Какими должны быть отели с системой «все включено» по госту
30 июня вступил в силу гост для российских отелей с системами «все включено» и «ультра все включено».
В ныне упраздненном Ростуризме «Коммерсанту» объясняли, что стандарты вводят, чтобы устранить недопонимание со стороны туристов, поскольку отели и гостиницы подразумевают под этими системами разное обслуживание. Например, у одних формат «все включено» предусматривает только проживание и трехразовое питание. А у других — еще посещение детской комнаты, пользование бассейном и сауной.
Во время обсуждения госта эксперты говорили, что гостиницы порой заманивают клиентов формулировками «все включено» и «ультра все включено», но предоставляют некачественные услуги и вводят потребителей в заблуждение. Но с введением стандартов ситуация вряд ли сильно изменится. Расскажу почему.
На какие гостиницы распространяется новый гост
Гост действует только для отелей, которые работают в России и публично заявили, что оказывают услуги «все включено» и «ультра все включено» по государственному стандарту. Например, указали это на сайте или в брони. Такие отели будут обязаны соблюдать гост.
Если же гостиница не сообщила, что оказывает услуги по госту, она все равно может заявлять, что работает по системе «все включено» и «ультра все включено». Но оказывать услуги, как посчитает нужным. То есть для нее ничего не изменится.
При этом гост применяется только для гостиниц, которые предназначены для отдыха, рекреации и оздоровления и находятся на курортах либо за городом. Например, санаторий в Ленобласти или курортный отель в Анапе подходят по критериям. А гостиница в центре Москвы или Петербурга — нет.
Редакции не удалось найти отели, которые указали бы на агрегаторе или своем сайте, что они работают по госту. Например, из девяти отелей с системой «все включено», которые туроператор «Дельфин» назвал самыми бронируемыми в Краснодарском крае, ни один на своем сайте не упоминает, что оказывает услуги по госту. В Подмосковье и Калининградской области мы тоже не увидели таких гостиниц. Если найдете, сообщите в комментариях.
Что входит в пакет услуг «все включено» по госту
В госте указано, какие услуги и на каких условиях гостиницы должны предоставлять постояльцам по системе «все включено». Но требования отличаются в зависимости от звездности отеля. «Все включено» в трехзвездочной гостинице — не то же самое, что в пятизвездочной.
Например, в госте сказано, что гостиницы, у которых до трех звезд, пляжные полотенца предоставлять не обязаны. Четырехзвездочные должны предлагать их, но могут брать за это доплату. А пятизвездочные обязаны выдавать пляжные полотенца бесплатно.
Еще в госте прописано, какие услуги гостиницы могут предлагать по своему выбору, если захотят. Например, на усмотрение администрации отеля остается оборудование пирса на пляже. Еще отели сами решают, брать ли с постояльцев депозит, то есть предоплату за размещение.
Расскажу подробно об основных требованиях к гостиницам, которые работают по системе «все включено». Список очень большой, поэтому все пункты в одной статье охватить не получится. Полные требования — в таблице.
Время обслуживания в отелях до трех звезд — с 07:30 до 23:00. В четырехзвездочных — с 06:30 до 0:00, в пятизвездочных — с 06:00 до 01:00. В госте нет пояснений, какие услуги должны оказывать в оговоренное время.
Рестораны. В четырех- и пятизвездочных отелях гости могут бесплатно по резервации посетить один ресторан а-ля карт в неделю. В отелях ниже по звездности таких ресторанов может вообще не быть.
Меню. Все отели должны предоставлять детское меню. А вот предлагать специальное питание для вегетарианцев и людей на диете не обязаны. Это делают только по решению самой гостиницы.
По системе «все включено» гостиницы могут организовывать питание в формате шведского стола. В этом случае на каждый прием пищи должны отводить минимум два часа. Утром предлагать сухие завтраки, мюсли, рыбную и мясную гастрономию, овощи, салаты и винегреты, блины, оладьи, запеканки, мягкий сыр разных сортов, творог, сметану, йогурты, кефир, ряженку, молоко, блюда из яиц, каши, выпечку.
На обед — от 8—10 видов холодных закусок, 2—3 вида супов, 4—6 разных вторых блюд, соусы, десерты, в том числе фрукты и выпечку. На ужин — 8—10 видов холодных закусок, 4—6 вторых блюд, соусы, десерты, в том числе фрукты и выпечку.
В формате шведского стола гостям должны без ограничений предлагать не менее трех видов безалкогольных напитков, а на обед и ужин — российский алкоголь в неограниченном количестве. По госту это один вид пива, не менее трех видов вина, двух видов крепкого алкоголя и коктейлей на его основе.
На пляже обязательно должны быть шезлонги, а также солнцезащитные зонты или навесы. Отель не может взимать за них плату. А вот бесплатный трансфер на пляж обязаны предоставлять четырех- и пятизвездочные отели, но только если находятся не на первой линии от моря.
Развлечения. В каждом отеле должны быть вечерние развлекательные программы. В гостиницах до четырех звезд их обязаны проводить от трех раз в неделю. В пятизвездочных — ежедневно, с живой музыкой и караоке.
