Как взыскать моральный ущерб с магазина

Я купила в магазине брюки, а на следующий день они порвались: разошлись по швам.

Брюки порвались не из-за моей неаккуратности, а из-за своего качества. Я юрист, поэтому решила заставить магазин компенсировать мне нравственные страдания и испорченный день. У меня получилось.

В статье расскажу, как вернуть некачественный товар и взыскать в суде моральный ущерб. История с брюками случилась в 2019 году, но все советы по-прежнему актуальны — разве что изменились цены.

По закону если потребитель купил некачественный товар, его права должны быть:

1. Полностью восстановлены — товар можно вернуть или обменять.
2. Компенсированы, то есть продавец должен возместить потребителю убытки.
3. Восполнены сверх потерянного, то есть потребитель вправе рассчитывать на компенсацию морального вреда и неустойку.

Про восстановление прав потребители обычно помнят, про остальное — забывают. А зря. Российское законодательство предоставляет сильную защиту потребителям, и суды обычно встают на сторону покупателей. Например, по данным Роспотребнадзора (стр. 114 доклада), в 2022 году российские суды присудили потребителям 73,4 миллиарда рублей за причиненный им ущерб и моральные страдания.

Потребитель может сам решить, как восстановить свои права:

1. заменить бракованную вещь на качественную;
2. просить уменьшить цену товара и вернуть разницу;
3. требовать немедленно починить вещь или возместить расходы на ее ремонт;
4. вернуть деньги.

Продавец или производитель обязаны вернуть потребителю полную сумму, которая покрывает все убытки человека из-за бракованного товара.

Например, я потратила 300 ₽ на такси до дома, чтобы переодеться и выглядеть прилично. А потом еще 300 ₽ на такси обратно, чтобы быстрее добраться до работы. Еще у меня почасовая оплата труда — 400 ₽ в час. На разъезды и переодевание ушло три часа, то есть я потеряла 1200 ₽ за работу и потратила 600 ₽ на такси. Все это — мои убытки, и я вправе требовать продавца их компенсировать.

Если продавец тянет с возмещением убытков и уклоняется от выполнения других требований, потребитель вправе взыскать с него неустойку — 1% от цены товара в день.

Независимо от убытков потребитель вправе требовать у продавца компенсировать свои моральные страдания из-за бракованного товара. Это право гарантировано законом, и я советую им пользоваться.

Из-за некачественного шва на брюках прохожие увидели мое нижнее белье. Поэтому в суде я потребовала от продавца компенсацию морального вреда.

Потребитель может восстановить свои права без суда или с его помощью. В суд можно идти сразу: в потребительских спорах досудебное урегулирование необязательно, если только спор не связан с услугами связи и перевозками. Госпошлину за обращение в суд платить не нужно.

По закону моральный вред можно возместить только через суд. Но опыт показывает, что некоторые продавцы готовы компенсировать моральный вред добровольно. Поэтому стоит попробовать договориться с продавцом, хотя шансов крайне мало.

Потребитель также выбирает, к кому предъявлять требования о возмещения вреда — продавцу или изготовителю. Главное — соблюсти сроки.

Чтобы вернуть или обменять товар надлежащего качества, у потребителя есть 14 дней. Для восстановления прав, которые нарушены товаром ненадлежащего качества, времени больше.

Товар ненадлежащего качества — это товар с недостатками. Они бывают двух видов — явные и скрытые. В первом случае недостатки можно обнаружить в момент покупки товара, а во втором — спустя какое-то время после использования.

Скрытыми будут считаться и недостатки, для обнаружения которых нужны специальные знания. Например, жена купила мужу в подарок уникальный спиннинг для весенней джиговой ловли. Что такое спиннинг, она узнала вчера, а что такое джиговая ловля — не знает до сих пор. Но ни одна рыба не попалась на спиннинг из-за дефекта удочки. Если бы у жены был диплом рыбовода, она сразу бы заметила брак.

