законе.

При этом по закону сразу требовать возврата денег нельзя. Сначала нужно попросить об обмене: объяснить продавцу, что не устроило в прошлой паре обуви, и подобрать подходящую в его магазине. Но в жизни я ни разу с таким не сталкивалась. Периодически я импульсивно покупаю обувь и одежду, а потом через несколько дней возвращаю их. И мне никогда не предлагали замену — сразу же возвращали деньги.

На такой возврат у покупателя есть 14 дней. Вернуть обувь получится, если вы ею не пользовались: сохранился товарный вид и фабричные ярлыки. Бирки на обуви нечасто, но встречаются, их тоже нужно сохранить. А вот чек хранить необязательно: продавец должен принять вещь и без него. Подробнее обо всем этом мы писали в еще одной статье Т⁠—⁠Ж.

Вторая ситуация для возврата — когда обувь некачественная. Об этом я и расскажу в своей статье. Получить деньги обратно можно, только если обувь с производственным браком. Если носите обувь аккуратно, а потом она вдруг разваливается — скорее всего, это брак.

Производственный брак определяет товароведческая экспертиза. Подробнее о том, как она проходит, я расскажу дальше в статье.

В моей обуви самая проблемная часть — подошва. У меня она расслаивалась, отклеивалась, трескалась. И во всех случаях, кроме одного, мне удавалось подтвердить производственный брак и вернуть деньги.

Не повезло только с мокасинами, которые я носила полгода почти каждый день. У них отслоилась подошва, но из-за стоптанных каблуков эксперт сказал, что в таком случае неясно, откуда проблемы с подошвой: из-за брака или из-за слишком активной ходьбы. Эту пару я даже не пыталась вернуть.

По закону независимо от способа покупки вернуть некачественную обувь можно:

1. в течение гарантийного срока;
2. после окончания гарантии, но в пределах двух лет после покупки;
3. в течение 2—10 лет после покупки.

У каждого периода возврата есть свои особенности.

Возврат по гарантии. Если на обувь есть гарантия, покупателю должны рассказать об этом. Он не обязан искать такую информацию сам. Срок гарантии могут указывать на обувной коробке или на бирке, но мне такое не встречалось. Обычно о гарантии пишут на чеке или в инструкции, которую вкладывают в коробку. Мне обычно попадается обувь с гарантией на 30 дней.

Обычно гарантийный срок начинает отсчитываться со дня передачи товара покупателю. Но обувь считается сезонным товаром, поэтому для нее срок начинает отсчитываться с момента наступления соответствующего сезона в регионе, где находится покупатель.

Сезон определяет не календарь, а региональные власти, и это не всегда логично. Например, в теплом Краснодаре «юридическое» лето совпадает календарным, а в прохладной Москве длится на месяц дольше — с 1 мая до 1 сентября. То есть если москвич купил сланцы в октябре 2021 года, гарантийный срок начнет течь только с 1 мая 2022 года. Предполагается, что по сугробам и лужам в тапочках не гуляют.

По умолчанию считается, что вещью пользуются там же, где купили. Но иногда обувь берут в одном регионе, а носят в другом. Если она окажется бракованной и покупатель захочет применить правило о сезоне из своего города, в суде придется доказывать, что обувь носили именно там. Судебные решения по таким делам мне не попадались, но, думаю, подтвердить такое обстоятельство помогут:

1. Билеты в оба конца из той поездки.
2. Справка с места работы из вашего города, если оно не удаленное.
3. Показания свидетелей, которые подтвердят, что после покупки обуви вы находились в своем городе.

Вернуть обувь в течение двух лет после покупки можно, если ее недостатки возникли до того, как покупатель ее купил, или по причинам, возникшим до покупки. Это значит, что покупатель обязательно должен доказать производственный брак. Как это доказать — дальше в статье.

Возврат после двух лет тоже возможен, но в этом случае действуют уже более строгие правила. По закону во время срока службы обуви, а если его нет, то в течение десяти лет после покупки у покупателя есть право на ремонт. Но обувь починят, только если у нее есть существенный недостаток, то есть если без ремонта ее невозможно носить.

