Иногда покупка в один клик приводит к непредсказуемым последствиям.

Мы уже рассказывали, как читателей Тинькофф Журнала обманывали на маркетплейсах, — но тема неисчерпаема. Покупателей заставляют платить штраф за возврат некачественной обуви, списывают деньги за доставку товара, которой не было, присылают одни вещи вместо других. Собрали больше историй о том, как при покупке на маркетплейсе что-то пошло не так.

Это комментарии читателей из Сообщества. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции

Лейбл заголовка
История № 1

О том, как отказались признавать гарантию из-за серого импорта

Аватар автора

Елена Папазян

растерялась

Купила рисоварку на «Яндекс-маркете», чек выдан ООО «Яндекс». Ровно на 16-й день она сломалась. Маркетплейс отказывается ее принимать и возвращать деньги, посылает к какому-то продавцу, о котором я понятия не имею, и никаких отношений с ним нет.

Сервисный центр, куда меня направил «Яндекс-маркет», отфутболил меня со словами, что это товар, ввезенный по серому импорту, и гарантии он тут не подлежит. Хотя на сайте «Яндекс-маркета» указано, что срок гарантии — год, сервис-центр отказывается это признавать. Ничего не могу сделать. Юристы сразу хотят денег, а цена рисоварки — 5000 ₽, их услуги стоят больше.


Лейбл заголовка
История № 2

О том, как взяли деньги за доставку, хотя товара не было в наличии

Аватар автора

Дайна Сатина

не договорилась с ботом

Как-то на «Ягодах» заказала товар с доставкой до квартиры. Товара в наличии не оказалось, а вот за доставку ничего деньги сняли. В поддержке бот отвечал, что деньги за товар возвращены, а на вопрос о доставке начинал диалог заново :)


Лейбл заголовка
История № 3

О том, как потеряли возвращенный товар и начислили за это штраф

Аватар автора

Татьяна

напрасно нажала кнопочку

Недавно заказала на «Вайлдберриз» жилет модного кроя, шерсть 100%. Получила отличный товар. Видно было, что до меня его никто не носил и не сдавал, предварительно изгадив. Но увы, жилет оказался велик. Перезаказала на меньший размер.

Жду неделю, полторы. Через две недели обращаюсь с вопросом, долго ли ждать товара и ждать ли вообще. В ответ получаю извещение, что жилет мой потерян, извинения — и на том спасибо — и рекомендацию нажать кнопочку «Отказ от товара». Послушно нажимаю — и с меня списывают больше 2% суммы выкупа. Мой вам совет: не повторяйте моих ошибок, не отказывайтесь от товара! Пусть висит в заказанных.

Аналогично списали на «Вайлдберриз» проценты выкупа при заказе кардигана. Был доставлен ношеный товар, грязный, с множеством затяжек. Но виновата почему-то оказалась я.


Лейбл заголовка
История № 4

О том, как прислали некачественные тапочки и сняли деньги за возврат

Аватар автора

Юлия Хара

полгода переписывалась с поддержкой

Прислали тапки домашние, которые даже на детскую ногу не налезли бы, настолько узкие были. Отказ сразу же — писала в поддержку неоднократно, что считаю их сбор за возврат незаконным. Отвечают, что разберутся и деньги мне вернут. И так уже полгода переписываемся.


Лейбл заголовка
История № 5

О том, как вместо средства от мух привезли клей для обуви

Аватар автора

Варвара Каратаева

пугала маркетплейс Роспотребнадзором

В том году покупала на «Вайлдберриз» травилку мух от «Комбата», цена вопроса — 600—700 ₽, если правильно помню. Приезжает курьер, сует пакет в руки и уходит. В пакете — клей для обуви за 200 ₽. Первый запрос на возврат одобрен не был, второй одобрили после упоминания Роспотребнадзора.

Вообще, на «Вайлдберриз» стараюсь заказывать только шмотки и только в пункт выдачи заказа. В последний раз это было, если не ошибаюсь, до введения платных возвратов.


