Что делать, если отель отказал в заселении при наличии брони?

Даже если вы не вносили залог, все равно ваша бронь действительна. Я столкнулась с похожей ситуацией и добилась, чтобы отель предоставил мне другой номер. Новый вариант размещения оказался дороже, чем тот, что я бронировала изначально, но разницу в цене мне вернули.

У гостя нет документов. Гостиница может отказать человеку в заселении, если при регистрации он не предъявил документы или они недействительны.

Гость должен предъявить паспорт гражданина РФ, но могут быть и другие варианты. Они прописаны в правилах предоставления гостиничных услуг в РФ:

1. Загранпаспорт. По нему в гостинице могут зарегистрироваться только граждане России, которые постоянно проживают за рубежом.
2. Национальный паспорт и миграционная карта, если клиент — иностранец. Вместо паспорта можно показать другой документ, который признан международным договором РФ в качестве удостоверяющего личность. Перечень таких документов зависит от страны. Чаще всего в него входят служебный и дипломатический паспорта, а также паспорт моряка. Миграционная карта нужна для постановки на учет по месту пребывания в гостинице. Практически все иностранцы заполняют ее при въезде в Россию. Но есть исключения, о которых мы рассказывали в отдельной статье. Например, карту могут не заполнять граждане Беларуси, а также жители Армении, Казахстана и Киргизии, если их поездка длится до 30 дней.
3. Лица без гражданства должны предъявить разрешение на временное проживание или вид на жительство. В некоторых случаях можно показать другие документы, например удостоверение беженца или временное удостоверение личности, которое выдает МВД при приеме в гражданство РФ. Его можно также получить при замене паспорта.
4. Свидетельство о рождении, если гостю нет 14 лет, и паспорта его родителей. Если ребенок путешествует без родителей, потребуется их письменное нотариальное согласие.

Нарушение правил отеля. В пункте 7 правил предоставления гостиничных услуг в РФ сказано, что у гостиницы могут быть свои внутренние документы, в которых прописаны правила заселения и проживания. Они не должны противоречить законодательству РФ. Обычно правила указывают в условиях бронирования.

Если клиент их нарушит, ему тоже могут отказать в заселении. Например, если в отель запрещено заезжать с домашними животными, а гость привез собаку. Повлиять на это решение уже не получится.

Поздний заезд в отель. Срок заезда зависит от вида бронирования. Оно бывает гарантированным, если внесена предоплата или предоставлены данные банковской карты, и негарантированным — без предоплаты и данных карты.

Если бронирование негарантированное, клиент должен заехать в первый день действия брони до определенного часа. Это время устанавливается правилами отеля и обязательно указывается в подтверждении бронирования. Если гость не приедет до указанного часа и не предоставит данные банковской карты в качестве гарантии, отель вправе отменить бронь.

Если бронирование гарантированное, турист может заехать не позднее расчетного часа второго дня брони. Например, расчетный час в 12:00. Если номер забронирован на 8 сентября, заехать можно не позднее 12:00 9 сентября. Если гость не заехал, с него возьмут плату за фактический простой номера, но не больше чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Овербукинг. Еще одной причиной для отказа может стать овербукинг — когда гостиница продает больше номеров, чем у нее есть. Знакомая менеджер по бронированию рассказала мне, что овербукинг происходит, потому что гостиница перестраховывается на случай незаезда гостей. Так ли это на самом деле, я не знаю.

Адвокат Анна Шинке говорит, что в случае с овербукингом гость вправе потребовать от отеля альтернативный вариант проживания, а если номер будет стоить дороже, то добиться возврата переплаты. Это следует из частей 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей», а также части 1 статьи 14.4 КоАП РФ.

Чаще всего альтернативное жилье ищет отель, который отказал в заселении, или поставщик услуги — туроператор или, например, «Букинг». Но клиент может и сам забронировать новый номер, а если он окажется дороже, то через суд потребовать, чтобы гостиница возместила разницу в стоимости. Суд может отказать в удовлетворении иска, если установит, что клиент выбрал более дорогой вариант, когда в наличии были такие же по соотношению уровня и цены номера, как и первоначальный.

Чтобы вернуть деньги, адвокат советует написать претензию в гостиницу или туроператору, если он бронировал отель. В претензии надо указать:

1. Обстоятельства сложившейся ситуации.
2. Размер суммы переплаты.
3. Реквизиты счета, на который переводить деньги.
4. Ссылку на части 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей».

У клиента на руках должно остаться подтверждение отправки претензии. Для этого он может переслать документ Почтой России с описью вложения. Тогда у заявителя останется квитанция и опись вложения с печатью почты. Чтобы у суда не было сомнений, важно максимально подробно указать содержание почтового отправления.

Еще можно передать претензию лично: принести администратору гостиницы два экземпляра и попросить поставить на одном из них подпись и печать — его оставить себе. Если в течение 10 дней после получения претензии отель не пришлет деньги, турист может обращаться в суд.

