Бизнес
148K

Краткий курс переговоров

Как завоевать друзей и не быть бараном
27

Москва, лето, переговорная комната. Молодой продажник возится в проводах от проектора.

Аватар автора

Тинькофф Бизнес

банк для бизнеса

В комнате из-за кондиционера градусов 15, но от напряжения у юноши мокрые ладони, а из-под мышек расползаются темные мокрые пятна. В комнату входит молодая женщина.

— Простите за опоздание. Меня зовут Елена, старший специалист отдела закупок. Мой руководитель Ольга не могла сегодня прийти, поэтому вы будете говорить со мной.

Он протягивает холодную мокрую руку. Ее рука теплая и твердая. Они садятся, он отодвигает лежащие на столе пыльные провода. Пыль скатывается комками на мокрых пальцах.

— Итак, вы поставляете тренажеры для спортклубов. Расскажите, почему нам стоит сотрудничать с вами?

Он начинает говорить, но в горле сухо. Он наливает воду из бутылки в стакан, руки трясутся.

— Простите, я должна предупредить, что у меня на эту встречу 20 минут. Если у вас есть какая-то презентация, то давайте ускоримся.

Теперь он чувствует капли пота на лбу и затылке.

— Да, Елена, очень приятно. Наша компания является эксклюзивным поставщиком спортивного оборудования. С двухтысячного года мы поставляем…

Она набирает сообщение в телефоне.

— Хорошо. У вас есть какое-то коммерческое предложение, или презентация, или каталог?

— Да, конечно, вот только не могу подключить…

— К сожалению, мне нужно идти. Пришлите вашу презентацию по почте, пожалуйста, и мы вам перезвоним в случае заинтересованности.

— А на какой адрес?

— На инфо собака спортпрофи точка ру.

Она выходит. Эта фирма, конечно же, ничего не купит, и дело тут не в потных подмышках. Этот продажник мог быть самым потным на свете и все продать, если бы он знал секрет. И пока Т-Бизнес готовит к выходу свою неувядающую книгу для предпринимателей, мы подрезали у них эту главу о переговорах.

Классическая схема продажи

Начнем с классики. Открываете любую книгу по переговорам — и там вам показывают примерно одни и те же этапы ведения переговоров с кем угодно.

Определить ЛПР. Узнать, кто в компании принимает решение по вашим закупкам, выйти на него и не тратить время на челядь. Не вести переговоры с менеджером, который ничего не решает.

Установить контакт. Прежде чем переходить в наступление, нужно разрядить обстановку. Рассказать анекдот, прокомментировать трафик. Цель — расслабить оппонента, чтобы между вами установились более доверительные отношения. Так клиенту будет сложнее отказать.

Рассказать о себе. Когда оппонент расслаблен и благостно настроен, наконец-то рассказываем ему, какой у нас замечательный продукт и какие у него конкурентные преимущества. Важно показать продукт в таком свете, чтобы конкуренты померкли и застеснялись своих никчемных продуктишек, а клиент, ослепленный блеском нашего предложения, попросил темные очки и стакан колодезной водицы.

Для этого этапа продажников обучают выглядеть дорого, говорить уверенно, показывать яркие слайды и делать из презентации небольшое шоу со сторителлингом, нейролингвистическим программированием и прочей криптохиратоманией.

Отработать возражение. Когда оппонент отойдет от шока, ему в голову наверняка придут возражения: нам это дорого, нам это не нужно, у нас такое уже есть. Классическая школа переговоров учит безжалостно подавлять эти возражения точечными бомбардировками. Есть даже готовые приемы, как отрабатывать эти возражения. Например: «Да, это не самый дешевый продукт, но благодаря пятилетней гарантии цена владения в год будет всего лишь… А это гораздо дешевле, чем…».

Упражнение повторяется, пока у покупателя не кончатся рациональные аргументы, чтобы вам возразить.

Закрыть сделку. Теперь важно не дать клиенту сорваться. Опасность в том, что клиент может сейчас предварительно согласиться на эмоциях, а потом в спокойной обстановке начать думать. Чтобы этого не допустить, клиента просят что-нибудь подписать, внести предоплату или как-то еще закрепить обязательства, пока он тепленький.

У классической схемы могут быть вариации, но принципиально нас всегда учат логике: узнай клиента, покажи продукт, сними возражения и продай. И эта схема, безусловно, работает: ею пользуются продавцы по всему миру, сделки закрываются, все счастливы.

Что не так с классической схемой

У классической схемы переговоров есть две проблемы, которые мешают ей быть во много раз эффективнее, проще и надежнее.

Борьба. Классическая схема — это схема противостояния, в которой вы должны победить клиента. А хорошие долгосрочные отношения — это отношения партнеров, а не победителей и побежденных.

Близорукость. Классическая схема переговоров рассчитана на то, чтобы побеждать клиента прямо сейчас, пока он тепленький в торговом зале. Будет ли клиент доволен покупкой, не пожалеет ли потом и вернется ли к нам — переговорщика не волнует. Он должен продать сейчас и перейти к следующему клиенту.

Это еще может работать в розничной торговле: там сделки совершаются мгновенно и часто расположение магазина, цена и ассортимент важнее, чем работа продавца. Даже если человек разочаровался в покупке, он может не перестать ходить в этот магазин — может быть, он тут живет близко.

Другое дело — в корпоративных переговорах, где сделки идут долго и требуют усилий многих людей. Можно ли рассчитывать на нормальное долгосрочное сотрудничество с клиентом, который чувствует, что вы его прогнули? Пройдет ли согласование такой договор? Будут ли менеджеры сотрудничать?

Гораздо лучше, когда ваш клиент кровно заинтересован в сделке.