Лейбл заголовка
История № 6

О том, как в доставленном заказе не оказалось части покупок

Аватар автора

Данни Рой

разочаровалась в маркетплейсе

Во время пандемии решила, что туалетной бумаги много не бывает, заказала ее и что-то еще, уже не помню что. Курьер привез заказ и быстро ретировался. Я проверяю заказ — туалетной бумаги нет в пакете, а в личном кабинете отмечено, что она доставлена. Ну я писать в техподдержку — где бумага, или 500 ₽ верните. Обещают разобраться. Через несколько дней закрывают обращение, мол, пока не разобрались. И теперь надо открывать новое обращение, ведь старое закрыто за истечением срока давности.

И так я писала раза три, каждый раз они кормили обещаниями, а после просто закрывали мое обращение. Вот так я поняла, что концов в этом «Вайлдберриз» не найти. И хорошо, что потерялось что-то не сильно дорогое. Естественно, я плюнула и перестала у них что-либо заказывать. Осадочек остался неприятный. А до этого покупала очень активно, тысяч 200 там оставила за все время.


Лейбл заголовка
История № 7

О том, как за оформление возврата пообещали баллы, но так их и не начислили

Аватар автора

Алексей

верит в справедливость

«Яндекс-маркет» не хочет соблюдать закон, обмен товара не совершает, всячески увиливает от ответа, когда прошу заменить товар, который пришел с дефектом. Говорят, что возможен только возврат товара и денег, а потом нужно покупать заново, но цены-то уже изменились в сторону увеличения.

Присылаю им ссылку на закон, где русским по белому написано, что магазин обязан обменять. Тут же появляется новый вариант: обещают мне компенсировать разницу в цене баллами «Яндекса», чтобы я мог купить после возврата такой же товар по другой цене, но сначала очень просят оформить возврат. Я оформляю возврат, и поддержка «Яндекс-маркета» просто перестает отвечать. Никакой компенсации баллами, естественно, не было. Так что они не гнушаются просто врать и игнорировать закон.

Но в итоге «Яндекс-маркет» сам себя наказал: деньги вернул, а товар с дефектом так и не забрал. Карма, наверное.



Если вы теряли деньги из-за маркетплейсов, поделитесь своей историей и станьте героем следующего материала
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0
Aleph

У Вайлдберриз едва ли не самая отвратительная служба поддержки, которую только можно представить - отвечать могут по несколько часов, а когда наконец соизволят ответить, то процитируют кусок из раздела "Вопросы и ответы" и невпопад, вообще никак не ответив на сам вопрос.

А ещё то ли сам маркетплейс, то ли некоторые продавцы на ВБ хитрят: могут запросто удалять негативные отзывы. Поддержка в ответ на мой вопрос о причине удаления отзыва ответила: "Это вы сами его удалили". Ну-ну, несколько недовольных клиентов взяли и коллективно удалили свои отзывы в забытьи, как же.

Поэтому там покупаю только те товары, с которыми сложно промахнуться (от официальных продавцов / которые вряд ли могут испортить при доставке / с высоким рейтингом и большим количеством отзывов с фото).

51
Александр К

Aleph, отзывы удаляют по правилам. Например вы ругаете доставку или продавца, а не товар. Продавец пишет в поддержку и отзыв удаляют. Поэтому изучите правила и пишите так, чтобы хитрые продавцы не смогли оспорить его

0
Aleph

Александр, догадка интересная, но мимо - комментарий был исключительно о свойствах товара, а не о продавце или доставке.

И конкретно под тем товаром удалили и другой отзыв, который содержал только оценку в 2*, а текста там не было вообще.

К тому же если отзывы всё-таки удаляет поддержка, то почему они меня пытались убедить в обратном?

1
Александр К

Aleph, это не догадка. менеджеров маркетплейсов учат удалять негативные отзывы через поддержку, учат что и как писать, чтобы его удалили. отзыв может удалить только поддержка - это факт.