Дневные развлекательные программы гостиницы до трех звезд должны проводить минимум три раза в неделю. Четырехзвездочные и пятизвездочные — ежедневно от трех мероприятий в день. Водные анимационные программы каждый день должны предоставлять пятизвездочные гостиницы, четырехзвездочные — три раза в неделю.
В команде аниматоров должно быть минимум три человека. На каждые 100 человек отдыхающих обязан работать хотя бы один аниматор.
Магазины должны быть при каждом отеле. А вот бесплатная парковка, кинотеатр и анимационная эстрада — на усмотрение администрации.
Для детей отели обязаны бесплатно предоставлять детскую кровать, горшки, бассейн, стульчики в ресторанах и игровую площадку. Детские развлекательные программы гостиницы от четырех звезд и ниже должны предлагать от трех раз в неделю. Пятизвездочные — ежедневно. Отдельные программы должны быть для детей 3—7 и 8—14 лет.
Бассейн все отели обязаны предоставлять бесплатно. Закрытый и подогреваемый обязательны только в пятизвездочных отелях. Водные горки — непременный атрибут только четырех- и пятизвездочных отелей. Джакузи может не быть вовсе, если так решит администрация.
Спа-услуги. Бесплатный хаммам, а также сауна или русская баня должны быть в четырех- и пятизвездочных отелях. Массаж, косметические услуги и спа-процедуры для детей обязательны только для отелей уровня пять звезд, но их разрешено предлагать за деньги.
Спортивные услуги. Во всех отелях должен быть бесплатный тренажерный зал и настольный теннис. Пятизвездочные гостиницы обязаны предоставлять бесплатные игры в мини-гольф, баскетбол, обычный и пляжный волейбол.
В номерах должен быть сейф и чайная или кофейная станция с бесплатным пополнением. Утюг и гладильную доску гостиница должна предоставлять бесплатно по запросу. В пятизвездочных гостиницах — в номер. В остальных утюг может быть на этаже, например в гладильной комнате. Банный халат должны давать бесплатно по запросу, а мини-бар наполнять при заезде.
Что входит в пакет услуг «ультра все включено»
В системе «ультра все включено» указаны те же услуги, что и для «все включено», но больше обязательных и бесплатных. Вот некоторые особенности услуг по системе «ультра все включено»:
- Время обслуживания в отелях до трех звезд — с 07:00 до 23:00. В четырех- и пятизвездочных отдельные сервисы предоставляются круглосуточно. Например, ночью должна работать хотя бы одна станция питания.
- На пляже обязательно должны предлагать напитки и питание. Трансфер на пляж бесплатный для отелей любой звездности, если они не на первой линии от моря.
- Больше развлекательных мероприятий, чем по системе «все включено». Например, вечерние программы должны быть ежедневными не только в пятизвездочных, но и в четырехзвездочных отелях. А каждый день во всех отелях должны проводить не менее пяти мероприятий.
- В ресторанах при отелях гостям обязательно должны предлагать не только детское, но и диетическое и вегетарианское меню.
- Питание в ресторанах а-ля карт предусмотрено для всех категорий отелей. Постояльцы четырехзвездочных отелей могут бесплатно посетить один ресторан в неделю по предварительной брони. При проживании от семи дней гости пятизведочных гостиниц могут один раз посетить все рестораны бесплатно.
- Отели тоже могут ввести систему «шведский стол». В этом случае в пятизвездочных отелях на завтрак в формате шведского стола должны подавать игристое вино в неограниченных количествах. Крепкий алкоголь, который подают на обед и ужин, должен быть пяти видов, в том числе местный или импортный. Алкогольных коктейлей должно быть не менее семи видов.
- В пятизвездочных отелях должны быть кинотеатр и анимационная эстрада или сцена.
- Для детей пятизвездочные отели должны предоставлять отдельные бассейны с горками. Бесплатная детская анимация должна быть во всех гостиницах.
- В пятизвездочных отелях должна быть площадка для игры в большой теннис. Но аренда — за деньги.
- Банные халаты по запросу должны выдавать не только взрослым, но и детям.
- В ванной комнате для детей должны быть подставка для ног и накладка на унитаз.
- Пятизвездочные отели должны предоставлять комплимент для гостей. Отдельный — для детей, которые приехали с родителями. Требования к подаркам не уточняют.
Что грозит отелям, которые не выполнят условия госта
Если гостиница публично заявит, что оказывает услуги «все включено» и «ультра все включено» с соблюдением ГОСТ Р 70587-2022, с 30 июня она обязана его придерживаться. Нарушителям грозит штраф. Для должностных лиц, например директоров отелей, — от 3000 до 10 000 ₽, для ИП и малых предприятий — от 10 000 до 20 000 ₽. Для остальных юрлиц — от 20 000 до 30 000 ₽.
Штраф за повторное правонарушение будет больше. Для должностных лиц — 7000—15 000 ₽, для ИП, малых предприятий — 15 000—30 000 ₽, для иных юрлиц — 30 000—50 000 ₽. Должностным лицам могут также запретить руководить гостиницей на год.
