Бесит культура клиентоориентированности

Этот текст написан в Сообществе, бережно отредактирован и оформлен по стандартам редакции

Far Away

научилась работать без четкого прайса

Сначала ты всю сознательную жизнь работаешь наемным сотрудником в компаниях, которые учат тебя угождать любому клиенту.

Руководство твердит: «Дай скидку», «Согласись на любые требования», «Учись быть гибкой и клиентоориентированной», «Нам важен любой заказ». В результате мозг очень быстро привыкает к тому, что в принципе нет такого понятия, как четкий прайс. Ты понимаешь, что цены берутся из головы и не имеют под собой никакого обоснования, соответственно, можно дать вообще любую скидку, лишь бы отбить себестоимость. Ты вспоминаешь, чему тебя учили: «Возьми заказ любой ценой!» Тебе приходится сидеть на процентах и получать с такого заказа… примерно ничего? Бывает, заработаешь на другом…

Если ты не даешь скидку, клиент идет к руководству — и оно очень легко соглашается на условия клиента. То есть приходит некий покупатель, образно кладет ноги на стол и говорит: «У меня есть 100 рублей, работаем?» При этом товар стоит 150 или даже 200 рублей — но это уже не имеет значения, потому что теперь мы пляшем под дудку клиента.

Обидно, когда после всего этого опыта ты приходишь в магазин как обычный покупатель и попадаешь в какую-то другую систему измерения. Ты слышишь:

«Вот наша цена. Нет, мы не делаем скидки. Для вас это дорого? Зайдите в соседний магазин, там дешевле».
«Нет, мы не будем стараться сделать ваш заказ побыстрее: у нас срок по договору — и хоть лопните. И срок мы тоже не изменим».
«Нет, мы такое не изготавливаем. Вот наш прайс со стандартной номенклатурой — выбирайте из него».

Бесит! Читатели — о вещах и явлениях, из-за которых они впадают в ярость

Рассказать свою историю

бизнес покупки траты деньги

РедакцияТоже злитесь, когда компании слишком сильно пытаются угодить клиенту?