Переговоры по Кэмпу

Помимо классической школы переговоров есть альтернативная — ее называют школой Джима Кэмпа, школой осознанных переговоров и разными другими словами. Вот ее главные постулаты в нашем вольном изложении.

Заключать долгосрочные сделки. Все переговоры направлены на то, чтобы клиент не пожалел о заключенной сделке ни сейчас, ни через год. Если мы знаем, что клиент может о чем-то пожалеть, мы должны его предупредить. Может быть, даже отговорить.

Выяснять боли. Первый вопрос на встрече должен быть не «Почему мы должны работать с вами?», а «Какие проблемы сейчас у вас есть?». Задача переговорщика не продать продукт, а выяснить подлинные потребности клиента, после чего придумать, как помочь их удовлетворить.

Не «против», а «вместе». Продавец должен занимать позицию, похожую на позицию партнера или тренера. У клиента есть проблема, он хочет ее решить, и мы ему в этом помогаем.

Следить за собой, клиентом и обстановкой. В переговорах важен контекст, ситуация и настроение людей: они враждебны или дружелюбны? Они с нами заодно или заняли оборону? Они хотят с нами говорить или просто терпят нас? У них есть время нас слушать или они спешат? И строить действия не исходя из своего скрипта, а по ситуации.

Без нужды. Приходя на встречу, переговорщик не должен испытывать нужду в заключении сделки. Сделка может состояться, а может и не состояться — и это нормально. Важно думать не о результате, а о поведении: понимает ли он боли клиента? Задает ли он нужные вопросы? Если все делать правильно, но при этом сделка не срастется — ничего страшного, будет другая.

Мы не будем претендовать на то, чтобы подробно объяснить все нюансы этой переговорной школы, но кое-что раскроем.

Долгосрочное сотрудничество

Любой человек, который считал воронку продаж, скажет вам: повторная продажа всегда выгоднее, чем продажа новому клиенту. Потому что нового нужно привлечь, с новым дольше договариваться, новые чаще отваливаются или просят вернуть деньги. Старый же вас уже знает, приходит сам, общаться с ним недолго, возвращать деньги он вряд ли будет.

Поэтому разумно строить работу так, чтобы клиенты захотели к вам возвращаться. А для этого нужно думать о пользе для них в долгосрочной перспективе. Если клиент подумает, что в этой фирме его надули, он уже чисто эмоционально не захочет сюда возвращаться.

Хорошие продавцы знают: если клиент покупает ерунду, лучше его остановить и отвадить от этой покупки. Прямо так и сказать:

  • Вы сейчас переплатите, потому что тут качество сборки на уровне средних моделей, а стоит он в два раза дороже. Есть вот такая модель, которая по качеству лучше, а стоит дешевле.
  • Я, конечно, могу вам оформить этот тур, но там очень высокий риск, что отдых будет испорчен. Да, это рекламировали по телевизору, но я там был лично, и я вам скажу, все не так радужно. Советую вам рассмотреть…
  • Вы сейчас купите дорогой смартфон, а у вас маленький ребенок. Он его разобьет. Каждый день у нас по три телефона от детей приносят, замена стекла будет стоить 10 тысяч. Надо либо брать чехол, либо брать модель, которую не страшно уронить. Вот, например…

Клиент, который чувствует заботу, придет к нам снова.

Боль

Рассмотрите три понятия: желание, проблема и боль. Вот на примере языковой школы.

Желание — это «было бы здорово научиться испанскому». Человек с таким желанием, скорее всего, даже не появится на пороге языковой школы. А если и появится, то сразу после новогодних праздников, исполнять свои цели на год. 1 февраля этот человек уже бросит занятия, потому что работа важнее.

Проблема — это, например, «я не говорю на испанском, но, если бы говорил, меня бы отправили в командировку в Испанию». То есть вроде человек страдает, но не очень. Человек осознает проблему: да, мол, упускаю карьерные возможности. Но видимо, ситуация еще не такая страшная, чтобы что-то предпринимать.

Боль — это проблема, с которой человек готов что-то делать. Например: «Меня отправляют на стажировку в Испанию, и если я не выучу язык за лето, то я там буду как баклан, не смогу работать и меня уволят».

Нетрудно догадаться, что лучше всего в переговорах узнавать клиентскую боль и работать только с ней, а не с хотелками и даже не с проблемами. Типичная проблема — когда переговорщик путает желания и проблемы с болью. Особенно это хорошо видно в активных продажах.

  • Продавец тренажеров спрашивает: «Согласитесь, ведь здорово иметь накачанный пресс?» Клиент отвечает: ну да, хорошо. Но очевидно, что, если у клиента нет такого пресса, значит, ему это было не настолько важно, чтобы заниматься им все эти годы. Даже если он сейчас купит этот тренажер, он не будет им пользоваться, тренажер окажется под кроватью, клиент ни перед кем не похвастается своей новой фигурой, не привлечет новых клиентов и вообще решит, что мы его надурили. А то и вернет товар.

Если на переговорах у вас просят скидку, одной из причин может быть отсутствие подлинной боли. Человек, у которого болит голова, не будет просить скидку на болеутоляющее — он просто за него заплатит и скорее выпьет (а то и купит самое дорогое, чтобы уж наверняка). То же с любой другой покупкой: если торгуются, значит, либо принцип такой — всегда торговаться, — либо не так-то уж им эта штука и нужна.

Хороший способ проверить боль — спросить, что будет, если клиент не получит то, о чем вы сейчас говорите. Вариант — как клиент сейчас живет без вашего продукта:

  • Слушайте, ну вот а что будет, если у вас через год будет такая же фигура, как сейчас?

Тут важно спрашивать без наезда, а с искренним интересом и заботой. Потому что правда интересно, почему клиент захочет тратить на вашу совместную работу время и силы, если это ему не особо-то и нужно.