Я тоже столкнулась с ситуацией, когда гостиница отказала мне в заселении. Полагаю, что причиной был как раз овербукинг. Претензию я не отправляла — решила вопрос без нее. Вот как все было.

В 2016 году мы с мужем решили провести новогодние каникулы в семейном мини-отеле «Гостевой дом на Муезерской» в Петрозаводске. Чтобы сэкономить, я за девять месяцев, в марте, забронировала номер через «Букинг» на имя супруга. На почту пришло подтверждение брони. Пять ночей стоили 6400 ₽. Заехать мы должны были 4 января, а выехать — 9 января. В ноябре мне позвонила администратор гостиницы, извинилась и сказала, что нас смогут разместить только 6 января. Внятной причины она не назвала.

Я не вносила предоплату, следовательно, вопрос о возврате денег не стоял. Но я не нашла на 4 января номер в другом отеле, который устроил бы меня по цене и условиям проживания. Свободные комнаты были только на другие дни, причем пять ночей стоили почти в два раза дороже, чем в первоначальном варианте, — 12 000 ₽.

Я позвонила на горячую линию «Букинга». Там подтвердили, что действия отеля неправомерны, и пообещали сделать запрос администратору гостиницы. Сотрудник агрегатора сказал, что нам либо предоставят другой номер, который будет не хуже выбранного изначально, либо разместят в другом отеле. Если гостиница будет дороже, пообещал вернуть разницу.

На следующий день «Букинг» сообщил, что для нас удалось найти альтернативный вариант. Он дороже, и оплатить придется заранее всю сумму, а по возвращении нам возместят издержки.

Вечером того же дня пришло смс от администратора «Гостевого дома на Муезерской» о том, что нам забронирован двухместный номер экономкласса с 4 по 9 января в гостинице «Березовая роща».

Ради интереса я проверила на «Букинге», есть ли в «Березовой роще» свободные номера на мои даты. Оказалось, все забронировано. Как агрегатору и отелю удалось договориться, я не знаю.

Сервис не прислал официальное подтверждение новой брони. Ехать на деревню к дедушке и показывать на стойке ресепшн смс казалось по меньшей мере глупым. Поэтому я снова позвонила на горячую линию «Букинга» и объяснила ситуацию. Сотрудник агрегатора связался с администратором отеля, но тот не смог дать внятного ответа о наличии брони, а в базе данных перебронирования не было. «Букинг» снова сделал официальный запрос в отель, а мне предложили подождать 24 часа. Бронь в «Березовой роще» все же нашлась.

Возможно, в разговоре с сотрудником «Букинга» помогло упоминание постановления правительства «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Пункт 16 правил подтверждает, что мое бронирование было действительным, ведь я получила уведомление от гостиницы со сведениями о ней, условиями бронирования, указанием категории номера и цены. Еще можно было сослаться на статью 4 закона «О защите прав потребителей», но мне это не понадобилось. Через день на электронную почту пришло подтверждение нового бронирования.

Сумма переплаты была незначительной, а условия проживания нам с мужем понравились, но вернуть излишек было делом принципа. Я отсканировала чек и выслала его сервисной службе «Букинга». 5 февраля на электронную почту пришел ответ: меня попросили перейти по ссылке и ввести данные банковской карты. Я так и сделала. Деньги поступили на счет 9 февраля.

Если мирно решить вопрос не получается, турист может обратиться в суд.

• Например, в 2015 году клиенты подали иск к туроператору «НТК Интурист». Их должны были разместить в отеле Thai Pura Resort 3* в Таиланде, но вместо этого доставили в отель Jomtien Holiday. В номер туристов не заселили. В итоге путешественники сутки прождали в холле гостиницы, а затем нашли другой отель и заехали туда.
• Суд взыскал с туроператора стоимость расходов, которые понесли туристы, и обязал выплатить им компенсацию морального вреда. В судебном решении сумма не указана.

Адвокат Анна Шинке отмечает, что овербукинг не регулируется российскими законами, а значит, привлечь гостиницу к ответственности за это практически невозможно. Но на отель можно подать в суд по закону «О защите прав потребителей», так как услуга была оказана ненадлежащим образом.

Турист вправе потребовать возместить убытки и выплатить компенсацию морального вреда, и неважно, бронировал клиент номер напрямую в гостинице или через посредника. Также не играет роли, как он это сделал: по почте, по телефону или иным способом. Размер компенсации определяет судья, чаще всего это от 1000 до 10 000 ₽, хотя компенсация может достигать и миллиона.

Сумма во многом зависит от доказательств. Если из-за сложившейся ситуации вы, например, перенервничали, из-за чего поднялось давление, то справка от врача позволит претендовать на компенсацию в большем размере. Если доказательств нет, выплата будет ниже.