Деньги за обувь вернут, если:

1. не успеют отремонтировать ее за 20 дней;
2. починить ее невозможно.

Чтобы вернуть некачественную обувь в магазин, нужно:

1. Уточнить в магазине, как он принимает такую обувь. В Т⁠—⁠Ж была статья о том, как девушка купила некачественные ботинки и сразу пошла к юристам. В магазине потом сказали, что это явный брак, а в таком случае они принимают обувь без проблем. Если вам попадется продавец с таким же подходом, делать дальше ничего не придется.
2. Заказать товароведческую экспертизу, чтобы доказать производственный брак, для возврата после гарантии.
3. Подготовить претензию и отдать ее вместе с заключением эксперта в магазин. При этом возвращать обувь можно без коробки и без чека.
4. Если магазин отказал в возврате, обратиться в суд.

Во время гарантии вернуть обувь легко. В этом случае предполагается, что брак производственный. Покупателю не нужно доказывать это, и можно обратиться к продавцу с претензией без экспертизы обуви.

В 2014 году я возвращала так сапоги — через две недели после покупки у них треснула подошва. Директору магазина не понравилось, что я пришла с такой просьбой, но обувь приняли без проблем.

Для возврата обуви после окончания гарантии обязательно понадобится товароведческая экспертиза, чтобы доказать продавцу, что брак производственный. Обычно я заказываю ее сама. Это очень распространенная услуга — ее можно найти в любом городе.

При этом магазин тоже может провести свою экспертизу и сказать, что проблемы возникли из-за покупателя. Например, тот носил обувь неаккуратно. Но экспертизы продавцов, как правило, всегда в их пользу.

При возврате обуви через 2—10 лет экспертиза должна подтвердить не просто производственный брак, а существенный производственный брак. То есть такой, при котором обувь невозможно носить.

Кроме того, если вы хотите вернуть обувь через 2—10 лет после покупки, нужно обращаться не в магазин, а к изготовителю, импортеру или уполномоченной организации — компании, которой производитель или импортер поручил принимать претензии.

Если обувь сделана в России, проще всего обратиться к производителю. Узнать его название и адрес, как правило, можно на сайте магазина.

Если обувь зарубежная, лучше связаться с российскими импортером или уполномоченной организацией. К ним претензия дойдет быстрее, чем к иностранному производителю.

Но тут есть сложность. Я никогда не встречала, чтобы кто-то прямо назвал себя импортером или уполномоченной организацией. И если бы мне нужно было найти такую компанию, я бы позвонила на горячую линию магазина или написала на электронную почту.

Чаще всего — трижды — я возвращала обувь без гарантии в течение двух лет после покупки, поэтому дальше подробно расскажу именно об этом.

Обращаться лучше именно в тот магазин, в котором вы покупали обувь, даже если это сеть магазинов. Иногда под одним и тем же брендом работают разные организации, которые никак не связаны друг с другом. Например, В Москве обувной магазин Kari работает под ООО «Кари». А в Краснодаре я покупала обувь в таком же магазине, но там его хозяином был ИП.

Если возможности попасть именно в тот магазин нет, можно принести обувь в другую точку этой же сети. Но будьте готовы, что вас все-таки отправят на место покупки, если юридически компании разные.

Если магазин закрылся и найти его владельца не получается, можно обратиться к изготовителю или импортеру обуви.

Приведу пример, когда я первым делом уточняла в магазине, как они принимают обувь.

Осенью 2017 года я 4000 ₽ купила демисезонные ботинки и носила их до февраля 2018 года почти каждый день. Тогда я жила в Краснодаре — в демисезонной обуви там можно ходить и зимой. Как-то я сидела в офисе и увидела, что на подошве есть несколько мелких трещин и одна большая. Раньше я уже покупала обувь в этом магазине, носила ее примерно так же, но проблем никогда не было. Поэтому я решила выяснить, нет ли в этом случае брака.