Есть и другие способы узнать о боли, но все они начинаются с простых вопросов: «Почему вам это важно?», «Как это связано с вашей жизнью, основной работой?», «Почему вы хотите именно это?».

Тут важно быть чутким и иметь достаточный кругозор, чтобы найти несоответствия в словах клиента. Часто клиент может начать придумывать себе несуществующие боли или проблемы, чтобы не показаться дураком, и тогда выяснить настоящую боль будет трудно:

  • — Иван Петрович, зачем вам сайт?
  • — Ну, клиенты, привлечение…
  • — Ага, ага. А как вы сейчас привлекаете?
  • — Через госзакупки.
  • — Окей. Давайте представим, что этот сайт у вас есть, все по вашему заданию. Как он должен помогать вам в продажах?
  • — Ой, я не знаю. У всех есть сайт, и у меня тоже должен быть.

Мы только что узнали, что клиент не понимает, зачем ему сайт. Это серьезная проблема, надо копать.

Можно делать и «хотелки», и «проблемы»

Ничего не мешает делать проекты, в которых у клиента нет боли. Боль — это лишь мера участия клиента в проекте. Если нет боли, клиент может не уделять внимания проекту, а это значит, что нам придется работать в нем самостоятельно.

В розничной торговле люди очень часто покупают вещи не потому, что у них что-то болит, а потому, что им просто захотелось эту вещь. Но так как вещь после покупки не просит большого внимания, это и не проблема.

А вот если мы проводим тренинги, делаем сайты, занимаемся пиаром или еще чем-то, что требует внимания клиента, отсутствие боли может навредить.

Полезное действие

Есть понятие полезного действия — это ответ на вопрос «Какую пользу принесет наш продукт клиенту?». Единственный повод купить что-либо — если людям нужно полезное действие продукта. Низкая цена, хорошие условия доставки, система скидок и бонусов и прочая чушь — это не полезное действие.

В переговорах важно выяснять, какое полезное действие ожидает клиент, и показывать продукт именно с этой стороны. Ключевое слово — выяснить, потому что один и тот же продукт для разных людей может нести разное полезное действие. Для одного телефон — чтобы звонить, для другого — чтобы дарить, для третьего — чтобы извиниться, для четвертого — чтобы приняли за своего. Не разузнав ожидания клиента, не угадаешь.

Типичная ошибка из классической школы переговоров — разговор о свойствах и преимуществах продукта в отрыве от полезного действия. И камера у телефона такая, и процессор сякой, и он на столько-то дольше держит заряд — а человеку важно, чтобы он был красный, потому что красный — символ страсти.

Условно полезное действие делится на прагматическое, эмоциональное и социальное.

Прагматическое — это все случаи, когда человек решает простые бытовые задачи. «Эта машина должна везти меня из пункта А в пункт Б». Тут будут разговоры о свойствах, функциях, характеристиках.

Эмоциональное — когда продукт нравится внешне или с ним связаны теплые воспоминания: «Самая красивая машина на свете». Тут нужно показывать покупателю картинки продукта, давать потрогать.

Социальное — когда продукт покупается для того, чтобы соответствовать ожиданиям окружающих: дорогой костюм для встреч, машина «чтобы не стыдно». Тут важно показывать, кто и как уже пользуется этим продуктом.

Люди очень социальные и эмоциональные, поэтому эти полезные действия будут сильнее всего. Довольно бесполезно рассказывать человеку о мегапикселях, если ему просто нужен смартфон «как у всех на работе». И часто эти полезные действия работают одновременно: человек захотел телефон потому, что на работе у всех такой, но купил в итоге потому, что он действительно имеет хорошие характеристики.

Нужда

Переговоры — это когда обе стороны могут в любой момент отказаться от сделки и не испытать от этого страшных последствий. Если вы пришли на переговоры в нужде, это не переговоры, а ерунда.

  • Когда работнику в принципе хватает денег на жизнь, но он хотел бы больше — это переговоры. Если работодатель скажет ему за повышение свернуться крендельком, работник может послать работодателя и вернуться к своим делам.
  • Другое дело — когда работнику нечего есть и, если он сейчас не добьется повышения зарплаты, он и его семья будут голодать. У него конкретная, ощутимая нужда, и работодатель может этим воспользоваться. Например, он может повысить зарплату на четверть, а дать в два раза больше работы.

У нужды есть две проблемы, по одной для каждой из сторон.

Та сторона, которая находится в нужде, может согласиться на невыгодные для себя условия и пострадать от этого. Например, продавец в нужде может дать слишком большую скидку, которая съест всю прибыль или откусит от комиссионных этого же продавца.

Человек с другой стороны тоже может пострадать. Когда его партнер осознает, что согласился на невыгодную сделку, он может попробовать все вернуть, а если не получится — вставлять палки в колеса. Продавец дал слишком большую скидку, ему дали по шапке в компании, и теперь он будет навязывать клиенту ненужные дорогие услуги.

Кэмп учит нас следить за своим состоянием и не ходить на переговоры в нужде: то есть когда мы не можем не заключить эту сделку. Нужно организовывать дела так, чтобы мы эту сделку хотели, но не нуждались. Это вопрос не переговоров, а вообще всего жизненного пути: постараться не оказываться в ситуациях, когда наше благополучие полностью зависит от какой-то одной конкретной сделки.

Спешка

Начинается встреча. Продавцы на месте, а клиент опаздывает на 15 минут. Когда клиент заходит, он говорит: «У нас 15 минут, давайте начнем поскорее». Если бы вы были на месте продавцов, вы бы начали презентацию?

