7 историй о том, как потребители не смогли защитить свои права

7 историй о том, как потребители не смогли защитить свои права

О якобы бракованной технике, неправильных ценниках и недобросовестности покупателей

34
Аватар автора

Светлана Логвина

юрист

Страница автора

Судебная практика показывает, что клиент не всегда прав.

Иногда продавцы обманывают, навязывают услуги, хамят — и с этим нужно бороться. Но не все покупатели делают это добросовестно.

В этом материале — истории о том, как потребители злоупотребляли своими правами и пытались получить крупные неустойки, но в итоге остались ни с чем.

Как мужчина требовал компенсацию за якобы отремонтированный телевизор

Что случилось. Мужчина из Саратова купил телевизор LG за 89 999 ₽ с гарантийным сроком один год. Через месяц товар перестал работать — на экране пропало изображение — и покупатель потребовал у продавца компенсировать расходы на ремонт. Магазин передал технику на проверку качества, которая подтвердила заводской брак.

Позже, по словам мужчины, ему надоело жить без телевизора, и он отдал его в частный сервис. За замену LCD-панели заплатил якобы 92 700 ₽ — больше, чем за саму технику.

Тогда покупатель обратился в суд и потребовал взыскать с продавца расходы на ремонт телевизора, неустойку за невыполнение требований — 899 ₽ в день, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, расходы на услуги представителя — 5000 ₽, почтовые расходы — 1240 ₽, а также штраф — 50% от взысканной суммы.

Что решил суд. Суд первой инстанции частично удовлетворил требования потребителя, немного уменьшив суммы компенсации морального вреда и расходов на юриста. Всего с продавца взыскали 615 615 ₽. Еще по 899 ₽ в день магазин должен был доплачивать за каждый день задержки присужденных денег.

Апелляционная и кассационная инстанции решение поддержали. А вот Верховный суд не согласился и направил дело на новое рассмотрение. В итоге первое решение полностью отменили и в иске покупателю отказали. Мужчина должен будет вернуть продавцу 660 114 ₽, которые получил.

Почему так. По закону если потребитель обнаружит недостатки в технически сложном товаре, которым является телевизор, то в течение 15 дней со дня получения бракованного товара вправе:

  1. отказаться от договора купли-продажи и потребовать вернуть деньги;
  2. потребовать заменить его на такой же или другой марки или модели с перерасчетом цены.

Через 15 дней после покупки требовать вернуть деньги или заменить технически сложный товар можно, если:

  1. в нем есть существенный брак;
  2. нарушены сроки устранения недостатков;
  3. его приходится неоднократно ремонтировать в течение более 30 дней каждого гарантийного срока.

У коллегии судей ВС РФ возник вопрос, почему при таком множестве вариантов истец отдал телевизор на ремонт в сервис, который даже не авторизован LG. Кроме того, суд выяснил, что частная мастерская не закупала новую LCD-панель в официальном центре и не утилизировала старую. Заявку на ремонт и документы об оплате сервис также не предоставил.

Чтобы подтвердить, что ремонт действительно был, суд хотел назначить техническую экспертизу. Но представитель потребителя сразу заявил, что телевизор продан и предоставить его на проверку невозможно.

Суды решили, что мужчина не доказал факт ремонта телевизора, а значит, оснований взыскивать деньги с магазина нет.

Как супруги пытались взыскать деньги за исправный автомобиль

Что случилось. В 2014 году супруги из Читы купили новый Ниссан Икс-трейл за 1 025 000 ₽. Семья планировала использовать автомобиль для поездок за город, но из-за неровных дорог в задней части иномарки появился стук.

Супруги несколько раз обращались к продавцу, чтобы тот устранил недостаток. Все это время они не могли пользоваться авто: по их мнению, причина стука могла привести к аварии, возгоранию или поломке автомобиля на дороге.

Сотрудники автосалона осмотрели машину и выяснили, что стук идет от гофры, в которой находятся провода. Покупателям объяснили, что это не поломка, а конструктивная особенность. Чтобы уменьшить звуки при езде по неровной дороге, гофру обмотали дополнительным слоем изоленты.

Супругов это не устроило, и они еще несколько раз требовали отремонтировать автомобиль. В итоге муж обратился в суд и потребовал взыскать с продавца неустойку за нарушение сроков устранения недостатка — 150 000 ₽, расходы на судебную экспертизу — 30 900 ₽, оплату услуг юриста — 15 000 ₽, доказывание нарушенных прав — 50 000 ₽, оформление доверенностей — 2500 ₽, а также компенсацию морального вреда — 50 000 ₽. Всего мужчина хотел взыскать с автосалона 298 400 ₽.