Чтобы начать процедуру возврата, я сразу же пошла в магазин и уточнила, как там принимают обувь. Мне объяснили, что покупатель должен заказать экспертизу качества. Если она подтвердит брак, магазин вернет деньги и за обувь, и за исследование.

Далее я нашла экспертную организацию и заказала экспертизу, которая подтвердила, что у качественной обуви подошва не трескается, даже если носить ее постоянно. Экспертизу я делала в компании «Фаворит» в Краснодаре. Тогда она обошлась мне в 3000 ₽. Сейчас на сайте указана такая же стоимость.

Экспертизу вместе с претензией я отнесла в магазин. И уже в марте 2018 года он без проблем возместил мне все расходы.

Товароведческую экспертизу проводит эксперт-товаровед. Обычно в своем заключении он отвечает на два вопроса:

1. Есть ли недостаток у обуви.
2. Производственный недостаток или нет.

Экспертиза — очень субъективная вещь. Поэтому не исключена ситуация, когда обувь разваливается, но эксперт заключает, что это не из-за брака, а, например, из-за того, что покупатель неаккуратно ее носил или не соблюдал правила ухода за ней.

Чтобы не платить деньги зря, я каждый раз заранее уточняю у эксперта, сможет ли он подтвердить брак. По сути, товароведческая экспертиза — это просто осмотр обуви специалистом, поэтому он может дать ответ и устно. Когда эксперт устно подтверждает брак, я оформляю заказ на экспертизу.

Организации для экспертиз я выбираю по одному критерию: стоимость экспертизы должна быть рыночной, то есть не очень большой. Делаю так, поскольку не хочу, чтобы продавец решил, что стоимость завышенная. Кроме того, если он откажется компенсировать расходы на экспертизу, придется идти в суд, и там тоже попросят обосновать высокую стоимость.

Ориентироваться нужно на цены того населенного пункта, где вы планируете заказать экспертизу. Если потребитель из маленького города будет ориентироваться на московскую стоимость, суд решит, что это недобросовестно.

Чтобы определить рыночную цену экспертизы, я узнаю расценки в 7—10 компаниях. Цены в разных регионах различаются.

Если на сайте экспертной организации не указаны расценки, можно написать ей электронное письмо с запросом цены — я всегда так делаю в таких случаях. Скриншот с текстом можно распечатать и показать продавцу или в суде, чтобы обосновать разумность цены вашей экспертизы.

Если ваш товаровед подтвердит брак, а эксперт магазина нет, придется идти в суд. Он обычно не выбирает из двух досудебных исследований, а назначает третье. Суды считают, что на экспертизы по их заказу ни продавец, ни покупатель повлиять не могут, а значит, выводы будут объективнее. Оплачивает третью экспертизу проигравшая сторона.

Приведу два примера, когда экспертиза помогла мне доказать, что проблемы с моей обувью — это производственный брак.

Мой опыт с босоножками. В сентябре 2016 года я за 3000 ₽ купила босоножки. Успела надеть их пару раз, а потом похолодало. Через полгода я достала босоножки из коробки, но надеть их не получилось: подошва расслоилась в нескольких местах.

Тогда я училась на юрфаке и знала, что такую обувь можно вернуть, но заняться этим сразу не смогла. В итоге о босоножках я вспомнила только летом 2018 года, когда разбирала старые вещи. До окончания двух лет с момента покупки оставался месяц. Этого оказалось достаточно, чтобы успеть обсудить возврат с магазином, провести экспертизу и подать претензию.

Сначала я отправилась в магазин, чтобы узнать, как там принимают возврат бракованной обуви почти через два года после покупки. Продавцы очень удивились и сказали, что никак: на возврат у покупателя только 14 дней. Пришлось вежливо, но настойчиво объяснять, что я хочу вернуть некачественный товар, а там другие сроки. Продавцы о таком возврате не слышали и посоветовали приехать на следующий день, когда на месте будет директор магазина.