Обычно презентацию начнут те продавцы, у которых есть нужда. Они уверены, что сейчас нужно вложиться в эти 15 минут и они закроют сделку. Они начинают тараторить презентацию, клиент скучает 15 минут, потом вежливо прощается.

Если у продавца нет нужды, он помнит, что сделку хочет не только он. Клиент тоже хочет что-то получить от этой сделки. Опытные переговорщики в ситуации спешки делают так:

  • Иван Петрович, мы подготовили презентацию, но у меня другое предложение. Мы вряд ли успеем сейчас обсудить вашу задачу детально, а я бы очень хотел понять досконально, чем мы можем вам помочь. Поэтому я предлагаю начать обсуждать ваши задачи и договориться о следующей встрече, где мы сможем продолжить. Когда вам будет удобно?

То есть он сразу обозначает, что будет говорить о проблемах клиента (а не читать свою презентацию), и сразу намечает следующую встречу.

Может статься так, что клиент не в курсе, зачем его сюда притащили. Он думал отсидеть 15 минут и уехать заниматься своими делами. Очевидно, что с таким клиентом каши не сваришь. Можно тогда честно сказать:

  • Ой, Иван Петрович, кажется, это какое-то недоразумение. У меня было ощущение, что мы можем вам быть чем-то полезны как агентство, и мы хотим вам помочь. Но мы пока не понимаем ваших задач.
  • Если у вас нет проблем с рекламой и продвижением, то с моей стороны будет глупо тратить ваше время на выслушивание нашей презентации.
  • Я серьезно: мы делаем рекламу. Если у вас нет задач в этой области, то мы сейчас просто потратим время. Если же мы можем быть вам чем-то полезны как рекламщики, давайте обсудим именно ваши задачи.

Опытный переговорщик помнит, что он тут не чтобы продать, а чтобы понять потребности клиента и предложить ему хорошее решение. Он не будет исполнять цирковой номер с пауэрпоинтом за 15 минут. Он сделает так, чтобы клиент сам захотел рассказать ему о своих проблемах. И никакой спешки.

Открытые вопросы

Основной инструмент хорошего переговорщика — открытые вопросы. Это вопросы, которые требуют развернутого ответа. Вот пример.

Закрытый вопросОткрытый
Вы хотите скидку, потому что у конкурентов дешевле?А почему вы хотите скидку?
Вам подойдет скидка 20%?На какую сумму вы рассчитывали?
У вас есть проблема, что сотрудники забывают ваши поручения?Какие у вас сложности и проблемы с сотрудниками?
Вы же хотите уходить с работы ровно в 7 вечера?Как бы вы хотели изменить свой рабочий график?
Хотите ли вы привлекать сотни новых клиентов?Какие у вас стоят задачи в области привлечения клиентов?
Вы хотите иметь красивое стройное тело?Если бы вы могли что-то в себе изменить, что бы это было?

Закрытый вопросВы хотите скидку, потому что у конкурентов дешевле?
Открытый вопросА почему вы хотите скидку?
Закрытый вопросВам подойдет скидка 20%?
Открытый вопросНа какую сумму вы рассчитывали?
Закрытый вопросУ вас есть проблема, что сотрудники забывают ваши поручения?
Открытый вопросКакие у вас сложности и проблемы с сотрудниками?
Закрытый вопросВы же хотите уходить с работы ровно в 7 вечера?
Открытый вопросКак бы вы хотели изменить свой рабочий график?
Закрытый вопросХотите ли вы привлекать сотни новых клиентов?
Открытый вопросКакие у вас стоят задачи в области привлечения клиентов?
Закрытый вопросВы хотите иметь красивое стройное тело?
Открытый вопросЕсли бы вы могли что-то в себе изменить, что бы это было?

Закрытые вопросы — это часто не вопросы вообще, а скорее утверждения, с которыми ваш партнер может согласиться или опровергнуть. Задавая эти вопросы, мы на самом деле ничего не узнаем, даже если собеседник отвечает честно. А если собеседник чувствует из вопроса, что мы от него ожидаем определенный ответ, он может даже соврать.

  • Мы спрашиваем, хочет ли человек уходить с работы в семь, и он, может быть, действительно хочет. Но мы не знаем, важно ему это или нет; является это для него главной проблемой или так, фоновая хотелка. Ответ на этот вопрос ничего нам не дает.
  • Мы спрашиваем: «Хотите ли вы иметь красивое стройное тело?» Из самого вопроса очевидно, что подразумевается ответ «да». Мало кто скажет вам в лицо: «Нет, я хочу дряблый живот и свисающие бока». Но в реальности человека может не очень волновать его фигура, потому что он занят другими делами. И тогда на вопрос «Что бы вы изменили в себе?» он бы сказал, например, «чтобы не было одышки» или «чтобы не болела голова».

Закрытые вопросы часто используют в манипулятивных технологиях продаж, чтобы погрузить читателя в нужное мироощущение. Продавец задает несколько наводящих закрытых вопросов, как бы подводя собеседника к нужному выводу:

  • У вас есть заветная мечта?
  • Скажите, было бы здорово иметь возможность осуществить ее прямо сейчас?
  • Согласитесь, ведь деньги лишними не бывают, верно?

И предлагают кредит наличными.

Такое, разумеется, работает на некоторых. Но на выходе люди почувствуют, что их развели, ими манипулировали.

Разумеется, открытые вопросы нужны не всегда. «Хотите чаю, кофе?» или «Давайте встретимся в понедельник?» — это все могут быть закрытые вопросы. Не надо ударяться во все тяжкие.

Багаж

Есть еще понятие багажа — это что-то важное, что все знают, но не произносят. Школа Кэмпа учит: багаж нужно выложить перед встречей. Вот пример.