Системный инженерА где это так скидки дают по малейшему запросу?116
Сначала скажи - нет.3
Natali Mi22
LentenРешил спросить где это автор так работает, а его забанили :(43
Туманный туманСистемный, МТС и Тиньков давали мне скидку на тариф на полгода, когда возникла, казалось бы, мелочная проблема.7
Владимир"Дай скидку" и «Согласись на любые требования» - это вообще не про клиентоориентированность, а какой-то херовый бизнес. Даже интересно, что вы такого продавали по себестоимости и ниже.117
juarhala"Бесит культура клиентоориентированности" = "Бесят законы рынка". От создателей "бесит что солнце светит", "бесит что ветер дует", "бесит что вода мокрая"🤷58
АнастасияА при чем тут клиентоориентированность? Продажи ниже себестоимости - это способ привлечь внимание налоговой и получить проверку. Автор рассказывает о ситуации, когда регулярно клиентам делаются скидки себе в убыток, но при этом налоговая не приходит. И тут два варианта: - либо автор утрирует и ограничения по скидкам есть, - либо все эти скидки и "клиентоориентированность" являются ширмой для других процессов. И автор работает не продажником, а актёром дворового театра, и играет роль в шоу "скидочка", которое отвлекает внимание от реальных фокусов33
ХойяЭто что ж за компании такие?3
Таля КовалёваМаловато вариантов ответа в голосовалке. Нет, меня не бесит. И нет, вообще не торгуюсь никогда, мне это не интересно.21
БестияНе нравится, когда клиент начинает гнуть из себя персону королевских кровей, исключающее просто взаимоуважительное общение, игнорирует факт того, что он вообще-то ни один клиент.6
sekaifutariАвтор, какая вы смешная. Ваше руководство вряд ли назначает от балды цены, у них все схвачено и задушено. А ваша задача лишь вовлечь клиента чтобы он на эти цены клюнул. Мы очень любим скидки, так что клиент от вас уйдет с мыслью "эва как я вас развел", хотя на самом деле развели его вы.12
SmurfetkaА знаете как надоели те, кто клянчит скидки? Пару лет назад работала в цветочной салоне. Цены были не высокие, наценку не накручивали сильно. Но вот случаи, когда хотят купить одну розу по цене 120 рублей за 100 ("ну дайте скидку, жалко что ли") прямо бесили. Работали полностью официально - ценники, чеки, учётная система. Скидки были, но от кол-ва (условно - покупаешь 25 роз, вот тебе скидка 10%). Или рядом был фотосалон, частенько были случаи, когда просили скидку на фото на документы (стоило что то типа 150 рублей за 4 штуки). Аргумент - ну мне ж одна фотка нужна. Ну блин, вы же в продуктовом не просите скидку на молоко потому что вам только на одну чашечку кофе надо немного?10
ВаньшаСветлана, разница, в целом, в том, что в стоимости услуги фото себестоимость печати большой роли не играет. Т.е. одна фотография не может стоить 25% от стоимости четырёх.9
Татьяна КузьминаСветлана, если человеку нужна одна фотка, он идёт и ищет место где ему сделают одну фотку. Только пусть не возмущается потом, что заплатить придется больше, чем за комплект из 4х.12
BeljourНе то чтобы злюсь, но слегка раздражает, когда из-за низкого качества работы редакторов на сайте выходит слабый малосодержательный текст. Всё - ради микрохайпа и кликбейта...15
🧺juarhala, ну извините, то что вода мокрая это правда уже слишком31
Наташа МиляеваСистемный, у меня был такой случай в салоне (теперь я там не работаю). Девушка впервые пришла на процедуру и уже после бесплатного пробного сеанса начала клянчить у меня скидку. Говорит, что я очень хорошо выполняю свою работу, стараюсь, но доооорого. Объясняю, что я сотрудник и не имею права менять цену. В итоге, записали её на следующую процедуру, она обещала купить абонемент. В день Х опаздывает. Звоню администратору, чтобы ей позвонили. Оказалось, она пошла в другой салон, где подешевле, но не посчитала нужным отменить запись. Через неделю она ко мне вернулась. Сказала, что там вообще работают на отвали, а я опять для неё хорошая, но доооорого. В итоге, начальство её послушалось и сделала ей скидку 50% за абонемент! Она ещё потом постоянно и очень сильно опаздывала. Спасало её от сокращения времени только то, что после неё всегда окошки были. Кстати, потом выяснилось, что она работает юристом. Занавес! До сих пор бомбит! 😤 И стоит ли вообще писать, что из-за таких решений салон быстро закрылся, потому что эти скидки не давали никакого дохода? За что спасибо руководству, это за то, что они ни разу не задерживали зарплату18
ЕкатеринаКлиентоориентированность- это совсем не про скидки. Видимо, вы работали в компании, где торжествует подмена понятий и ужасная атмосфера для сотрудников.4
Шелли МаршНаташа, не поняла, а что такого в том, что это дама — юрист?0
В ИринаШелли, ну типа не бедная, наверное. Могла бы и по прайсу платить...2
Артём КалининВ b2b продажах цена зависит от ценности продукта, а не от себестоимости, в отличии от b2c и обычного ретейла. Если вам нечего предложить клиенту, кроме более низкой цены - то это проблемы вашего продукта. Меняйте нишу. Ищите то что будет проще продавать, если у вас не получается навязывать свою цену. Я не говорю что это просто. Не всем дано хорошо продавать. Я поэтому и ушел от прямых продаж - просто не могу этим заниматься.1
В ИринаЯ прежде чем куда-то идти на процедуры или в салон узнаю стоимость, если я укладываюсь в свой бюджет, то конечно иду, а не если нет, то ныть о скидках не буду. Уливляюсь, конечно, людям, которые выцыганивают вот это все. С моей точки зрения, логично предоставлять спеццены и бонусы постоянным клиентам, а не левым человекам 😊4
ЕлизаветаЗвучит так, что вас не культура бесит, а конкретный работодатель 😂5
ЛеликБесят эти побирушки. В свое время действовала с ними так: — вот это сколько стоит? — 500. — мм, а за 450 отдадите? — 550. — понял, 500 так 500. Причем цены у нас были ниже конкурентов, просто есть такие люди, которые привыкли клянчить всегда и везде.10
123Из последнего разговора с оператором сотовой связи. – у вас архивный тариф, перейдите на новый – нет – тогда мы дадим вам 25% скидку на новый тариф на год – нет – что по поводу 35% скидки на год? (стоимость нового тарифа со скидкой почти такая же, как у старого, которым я пользовался так же, со скидкой)8