Что решил суд. Суд в иске отказал.

Почему так. Эксперт установил, что Ниссан действительно стучал во время движения, но эти звуки никак не влияли на работоспособность машины. Даже в гарантийной книжке было указано, что щелчки не являются признаками неисправности — если, конечно, нет других недостатков.

Экспертиза подтвердила, что стук в кузове возникал из-за взаимодействия краев защитной гофры. Его устранили изолентой, после чего автомобилем можно было спокойно пользоваться. Жизни и здоровью супругов ничего не угрожало.

Мужчина не смог доказать, что недостаток в машине был существенный, то есть такой, который нельзя устранить или для этого потребуется много денег и времени.

Кроме того, ранее аналогичный иск уже подавала жена истца. Когда ей отказали, муж пошел в суд с теми же требованиями. Новых обстоятельств дела он не привел.

Как мужчина хотел вернуть Айфон не тому продавцу, который его продал

Что случилось. Мужчина купил Айфон за 75 490 ₽ в сетевом магазине Саратова. Вскоре после покупки покупатель обнаружил, что в телефоне не работает виброзвонок, и через две недели потребовал у продавца вернуть деньги.

Магазин отказал, поэтому мужчина обратился в суд и просил взыскать с продавца стоимость телефона — 75 490 ₽, неустойку за просрочку возврата стоимости товара — 754 ₽ в день, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, расходы на экспертизу — 10 150 ₽ — и на оплату услуг представителя — 7000 ₽, а также потребительский штраф.

Что решил суд. Суд первой инстанции иск удовлетворил и обязал продавца выплатить покупателю 147 773 ₽ в обмен на возврат Айфона. Но продавец не согласился с таким решением и оспорил его.

Суд апелляционной инстанции решение отменил и в иске отказал полностью.

Почему так. Покупатель приобрел товар в магазине Саратова, а претензию вручил сотрудникам торговой точки в Энгельсе. При этом, согласно чеку, ответчик зарегистрирован в Москве — именно туда надо было направлять претензию.

Кроме того, суд решил, что отсутствие вибрации — несущественный недостаток. Исходя из заключения эксперта, его можно было устранить всего за 5250 ₽. То есть истец мог потребовать отремонтировать телефон, но не сделал этого. Потребитель в данной ситуации действовал недобросовестно по отношению к продавцу.

Как мужчина требовал отремонтировать телефон на своих условиях

Что случилось. Мужчине из Ростовской области тоже не повезло со смартфоном. Он купил в магазине телефон «Сони» за 70 567 ₽. Спустя полгода динамик гаджета перестал работать. Гарантийный срок еще не прошел, поэтому покупатель принес смартфон продавцу и потребовал незамедлительно его отремонтировать.

Магазин согласился принять телефон на экспертизу и предложил заполнить заявку на ремонт по специальной форме, которую разработали юристы. Мужчина отказался это делать и ушел, забрав гаджет с собой.

Через две недели покупатель вернулся с требованием отремонтировать смартфон и принес собственный акт, который продавцы должны были подписать. Еще мужчина просил предоставить ему на время ремонта такой же телефон. Сотрудники магазина не могли сопоставить акт покупателя с документом от юристов: у них не было соответствующего образования. Поэтому телефон в ремонт снова не приняли.

Тогда мужчина пошел в суд и потребовал взыскать с продавца неустойку за нарушение сроков устранения недостатка — 50 000 ₽, неустойку за невыполнение требования о предоставлении на период ремонта аналогичного товара — 45 000 ₽, компенсацию морального вреда — 5000 ₽. Всего покупатель хотел получить 100 000 ₽.

Что решил суд. Суд первой инстанции удовлетворил требования истца, но продавец обжаловал решение. В апелляции покупателю отказали, и кассационный суд с этим согласился.

Почему так. Если потребитель хочет устранить недостатки в купленном товаре, то должен предоставить его продавцу на экспертизу, чтобы он проверил товар. Покупатель вправе присутствовать при такой экспертизе.

Однако в этой истории мужчина так и не передал телефон в магазин, поэтому ответчик не мог убедиться в том, что динамик не работает, и отремонтировать гаджет. Действия покупателя суд признал недобросовестными.

Как покупатель тянул время и хотел на этом заработать

Что случилось. В январе 2019 года мужчина из Кемерова купил УАЗ Патриот за 1 млн рублей. Во время эксплуатации покупатель обнаружил в машине недостатки.

