Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.

Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.

По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.

Но сначала — немного матчасти.

Что сложного в общении

У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».

В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.

Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:

  1. выслужиться перед начальством;
  2. отработать бюджет до конца года;
  3. запуск проекта влияет на KPI и премирование менеджера;
  4. запуск проекта влияет на KPI и премирование руководителя менеджера;
  5. цели нет, просто так захотелось.

Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.

В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:

В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.

Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.

В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:

Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.

Больше историй о бизнесе — у вас в почте
Подпишитесь на рассылку для предпринимателей: раз в месяц присылаем важные новости и истории успеха

Объясняю, что будет происходить

В первые дни проекта я знакомлюсь с командой клиента и рассказываю, что нас ждет и как мы будем действовать. Это важно, потому что клиент — член команды, а команда должна понимать, как все устроено. Выглядит знакомство так:

Всем привет. Меня зовут Саша, я отвечаю за проект со стороны агентства. Расскажу в двух словах, как он будет устроен.

В целом проект займет полгода и будет состоять из нескольких шагов. Сначала мы… Потом мы… Здесь вам нужно будет сделать то и это…

Сейчас мы с вами приступаем к первому этапу работы — будем писать задание. Чтобы задание отражало все ваши требования, сейчас мы проведем небольшой брифинг.

Рассказываю клиенту, за что отвечает он

За создание сайта отвечает и клиент, и заказчик. Даже лучшее агентство в мире не сделает ничего хорошего, если клиент не рассказал о задаче и не дал информацию для наполнения сайта. Поэтому во время первой встречи я рассказываю, что делает агентство, а что делает клиент. Мне важно, чтобы клиент понял, что мы с ним в одной лодке, а результат зависит в том числе от него.

Часто я демонстрирую это при помощи плана проекта. Я акцентирую внимание на этапах, на которых особенно важно участие клиента:

Друзья, в плане работ голубым выделены этапы, когда работает агентство. После них есть этапы, когда работает клиент, — они выделены оранжевым.

Важно, что этапы идут последовательно. Это означает, что сроки, заданные этим планом, мы сможем выдержать, если и на вашей стороне не будет задержек. Если мы будем долго ждать оплату, обратную связь, какие-то материалы, то начнем отставать от плана. Это не страшно, но важно понимать, в каких случаях это может произойти.

Так выглядит общий план проекта. На нем видно, за какие этапы отвечает клиент
Так выглядит общий план проекта. На нем видно, за какие этапы отвечает клиент
Так выглядит общий план проекта. На нем видно, за какие этапы отвечает клиент
Так выглядит общий план проекта. На нем видно, за какие этапы отвечает клиент

Выясняю, как устроен бизнес клиента

Мы относимся к сайту не как к набору красивых картинок, а как к инструменту, с помощью которого клиент будет зарабатывать деньги. Задачу формулируем, исходя из этого. Начать диалог мне помогают простые вопросы: «Как вы зарабатываете деньги? Как сайт должен в этом помочь?»

Допустим, мой клиент — генеральный подрядчик, который строит дома, районы и города. Я узнаю у клиента, как сайт должен помочь бизнесу, и в зависимости от задач предлагаю решение.

Какие решения я предлагаю в зависимости от задачи

ЗадачаРешение
Менеджер по продажам использует сайт как презентацию проектовЧтобы классно презентовать ваши объекты, мы сделаем три вещи: удобный и наглядный каталог проектов, четкую структуру для презентации кейсов, проведем фотосессию основных проектов. Нужно показать товар лицом.

Сайт никак не помогает бизнесу напрямую. Просто гендиректор хочет модный сайт не хуже, чем у партнеров или конкурентов

Мы посмотрели проекты, которые выигрывали самые престижные рекламные награды за последний год.

Круче всех себя показали несколько направлений. Вот какие пути у нас есть…

Нужно привлечь высокообразованных соискателей

Ваши соискатели — люди с высшим образованием, зарплатой от 120 000 рублей, амбициями и возможностью выбирать работодателя. Рынок за них борется.