Срок на предъявление претензий и то, как доказывать вред от некачественного товара, зависит от товара. У велосипеда, груши и брюк разные потребительские свойства.

Потребитель должен понимать различия срока службы, гарантийного срока и срока годности.

Срок службы. Это время, в течение которого товар можно использовать по назначению. В период службы производитель несет ответственность за существенные недостатки товара, которые невозможно исправить вообще или без соразмерных расходов. Во время срока службы покупатель вправе предъявлять претензии производителю по поводу существенных недостатков товара, рассчитывать на ремонт и техобслуживание товара.

Например, на фен установлен срок службы один год. Это значит, что в течение 12 месяцев фен должен исправно сушить волосы, не бить током и перегреваться. Если это происходит, можно потребовать обменять фен или вернуть за него деньги.

Иногда установить срок службы — это право производителя, а иногда — обязанность. Срок службы обязателен для товаров, которые спустя время могут нести опасность для жизни и здоровья, причинять вред имуществу или окружающей среде. Информация о сроке годности товара должна быть на его упаковке или вложенной в упаковку технической документации.

Срок службы устанавливает производитель в зависимости от функций товара. Например, срок службы автомобиля обычно шесть лет. Если через три года отказали тормоза, можно потребовать безвозмездный ремонт от автоконцерна.

Срок службы — не всегда период времени. Например, срок службы двигателя может измеряться километрами пробега или годами.

Если производитель не установил срок службы, покупатель вправе требовать возместить вред и исправить существенные недостатки в течение десяти лет со дня передачи товара или с момента его изготовления.

Это правило распространяется на товары длительного пользования, например автомобиль или стиральную машинку. К товарам со сроками годности оно не применяется. Нельзя требовать исправить недостатки творога, помады или капель для носа.

Срок годности. Это срок, по окончании которого товар становится непригодным. Это может быть конкретная дата или период, например «годен до 14.09.2018» или «годен в течение 6 месяцев с даты производства». Изготовитель продуктов питания, косметики, лекарств и подобных товаров обязан устанавливать на них срок годности. Без него продажа этих товаров запрещена. Запрещено также продавать товары с истекшим сроком годности.

Срок годности не то же самое, что срок хранения. По истечении срока хранения товар потеряет свои свойства, но будет годен. Например, при соблюдении условий хранения мед можно есть и по истечении года — это обычный срок хранения меда, — не опасаясь за свое здоровье. Он может лишь засахариться.

Гарантийный срок.Если покупатель обнаружит в товаре любой недостаток в течение гарантийного срока, продавец или изготовитель обязаны по требованию покупателя обменять товар, вернуть за него деньги, уменьшить его стоимость или бесплатно починить. Этот срок устанавливает изготовитель по своему желанию или продавец — тоже по желанию, если изготовитель его не установил.

Гарантийный срок действует не на все товары — только на технически сложные или непродовольственные, например одежду, обувь или аксессуары. Течение гарантийного срока обычно начинается с момента передачи покупателю товара — покупки или доставки. Если день покупки определить невозможно, гарантийный срок исчисляют с даты изготовления товара.

Для сезонных товаров, например зимней обуви и шуб, гарантийный срок и срок службы считают с начала сезона. Сезоны определяют регионы РФ в зависимости от климатических условий.

Например, в Москве лето наступает 1 мая, а в северных районах Красноярского края — 20 июня.

Гарантийный срок определяет бремя доказывания. Если гарантийный срок есть и действует, доказывать невиновность обязан изготовитель или продавец за свой счет. Обычно — при помощи экспертизы. Если гарантийный срок истек или его нет, продавец вправе запросить у покупателя доказательства производственного брака — что недостаток товара возник до его передачи покупателю.

Правило двух лет на гарантийный срок. На одежду и обувь обычно устанавливается гарантийный срок 30, 60 или 90 дней. Но истечение этих сроков не лишает права обратиться с претензией к продавцу. На эти категории товаров распространяется правило двух лет. В течение этого срока можно предъявлять претензии, но покупатель должен доказать, что недостатки возникли до продажи ему товара.