  • На встречу пришли пятеро: три человека из рекламного агентства и два менеджера из большой FMCG-компании. В сумме трое парней и две девушки. Одна из этих девушек в разное время имела отношения с двумя из парней, а с третьим она недавно развелась, прожив полтора года в браке. То есть в этой комнате статус «все сложно». В этой ситуации нужно, чтобы кто-то сказал:
  • «Народ, мы пришли по делу, но очевидно, что тут какие-то личные сложности. Вы встречались, мы были женаты. Если это сейчас нам будет мешать работать, давайте возьмем самоотвод и передадим это дело кому-то из коллег. Ну нереально же решать вопросы, когда все так сложно».
  • И все либо с этим согласятся, либо скажут по-взрослому: «Мы не позволим нашим отношениям навредить делу». И будут работать спокойно.

Опасность багажа в том, что, если его не проговорить, он может незаметно для нас влиять на решения другой стороны. Мы им предлагаем все хорошее и со скидками, а они не берут. Почему не берут? Что они недоговаривают? Такие штуки очень вредны для работы и переговоров.

  • Стартап ездит по Кремниевой долине, встречается с инвестфондами, чтобы в них вложили. Восемь встреч подряд им отказывают. Руководители фондов в секретных чатиках уже обсудили этот стартап и заранее знают, что им нужно отказать.
  • И вот очередная встреча. Основатель заходит в комнату и видит скучающие лица инвесторов. И он говорит так:
  • «Господа, я осознаю, что вы уже наверняка знаете, что мы за стартап. И вероятно, знаете, что нам отказали в восьми фондах. Если у вас уже есть для нас готовый ответ, то скажите это нам прямо и мы не будем тратить ваше время».
  • Инвесторы, не ожидая такого поворота, все-таки пригласили ребят на разговор и решили глубоко разобраться, что же это за стартап. В отличие от встреч во всех предыдущих фондах, у них получился содержательный разговор. Денег, правда, так и не дали — но на этот раз им честно сказали почему.

Багажом может быть что угодно: вы опоздали на встречу (и это бесит клиента), клиент три раза переносил встречу (и это бесит вас), компания работает на откатах, директор компании — друг президента, за окном долбят асфальт, из соседней комнаты раздаются эротические стоны — в общем, все, что может помешать работать или влиять на решения, может быть багажом. И его нужно как минимум прокомментировать, чтобы все на встрече понимали, что эта информация есть и она влияет на решения. Главный враг — недосказанность.

Право на нет

Волшебный прием школы Кэмпа — подчеркивать право человека отказать. Можно прямо говорить: «Если вам это не подходит — без проблем, будем искать что-то другое», «Не стесняйтесь говорить, если вам что-то не нравится или не подходит», «Если вам это неудобно — говорите».

Интуитивно кажется, что когда такое говоришь, то человек с большей вероятностью откажет. Но всё несколько глубже.

Когда человека приглашают отказать, он чувствует, что на него не давят и у него есть возможность принять взвешенное решение. Если он соглашается, то это решение получается прочувствованным, глубоким и твердым — ведь человек принял его сам, без давления.

А если он отказывает, то он как бы выполняет просьбу его партнера по переговорам и у них сохраняются хорошие отношения. Не давление типа «Сделай» — «Нет», а партнерство: «Если не подходит, скажи». — «Не подходит». — «Окей, давай поищем другой вариант». На «нет» разговор не заканчивается.

Чуткость и зомби

Люди, которые прочитали книгу Кэмпа «Сначала скажите „Нет“», поначалу допускают такую ошибку: берут на вооружение какие-то отдельные слова и приемы и применяют их механически, не чувствуя ситуацию. Это опасно.

В переговорах нужно очень внимательно следить за обстановкой, собственным состоянием и состоянием собеседника: что у него на лице и в голосе, что он говорит, где он реагирует плохо, где он открывается. Так же и о себе: в какой момент вас укололо, где стало тяжело, где начался внутренний протест. Все эти наблюдения подскажут, что происходит на самом деле и как выплыть из этой ситуации с пользой для всех.

Вот чего нельзя делать.

Следовать советам формально. Нельзя вставлять какую-то «правильную» фразу, если кажется, что она прозвучит неестественно. Это будет только раздражать собеседника. Говорить нужно естественно, а если не знаете, что говорить, — молчать.

Думать заранее. Нельзя строить «карту разговора» и заранее продумывать фразы за собеседника. Этот план разрушится в самом начале разговора, и мы окажемся неподготовленными. Наоборот, нужно приходить на встречу с чистой головой и готовностью к любому повороту событий.

Давить. Не стоит переть напролом, видя, что человек не готов с вами говорить, закрылся, сомневается или не расположен к сделке. Можно попросить перерыв во встрече, если зашли в тупик. Можно перенести встречу. Брать собеседника измором и силой — вредно.

Главное правило переговоров по Кэмпу — приходить на встречу с искренним желанием помочь другому человеку. Когда нами движет это желание, постепенно все само складывается. Когда это напускная цель, а внутри мы на самом деле хотим нажиться и скорее продать, то подход не сработает.

Все приходит с опытом

Переговорщики, которые прошли подготовку у Кэмпа, говорят так: «Сначала ты тупишь и делаешь все невпопад. Потом ты годик работаешь с людьми, ведешь переговоры, и однажды у тебя щелкает. Потом щелкает еще несколько раз, и через года полтора начинаешь понимать, что система гораздо глубже, чем описанные в ней приемы. Но для этого нужно просто много раз пообщаться с людьми, смотря на них глазами этой школы».

Верно и обратное: можно стать классным переговорщиком, просто проведя сотню переговоров и не читая никаких книг. Но с книгами, конечно, легче.

