Помогают ли жалобы решать проблемы?

Этот текст написал читатель Т⁠—⁠Ж. Если вы тоже хотите поразмышлять о чем-то вслух или открыть свою дискуссию, заполните эту форму.

Из удачных итогов обращений в ведомственные органы помню лишь два примера.

Однажды после моего обращения с корта во дворе дома оперативно убрали незакрепленные хоккейные ворота. В детстве на моего девятилетнего брата свалились такие ворота, после чего он месяц лежал в больнице, потому я не смогла пройти мимо и обратилась в администрацию района. После этого мне звонили и даже благодарили за бдительность.

Также помогла жалоба в Горздрав, когда я пришла на прием к врачу и только тогда узнала, что он на больничном. Не было ни оповещения, ни предложения сходить к другому специалисту того же профиля. «Звоните, узнавайте, когда выздоровеет, и записывайтесь», — а это опять долгое ожидание. Да и почему нельзя позвонить и сообщить, что приема не будет, чтобы пациенту не тащиться с годовалым ребенком в поликлинику?

Обращение сработало. Сразу нашлись талоны к другому специалисту, а заведующая поликлиникой мило беседовала и узнавала, есть ли другие пожелания и предложения. Очень настаивала на том, чтобы в другой раз я не писала в ведомства, а сообщала ей.

Жаловались в трудовую инспекцию, когда мужу продлили вахту на третий месяц без его согласия. Лицо он материально ответственное, самовольно покинуть место вахты не мог, а сменщика просто не присылали. Не знаю, как проверяла инспекция, но все указанные нарушения не были обнаружены. С документами все якобы было в норме, хотя следы фальсификации были видны невооруженным глазом. Но к тому моменту ситуация решилась, и муж не стал продолжать тяжбу с уже бывшим работодателем.

Еще несколько лет длилась тяжба с ЖКХ по поводу ветхого жилого фонда. Долго и безуспешно. Чиновники открыто хамили в лицо, но стоило во время разговора включить телефоны — улыбались и отмалчивались. Ведомства присылали отписки и направляли нас от одного к другому. Были и суды, но большинство доводов остались без внимания. Спасло нас только то, что пришел застройщик.

Тогда дом сразу признали аварийным.

Был еще случай: моя подруга-юрист, действуя в рамках закона, подняла всех на уши, когда в их дворе начал расти многоэтажный дом. Итог плачевен: все законно, все по правилам, даже очевидные нарушения не заметили. Не помогла поддержка депутатов, не помогли экспертизы. Все неудобное игнорировали. Застройщик откровенно грозил встречным иском о возмещении ущерба за срыв сроков, а это огромные деньги. Подруга сдалась, продала свою квартиру. Дом во дворе вырос.

Жаловаться на мелкие нарушения в государственные органы можно, и в этом будет смысл. На больницы, образовательные учреждения, администрацию района: они любят наводить друг у друга порядок. Но жалобы на крупные коммерческие структуры, у которых есть влияние и деньги, бесполезны. Еще и могут обернуться против жалобщика. Увы, Россия.


Редакция
Накатали жалобу и решили проблему? Или, наоборот, все стало только хуже? Рассказывайте:

Мне кажется, сам термин «жалоба» не очень корректный, но так уж у нас сложилось. В любом случае, это обратная связь, и если она сформулирована конструктивно и корректно, это прикладной инструмент для бизнеса или других организаций — сигнал о том, что что-то пошло не так. Часто это вообще единственный способ достучаться до принимающих решение, поэтому я лично регулярно пишу отзывы на плохой сервис. Бывает конечно не получается справляться с эмоциями, но я стараюсь взвешивать формулировки перед тем, как отправить неповинному менеджеру службы поддержки очередной корпорации.