Благодаря этому я узнала, что с нестандартными вопросами лучше приходить в будние дни с 10:00 до 18:00: в это время обычно работают управляющие.

С директором удалось встретиться на следующий день. Она подтвердила, что магазин работает именно так, как указано в законе: покупатель проводит экспертизу за свой счет, а если брак подтверждается, магазин возвращает деньги за обувь и за экспертизу.

Поскольку я возвращала босоножки после ботинок, о которых писала выше, то заказала второе заключение у того же «Фаворита» за 3000 ₽. Перед оплатой товаровед осмотрела босоножки и подтвердила, что это брак. А через пару дней мне выдали вот такое заключение. В нем сказано, что расслоение подошвы босоножек произошло из-за нарушения технологии производства. Это скрытый производственный дефект, из-за которого дальше носить эту обувь невозможно.

После этого директор магазина без вопросов приняла претензию и обувь, а через десять дней, в сентябре 2018 года, мне вернули деньги — и за босоножки, и за экспертизу.

Мой опыт с туфлями. Со вторым возвратом я столкнулась позже — в 2019 году. В сентябре 2017 года я за 2500 ₽ купила туфли в небольшом магазине Краснодара и не надела их ни разу. В феврале 2019 года я решила приспособить их для офиса. Но к тому моменту у обеих туфель начала отклеиваться подошва. Видимо, клей был некачественным.

Когда я внимательно осмотрела туфли, выяснила, что на каждой есть заломы в районе носков. Обычно такая проблема появляется, когда долго носишь обувь. Забегая вперед: экспертиза определила, что это отдушистость кожи, то есть производственный брак.

Я решила вернуть туфли в магазин, но у меня оставалась всего пара недель до переезда в Москву. Поэтому сделать все нужно было быстро. В магазин я пришла в середине февраля 2019 года, и там мне сразу сказали, что будут проводить свою экспертизу.

Чтобы сэкономить время, я заказала экспертизу сама и второй раз пришла в магазин в конце февраля уже с заключением о браке. Продавец приняла претензию, копию экспертизы, туфли и пообещала, что со мной свяжутся позже. Пока документы были на рассмотрении, я переехала.

Через несколько дней директор магазина написала мне сообщение в мессенджер. Она согласилась вернуть деньги за обувь, а вот за экспертизу — нет, хотя по закону должна была. В суде я бы выиграла, но времени и желания туда идти у меня не было: это не те деньги, ради которых я хотела бы затевать судебный спор.

В итоге я оказалась в минусе: туфли стоили 2500 ₽, а экспертиза — 3000 ₽. Поэтому логичнее было не возвращать обувь. На будущее я решила, что просто не буду больше покупать обувь в непроверенных местах.

Но этим дело не закончилось. Через пару недель директор магазина снова написала мне в мессенджер — прислала свою экспертизу моих туфель. Там говорилось, что проблемы с туфлями возникли по моей вине, а не из-за производственного брака.

Также директор написала, что теперь мне нужно оплатить их исследование. Но, разумеется, я не стала ничего оплачивать: если магазин хочет получить деньги с покупателя, пусть обращается в суд. Судиться со мной никто не стал.

Обычно у магазина есть своя форма претензии, которую нужно заполнить. Но я всегда приношу еще и свой текст. В нем указываю:

1. Брак, который обнаружил эксперт.
2. Какие права потребителя нарушил продавец.
3. Дополнительные траты, которые ждут магазин, если мне придется идти в суд. Как минимум это расходы на юриста и потребительский штраф — 50% от суммы, которую назначит мне суд.

К претензии нужно подготовить акт приема-передачи обуви — это подтверждение того, что вы отдали обувь в магазин в тот день, когда подписали этот документ. В акте нужно максимально подробно описать обувь и ее недостатки. Указать размер, артикул, цвет и тот брак, который описал эксперт в своем заключении.

Один экземпляр претензии и акта остается у вас. Попросите продавца или директора магазина:

1. На претензии указать его ФИО, должность, дату принятия и поставить подпись.
2. Подписать акт приема-передачи.

