Музеи, пляжи и онлайн-сервисы: как компании делают город комфортным для всех

У каждого 13-го россиянина есть инвалидность.

Чтобы каждый мог пользоваться доступными сервисами и посещать разные места, их нужно адаптировать. В России по государственной программе «Доступная среда» планируют к 2030 году добавить субтитры к общероссийским каналам и сделать доступными 73% приоритетных объектов инфраструктуры: остановок, школ, поликлиник.

Бизнес также включается в решение этой проблемы. Тинькофф Журнал поговорил с профессионалами в сфере инклюзии, которые помогают создавать доступные для людей с инвалидностью музеи, пляжи и онлайн-сервисы. Они рассказали, какие знания нужны для этого, на чем основывают свои разработки и почему грамотное городское благоустройство важно для всего общества.

Я родился в Саратове в семье военного летчика и с детства сам мечтал летать. Уже в 15 лет управлял спортивным самолетом, а после — окончил Харьковское военное авиационное училище имени Грицевца. Я служил в Алма-Ате, но в девяностые годы ушел из армии в бизнес, потому что надо было содержать семью.

Занимался торговлей, а в 1997 году переехал в Калининград и основал фирму R-Style по продаже импортных обоев и сантехники — она успешно работает до сих пор. Здесь увлекся сначала виндсерфингом, а потом — парапланеризмом. Я купил свой мотор, чтобы летать где угодно и когда угодно.

В 2004 году из-за плохой подготовки полет закончился падением с высоты 30 метров. Первые полгода я был полностью парализован и мог двигать только мышцами лица и глазами. После пяти лет реабилитации удалось добиться улучшений: смог поворачивать голову и частично двигать руками, но не управлять кистями и пальцами.

Тогда все коляски делали для «спинальников» — тех, у кого не функционируют ноги, но действуют руки. Я же «шейник»: у меня не работают ни руки, ни ноги, а спина не держит. Мне нужна была коляска, которая при уклоне шасси сохранит горизонтальное положение, чтобы я из нее не выпал.

Мой одноклассник Борис Ефимов, гениальный инженер, доработал коляску-вездеход и оснастил ее гироскопом  . Если едешь вниз, сиденье автоматически наклоняется назад, если едешь вверх — вперед, и человек остается в горизонтальном положении. Это наше запатентованное ноу-хау. Мы выложили видео с этой коляской — и на нас посыпались заказы.

В 2009 году мы основали компанию Observer, которая разрабатывает и производит инвалидные коляски. На них можно спускаться и подниматься по лестнице, передвигаться по песку и даже заезжать на горы. В 2012 году создали организацию «Ковчег» для развития безбарьерной среды и защиты интересов людей с инвалидностью в Калининграде. На конец 2023 года в обеих организациях работало 72 сотрудника, из которых почти треть с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, а один — незрячий.

Я много путешествую и раньше часто бывал в Испании. Там почти у всех прибрежных городов есть доступные для людей с инвалидностью пляжи. Было обидно летать в другую страну, когда в 30 минутах от Калининграда есть свои пляжи ничем не хуже испанских.

В 2013 году в Калининградской области стартовала программа развития социального туризма. На совете по делам людей с инвалидностью при губернаторе я выступил с идеей адаптировать пару пляжей для людей на инвалидных креслах. Я предлагал выбрать те места, мимо которых трудно пройти. Надеялся, что они станут точкой притяжения, вокруг которой начнет развиваться инфраструктура для маломобильного населения.

Тогда многие покрутили пальцем у виска: Балтика — холодное море, а таких пляжей не было у литовцев, латышей, поляков и немцев. Но идея понравилась жене губернатора Светлане Цукановой, и она помогла убедить министра туризма ее воплотить. В том же году Observer спроектировал и открыл первые два пляжа — в Зеленоградске и Пионерском. 90% расходов покрыла областная казна, а 10% — муниципалитет.

В итоге вокруг пляжей начала развиваться инфраструктура для социального туризма. В 2013 году в Зеленоградске был один условно доступный отель с одним условно доступным номером для человека на инвалидной коляске. В 2023 году таких отелей уже больше десяти, в некоторых из них приспособлены все номера. Мэр Зеленоградска понял, что безбарьерная среда может стать фишкой для приморского города. Он начал помогать нам достучаться до владельцев кафешек и ресторанов, и теперь многие из них доступны для людей на инвалидных колясках.

На конец 2023 года в Калининградской области мы открыли девять пляжей: семь — на море и два — на озерах. Честно говоря, калининградцам хватило бы двух-трех пляжей, но главы городов теперь приходят к нам сами, а областная администрация обычно финансирует это.

Главное оборудование — это специальные инвалидные кресла. Пляжные плавающие шезлонги-турбороллеры предназначены для «спинальников» — на них можно добраться до воды по песку, а после сопровождающий помогает попасть в воду. Раньше мы закупали эти коляски в Испании, но фабрика-производитель сгорела. Мы дружим с ее владельцем и договорились, что будем производить турбороллеры в Калининграде. Летом 2023 года мы сделали первый экземпляр и отправили его в Испанию. Всего же за год произвели около 20 колясок для российских покупателей.