20

Несколько раз писала жалобы:на отсутствие мусорок, яму на дороге, плохую уборку в подъезде, срабатывало 50 на 50. Но это по мелочи. Один раз вступила на тропу войны с работодателем, который при увольнении не хотел отдавать чёрную зп, тогда жалобу не писала,но аппелировала жалобой в прокуратуру и трудовую инспекцию-сработало. Считаю, что жаловаться нужно. Не то чтобы, например, яма на дороге мне сильно мешает жить ,я пешеход. И хочется даже пройти мимо, но искусственно взращиваю гражданское правосознание,даже если ничего не выходит, грею себя мыслью, что я хотя бы попыталась

18

Жалоба - один из инструментов обратной связи, который у нас, к сожалению, по каким-то причинам зачастую имеет негативный оттенок. Я всегда предлагаю рассматривать жалобу/отзыв/обращение не как способ кого-то наказать, а как возможность сделать услугу/товар/процесс (и мир в целом) лучше. Пишу отзывы довольно часто (от доставки еды и маркетплейсов до работы госслужб и ведомств), не забывая и о благодарностях, конечно.

15

Алексей, аналогично

0

Год назад жаловалась на ЗАГС, в который мы с тогда еще женихом подавали заявление на заключение брака через гос. услуги. Ситуация была такая: подали заявление через гос. услуги за 7 месяцев до свадьбы и отпустили ситуацию. Прошло 6 с половиной месяцев, статус на гос.услугах непонятный, из ЗАГСа не звонили и не писали. Позвонили туда спросить, все ли вообще в силе, перестраховаться, на что ответ "мы не можем вам предоставить эту информацию, приезжайте к нам лично, чтобы получить ответ". ЗАГС в другом конце Москвы, график работы и подготовки к свадьбе не позволяет разъезжать туда-сюда, да и вообще на кой черт тогда гос. услуги были нужны, если все равно все лично? Пожаловалась на мос.ру, написала отзыв на яндексе и написала недовольственный комментарий в инстаграм всех ЗАГСов Москвы. Подействовала жалоба в инстаграме, после нее лично позвонила мне и мужу директор того загса и пыталась доказать, что мне так не могли ответить. В итоге принесла извинения и просила удалить плохие комментарии и написать, что проблема решена. На вопрос ответила, что все в силе и никуда приходить не надо.

В этом году жаловалась на поликлинику. В середине марта летела с китайцами в самолете, после этого 7 дней держалась температура 37.1, слабость и недомогания. Испугалась, не корона ли, посчитала, что лучше в таком случае не выходить самой в людные места. Позвонила вызвать врача, сказали "37.1 это вообще не температура и с такой температурой можно и до поликлиники дойти." Даже не спросили, была ли я за границей. Помня прошлый опыт, написала на мос.ру и в инстаграм, в тот же день главврач сама позвонила и отправила ко мне врача. Врач правда даже слушать легкие не хотел, но это уже другая история.

Еще помогают жалобы в приложении Наш Город. Муж раньше работал в Жилищнике и сказал, что за эти жалобы их реально трясут и если по ситуации ничего не сделано, за опровержения трясут еще больше и уже в других инстанциях. Правда недавно я написала туда о неубранной территории напротив дома, послала фото, через пару дней пришел ответ, что все убрали со старыми или отфотошопленными фотками, потому что по факту, если и убрали то пару бутылок (а там их намного больше), написала, что проблема не решена и жду решения.

Считаю, что обязательно надо о таком писать, чтобы в последствии и тебе было легче и другим не пришлось испытывать на себе то, за что ты накатал.

12

Olga, увы с «Нашим городом» много махинаций. Например, модерация иногда просто отклоняет сообщения, не говоря почему. «Нарушили правила» без уточнений.

А из последнего: жаловался на брошенный автомобиль, так отклонили потому что подобная жалоба уже есть. То есть кто-то уже подал, чиновники написали отписку, противоречащую фактам. Автор не обжаловал, и всё, больше ничего сделать нельзя! Остальные обращения просто отклоняются. Просто раздолье для чиновников!

4

GreLI, у меня пока там более успешный опыт. Но бесит, что там далеко не все проблемы описаны. У меня как-то отклоняли за то, что сообщение не соответствует предложенным на портале проблемным темам.
Там обычно подписывается тот, кто отвечает, и можно ещё написать в то ведомство, из которого отвечали, что мол проблема не решена, почему врете.