В октябре 2019 года мужчина передал продавцу претензию о расторжении договора купли-продажи автомобиля и возврате денег за него. Спустя неделю автосалон направил ответ, в котором согласился расторгнуть договор и вернуть стоимость машины. Покупателя пригласили в фирменный центр «УАЗ-Центр Кемерово» в удобное для него время.

Мужчина на встречу пришел только через неделю. В тот же день стороны подписали соглашение о расторжении договора и покупателю вернули деньги. Но он решил, что продавец затянул с возвратом: по закону на это есть 10 дней после предъявления претензии.

Потребитель пошел в суд и потребовал с автоцентра неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований на 7 дней. С учетом стоимости товара 999 999 ₽ размер неустойки составил 69 999 ₽. Также в иске мужчина потребовал компенсацию морального вреда — 3000 ₽ — и штраф — 50% от присужденной суммы.

Что решил суд. Суд в иске отказал.

Почему так. Покупатель получил ответ на претензию в пределах десятидневного срока. Он знал, что автоцентр готов вернуть ему деньги, но сам приехал в офис на неделю позже. А в претензии не указал реквизиты счета, на который продавец мог бы сразу перевести деньги, поэтому автосалону пришлось ждать, когда мужчина придет в офис.

Суд решил, что потребитель действовал недобросовестно: потребовал неустойку за нарушение сроков, хотя сам тянул время.

Как мужчина пытался вернуть деньги за моноблок, который никто не видел

Что случилось. В Нижегородской области мужчина купил моноблок «Леново» за 249 990 ₽. После покупки выяснилось, что компьютер не включается, и потребитель отнес его в магазин на проверку. Продавец обнаружил в моноблоке производственный дефект — недостаток в силовом кабеле — и составил акт.

После ответа магазина мужчина обратился в суд с иском к ООО «Леново Восточная Европа/Азия», которое посчитал импортером моноблока. Каких-либо досудебных претензий покупатель не писал — в случае нарушения прав потребителя закон это допускает.

Истец считал, что ему продали товар с недостатками и импортер обязан вернуть ему стоимость компьютера, а также выплатить неустойку — 2499,9 ₽ за каждый день просрочки возврата — и штраф — 50% от присужденной суммы.

Что решил суд. Суд в иске отказал.

Почему так. Покупатель не представил импортеру компьютер для проверки качества, а до обращения в суд вообще не сообщал о неисправностях.

В чеке не было никаких характеристик моноблока. В акте о выявлении продавцом скрытого дефекта тоже не были указаны модель, марка, серийный номер, дата выпуска и место изготовления компьютера.

Суд просил истца принести в судебное заседание моноблок с документами, чтобы импортер мог его осмотреть. Но покупатель ответил, что готов показать технику только экспертам. В экспертизе суд отказал: документы мужчина не принес, а значит, мог представить на исследование любой моноблок.

Также суд установил, что продавец находится в процессе ликвидации, — каким образом он выдал покупателю чек, было не понятно.

Суд решил, что истец намеренно не предоставляет информацию о моноблоке. Поэтому определить место приобретения устройства, дату активации, стоимость и сам факт существования предмета спора невозможно.

Как покупатель хотел купить бассейн в 10 раз дешевле

Что случилось. В начале дачного сезона мужчина зашел в один из гипермаркетов Самары и увидел большой каркасный бассейн всего за 2300 ₽. В других магазинах такой стоил намного дороже.

Мужчина сразу пошел оплачивать находку, но кассир его расстроила: оказалось, в гипермаркете произошел технический сбой и на некоторых ценниках были неверные цены. На самом деле бассейн стоил не 2300 ₽, а 23 000 ₽.

Покупатель обратился в суд и потребовал продать ему бассейн за 2300 ₽, взыскать с магазина 320 000 ₽ компенсации морального вреда, 3500 ₽ расходов на юриста, пени — 1% от стоимости товара до исполнения решения суда, а также потребительский штраф.

Что решил суд. Суд в иске отказал.

Почему так. Договор розничной купли-продажи — публичный, и цена должна быть одинаковой для всех покупателей. Если одна из сторон, заключившая такой договор, уклоняется от его исполнения, то другая вправе обратиться в суд. Однако в данной истории произошел технический сбой. Покупателя известили об этом, когда он подошел к кассиру, чтобы оплатить бассейн.

Суд решил, что истец знал о реальной стоимости товара, однако требовал продать его по неверно указанной цене — злоупотребил своим правом. Ни покупатель, ни продавец не смог подтвердить, что бассейн кто-то уже покупал по заниженной стоимости. В этом случае отказ от публичного договора не может считаться незаконным.