Главное о переговорах

  1. Есть «осадная» техника переговоров: найти покупателя, вычислить его слабые места, провести осаду, подавить сопротивление и закрыть сделку. Это рабочая схема, но она дает сбой на долгой дистанции: люди решают, что мы их обманули, и не возвращаются.
  2. Есть «новая школа». Основная идея — что мы не осаждаем клиента, а становимся с ним на одну сторону и ищем решение, от которого ему будет хорошо. Не ущемляя свои интересы.
  3. Люди будут что-то покупать, если увидят в этом пользу и это будет для них достаточно важным. Задача переговорщика — узнать, что людям важно и какую пользу им можно принести. Не надо давить скидками и бонусами, пока мы не поймем, в чем польза для человека.
  4. Новая школа учит заключать долгосрочные выгодные сделки, чтобы ваш партнер чувствовал доверие к вам и хотел вернуться. Иногда для этого нужно поступиться сиюминутными интересами. Если видим, что человек сейчас допускает ошибку, покупая у нас, нужно его от этой ошибки защитить.
  5. Переговоры должны быть без спешки, нужды и эмоций. Если что-то из этого есть, велика вероятность дурных решений.
  6. В переговорах обе стороны имеют право на нет. Полезно говорить партнеру, что он имеет право нам отказать, чтобы он принимал взвешенные и выгодные для себя решения.
  7. Надо быть чутким к другому человеку, ловить его эмоции, реагировать на ситуацию. Не надо быть бараном, который читает дежурные фразы с бумажки.
РедакцияКак вы ведете переговоры? Какую схему считаете для себя самой подходящей?
  • Зинаида ОсиповаСпасибо за статью. Да, помню что самые худшие сделки были заключены из моей нужды. Заказчик очень сильно продавил мою цену, и у меня был «багаж» -мне не хотелось ему искренне помогать. Даже когда он снова обратился, мне было проще отдать его кому-то другому. С тех пор перед переговорами в голове выстраиваю несколько этапов снижения цены, а также причин, почему я должна эту скидку давать: например при 100% предоплате по Скану договора можно сделать скидку. А если в рассрочку, то вряд ли. Т.е. Для меня стало важно знать ту стену за своей спиной, дальше которой я не могу пятиться назад и лучше откажусь от сделки чем пойду на поводу у чужой воли. Заказчики надо сказать очень чутко эту границу улавливают.10
  • Николай МмммморозовНужду, понятно, нельзя показывать (даже если она есть) - это и без Кэмпа ясно. В целом верно - агрессивные техники продаж МОГУТ вызывать отторжение, но не всегда они его вызывают - иногда наоборот клиент сам плохо понимает, чего хочет, и в глубине души ждёт, что его "додавят". А вот определить, как действовать лучше - это уже и есть мастерство продавца.8
  • Александр ЛадневВсе здорово, но... Я 4 года езжу по встречам, веду переговоры. Для себя отметил, что собеседников можно разделить на две категории: "адекватный" и "неадекватный". С первыми подход Кэмпа работает прекрасно, со вторыми нет. Вторые почему-то воспринимают такой "не агрессивный" подход как неумение продавать, намекают на недостаточную напористость и сделки скорее всего не будет. Они ждут трюков и манипуляций потому что для них это критерий оценки профессионализма, а других критериев они, возможно и не знают. Есть и другие моменты, но расписывать лень. Интересно - спросите) Это к тому, что методика прекрасная и статья хорошая, но нельзя опираться только на нее .17
  • Yaroslav ShevchenkoАлександр, согласен, для некоторых не важна конечная цена продукта, как это ни странно, а величина скидки. И бывает очень сложно в результате объяснить, что при скидке 10% наша цена ниже, чем при скидке 50% у конкурентов.4
  • Yaroslav ShevchenkoПомню, мне позвонили с Houzz, назначили день презентации. Прислали файл и по телефону в течение часа по этой презентации объясняли, как выгодно с ними работать на проф. платном аккаунте. Обычно, столько времени на пустую болтовню продавца не трачу. Предпочитаю прочитать сначала презентацию, а потом задавать интересующие меня вопросы самостоятельно. Но здесь, как говорится, дал шанс. Результат меня разочаровал. Со стороны продавца было много высокомерия и чванства, потом он спросил, КОГДА наша компания разместит платный аккаунт. После моего ответа КОГДА посчитаем нужным, в голосе слышалось явное разочарование - ведь на меня потратили целый час. Нужно быть заинтересованным помочь людям, а не срубить проценты по продаже, тогда и покупатели это чувствуют.4
  • Алексей ШевчикЯ не бизнесмен , а - общественник. Предмет моей деятельноти - помощь людям в удовлетворении их жизненных потребностей ( конституционных прав ) максимально - доступным способом. Такая деятельность , в обязательном порядке , предполагает переговоры с коммерческими партнёрами. Принцип переговоров " давайте взаимовыгодно посотрудничаем , что-бы облегчить жизнь нуждающимся " - самый правильный .1
  • Александр БелоусовМое мнение о ведении переговоров-это унять свои эмоции и перевести разговор в непринужденную форму с известной долей юмора и доброжелательности.1
  • Sergey Skripkoотличная статья. С душой, осознанностью, гуманностью0
  • Анастасия ЩербаньХорошая статья. Думаю, эти правила работают не только в бизнесе. Не знаю, когда она сможет мне пригодиться, но было интересно :)1
  • Наталья ЛевинскаяЯ ищу боль. Люблю задавать открытые вопросы. Спасибо, мне понравилась ваша статья.3
  • Валерий МуллагалеевСтарый добрый чертов вин-вин, как говорит Бумхауэр0
  • Sergei SapozhnikovАлександр, в точку! мазохисты2