Так что мы предлагаем не только сделать раздел с вакансиями, но и подробно рассказать о проектах компании, чтобы соискатели могли оценить, с каким масштабом задач они столкнутся. Отдельную страницу посвятим отдыху в компании — надо показать, что у нас тут не галера.

Задача
Менеджер по продажам использует сайт как презентацию проектов
Решение
Чтобы классно презентовать ваши объекты, мы сделаем три вещи: удобный и наглядный каталог проектов, четкую структуру для презентации кейсов, проведем фотосессию основных проектов. Нужно показать товар лицом.
Задача
Сайт никак не помогает бизнесу напрямую. Просто гендиректор хочет модный сайт не хуже, чем у партнеров или конкурентов
Решение
Мы посмотрели проекты, которые выигрывали самые престижные рекламные награды за последний год.

Круче всех себя показали несколько направлений. Вот какие пути у нас есть…
Задача
Нужно привлечь высокообразованных соискателей
Решение
Ваши соискатели — люди с высшим образованием, зарплатой от 120 000 рублей, амбициями и возможностью выбирать работодателя. Рынок за них борется.

Так что мы предлагаем не только сделать раздел с вакансиями, но и подробно рассказать о проектах компании, чтобы соискатели могли оценить, с каким масштабом задач они столкнутся. Отдельную страницу посвятим отдыху в компании — надо показать, что у нас тут не галера.

Бывает, что на стороне заказчика есть несколько человек с разными ожиданиями от сайта. Например, к нам пришла небольшая модная марка. В команде клиента — учредитель компании, маркетолог и менеджер по продажам. Учредителю нужен сайт, потому что у всех есть сайты, маркетологу — чтобы показать модный лукбук, а продажнику сайт вообще не нужен, он прекрасно продает через инстаграм.

Я стараюсь на старте проекта познакомиться со всеми заинтересованными лицами, узнать их цели и сформулировать понимание задачи, с которым согласятся все участники проекта. Это понимание задачи мы фиксируем письменно, чтобы получить от клиента официальное «да». Выглядит это примерно так:

Узнаю и снимаю страхи

У клиента, который впервые собирается делать сайт, есть куча вопросов и страхов:

  1. страх неизвестности — я никогда не делал сайты, непонятный процесс;
  2. начальства — а вдруг им не понравится;
  3. неудачи — а вдруг не получится;
  4. авторитета исполнителя — а вдруг они сильно умные, я буду выглядеть глупо;
  5. некомпетентности исполнителя — а вдруг они наворотят ерунды.

Задача руководителя проекта — узнать об этих страхах и развеять их. Для этого я перед стартом проекта прогоняю в голове вопросы, которые могут появиться у клиента, и готовлю ответы на них.

Страх неизвестности. Решение — рассказать о процессе, например так:

Привет. Меня зовут Саша, мы с командой построим вам сайт. Сейчас я расскажу, как пойдет наш процесс работы, что нужно сделать в ближайшее время, а потом смогу ответить на вопросы.

Вообще процесс разработки делится на такие-то этапы (показываю картинку с планом). Длится он столько-то. На каждом этапе делается то и это.

Сейчас мы на первом этапе — готовимся сформировать задание не сайт. Задание — это… Чтобы задание отразило все ваши требования, сейчас я хочу позадавать вам вопросы.

Вопрос номер один:…

Страх начальства. Решение — заручиться поддержкой начальства:

Прежде чем мы начнем, нужно определиться с целями и задачами сайта. Расскажите, пожалуйста, какие есть заинтересованные лица? Как с ними познакомиться лично?

Страх неудачи. Решение — узнать, боится ли клиент ошибок и что он будет делать, если поймет, что произошла ошибка:

Скажите, у вас лично или у компании уже был опыт разработки сайта? Как это происходило? Как считаете, что пошло не так?