Например, на брюки, которые я купила, был установлен гарантийный срок 30 дней. Конфуз произошел на следующий день после покупки. Продавец обязан ответить за недостаток товара. Если он считает, что штаны порвались по моей вине, а не из-за некачественной работы фабрики в Бангладеш, продавец обязан это доказать.

Если бы я купила брюки, на которые гарантийный срок не установлен, впервые надела их через полтора года и они порвались, я все равно могла бы требовать компенсацию. Тогда мне надо было бы доказать, что нитки были изначально гнилыми и именно они причина конфуза.

К какому сроку обращаться. Если недостатки существенные, предъявлять претензии продавцу можно в течение двух лет после покупки, в течение срока службы товара или в течение десяти лет, если срок службы не установлен. То есть, если закончился гарантийный срок на товар и прошло два года с момента покупки, а в нем обнаружен существенный недостаток, требования можно предъявить в течение срока службы или десяти лет. Но покупателю надо будет доказать, что этот недостаток возник до передачи товара. Доказательством станет экспертное заключение.

Если недостаток несущественный, потребитель вправе предъявить претензию по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы. То есть решающим фактором при определении срока становится вид недостатка.

Если товар не подлежит возврату. Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список содержится в двух перечнях, утвержденных постановлением правительства РФ № 2463.

Если такой товар окажется бракованным, потребитель может потребовать вернуть уплаченные деньги либо потребовать заменить товар на качественный. Но это нужно сделать в течение 15 дней с момента покупки.

Если срок пропустить, требовать деньги или качественный товар все равно можно, но при одном из следующих условий:

1. недостаток существенный;
2. нарушены сроки устранения недостатков;
3. товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока из-за необходимости частого ремонта.

Например, вы купили холодильник, на который установлен гарантийный срок три года. Каждые полгода у него что-то ломается, его отвозят на починку, вы остаетесь без него на месяц, а потом все повторяется. Такой холодильник можно обменять или сдать.

Если вы купили некачественный товар, сначала стоит попробовать прийти в магазин и предъявить требования менеджеру. Если продавец их удовлетворит, можно обойтись без претензий, нервов и суда. Раньше можно было попросить книгу жалоб и предложений — это помогало добиться того, чтобы менеджер вас хотя бы выслушал. Но в 2020 году ее отменили.

Обращение в Роспотребнадзор — дополнительный стимул для того, чтобы продавец соблюдал права потребителей. Если магазин не выполнит предписание Роспотребнадзора, ему грозит административный штраф — от 10 000 до 20 000 ₽.

Когда я разбиралась с брюками, это был мой первый опыт по отстаиванию своих потребительских интересов. Я считала, что только миллион долларов может компенсировать пережитое мной. Поэтому у магазина я просила все: экспертизу и деньги за товар и моральный вред. Моя ошибка — я не потребовала возместить расходы на такси, проезды и вынужденный отгул на работе для суда с магазином. Если бы в тот злополучный день мне пришлось покупать новые брюки, их стоимость я также могла бы возместить.

Магазин был готов вернуть уплаченные за брюки деньги и на этом распрощаться со мной. Но сумма покупки не соотносилась с моими страданиями, и я пошла в суд — требовать возмещение морального вреда.

Бывает так, что консультант магазина не разбирается в законе. Он может не знать, что у потребителя есть два года, чтобы требовать у продавца исправить недостатки некачественного товара и возместить убытки. Тогда просите более сведущего менеджера или управляющего. Закон на вашей стороне.

Например, когда я сдавала сапоги, подкладка внутри которых отошла от молнии через год после покупки, мне предложили чай, дали купон на скидку и были чрезвычайно милы. Но бывает иначе. Тогда экспертизы не избежать.