  • Дмитрий ПоповАвторам спасибо! Статья задорная и многие ключевые аспекты подмечены хорошо. Но полную картинку системы даже прочитав книжку для себя не сложить. Надо искать наставника. В Москве, кстати, есть такой - сертификат из рук самого Джима Кемпа получил (пока тот был ещё жив)1
  • Vi T.Да, ровно по этим же принципам и работаю, но Кэмпа не читала, выработала их все как раз за сотни переговоров, но в целом изначально было верное направление. Всё равно было приятно прочесть в структурированной форме.3
  • Виктор ДенисовЧем больше вариантов предлагаешь заказчику тем скорее он откажется от этого Нужно отправлять заказчику не более двух вариантов и заранее откаты манник всё дальше ничего больше не нужно делать если он это не соглашается то его не соглашаетесь когда он поймёт что вы своей уверенности и правоте достойная работа с вами тогда что-то может выговорить а когда ты ему предлагаешь издеваешься передним как уж на сковородке у меня было такое что я писал Соноре для видео и чем больше выписал тем больше она от меня требовал пока не понял что это ему просто в кайф читать эти сценарии вот какие-то были доработки это раз второе схема просто не выходит на связь и не отвечает когда уже обо всем договорились я устроился на работу Я устраивался на работу они устроился вот обо всём договорились все всех устроила и тогда работодатель прямой просто не вышел на связь увидела его буквально на днях неделю назад гдето прошло уже почти год я спросил Константин как дела Даня нормально всё хорошо ну хорошо хорошо вот так как-то так0
  • Виктор ДенисовПисать это очень долго а когда наговариваешь ошибок масса я не понимаю в чем дело наверно не распознают речь и пишет какую-то бредятину0
  • Виктор ДенисовОчень редко на связь выходят сам собственник обычно присылают ли разговаривать какой-то менеджера который ничерта не понимает и всё делает а для галочки было собеседование в Леруамерлен в свое время так вот вышли на dress-code какие-то две милые пиздюшки я их спросил вообще в конце разговора когда уже понял что не удастся устроиться сколько же им лет вообще они мне сообщили так вот и мса сказал что у меня рабочие стажРабочий стаж у меня больше чем им обеим лет свою куб Насти а чем я могу сними разговаривать и как они меня могут принять на работу когда стаж в строительстве и нахождения объектов и продажи тех же самых там обоев плитки и все что нужно для строительства как они могут понимать кого они берут на работу совершенно не0
  • Golunov_Nikita«Новая школа» Занимаем сторону клиента, выявляем все его потребности и находим решения которые полностью удовлетворяют и клиента и нас.1
  • подруга бомжихиYaroslav, так в статье как раз и рассказывается, что для клиента с "болью", важна не "цена", а "ценность". Цена очень важна в случае с "хотелками"1
  • АндрейЯ сталкивался всего с двумя вариантами ведения переговоров. 1. это когда продажникам было на меня вообще наплевать. Им было все равно. 2. когда мне нужны были конкретные вещи, я пришел именно за ними, а продавец начал со мной вести диалог, используя вот эти все приемчики. Я даже помню, как слушал их и про себя думал: так, вот это ты прочел в такой-то книге, вот это в такой-то. Было очень смешно. 3. показательная история для РФ моего брата. 1. В Москве на пересечении МКАДа и Сколковского шоссе есть торговый центр Спорт-Хит. ТЦ уникальный, т.к. внутри находятся магазины с редкими товарами и их очень много. Продавцы там, как правило, и хозяева. Если очень коротко, то большинство из них - это редкостное быдло, из-за которого у меня к некоторым маркам подсознательно сформировалось редкостное отвращение. Время от времени я туда езжу, а ситуация та же. Хотя из торгового центра можно было сделать настоящий клондайк. продавцам и хозяевам магазина с обувью асикс со второго этажа отдельный пламенный привет. поражаюсь, как вы еще не закрылись. Если коротко, то замечания следующие ко всем магазинам. Если продавец жрет или болтает с кем-то, моет пол, занимается приемкой товара, что-то смотрит в смартфоне и т.д. и т.п., он не прервется, если вы туда зайдете и даже будете единственным, кто зашел за два часа. В одном из магазинов как-то раз на мой вопрос о моделях куртки от продавца получил ответ, что они очень дорогие. на мой встречный вопрос: для вас? поджала губы и стала односложно отвечать. в итоге пришлось осчастливить на несколько сотен тысяч рублей другой магазин. В другой стране этот торговый центр давно бы разорился, у нас еще живет. 2.1. мне нужно было купить ноутбук. задачи по работе на нем были сформулированы, даже выбрал конкретную модель. приехал в магазин на горбушке. Меня вызвался сопроводить по приобретению парень, который не умолкал ни на секунду, используя разные приемы из книги Дэйла Карнеги, классики по переговорам. Я не понял только зачем, т.к. сразу ему сказал, что куплю ноутбук, мне нужна скидка, аргументы против, исходя из задач, сумка. всё. Пацана пришлось даже тормозить. Видели бы вы его лицо, когда я пришел в этот же магазин лет через 5 покупать видео-регистратор и обратился к нему по имени)) 2.2. мне нужно было срочно приобрести автомобиль. определился со всем и стал искать. После холостых поездок в салоны, где был другой цвет и ругани с менеджерами, добрался до салона, где был нужный мне авто. Со мной начала общаться молодая девушка, которую очень быстро сменил ее начальник, т.