«Шейники» не могут плавать самостоятельно. Для них существуют французские коляски Tiralo с колесами низкого давления и большими поплавками, на которых можно находиться в воде.

Второй важный элемент — деревянный настил, где могут разместиться около десяти людей на инвалидных колясках с десятью сопровождающими. Он идет от парковки, где обязательно выделены места для людей с инвалидностью. На настиле установлен домик-раздевалка, где по ночам хранится оборудование. Внутри — кушетка с поднимающимся подголовником и балканской рамой  , чтобы отдыхающий мог самостоятельно пересесть на коляску.

На пляже ставим до восьми алюминиевых шезлонгов — очень легких и комфортных. На таком человек с инвалидностью может спокойно провести два-три часа без риска получить пролежни. Мы закупаем их в Италии, а матрасы изготавливаем сами в швейном цеху Observer. Еще есть два шатра и три зонтика, где можно спрятаться от ветра, дождя и солнца.

По договору с администрацией мы берем на себя управление пляжами: следим за оборудованием и тем, чтобы все работало. Инклюзивная инфраструктура доступна с 1 июня по 31 августа — в дни, когда на улице больше +18 °C. С 09:00 до 18:00 на пляже дежурят волонтеры — обычно парень и девушка. Они помогают посетителям пляжа с инвалидностью и отвечают за оборудование. В 2023 году у нас было около 25 волонтеров.

Расходы на управление пляжами часто помогают покрыть спонсоры. Так, в 2022 году «Лукойл-Калининградморнефть» выделил нам 200 000 ₽, еще 100 000 ₽ добавила моя компания.

Мы поставляем оборудование для инклюзивных пляжей в другие регионы и даже страны. Там их устанавливают, а затем управлением занимаются наши партнеры. Всего мы сделали 27 пляжей в России, в том числе — в Анапе, Новороссийске, Сочи, Белгороде, Воронеже, на Байкале и во Владивостоке. Также мы помогли адаптировать места для отдыха на озере Севан в Армении.

Когда мы в «Ковчеге» создавали инклюзивные пляжи, хотели решить свою проблему и проблему своих товарищей. Но это нужно не только нам. Мы неделю мониторили, кто пользуется пандусом на пляже с высокой набережной в Зеленоградске. Оказалось, что среди них только полпроцента колясочников. Девушкам на каблуках, мамам с колясками, велосипедистам удобнее идти по пандусу, чем по лестнице. Это универсальный дизайн: то, что мы делаем, удобно абсолютно всем.

В декабре 2023 года наш проект по созданию инклюзивных пляжей получил награду в номинации «Универсальный дизайн» во всероссийском конкурсе инклюзивных практик от Агентства стратегических инициатив «Открыто для всех». Мы рассчитываем, что с поддержкой АСИ мы сможем и дальше создавать доступные места для отдыха по всей России.

Я слышащий ребенок в семье глухих  . Всегда была билингвом: жила в мире слышащих и глухих. Но не планировала связывать карьеру с социальными проектами, поэтому поступила на факультет политических наук. К четвертому курсу поняла, что мне неинтересно писать тексты или готовить политические заявления.

В 2016 году я обратилась в «Гараж», где годом ранее открылся инклюзивный отдел — первый в России. Я стала работать в музее как переводчик на русский жестовый язык, организовывать мероприятия. Сейчас я руководитель отдела просветительских и инклюзивных проектов и у меня две сотрудницы: специалист Саша Кокшарова и методист Маша Щекочихина. Маша училась на философском факультете и пришла к нам на стажировку в 2017 году. Саша долгое время работала в журналистике и писала о людях с ментальными особенностями, а в «Гараж» устроилась в 2023 году.

Сейчас в «Гараже» четыре основных направления инклюзивной работы: для людей с ментальными особенностями, глухих и слабослышащих, незрячих и слабовидящих и для посетителей с миграционным опытом. У каждого из векторов свой координатор, также с нами сотрудничают педагоги, переводчики жестового языка, экскурсоводы. Всего в наших проектах занято до 30 человек.

Я, как руководитель, формирую повестку на год, а коллеги предлагают идеи с учетом пожеланий посетителей и интересов музея. Мы считаем расходы, презентуем проекты руководству, а после вместе их воплощаем. В зависимости от предыдущего опыта у нас есть специализация: Маша — методист и занимается проектами для незрячих и слабовидящих посетителей, а Саша — для людей с ментальными особенностями.

Любое посещение музея начинается с взаимодействия с его архитектурой — и мы обратили внимание на ее доступность. Музей «Гараж» расположен в бывшем ресторане «Времена года» — советском бетонно-стеклянном здании в стиле модернизма. Оно задумывалось воздушным, потому внутри не тесно. У нас нет порогов и ступеней на входе, а двери открываются автоматически.

Лифт и туалеты адаптированы для людей с инвалидностью, есть комната с пеленальным столом для родителей и ребенка. В гардеробе хранятся две инвалидные коляски для всех желающих. Это особенно актуально зимой: чтобы не перемещаться по выставочному пространству на мокром и обсыпанном снегом кресле, можно пересесть на наше.