касательно свойств: (утрирую) если вы заказали бутылку 2 литра и пишете в отзыве, что хотели 1,5 и поэтому товар фу - то отзыв удалят. поэтому надо внимательно относиться к написанию критического отзыва, если вам важно, чтобы он остался

0
0
Andrey I.

Интересно, что плохих отзывов об Озоне в этом тексте нет.
Я в настоящее время стараюсь заказывать только там. Очень надеюсь, что не испортятся

49
Ирина Шишова

Andrey, озон тоже бывает с проблемами, но масштаб там поменьше и тех поддержка всё таки отвечает. Если присмотреться, то они даже порталы разные мониторят и там отвечают, как минимум на vc.ru точно их видела, вроде даже разбирались. И у них поменьше проблем с продавцами, хотя комиссии порой конские.

22
Наталья Беликеева-Бельская

Andrey, мне компенсировал Озон, всё в вопросе испорченного товара по факту получения от курьера. вБ игнорирую принципиально. Особенно возмущают последние события 1. Удаление негативных отзывов" и "блокировка возможности публиковать негативный отзыв". - они что покупателей считают слабоумными? И так схавают? - возмутительно.

Озон ведёт себя по-человечески, и обращаются в покупателями как с равными. Без высокомерия!

19
Руслан Асадов

Andrey, вот да. По личному опыту, рассказам знакомых и отзывам в интернете сформировалось стойкое ощущение, что ВБ - это мерзкая помойка с отвратительным отношениям к клиентам.
Небольшой пример - подруга жены пыталась вернуть детское кресло, пришедшее со сломанными креплениями (т.е., абсолютно не пригодное к использованию). Коротко - после отфутболивания между маркетплейсом и продавцом, получила твердый отказ от обоих.
В то же время, на Озоне между возвратом товара в пвз и поступлением денег на карту проходит примерно полчаса. И никаких тебе платных возвратов и прочей дичи.

9
Рави

Andrey, при чтении та же мысль возникла. И личный опыт — все вопросы легко решались. В общем, спасибо Озону

7
Варвара Каратаева

Andrey, в плане онлайн-заказов, я пока не испытывала проблем с Яндексом, потому как не приходилось возвращать товар. Озон же вполне лоялен к клиенту в плане возвратов, судя по моему опыту, когда пару раз прислали не то или коцаное - в ПВЗ вообще не проблема отказаться от части заказа, а доставкой - фото в запросе на возврат присылаешь, тебе его одобряют, относишь товар на ПВЗ (ну кто с местным премиумом, там и курьера можно пригнать), деньги обычно присылают обратно очень быстро. Но это, опять же, возвраты не масштаба "кирпич вместо видюхи".

1
Наталия Розенкранц

Andrey, аналогично. Но я Яндексом у меня все отлично

1
Андрей Иваныч
23.06, 18:30
Отредактировано

Andrey, погодите, люди ещё не напокупали контрафактных "брендовых" вещей с отметкой "оригинал". Ну где вы ещё в России купите кроссовки Salomon за 3000 р.? :D

0
0
Ева Борисова

Я больше 10 лет покупала на вб, и только на прошлой неделе узнала, что доставка товара там может быть платной - после того, как с меня содрали 500 рублей за доставку 2 маленьких пакетов цветочного грунта. Оказывается, если выбранный ПВЗ ставит статус "у нас много работы, слезьте с нас, пожалуйста" - при оформлении заказа к выбранным товарам тихонечко добавляется рандомная сумма за доставку (обычно эта позиция всегда нулевая). Я не заметила, заказ подтвердила - деньги мигом списали, хотя у меня всегда стоит оплата при получении - и отменить заказ невозможно. На жалобы всем плевать, как вы понимаете. Немного погуглила вопрос, начиталась страшных историй вроде вышеприведенных + чаще всего люди жалуются именно на невозможность отредактировать заказ даже через 30 сек после оформления (например, когда ошибочно или из-за бага кладут в корзину не 1,а несколько одинаковых позиций). Оферта вб составлена примерно как "мы делаем что хотим, и вы с этим согласны". Например, оставляют за собой право в любой момент списывать деньги с даже отвязанных карт. В общем, плюнула я да и понесла свои заказы в озон.