ФионаУже повторю сказанное, но в тексте описана не клиентоориентированность, а какой-то цирк и схематоз. Клиентоориентированность - это когда у тебя мероприятие через неделю, а раздатки, например, не хватает, ты бежишь за срочным доп тиражом, и получаешь этот тираж без дикой наценки и вовремя. Или когда ты свежий маникюр смазала-сколола, а тебе бесплатно в тот же день отремонтировали. Клиентоориентированность - это когда обслуживание человечное, а не скидки за просто так.18
ФионаАлександр, это не про клиентоориентированность, а про схему получения бонусиков менеджерами, которые стоят на продавцами. Тут ничего человечного даже по отношению к продавцам.1
Наташа МиляеваШелли, в том, что даже государственный юрист зарабатывает много денег, но она клянчила скидки, как будто у неё зарплата 10000₽ в месяц. Да даже если и так, насколько же нужно хватать наглости, чтобы прийти и на пороге клянчить скидку? Найди изначально салон подешевле или ищи салон с акциями на том же биглионе. Но она даже это поленилась сделать. Такие люди хотят мастеров с опытом и знаниями своего дела, но за копейки, а лучше вообще бесплатно0
MonikusНу просто кто-то умеет вести переговоры, а кто-то нет. Кто умеет, обычно хорошо зарабатывает1
Marcus McFray RiberuДа, в основном телекомы, банковские услуги подвержены такому тренду. В машиностроении, которое у нас не ахти - ситуация иная. Короче, чего на рынке переизбыток - те и предлагают скидки.0
Игорь ОнуфриенкоНи в одной фирме директор не говорил «дай скидку», только уже в очень крайних случаях0
Игорь ОнуфриенкоНаташа, гос юрист получает в регионах 20к. У частников 30-409
Игорь Онуфриенко123, через год скидка сгорит и переплачивать начнёшь, на это и расчёт6
МарияНе встречала такого, потому что торговаться никогда не умела и не любила. Сами с мужем, работая фрилансерами, не торгуемся с клиентами. Есть цена, не устраивает - идите в другое место. Сама так же: не устраивает, иду в другое место, ничего не доказывая.1
Сергей ОсыкинУслышал такую мысль она мне очень понравилась, и много в моей работе расставило по местам. "Клиент всегда прав, но до тех пор пока не начинает заявлять об этом" То есть тезис "Клиент всегда прав" он для исполнителя. Если клиент берёт себе это на вооружение, то, скорее всего, он не прав в этот момент.2
Виктория Ибрагимоваэто слоган мой по жизни, к сожалению. хотя я пыталась себя заставить пересмотреть взгляды на жизнь и делать иначе, все-равно я отказываюсь сперва :с0
Наташа МиляеваИгорь, я как-то наобум выдала государственному юристу, сколько по моему мнению, у него зарплата. Сказала, что тысяч 60, наверное. Он посмеялся. Его зарплата оказалась больше. Только даже 20000₽ не даёт человеку право вести себя нагло. Не можешь копить? Ищи акции, купоны и прочее, если так сильно хочешь сделать себе процедуру. Это элементарное неуважение к чужому труду4
Надежда СкидановаСветлана, при печати одной фотографии, вместо 4х, всё равно используется 1 лист бумаги, одна и та же работа по съемке, тот же износ фотоаппарата, аренда места и т.д. Разница лишь в нескольких каплях чернил. Так что скидка там максимум рубля два от этих 150.2
SmurfetkaНу пусть тогда и ищет то место, где ему сделают так, как он хочет (и цена будет пропорциионально меньше). А стоять и утверждать, что так как ему нужна одна, так что давайте скидку 75% - это смешно и грустно одновремено. На примере с продуктами - если вам нужно три конфеты, вы пойдёте их искать на разве, а не требуете вскрыть упаковку на кассе и сделать скидку. В конце-концов, на работе не платят только за фактически потраченное время на то или иное задание - даже если почасовая оплата, то платят за час, а не высчитывают скурпулезно, вычетая из 8 часового 10 минут на чай, 5 минут на туалет и тп.2
К.Ю.Ох, сейчас у меня пригорит! Я прошу не использовать данные знания как руководства к действию. Работаем с озон, продаем различные пылесосы. Концепция магазина сразу была - открытость, простота в обслуживании, комфорт покупок. Мы помогаем людям выбирать, если они не видят разницы. Изучили каждую модель, что бы рассказать как ей пользоваться и удаленно «диагностировать» проблемы, что бы решить их. Написали мини гайды и инструкции. Если брак или ремонт, а в вашем городе нет сервисного центра - забираем курьером из дома или через сдэк. Даем все контакты и трек номера. А теперь вишенка на торте- человек покупает через озон пылесос, пользуется им пол года, ломает и возвращает через озон. Мы говорим - по закону вам нужно в сервис, в гарантийном талоне все написано. И отклоняем заявку покупателя. П.с. Озон запретил продавцам давать контакты, поэтому мы не только не можем помочь людям, но и дать им номер телефона техподдержки или сервисного центра. Озон на свое усмотрение одобряет заявку и присылает нам «сломанный» пылесос, который можно было починить перезагрузкой или почистить в сервисе. В экспертизу мы его отдать не можем, нет причины, озон нам свою халатность не компенсирует. Пытались с ними бодаться, ссылаются на договор, в котором одна размытая фраза, которая ни отчем не говорит. Вот такая удобная клиентоориентированность. Вб шлет всех сразу к продавцу, и мы быстро модем поменять брак, обслужить, да еще и подарочки отправлять.2
Maey WhrouteТак идите работать туда, где не делают скидок. Зачем вы терпите те условия, которые вас не устраивают до состояния "Бесит"?0
Maey WhrouteНаташа, ну вообще-то это неуважение вашего начальства к вам. Она просто поступала так, как выгодно ей и в этом права. А что? Никто не запрещает попросить. Но вот соглашаться или нет - не ее решение. У вас причина и следствие попутаны.1
Татьяна АбоимоваСветлана, а он и платит за одну штуку, три идут в довесок.0
Лара ШеметБесят покупатели, предъявляющие претензии продавцам. "А вот в крупнойсети дешевле, почему у вас нет скидки?". Хочется спросить, а чего вы сюда пришли, а не в крупнуюсеть с их скидками?0