1

У меня так один знакомый дорогу к дому починил ;) купил квартиру в Подмосковье, а дорога к микрорайону раздолбанная. Написал жалобу. Чиновники с ехидной радостью сообщили, что данная дорога принадлежит по документам военным, хоть и ведёт к жилым кварталам. Им и пишите. Написал им. Те с третьего раза ответили что вообще не в курсе, какая дорога и что чинить, Написал в прокуратуру.... ну короче, через полгода и примерно три круга бумагооборота дорогу отремонтировали. То есть в принципе схема работает ;)

9

Я бывал с двух сторон этой баррикады. Как лицо, оказывающее услугу, я буду благодарен за любой фидбек. Если пользователь потартил время,своё внимание и ресурс клавиатуры и написал в чем вы по его мнению не попали в его ожидания, а не молча ушел к конкурентам, его за это нужно ценить любить на самом деле. + хороший повод превратить недовольного клиента в довольного. Десятки раз сталкивался. С обоих сторон. Кнопка "пожаловаться" на ровном месте однозначно маст-хев для небольших проектов.
Естественно не всё что туда льётся заслуживает внимания, но иногда 3% сообщений по делу дают больше пользы чем десятки часов работы.

8

Alexander, вот-вот, бизнес таким клиентам должен быть благодарен за конструктивный фидбэк. Я так адекватность сервисов проверяю: если на обращение ответили, извинились, предложили скидку/промокод - продолжаю пользоваться.

6

Катала, катаю и буду катать)
1. банки.ру - любимая тема, жаловалась на альфу (не отключили услугу при личном посещении перед отъездом, а за границей отказались по телефону с забытым кодовым словом отключать - при жалобе отключили и вернули деньги за несколько месяцев) и на райф (провальная работа ипотечного менеджера).
2. родная поликлиника - обращение через горздрав с тем, что врач требовала обязательно предъявить ей памятку застрахованного (та, в которой указаны заведения, куда застрахованный прикреплен), заодно еще предлагала бахилы не в регистратуре выдавать, которая и так перегружена, а в гардеробе (отказали - выяснилось, что гардеробщик у них не в штате поликлиники, а аутсорсер, и материальную ответственность нести не может).
3. обращения в УК через ГИС ЖКХ - святое дело. исправили мое отчество в квитанциях (так и писала в обращении, что мне-то ничего, но папа обижается) и заменили почтовый ящик.
4. какие-то дорожные штуки через приложение "Мой Петербург" - вообще очень годная тема, особенно когда ямы, поломки и прочее неблагоустройство бесят, а ты интроверт и не хочешь вживую скандалить.

Возможно, что-то еще. Как бывшая руководительница саппорта считаю, что обратная связь - это двигатель прогресса.

6

а, еще писала в прокуратуру. просила проверить на экстремизм и разжигание ненависти к женщинам одно из выступлений одиозного представителя тех, кого нельзя оскорблять. с февраля получила две отписки в феврале и марте (все строго в 30-дневный срок), с тех пор тишина.

1

Полгода примерно добивался чтобы мне соцвыплату выплачивали на карту Тинькофф. Сначала был ответ что вот вам список банков выбирайте. Я немного разобрался в вопросе и привел несколько контраргументов с ссылкой на нпа. И добился своего. Долго заключали договор между ПФР и банком.

4

Андрей, тут бы очень хорошо помогло УФАС по региону.

0

Жаловалась на Альфа-банк на сайте banki.ru. Банк без предупреждение и моего согласия снял страховую сумму за кредит. Нигде в договоре этого не было. Как выяснилось, что якобы у них это в устной форме происходит и снятие страхового взноса включен автоматически, если вы от него не отказывайтесь.Через банк деньги не получилось вернуть, а после жалобы на данном сайте, Альфа моментально вернули снятую сумму и услугу страховой взнос отключили.

3

Всегда надо писать жалобы. Вам либо объяснят как правильно, либо Вы окажетесь правы. Неоднократно так делал - был в плюсе, пару раз забил, не писал отпадений, потом жалел.