Страх исполнителя. Решение — показать, что вы с клиентом партнеры и находитесь на одной стороне:

Мы с вами в одной команде и вместе отвечаем за успех проекта: у нас есть опыт в разработке сайтов, у вас — понимание собственного бизнеса. Поэтому я предлагаю не стесняться и задавать друг другу вопросы, если что-то непонятно. Например, я бы хотела узнать, как вы работаете с…

Фиксирую договоренности

Все договоренности по проекту, результаты встреч и звонков я фиксирую письменно — это дисциплинирует и делает контроль проекта удобнее. Договоренности видны всем: клиенту, менеджеру проекта, команде. Типичный текст моего отчета выглядит так:

Такое резюме делает сразу две вещи. Во-первых, напоминает о договоренностях и помогает следить за их соблюдением. Во-вторых, защищает нас юридически. В случае каких-то конфликтов такие отчеты тоже будут считаться.

Отдельный жанр — еженедельные отчеты. Проект — изменчивая штука: даже если все казалось продуманным, сроки могут сдвинуться. У нас в агентстве отлажены внутренние процессы, так что свои сроки мы нарушаем редко. Но та часть проекта, которая зависит от клиентов, может провиснуть. Это не потому, что клиенты какие-то не такие. Просто для среднестатистического клиента создание фотографий и текстов для сайта — это что-то уникальное и необыкновенное, а потому сложное.

Поэтому мы регулярно обновляем план и ведем дневник проекта, который дает полную картину. Для этого еженедельно пишем отчеты, в которых фиксируем, что мы сделали и что должны сделать в ближайшее время.

Это таск-менеджер ActiveCollab, в котором мы храним всю информацию по проекту. Чтобы отчеты было легко найти через месяц или год, мы договариваемся с клиентами, что все отчеты находятся во вкладке «Обсуждения»
Это таск-менеджер ActiveCollab, в котором мы храним всю информацию по проекту. Чтобы отчеты было легко найти через месяц или год, мы договариваемся с клиентами, что все отчеты находятся во вкладке «Обсуждения»

Заранее планирую платежи

Многие наши клиенты — это крупные компании и холдинги, а в них бюрократические процессы крайне неповоротливы. Это значит, что платеж, не запланированный за полгода, может просто не пройти.

Чтобы такого не было, мы с клиентом заранее составляем план платежей:

За месяц и за неделю до платежа я напоминаю клиенту о том, что мы ждем деньги — как руководитель проекта я отвечаю за его рентабельность и приходы денег. Если клиент почему-то не может оплатить работу в оговоренный срок, мне нужно заранее это знать, чтобы решить, что делать.

Я: Леша, привет. Сегодня я планирую платежи по проектам на месяц и обновляю наши планы работы. У нас с вами запланирован платеж в 250 000 рублей на 20 июля, счет и акт вам пришли вчера. Все в силе, ждем 20 числа?

КЛИЕНТ: Блин, Саша, я все забыл. Не сможем :(

Я: Это плохо для нас. Значит, мне будет сложно бронировать дизайнеров и разработчиков на планерке. Давай подумаем, как нам быть, чтобы не выбиться из нашего с вами графика. У тебя не получается по сумме или по дате? Почему?

К.: По сумме. Финансисты запланировали себе 200 000, а не 250 000, не знаю почему…

Я: Слушай, ну давай тогда просто проведем 200 000, я переделаю счет. А 50 000 перенесем на август. Нормально?

К.: Да, давай. Только счет мне нужен прямо вот в течение часа, я потом убегу на совещание.

Я: Ок, скину через 10 минут.

Помогаю клиенту сделать его работу

Часто моя задача — сделать так, чтобы менеджер клиента что-то сделал. Если задача клиенту кажется простой, он легко и быстро ее делает. Большинству клиентов несложно поставить счет в оплату, назначить встречу отделов, подготовить проектор, ответить на пару простых вопросов письменно. Но если задача большая или просто в новинку, то процесс может застопориться.