Кроме претензии и акта нужно передать сотруднику магазина обувь, которую хотите вернуть, и заключение эксперта. Я пыталась отдавать копию заключения, но почти всегда магазин просит оригинал. Я с этим не спорю — просто заранее делаю копию заключения для себя.

Если сотрудник магазина начнет отказываться принимать документы и товар, вежливо объясните, что так попросил сделать ваш юрист. Мне это объяснение всегда помогало.

Отправить претензию со всеми документами продавцу можно и по почте, но я рекомендую лично относить ее в магазин, чтобы решение по вашему делу не затягивалось. У магазина есть десять дней, чтобы решить, возвращать вам деньги или нет. Но если отправлять претензию почтой, эти десять дней начнут отсчитываться только после того, как продавец получит претензию. Потом магазин наверняка попросит прислать обувь — и это тоже отнимет время.

По почте претензию нужно отправлять не в магазин, а по юридическому адресу его владельца — организации или ИП. Если на сайте магазина или на чеке указан другой адрес для претензий, можно послать туда.

Письмо должно быть с подробной описью вложения и с уведомлением о вручении — чтобы вы узнали, когда продавец получил претензию. С этого момента и отсчитываются десять дней. Если за это время продавец не получит письмо, он сам несет за это ответственность, а вам можно сразу идти в суд — не отправлять претензию повторно.

Адрес юрлица можно найти в ЕГРЮЛ. С индивидуальными предпринимателями сложнее. В выписке из ЕГРИП их адреса не указываются, потому что это персональные данные. Но иногда такая информация есть на чеке.

Судиться с магазинами мне не приходилось — деньги всегда возвращали в досудебном порядке. Но у Т⁠—⁠Ж есть подробная пошаговая инструкция о том, как подать иск в суд, ориентируйтесь на нее. А еще можно почитать статью о том, как взыскать моральный ущерб с магазина.

Я не рекомендую обычным покупателям судиться с продавцами самостоятельно. Споры по потребительским делам не сложные для специалистов, но постороннему человеку обычно непросто сориентироваться в суде.

• Например, в гражданском процессе к судье обращаются только «уважаемый суд». И многие судьи очень раздражаются, если сказать им «ваша честь»: так обращаются к судье по уголовному делу. Говорить без разрешения судьи тоже нельзя. По моему опыту, люди без юридического образования часто забывают об этом, начинают перебивать оппонента и еще сильнее злят судью. Это не идет на пользу делу.

Если не хотите обращаться к юристу, можно обратиться в региональное подразделение Роспотребнадзора. Это бесплатно. Как это сделать, уже рассказывали в другой статье Т⁠—⁠Ж.

Иногда Роспотребнадзор даже ходит в суд вместе с потребителями. Например, недавно московское управление написало о том, что помогло отсудить больше 50 000 ₽ у юристов, которые не хотели возвращать деньги клиенту. Это цена договора, а еще неустойка и потребительский штраф. Они взыскиваются, если компания добровольно не удовлетворяет законное требование потребителя.

1. Обувь, испортившуюся уже после окончания гарантии, можно вернуть. Максимальный срок для возврата — десять лет.
2. По закону экспертизу качества при возврате после окончания гарантии должен проводить покупатель, но лучше предварительно уточнить это в магазине. Возможно, он захочет провести свое исследование. В этом случае, скорее всего, придется судиться. Экспертизы магазинов обычно в их пользу.
3. Исследование нужно заказывать по средней цене в вашем регионе. Иначе деньги могут не вернуть даже в суде.
4. Лучше отдать претензию в магазин лично. Одну претензию с отметкой о принятии оставьте себе. Это доказательство того, что у вас приняли документ.
5. Когда отдаете обувь, обязательно подпишите акт приема-передачи. Это подтверждение того, что вы сдали обувь именно в этот день.
6. В суде можно получить деньги за обувь, экспертизу, а еще неустойку за просрочку и 50% штрафа от этих сумм.