Как думаете, существует ли потребительский экстремизм? Поделитесь примерами:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0
Герой

Последняя история странная, это же публичная оферта. Или в магнитах-пятёрочках разницу возвращают, потому что она копеечная, а тут сумма гораздо больше и суд отказал? Мне вот фиолетово, что там сбой или инопланетяне ценник поменяли, может, это аттракцион неслыханной щедрости от компании и я готова купить по цене на ценнике.

56

kino, вот яркий пример суда второй инстанции

"Судебная коллегия соглашается с выводами суда первой инстанции, поскольку они основаны на правильном применении норм материального права, регулирующего возникшие спорные правоотношения, в полной мере соответствуют фактическим обстоятельствам дела, подтвержденным письменными доказательствами.

В соответствии с ч. 1 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора.

Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством.

Согласно ч.ч. 1, 2 ст. 492 ГК РФ по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Договор розничной купли-продажи является публичным договором (ст. 426).

В соответствии с ч. 4 ст. 445 ГК РФ если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Согласно п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463, обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

П. 3 Правил установлено, что продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, цены за единицу товара или за единицу измерения товара (вес (масса нетто), длина и др.).

В соответствии со ст. 500 ГК РФ покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства.

Поскольку ценник товара масло моторное синтетическое Ультра 5W-40 4л+1л был сформулирован неточно, в связи с чем невозможно сделать однозначный вывод о стоимости приобретения товаров отдельно друг от друга без аукционной цены, суд первой инстанции обоснованно пришел к выводу о том, что на момент обращения Федорова Г.В. к кассиру с целью оплаты товара между сторонами существенное условие о цене договора не было достигнуто.

Розничная цена товара была озвучена кассиром после сканирования товара, в связи с чем истец в силу ст. 500 ГК РФ мог оплатить товар по объявленной продавцом цене либо отказаться от заключения розничного договора купли-продажи.

Учитывая, что Федоров Г.В. от заключения договора по озвученным условиям отказался, то суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу о том, что у ответчика не возникло обязанности для заключения договора на иных условиях, некорректное размещение информации на ценнике влечет нарушение права потребителя на получение достоверной информации, за что произведена компенсация морального вреда, но не влечет обязанности заключения договора при несогласованности условия договора о цене."

3
Герой

+1

gals3409, так здесь речь о неточной информации на ценнике. А в случае с бассейном неточностей не было, цена указана. И ссылаться на гк нельзя в случае, если отношения регулирует специальная норма права. В случае с маслом, как и в случае с бассейном, это закон о защите прав потребителей, в котором ст. 10 предусматривает обязанность продавца своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. На мой взгляд покупатель верно требовал продать бассейн за 2500.

0
Герой

gals3409, даже читать не буду это крючкотворство, я нифига не юрист. Уточните в юридической консультации

0
Автор статьи

kino, думаю, в магнитах покупатель покупает товар, а потом бежит обратно с чеком, что его обманули. Здесь покупатель не покупал товар, его сразу предупредили на кассе, что цена неправильная.
Я понимаю и даже предвижу ваши возражение, которые вы напишите, но есть такое решение суда, и это факт. Тоже самое было не так давно с Озоном, когда из за технической ошибки цены упали почти на 99 %.

3

В розничном магазине не так. Снимаешь ценник и приносишь на кассу и тебе пробивают товар по нему. Ценник часть оферты.

19

Светлана, перешла по ссылке "в магазине переоценка..."
Вот, что пишут там:
"пп. 3, 35 правил розничной купли-продажи

В правилах нет ничего о том, что вместо ценников действуют устные предупреждения сотрудников магазина или развешанные объявления. У покупателя есть право забрать товары по цене, которую он увидел на ценнике или упаковке.

Выложенный на полку магазина товар с ценником — это публичная оферта, то есть предложение любому человеку купить вещь по указанной цене. И магазин не может отказаться продавать товар по ценнику, ссылаясь на переоценку или другие обстоятельства.
ст. 310, 435, 437, 494 ГК РФ"
И чему верить?

9

Светлана, данное решение суда незаконно и истцу нужно было обжаловать вплоть до ВС РФ

3

Светлана, не ,можно придти на кассу и там обязаны продать за цену ,которая на ценнике.

2

kino, Так обманывают застройщики в рекламе. Крутят баннер с ценой в два раза меньше, а потом съезжают. А потом вам еще 5 лет звонит и застройщик и риелторы, т.к. они получили ваш номер телефона когда вы позвонили узнать о цене.
Их родные суды их оправдывают. Роспотребнадзор разрешает недостоверную рекламу крутить, затягивает максимально сроки ответа, а потом не штрафует.
Не удивляйтесь.