Например, я часто ставлю клиентам задачу собрать тексты и фотографии для их сайта. Если в таком случае сказать: «Ок, принесите мне картинки и тексты», — то никто ничего не соберет.

Поэтому я делаю за клиента часть его работы:

  1. Объясняю, зачем вообще нужны тексты и фотографии.
  2. Обсуждаю с клиентом структуру текстов и фиксирую ее в документе — она выглядит как оглавление статьи.
  3. Составляю подробную таблицу со списком нужных материалов, иногда описываю даже ракурсы фотографий и количество символов в тексте.
  4. Начинаю заполнять таблицу — например, страницу «Контакты» или страницу 404-й ошибки.
  5. Помогаю клиенту определить, в каком департаменте его корпорации искать помощи.
  6. Могу порекомендовать хорошего коммерческого писателя или фотографа. Иногда в этот момент клиент просит нас все сделать, это тоже нормально.
  7. Ставлю конкретные сроки и объясняю, почему они важны.
  8. Если нужно, объясняю руководителю клиента, что его сотруднику нужны ресурсы на создание или сбор текстов и фотографий.

Теперь на руках у клиента есть конкретная задача, требования к ней и сроки. Причем эта задача уже начала выполняться — я заполнила кусок таблицы. Она выглядит не такой огромной, начать ее делать не так страшно. И клиенты справляются.

Презентую проект тому, кто его заказывал

Иногда менеджеры клиента боятся лишний раз побеспокоить свое руководство и вызвать его на презентацию. Но даже самая шикарная презентация не приведет ни к чему, если вы ее проведете охраннику, а не лицу, принимающему решения. Презентовать работу нужно тому, кто ее заказывал.

Если клиент просит провести презентацию только рабочей группе, стоит уточнить, почему так. И постараться убедить клиента все-таки позвать всех заинтересованных:

КЛИЕНТ: Александра, сегодня гендира не будет, будут представители департаментов.

Я: Олег, поняла вас. А почему такой состав?

К.: Иван Иванович сегодня не может, день рождения дочки. Он предложил нам коллективно прокомментировать вашу работу.

Я: Олег, насколько я понимаю, наш заказчик — все-таки Иван Иванович. Думаю, решение должен принимать он или его доверенное лицо, кто-то, кто готов взять на себя эту ответственность и уверен, что их с гендиректором позиции совпадают. У нас на презентации будет такой человек?

К.: Нет. Иван Иваныч доверяет только себе. Давайте тогда переносить встречу. Среда пойдет?

Вникаю в комментарии к работе

Любую задачу, которую перед нами ставит клиент, я рассматриваю не как требование, «хотелку» или «правку», а как комментарий, который я должна понять и отработать.

Обычно странный комментарий клиента — это просто его способ выразить свою задачу:

КЛИЕНТ: Александра, давайте сделаем сайт без главной страницы! Нам она не нужна!

Я: Владимир, расскажите, что вы имеете в виду?

К.: Ну мы просто не можем придумать, что там выводить. Нам просто надо сразу показывать товары.

Я: Смотрите, пользователь, когда зайдет на сайт по ссылке, все равно куда-то попадет. Это и будет первая, то есть главная страница. Давайте первой страницей сделаем тогда каталог? Как у «Яндекс-маркета».

К.: Вроде да, что-то такое надо. Давайте с руководством обсуждать.

А иногда странный комментарий — это просто идея, которую даже не обязательно реализовывать:

КЛИЕНТ: Александра, нам нужно, чтобы логотип вот тут был в два, нет, в три раза больше.

Я: Расскажите, пожалуйста, почему хотите так сильно увеличить лого?

К.: Ну просто так красивее.

Я: Владимир, если мы так сделаем, то не будет видно остальное меню совсем. А на телефонах не будет вообще ничего, кроме логотипа. Пользователи нас не поймут. Давайте не будем?

К.: Ну да, вы правы, ладно.

Не боюсь «увольнять» людей с проекта

Для людей со стороны дизайн — это весело и интересно. Поэтому на проектах иногда возникают люди, мнение которых не влияет на продукт. Обычно это приятные ребята, которые оказались на встрече случайно, и теперь им хочется проявить себя.