Экспертиза. Если продавец и потребитель не могут договориться о том, что стало причиной брака, поможет экспертиза качества товара. По закону за нее платит продавец. Потребитель вправе присутствовать при ее проведении и оспаривать экспертное заключение в суде, если не согласен с ним. Еще можно провести свою экспертизу, а потом представить ее результаты в суде и включить затраты на нее в иск. Либо просить суд провести повторную экспертизу.

Если экспертиза установит, что товар изначально качественный и причиной поломки стал потребитель, за экспертизу придется заплатить.

Без экспертизы не обойтись, если истек гарантийный срок, а в товаре обнаружили недостаток производственного характера. Доказывать производственный брак и платить за экспертизу будет потребитель. Если он окажется прав, расходы возместит продавец.

Законом установлены сроки экспертизы. Если потребитель требует устранить недостатки товара и срок их устранения письменно не определен, экспертиза проводится в минимальный для этого срок. Если срок устранения недостатков потребитель с продавцом утвердили письменно, максимальный срок проведения экспертизы — 45 дней. Если потребитель требует заменить товар, максимальный срок экспертизы — 20 дней. Если потребитель просит соразмерно уменьшить цену товара, возместить расходы на исправление недостатков, возвратить деньги за товар, суммы или убытки, экспертиза проводится в течение десяти дней.

Претензия. Если продавец не уступает, составьте письменную претензию и вручите ему под подпись или отправьте ее по почте с уведомлением о вручении.

Претензию можно составить в свободной форме. В ней обязательно укажите:

1. Что за товар стал причиной спора: его описание, артикул, цвет, размер.
2. Дату и адрес, когда и где вы купили товар.
3. Стоимость товара, которая подтверждается чеком, выпиской из банка, скриншотом операции или свидетельскими показаниями.

В основной части претензии пишите, что использовали товар аккуратно, в соответствии с обычными правилами эксплуатации товаров такого рода. Но что-то пошло не так, и потребительские свойства товара были нарушены.

В конце перечислите все свои требования и укажите, что при отказе добровольно их удовлетворить вы будете вынуждены привлечь к разбирательству Роспотребнадзор и обратиться в суд.

Если дело дойдет до суда и спор решится в пользу потребителя, с продавца взыщут неустойку, убытки, причиненные потребителю, судебные издержки и штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя. Штраф составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

По закону потребитель может выбрать суд общей юрисдикции, в который он будет обращаться. По месту:

1. жительства или пребывания потребителя;
2. нахождения компании продавца;
3. совершения покупки.

Выбирайте удобный вам районный или мировой суд. Если сумма требований по иску — до 50 000 ₽, дело подсудно мировому судье. Это удобно: в рамках мирового судопроизводства дела, как правило, рассматривают гораздо быстрее.

Я покупала брюки в Гуме, в 2019 году один из магазинов «Зара» располагался там. Поэтому решила обратиться в суд по месту покупки — к мировому судье в Тверском районе.

Иск. Текст искового заявления почти во всем будет повторять претензию: кто, что, кому и когда продал, что произошло со злополучной покупкой.

Особое внимание нужно уделить доказательству произошедшего и расчету требований — что хотите компенсировать. Требования формируют цену иска, без ее расчета суд не примет документ.

В конец иска нужно добавить список приложений-доказательств — это чеки, фотографии, показания очевидцев и все, что поможет доказать вашу правоту. Я прикладывала чек, заявление в магазин о выплате мне такой-то суммы с описанием всего произошедшего. Готова была привести в судебное заседание свидетелей произошедшего.

К сбору доказательств стоит подходить серьезно. В законодательстве нет перечня того, что может рассматриваться в качестве доказательства брака товара. В жизни самое распространенное доказательство — экспертиза. Также им может стать согласие продавца на замену товара. Все следует фиксировать на бумаге: есть претензия — написали, отдали, получили письменный ответ. Есть прожженное пятно на потолке от некачественной лампы — вызвали бытовые службы, составили акт. Делать это нужно не теряя времени: прожженное пятно могут залить соседи сверху, тогда появятся сомнения, что лампа чуть все не спалила.