Какими будут последствия для потребителей
По оценке вице-президента рестораторов и отельеров России Вадима Прасова, в начале 2023 года всего 150—200 гостиниц в России работали по системе «все включено». Больше всего — на побережье Черного моря. Цены на такие отели высокие. Например, сутки в гостинице Краснодарского края стоят примерно от 11 000 до 70 000 ₽.
Номера могут подорожать еще больше, если для соответствия госту отелю придется перестраивать инфраструктуру, закупать новое оборудование и проводить другие улучшения.
Например, если раньше в отеле не было развлекательных программ для детей, придется нанимать сотрудников на должность аниматоров и платить им зарплату. Расходы на это проще всего покрыть за счет удорожания цен на путевки.
Возможно, гостиницы, которые уже работали по системе «все включено» и «ультра все включено», просто откажутся заявлять о соответствии госту. Тогда цены на услуги повышать не придется. А клиентов по-прежнему можно будет заманить вывеской «все включено». Пока отсылок к госту на сайтах гостиниц мне найти не удалось.
Какими будут последствия для гостиниц, туроператоров и турагентов
Зачастую путевки в отели по системе «все включено» продают туроператоры. Это компании, которые бронируют отели, билеты, договариваются о трансфере и продают все это клиенту в виде тура.
Туроператор отвечает за качество услуг и достоверную информацию о них. Например, турист купил путевку по системе «все включено» в отель, который заявил, что придерживается госта. А по факту услуги не соответствуют стандарту. Тогда клиент может потребовать, чтобы туроператор сделал что-то одно:
- устранил недостатки без доплаты;
- уменьшил стоимость путевки;
- возместил расходы на устранение недостатков силами третьих лиц. Например, в гостинице, не было бесплатного трансфера на пляж. Постоялец пошел в соседний отель и заказал трансферы к морю. Он имеет право потребовать, чтобы за его перевозку заплатила гостиница, в которой он остановился;
- полностью возместил убытки клиента. Например, в отеле не оказалось детского меню, и постояльцу пришлось покупать продукты, чтобы кормить ребенка. Он может потребовать возместить эти расходы с туроператора или отеля. Но надо подтвердить траты чеками;
- бесплатно предоставил другой отель, где все услуги оказывают по госту.
Такие же требования клиент может предъявить, если бронировал гостиницу напрямую. Если он покупал путевку у турагента — то есть у компании-посредника, которая не формирует тур сама, а просто перепродает путевку туроператора, — надо обратиться к нему. Турагент должен донести информацию до туроператора, так как оба несут ответственность друг перед другом и перед путешественником.
Раньше отдыхающим было сложнее доказать, что услуги не соответствуют обещанным. Потому что четких критериев для отелей «все включено» и «ультра все включено» не существовало.
С 30 июня, если отель заявил, что работает по госту, будет проще потребовать возмещения расходов и убытков. Достаточно будет сослаться на стандарт и указать, какие требования не соблюли во время отдыха.
А вот если гостиница не заявляла, что работает по госту, и при этом оказывает услуги «все включено» или «ультра все включено», клиент не сможет ссылаться на стандарты и требовать их соблюдения.
Что делать постояльцу отеля, если требования госта не соблюдены
Рекомендую поступить таким образом:
- Зафиксировать нарушения: сделать фотографии, аудио- и видеозаписи.
- Обратиться к администрации отеля, чтобы попробовать решить проблему мирным путем.
- Если разговор с администратором не помог, а путевку покупали через туроператора, связаться с ним и попросить повлиять на ситуацию.
Если ничего не помогает, по возвращении домой клиент может подать досудебную претензию к отелю или туроператору. Хотя по закону ее направлять не требуют, на практике с ее помощью иногда удается избежать изматывающей судебной тяжбы. В претензии следует изложить суть проблемы и рассказать о своих требованиях. Документ лучше отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если досудебная претензия не поможет, придется обращаться в суд. На это есть три года с момента нарушения прав. Иск можно направить в суд по месту своего жительства или пребывания, по адресу ответчика, то есть турфирмы, либо по месту заключения или исполнения договора. Если сумма иска больше 100 000 ₽, заявление подают в районный суд. До 100 000 ₽ — мировому судье. В Т—Ж есть пошаговая инструкция о том, как подать иск в суд.
Дополнительно можно обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство проведет проверку и может привлечь нарушителя к ответственности.
Что в итоге
Гостиницы обязаны соблюдать госты в отношении систем «все включено» и «ультра все включено», только если публично заявили, что работают по государственным стандартам.
Если отель не хочет выполнять требования государственных стандартов, он просто не должен добавлять приписку о том, что работает по госту. Тогда он по-прежнему сможет привлекать клиентов вывеской «все включено», а услуги оказывать по своему усмотрению.
Если гостиница указала на сайте или в брони, что предоставляет услуги «все включено» по госту, и не соблюдает требования, ей грозит штраф. А постояльцы имеют право потребовать, чтобы эти недостатки устранили, снизили стоимость номера или переселили их в другой отель.
Новости, которые касаются путешественников, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_chemodan