к. я каждую фразу девушки тормозил и просил мне сообщить точную дату приезда авто в салон. Он был в пути на день моего визита. Парень стал выпендриваться и рассказывать мне о своих достижениях продажника, на что был в достаточно резкой форме осажен и я его попросил подкрепить свое бахвальство делом и договориться так, что, если авто придет на день позже объявленной даты, я заплачу половину стоимости. Когда он заткнулся, я продолжил диалог с девушкой, заключил предварительный ДКП, но предупредил, что, если будет задержка, то девушка мне сразу позвонит, когда это будет известно. В итоге девушке я звонил сам, приходилось осаживать ее манеру общения по различным скриптам из книг, и в итоге я купил авто в другом месте, где с первого слова со мной вели диалог в абсолютно естественной манере. сделку закрыли за день. Очень благодарен менеджеру Павлу и до сих пор его вспоминаю. Уверен, у него все хорошо. 3. мой брат достаточно состоятельный человек и в один из летних выходных дней, гуляя по Москве, зашел у дома в салон БМВ, где хотел купить спортивную модель "Эмку". там такая была, он походил вокруг нее, посидел внутри и попросил кого-нибудь подойти проконсультировать. на что получил ответ от стойки: "там все написано". После таких слов брат подошел к стойке и сказал, что лучше пойдет покупать машину в другой салон. что и сделал. одет брат был в футболку, джинсы, кросы. Это и сказалось. Братишка забыл, что у нас, к несчастью, обезьянье общество, ошибочно реагирующее только на внешние атрибуты статуса. у меня есть знакомая, которая работала продажником в тойоте и лексусе много лет. Она мне подтвердила, что подобные истории очень характерны. и что у них увольняли пачками руководителей, когда под видом таких покупателей в салоны приходили проверяющие от тойоты.6
  • Karl HungusАндрей, пишу с задержкой, но аналогичный случай с покупкой машины у меня был в Ауди Север в Мск - пришел я смотреть первую Ауди свою (до ковидных времен). Встретила меня хостесс (щас так модно), передала менеджеру. Стал я ему вопросы задавать, попросил распечатать комплектации и цены (конкретно для ФИЗлиц - он даже уточнил - для физиков или юриков). В итоге через 5 минут он мне - ну всё, мой клиент пришел вон там, поэтому он вроде как должен уйти к нему. И реально СВАЛИЛ к другому человеку. Не передал меня никому, ничего такого. Он даже не понял, что распечатал мне прайс для корпоративных клиентов. Просто оставил меня в машине как есть. Я хмыкнул и ушел в другой салон. На яндекс картах отзыв оставил - не знаю, повлияло ли на судьбу этого человека. Но как продажник он г..о реальное. К слову - я тоже был в кроссовках :)0
  • АндрейKarl, Вас хотя бы хостесс встретила)) Вы бы знали, что сейчас творится в салонах. знакомый в прошлом году покупал тойоту и с ним на всех этапах было общение в такой манере, как будто он всем им денег должен. в другом салоне все то же самое. я до пандемии успел застать более менее нормальное обращение, но уже тогда было неприятно. то, что я был готов заплатить в течение часа или привезти наличку, если им так удобнее - для них значения не имело вообще. смотрели на меня и улыбались. продажник потом один на один вне стен салона сказал, что правила уже другие. я был сильно удивлен и в тот салон съездил только на первое бесплатное ТО и еще одно, попавшее в гарантийный период. Потом машину в другом месте делал.2
  • Цахик СоловянЕщё один интересный эпизод переговоров разобран в видеоролике "Такой вот неизвестный, но ломовой прием". Ниже приведу его начало: Ну и зачем Ричард Гир взял на переговоры стоимостью в миллиард долларов прост###ку? В фильмах с эпизодами серьёзных переговоров прост###ки фигурируют не редко. В «Крестном отце» прост###ок, к примеру, изгнали (эпизод из «Крестного отца» перед переговорами). А в знаменитой «Красотке» прост###ку наняли, на переговоры привели, и она осталась. Почему? Итак, зачем Ричард Гир, по воле сценариста, взял на переговоры прост###ку? Почему он взял именно прост###ку, а не женщину света, что, казалось бы, более уместно? Не все понимают, почему, поэтому поясню. Итак, ситуация следующая: Дед – созидатель комплекса верфей по строительству кораблей, верфей, стоимостью миллиард долларов, с одной стороны, а с другой стороны – Ричард Гир, который зарабатывает тем, что покупает на банковские ссуды крупные предприятия, режет их на части и продает по частям - дороже выходит. Гир ничего не созидает, просто тра#ает всех за деньги. Всякий созидатель – хоть сколько-нибудь логик, а вот не созидатель – точно эмоционал. Сильная сторона логика - логическое мышление – редкий навык. Чтобы лишить логика его преиущества, го надо перевести в эмоции, чтобы он, что называется, растерялся, обезоружился. А безоружного заломать легко. Можно его, к примеру, напоить, еще можно одурманить. А можно подсунуть ему трудноразрешимую загадку, вроде Красотки – дешевка, а дорого одета. Пока неопытный логик будет ломать голову над загадкой, он как бы перейдёт в эмоции – тут-то его и можно прижучить. Вот Ричард Гир и подсовывает Дедушке такую загадку: дешевую прост###ку по содержанию, малоразвитую и малообразованную, но одетую очень дорого. По антуражу, как бы и не дешевка. Эпизод – Вивиан ест улиток в ресторане. Если не поймёшь, что тебе подсунули, не поймёшь, что происходит – заэмоционируешь. Внук Дедушки попался: смотря на летающие улитки, он заэмоционировал, запсиховал – бери такого щенка голыми руками. Если в таком состоянии внучок начнёт действовать, то непременно наворочает глупостей – тут-то ему и можно подставить подножку. А вот Дед ситуацию разгадал – и справился. И Гира заломал. Ричард Гир против Деда использовал один психологический приём, а Дед в ответ – контрприём. И Дед-созидатель победил.... ...Продолжение можно найти в интернете, весь сценарий видеоролика уместить всё равно не выйдет...1