Моральный вред. Если качество товара привело к моральным страданиям потребителя, в иск можно включить требование о компенсации морального вреда.

В иске нужно описать причину страданий и какая сумма, по вашему мнению, может эти страдания компенсировать. Итоговую сумму компенсации определяет суд. Размер возмещения имущественного вреда на эту сумму не влияет.

Сумма за моральный вред в цену иска не входит. Это требование неимущественного характера, оно будет отдельным пунктом заявления. Чтобы обосновать требования компенсации морального вреда — 20 000 ₽, — я описала в иске во всех красках произошедшую историю и озвучила ее на судебном заседании.

Срок исковой давности. К спорам потребителей применяют общий срок исковой давности — три года со дня обнаружения недостатков, а не дня покупки.

Пошлина и подача иска. Истец-потребитель не вправе платить государственную пошлину. На это лучше дополнительно обратить внимание в иске.

После того как все документы будут готовы, иск с приложениями и их копиями для ответчика нужно отнести в канцелярию суда или отправить по почте заказным письмом с уведомлением о получении. Иск можно подать и электронно — для этого нужна учетная запись в ЕСИА.

Решение и его исполнение. После подачи иска судья в течение пяти дней обязан принять его к производству, если иск составлен правильно. Если нет, суд даст время на исправление недостатков.

В назначенный день и час нужно прийти на заседание. Длится оно обычно недолго. Судья зачитает права и обязанности, выслушает стороны и вынесет решение. На мое заседание ответчик не пришел. Суд удовлетворил мои требования частично: сократил компенсацию морального вреда с 20 000 ₽ до 1000 ₽, а также присудил мне стоимость брюк. В пользу государства с магазина суд взыскал 400 ₽ госпошлины.

Судебное решение и исполнительный лист мне выдали в течение пары недель. Деньги магазин перечислил без дополнительных просьб и разъяснений, а также без подключения судебных приставов. Я направила им письмо с исполнительным листом и реквизитами для перечисления денег — через некоторое время мне на карту пришло 2499 ₽. Немного, но зато я написала про этот опыт в Тинькофф Журнал и получила еще 10 000 ₽.

Обстоятельства дел бывают разные. Приключения и страдания тоже. До недавнего времени практика отечественных судов сводилась чуть ли не к 1000 ₽ в качестве возмещения морального вреда. В 2019 году мне присудили ровно столько, хотя я просила 20 000 ₽ за пережитый позор.

Но судебная практика меняется. Например, в 2016 году за то, что спортивный костюм «Стефано Риччи», который стоил 147 600 ₽, покрылся катышками после четырех месяцев носки, потребитель взыскал 3000 ₽ морального вреда. А также стоимость костюма, неустойку 128 412 ₽, убытки — 10 800 ₽ — и штраф за неудовлетворение требований потребителя в досудебном порядке. Всего — 324 716 ₽.

В 2023 году за неисправный холодильник «Позис» стоимостью 26 832 ₽ суд уже взыскал моральный вред 5000 ₽.

Поэтому всегда просите больше, особенно если покупка некачественного товара привела к позору или убыткам.

1. Если купили некачественный товар, вы вправе не только вернуть или обменять его, но и претендовать на компенсацию убытков и морального вреда.
2. Для защиты прав потребителя важно различать гарантийный срок, срок службы и срок годности. Потребитель вправе требовать безвозмездно исправить существенные недостатки товара в течение двух лет после покупки, в течение срока службы товара или в течение десяти лет, если срок службы не установлен.
3. Чтобы идти в суд, потребителю не обязательно соблюдать досудебный порядок урегулирования спора и не нужно платить госпошлину. Но все-таки сначала есть смысл решить проблему мирно с продавцом.