22
0
Валентина

Вообще не понимаю людей, которые покупают на ВБ с их платными возратами и прочей ерундой. Устроить массовый игнор этой платформы, может что и улучшится.

22
0
Ивана Иванова

Я лет 10 назад заказала в магазине из Питера переходник-адаптер для монитора. Пришла на пункт выдачи (это ещё до Озонов и ВБ), а мне говорят, что коробку вскрывать нельзя, продавец не разрешил. Оплачиваете и тогда вскрываете. Звонок продавцу не помог. Нет и всё. Отказалась. Девушка на пункте выдачи заявила, что я должна заплатить тогда за доставку. Посмеялась, развернулась и ушла. Предупреждать в конце концов надо об "особенностях" магазина.

14
0
Nml
Герой
22.06, 02:53
Отредактировано

Зачем вообще пользоваться вайлдбериз? Это же российская помойка с китайским барахлом, буквально. Какого сервиса вы там ждёте?

Пришли за дешевым китайским барахлом – получили соответствующее обслуживание (и качество товара). Себя уважать надо, и не кидаться на дешевое.

14
Маня

Nml, на вб намного больший выбор, а в моей глуши (где в офлайне выбор маленький) они еще и единственные возят быстро(

4
Nml
Герой
22.06, 06:40
Отредактировано

Маня, быстро не равно качественно. Ещё раз - вайлдберриз это по сути своей онлайн рынок с недобросовестными продавцами как они есть. Тебе нужно китайское барахло? Иди на али (зачем вам китайское барахло?), дешевле будет, это хотя бы первоисточник товаров с вб.

В конце концов у тебя есть альтернатива - Ozon. И там тоже полно китайского барахла, но оно хотя бы щедро разбавлено нормальными вещами и поддержка работает и продавцы адекватные. Надо просто понимать что можно покупать там, а что нет. Пару новых nike - конечно нет. Цифровой гаджет - нет. Фритюрницу или блендер - спокойно да. Какую-то бытовую мелочь - да, чипсы, чаи - да.

Люди пользующиеся WB какие-то странные, напоминают тех, что используют viber вместо telegram, задаешь вопрос зачем они это делают - толком ответить не могут.

Ну а покупать что-то в сбермегамаркете, как тут пишут, это вообще по моему уже клиника.

0
Маня

Nml, когда я пишу про большой выбор на вб, я не говорю про выбор чипсов или чая, я про шмотки. Брать шмотки на али - ну такое, китайский размер не всегда совпадает с нашим, и что мне с не подошедшими вещами делать потом? При всем моем отвращении к вб я его целевая аудитория по описанным мною выше причинам.

1
Nml
Герой

Маня, да, после ухода западных магазинов со шмотьём трудно. Но хотя бы ламода тогда.

1
Тан Иванович

Nml, цены часто ниже. Хорошие кроссовки брала там.

0
Lemming

Nml, к сожалению, некоторые продавцы по привычке сидят на ВБ, и так и не появились на Озоне. У меня 90% заказов с Озона, но 10% иногда приходится делать на ВБ, так как ну вот просто больше нет нигде таких вещей и по таким ценам. Но я перепроверяю 33 раза все их сообщения мелким шрифтом, и про платный отказ и про платную доставку, чтоб не влететь.

1
0
Beljour

Заказал на Вайлдберриз ирригатор. Повелся на очень низкую цену и десятки положительных отзывов: мол, мы купили, пользуемся уже полгода или год - и очень довольны.

Ирригатор сломался на третий или четвертый день. И не только у меня: под изображением товара появились десятки отзывов с аналогичной проблемой. Продавец на призывы вернуть деньги или отремонтировать товар по гарантии никак не отвечал, служба поддержки Вайлдберриз тоже никак не реагировала.