Пример: на презентацию дизайн-концепции клиент пригласил всех руководителей внутренних департаментов, включая бухгалтерию. Главбух говорит вам, что этот красный ей не очень нравится, какой-то сильно агрессивный…

Если вы понимаете, что комментарий не имеет отношения к требованиям заказчика, можно вежливо поблагодарить главбуха и вернуть в диалог того, кто принимает решения по проекту:

— Анна Николаевна, спасибо за комментарий. Иван Иванович, идем дальше?

Если комментарий стоящий и действительно может повлиять на качество проекта, можно уточнить его актуальность у заказчика:

— Иван Иванович, это ваш фирменный красный. Что думаете, вас не смущает?

В первую очередь я учитываю мнение людей, которые влияют на проект. Тех, кто просто пришел поучаствовать и не является выгодоприобретателем от проекта, стараюсь аккуратно «увольнять». Пусть бухгалтер занимается бухгалтерией, а дизайнер — дизайном.

Не боюсь отказывать

Иногда клиенты приходят ко мне с предложениями, от которых приходится отказываться, даже если я суперклиентоориентированная лапочка. Если я знаю, что просьба клиента для меня невыгодна или невыполнима, я честно говорю: нет, это не подходит.

Это звучит очевидно, но отказывать вообще-то сложно — и формально, и эмоционально:

КЛИЕНТ: Александра, ну вы же профи, давайте уложимся в месяц!

Я: Сергей, за месяц это нереально. А откуда такой срок?

К.: Ну нам надо показать президенту, что процесс идет!

Я: А, понятно. Чтобы продемонстрировать процесс, мы можем через месяц сделать вот что…

Иногда клиенты давят на что-то менее приятное, чем мой профессионализм:

КЛИЕНТ: Александра, мы уже заплатили вам кучу денег! Почему вы не можете просто взять и сделать это, мы же заплатили.

Я: Валерия, к сожалению, мы с вашими коллегами договорились вот о таком объеме работы в такой срок и выполнили свои обещания. Я знаю, вас тогда на проекте не было, вы только что пришли в компанию. Задача, которую вы описываете сейчас, — новая для нас. Мы можем ее выполнить, но в рамках отдельного контракта. Это будет стоить столько-то и займет столько-то дней. Если хотите, давайте обсудим, насколько это вам нужно.

Иногда отказ — это вопрос:

КЛИЕНТ: А давайте сделаем так, чтобы сайт открывался на часах Эпл?

Я: А зачем?

К.: И правда.

Я редко отказываю безальтернативно. В отказе я стараюсь и отстоять позицию нашей команды (иначе зачем я здесь), и помочь клиенту (иначе зачем я здесь). Для меня отказ — это повод помочь.

Искусству отказывать посвящена книга «Сначала скажите „Нет“» Джима Кемпа. Я не смогу ее здесь пересказать, но очень рекомендую всем, кто общается с людьми.

Мои правила общения на проекте

  1. Делаю так, чтобы всем все было понятно: наглядно объясняю, что будет происходить, рассказываю, кто за что отвечает и где слабые места плана.
  2. Выясняю, как устроен бизнес клиента, чтобы предложить то, что нужно ему.
  3. Выстраиваю партнерские отношения: обозначаю границы ответственности, узнаю и снимаю страхи, чтобы клиент мне доверял, помогаю.
  4. Фиксирую договоренности и корректирую план по ходу работы: так проще следить, что и почему мы делаем.
  5. Заранее планирую платежи и помогаю клиенту вовремя мне заплатить.
  6. Помогаю клиенту сделать его работу: так я получаю нужный мне результат тогда, когда нужно мне.
  7. Работаю с тем, кто заказал проект: вникаю в его задачу, комментарии и пожелания.
  8. Не боюсь отказывать, если понимаю, что это не выгодно ни мне, ни проекту.