0

kino, в теории я согласен.
Но мой друг проиграл 2 аналогичных суда.
Он подсмотрел в суде у судьи листики на столе - она обсуждаемое решение нашла и скопировала себе в отказное.

0
Герой

gals3409, если реально пошла такая пьянка, то это жопа, серьезно

0
0

>новый Ниссан Икс-трейл за 1 025 000 Р.
Вот тут можно прям заплакать.

32

Sergey, Да уж, годы идут, а 8 летний икстрейл сейчас даже дороже, чем тогда новый )

12
0

"Кроме того, суд решил, что отсутствие вибрации — несущественный недостаток. Исходя из заключения эксперта, его можно было устранить всего за 5250 Р."
Если не брать во внимание саму историю, то вот это вот очень неприятно – я покупаю смартфон и сразу ставлю его на вибро, все оповещения на браслет, а вибро – чтобы найти телефон, если звонят.
Понятно, чем руководствовался суд, но человек покупает смартфон почти за 100к и по мнению суда, ходить уже не с новым, а с отремонтированным – норм. Не знаю как сейчас, но раньше, если телефон ремонтировался, то уже понятно, что он долго служить не будет.
Тем более, если там есть водонепроницаемость. Мало ли, что там в ремонте наделают, даже если это авторизированный СЦ.

23
0
Герой

Вот с последней вопросы. Товар обязаны продать по цене на ценнике. Если это ошибка, то сами виноваты. Обязаны и точка.

18
Герой
Отредактировано

Denis, перегибать пределы разумного - это злоупотребление правом. Так народ начнёт приходить в магазин со своими ценниками)
Но по-хорошему, надо было хорошенько штрафануть этот магазин на сотку тысяч. Во-первых, не робот лепил эти ценники, а живой человек с глазами и головой. Во-вторых, все кассиры знают, что у них полмагазина ценников неправильные и продолжают весело работать. Т.е. ситуация с неверными ценниками сознательно допущена работниками и/или руководством магазина. Возможно это даже не технический сбой, а целенаправленная манипуляция. Есть же такая фишка, что значительный процент людей на кассе постесняется отказаться от покупки. Это же просто бесстыжая манипуляция торгашей.

18
Герой Т—Ж

Иван, >> Так народ начнёт приходить в магазин со своими ценниками

Как начнёт так и закончит — УК РФ и статью о мошенничестве никто не отменял

7
Герой
Отредактировано

Anton, так и манипуляцию с якобы ошибочными ценниками со стороны магазинов тоже можно расценивать, как мошенничество. Фальшивые акционные ценники могут висеть неделями.

2

Иван, плюсом цена практически всегда в пользу продавца

2
0
Герой

Про бассейн фигня какая-то: если по закону магазин обязан продать товар по цене на ценника, то никакие ссылки на "технический сбой" не могут работать. Ну в 10 раз дешевле, и что, таких скидок не бывает никогда?

14
0

Вот это редкостный бред от суда.
Жаль, не пошли выше.
В течение 15 дней по любому недостатку можно отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать возврата уплаченной суммы.
И именно потребитель по своему выбору определяет требование к продавцу.
Решение суда не основано на законе.

-----------------------------------------------

Кроме того, суд решил, что отсутствие вибрации — несущественный недостаток. Исходя из заключения эксперта, его можно было устранить всего за 5250 Р. То есть истец мог потребовать отремонтировать телефон, но не сделал этого. Потребитель в данной ситуации действовал недобросовестно по отношению к продавцу.

4
Герой

+1

gals3409, судя по тексту, прошло больше двух недель.

1

Виктория, судя по тексту статьи "через две недели потребовал у продавца вернуть деньги.,".

Решение не смотрел.
В течение 15 дней именно потребитель определяет, отказаться или ремонтировать технически сложный товар.

0
0
Герой
Отредактировано

Сегодня мне присудили 900 тысяч за недостатки в отделке по ЗоЗПП. Но я их получу в лучшем случае через год. Закончился экстремизм, раньше было лучше(

2
0

нет такого понятия. есть другое - "злоупотреблением правом". и оно бывает и на стороне потребителей.

2

kino, небыло там большого хера

1
Герой
Отредактировано

gals3409, а какая? то есть теперь срать магазинам на законы? Публичную оферту отменили чтоли?

1
0
Герой

Спасибо, толковый материал. Грустно вот от чего: в 14 году купили новый X-Trail за миллион, а 19 — Патриот.

0
Герой

gals3409, ГК РФ Статья 494. Публичная оферта товара

0

Сообщество