Изучив ситуацию, я выяснил, что:
а) у продавца на маркетпоейсе только ОДИН товар - этот самый ирригатор (видимо, привёз контейнер этой дряни из Китая, продал - и ретировался);
б) положительные отзывы о том, что "уже год пользуемся и не нарадуется", написаны по одному и тому же шаблону в течение нескольких дней (то есть их авторы никак не могли целый год пользоваться только что приобретенным товаром).

Служба поддержки Вайлдберриз ничего не ответила. Теперь обхожу ягодный маркетпоейс стороной: видимо, дикие ягоды (wild berries) - отсылка к дикой версии капитализма.

11
0
Yaroslav Seleznev-Eletsky
21.06, 21:20
Отредактировано

Покупаю в основном только на озоне, проблема была только один раз, когда ошибся и купил прибор для телевизора с не совсем теми характеристиками что были нужны, и решил его вернуть. В поддержке сказали, что деньги вернут, но только еслия привезу прибор к ним в магазин, находящийся где-то в глубокой промзоне. Мне было жалко времени на поездку в такие дали, и, в итоге, я продал этот коммутатор на авито. Больше проблем с озоном не было никаких. Пару раз пришёл нерабочий или неподходящий товар — возврат приняли прямо в пункте выдачи и деньги вернули. Несколько заказов мы делали на Яндекс-маркете и на Ягодах, плохого опыта не было, но я всё-таки обычно выбираю именно озон из-за их бесплатной доставки.

9
0
Anna

Вайлдберриз с февраля не возвращает мне деньги за доставку трех бракованных товаров. Отвечают что "функционал в стадии тестирования".

8
Маня

Anna, это у всех так... (

2
0
Наталья Федорова

Было несколько неприятных моментов с ЯндексМаркет и Вайлдберриз, зареклась с ними связываться. Озон радует исправно много лет, и возвраты, и доставка, и качество товаров, и цены устраивают полностью. Что ещё важно, Озон в моей глуши (город за 200км от регионального центра) открывает активно пвз в разных точках города, в то время как я.маркет доставляет только в почтовые отделения, которые находятся далеко и неудобны. Спасибо Озону что он есть.

8
0
Вячеслав
21.06, 20:56
Отредактировано

Мою черную метку заслужили: Яндекс-маркет, СберМегаМаркет и Вайлдберриз. К Озону претензий серьезных нет, хотя контрафакт продается и там (яркий пример — подозрительно дешевые бритвы Gillete Fusion от ноунейм продавцов, которые не бреют, а выдирают волосы с корнем)

7
0
ЛиСА

Для покупок одежды очень хороша Ламода, с ними ни разу не сталкивалась с тем, что описано в статье. Вернуть деньги - пожалуйста, техподдержка отвечает быстро и по делу, доставка всегда в срок, продавцы супер вежливые. Ягодки обхожу стороной, платить за возврат бракованной вещи - ну такое себе.

6
Тан Иванович

ЛиСА, на ламоде часть товаров ощутимо дороже

1
0
Александр К

Все пишут про какую-то бесплатную доставку на озоне. Но её нет. Доставка уже заложена в стоимость товара и её минимальная ставка 50₽. Поэтому на озоне нет ничего дешевле условных 100₽.

На ВБ тоже доставка включена в стоимость товара. Но они не стесняются брать деньги за доставку два раза (налог на налог?) и за отказ и за воздух.