3

Через сайт "Вам решать" добилась вывоза заброшенных передвижных ларьков недалеко от моего дома, ремонта лампочек в подземном переходе.
Пару раз обращалась в страховую по ОМС, помогали решить возникшую проблему с поликлиникой, а так же чрз форму отзыва на саом сайте поликлиники решала проблемы. Правда после этого в моем учетке в системе поликлиники появился комент ЖАЛОБЩИЦА!!!!!!!! (думаю может на это тоже пожаловаться, звучит унизительно).
по мелочи тоже решала разные проблемы.

3

Анастасия, блин) А комментарий где именно? Я работала в сети частных клиник, у нас операторы тоже делают пометки иногда по пациентам, чтобы другие были предупреждены. И как-то раз случился глюк, когда при записи в личном кабинете пациентам начали выгружаться и вот эти поля для личного пользования тоже... Много жалоб было, когда люди обнаруживали, что о них персонал думает.
Но их можно понять, конечно.
Репутация жалобщицы - не самая плохая, зато будут бояться косячить)

0

Татьяна, в их системе, что они там в поликлинике используют)
я с одной стороны не против, а с другой считаю, что слово не особо приятное, можно другое что-то использовать.

0

По моему опыту - 50 на 50. Из последнего: подавали жалобу в МГФОМС по факту оказания стоматологических услуг, которые на самом деле были не оказаны. На днях пришли ответы: у супруги подтвердилось, что услуги не оказывали. А у меня, наоборот, по документам все чисто и зубы мне делали, хотя, на самом деле, конечно же нет. Видимо, или успели вписать после подачи жалобы, или же во время приема и вписали.

Теперь возьму себе за правило периодически запрашивать заверенные копии медицинских карт, чтобы, по крайней мере, исключить вписки задним числом.

Сейчас вообще очень удобно отправлять обращения в разные органы - даже ходить никуда не надо.

2

Через pandora.mgfoms.ru такое хорошо решается.

0

Alexander, через это и отправлял.

0

Пытаюсь отбить детсад, который застройщик обещал передать городу в обмен на разрешение строительство жилых домов.
Администрация района отписывается что злание в частной собственности и они не могут его выкупить.
Думаю писать ВВП...

2

В Москве в кинотеатре "Пионер" на показе были вспышки из-за проблем с техникой. Написал жалобу, форма к книге жалоб, удивился ее старой форме, там в обратной связи адрес, дописал телефон. Уже на следующий день сотрудники позвонили, извинились, сказали всё починят и дарят два билета на любой сеанс, по вечерам в этом кинотеатре билет стоил 700 р. Думаю, что жалобами мы улучшаем сервис.

1

Помогают ли жалобы решать проблемы? / Это смотря куда жалуешься. Например, если прокуратуру, то в большинстве случаев это бесполезно - там хорошо знают, как надо "правильно отшить" такого жалобщика. Проверено лично!

0

Miroslav, по своему опыту. Нужно хорошо разбираться в вопросе. Подробно описывать проблему желательно с ссылками на НПА. В конце точно формулировать просьбу. И быть настойчивым.

0

я писал жалобы по поводу отказа в регистрации по месту жительства, в законе такая возможность не предусмотрена, как отказ в регистрации, все условия для отказа в регистрации были признаны несоответствующими конституции конституционным судом в решение от 2 февраля 1998 года N 4-П и были исключены из правил регистрации и снятия с регистрационного учета, я написал в мвд и мне ответили что они плевали на конституционный суд, его решениями они подтираются, а для регистрации нет правовых оснований, я так понял что обязанности быть зарегистрированным по месту жительства больше нет и живу без регистрации

0

Сейчас лучше всего проходят публичные жалобы. Если все происходит в переписке, может потребоваться написать с десяток письменных обращений, чтобы проблема решилась. Если же есть возможность обратиться публично - компания намного быстрее реагирует. Банки, службы доставки, такси - они все следят за упоминаниями. Проблема может не решаться месяц, и операторы могут отфутболивать тебя от одного к другому в поиске решения, но стоит только написать о проблеме публично - решение волшебным образом находится за два дня.

0