Поэтому голосую рублём. На ВБ заказываю только в случае крайней необходимости или отсутствия аналогов на других площадках

5
0
Испанская душа 💃🏼

Раньше покупала всё на ВБ. От чая и кофе до шмоток. Особенно из-за возможности померять 10 штук и выбрать одну вещь пользовалась ВБ. Естественно следила за суммой выкупа и проч. С недобросовестными продавцами не так часто сталкивалась и повезло, что по мелочи и недорогим товарам.
Но уже несколько месяцев у меня в лк платный возврат. Причем они там что-то меняют в приложении постоянно и теперь вообще иногда не видно есть ли платный возврат.
Принципиально перестала там заказывать и стала приглядываться к Озону.
Радует, что в озоне появилась возможность примерки. Жду и надеюсь, что всё больше продавцов перейдет туда с ВБ.
Остальными сервисами тоже пользуюсь время от времени, но только если нужный мне товар там дешевле

4
0
Лена Иванова

Жаль, что ВБ так испортился, с их платными возвратами и прочими косяками. Последнее время только Озон, ещё не разу не подводили. Сломался чайник на гарантии, сервис выдал справку, что ремонту не подлежит - возврат одобрили мгновенно и деньги сразу вернули. Тьфу-тьфу-тьфу, лишь бы не испортился как ВБ

4
0
Софико

У меня к Вб такое отношение, что они конечно ужасные, но из-за цен и удобства получения заказываю там часто, просто беру недорогое и с вывозом из пункта выдачи. Конечно, случаются плохие истории (например, не проверила размер на пвз, а вб отказало в возврате), но там суммы потерь в 200-300 рэ меня не отпугивают.
Меня больше опечалило, когда на яндекс.маркете заказала обувь, которая оказалась с браком, а они отказались делать возврат, вот эта ситуация мое доверие к ним подкосила, поэтому там больше не заказываю.
Чаще всего беру на Озон и Казан-экспресс, они всё-таки стараются решать проблемы.

4
MagnusMagnussøn

Софико, по какой причине отказались делать вовзрат на Яндекс.Маркет?

У меня все 3 возврата из 3 прошли день в день, например .
Деньги в тот же день были на карте Яндекс Банка.

0
0
Juffin Halli

Только интернет-магазины, никаких маркетплейсов. Когда имеешь дело с магазином то общаешься напрямую с живыми людьми которые в этом магазине работают.

2
0
Елена Козлова

У меня было много странных ситуации с вб из недавних,такая. Заказала 2 куртки у одного продавца разных размеров ,чтобы выбрать .одну оставила, другую попросила отнести и сдать в пвз родителей. Смотрю, время идёт а куртки стоят обе в статусе покупка, не возврат . Спрашиваю, у родителей, что ж вы куртку не сдали ,скоро пройдёт период возврата ,а они говорят ,так мы сдали ! Тут уже я напряглась, как доказать ,что куртку мы действительно отдали, а возврат на неё сотрудники пвз так и не оформили ! Видимо, себе взяли поносить за мой счёт . В итоге ,родители сходили туда ещё раз ,показали мои скрины из личного кабинета ,и волшебным образом ,в тот же день, куртка перешла в статус возврат . Вот думаю ,что бы было если бы сотрудники пвз обнаглели в конец ,и так не провели возврат исказали бы разбираетесь с вб ( как они изначально и хотели нас отослать ,но видимо чего-то испугались). Я постоянно думаю о том ,что на вайлдберис ты сам по себе ,сам за себя ,случись что-то серьёзное, обращаться не к кому .в службе поддержке такое ощущение только боты работают, всегда стандартные отписки.

1
Маня

Лана, я не то, чтоб совсем новичок с али, и у него есть свои бенефиты, но вб таки перевешивает пока. Если на то пошло - то и али стал менее клиентоориентирован в вопросах диспутов в последние лет 5 (примерно с тех пор, как его перекупили). Давайте каждый будем жевать свой кактус)

1
Лана Счастливая

Маня, я никакого кактуса не жую.

0
0
Mira

ВБ, к сожаления, в последнее время превратил себя в какую-то помойку. Такое ощущение, что руководству наплевать одновременно и на покупателей, и на продавцов, и на ПВЗ. Беззаконие и просто наглейшие правила, если не сказать грабеж.
Эх, а когда-то была любовь… 😞

1

Сообщество