На стойке информации можно взять миску для собаки-проводника и попросить налить в нее воду. Также мы предлагаем шумоподавляющие наушники для тех, кому мешают посторонние звуки. Они популярны у людей с аутизмом.

Для посетителей с ментальными особенностями на сайте опубликована социальная история — иллюстрированный гайд о том, как проходит посещение музея. Она помогает подготовиться к визиту и отвечает на популярные вопросы: как выглядит музей, где найти туалет и кафе.

Как музей современного искусства, мы делаем проекты с международным сообществом. На начало 2024 года у нас не проходят выставки, но доступны все просветительские, издательские, кино- и инклюзивные программы музея. Все инклюзивные программы в музее «Гараж» бесплатные.

На втором этаже музея сейчас публичная библиотека с бумажными книгами. Любой посетитель может расположиться в удобном месте на легком и комфортном переносном стуле.

Книги издательства нашего музея, представленные в библиотеке, мы адаптировали для незрячей аудитории. На стойке информации при входе в библиотеку посетитель может взять планшет — на него скачаны все книги нашего издательства и приложение Voice Dream Reader, которое их озвучивает. Оно работает с программой экранного доступа, которая установлена на смартфоне у незрячих. Также планшет можно подключить к устройству брайлевского вывода, отображающему текстовую информацию шрифтом Брайля.

При подготовке проектов мы учитываем интересы посетителей с разным опытом. Начинаем с того, что общаемся с архитекторами экспозиции и обеспечиваем ее архитектурную доступность. После адаптируем контент. Если на выставке много аудиоисторий и она будет идти долго — делаем дубляж на жестовом языке. Для незрячих посетителей готовим аудиогиды и тактильные модели — контурные или барельефные изображения, которые можно посмотреть вместо экспонатов.

Также мы переводим описание проекта и подписи в формат easy-to-read — так называется текст, адаптированный для людей с ментальными особенностями. В нем используют простые слова и предложения, нет профессиональной лексики и сложных конструкций. Мы заметили, что к таким текстам часто обращаются также родители с детьми и люди, для которых русский не родной язык. С 2021 года запустили экскурсии на узбекском, таджикском и киргизском языках.

Глухие люди, которые общаются на жестовом языке, воспринимают себя как социолингвистическое культурное меньшинство. Музей «Гараж» делает программы исходя из этого — такая у нас стратегия. Мы сообщаем посетителям, что говорим с ними на одном языке, у нас в команде есть глухие и слабослышащие педагоги.

С 2022 года мы с другими участниками «Музейной четверки»  делаем двухнедельный летний лагерь дневного пребывания «пик-пик!» для глухих и слабослышащих детей. «Пик-пик» — это знак из жестового языка, который означает «сочетание». Такое название символизирует и объединение музейных институций, и то, что дети общаются друг с другом.

Для детей это возможность получить знания, поучаствовать в создании и защите проекта и завести новых друзей. Это проект про дружбу и преданность, как обычно бывает в летних лагерях.

Для взрослых с ментальными особенностями у нас постоянно работает мастерская графики и иллюстрации «Люстра». Она возникла в 2020 году как поддерживающий онлайн-проект на время ковида, а потом перешла в офлайн.

Каждые три месяца мы берем новую тему для изучения и осваиваем ее при помощи разных техник внутри современного искусства. Например, в 2023 году у нас был большой блок, посвященный архитектуре. В конце студенты ходили к дому Наркомфина  и рисовали его, а мы сделали с этими иллюстрациями календарь. Его можно купить в нашем книжном магазине и в магазине в доме Наркомфина.

Также музей запустил приложение «Я иду в музей», которое помогает людям с ментальными особенностями, их родителям и сопровождающим узнать больше о музеях и об искусстве. Оно объединяет все актуальные инклюзивные материалы в удобном формате.

В 2023 году мы провели 290 инклюзивных событий, которые посетил 1971 человек. Важно, что все наши проекты мы не навязываем аудитории, а продумываем и обсуждаем в том числе с нашими посетителями.

Если мы планируем большую группу, проводим анкетирование и берем обратную связь. Иногда собираем экспертную группу и обязательно оплачиваем ее работу. Наши постоянные посетители состоят в чатах в мессенджерах, где общаются и делятся своим мнением. Так, участники «Люстры» стали говорить нам, что им не хватает одного полуторачасового занятия в неделю, им хочется больше с нами общаться. Тогда мы ввели домашние задания — без оценок, но с обратной связью педагогов.

По образованию я инженер-электроэнергетик по противоаварийному управлению электроэнергетических систем — шесть лет работала по специальности. Моя цель была в том, чтобы не случалось аварий. Но я из тех людей, кому важно видеть осязаемые результаты, поэтому решила сменить профессию.

В 2014 году пошла учиться в институт «Стрелка» по направлению research based design — проектирование на основе исследований. У архитекторов много снипов, гостов и стандартов, но за ними важно не забывать о главном — удобстве жителей. Чтобы понять, в чем оно заключается, надо спросить их самих.

Меня всегда особенно интересовали меньшинства — люди, которые отличаются от «среднего» пользователя. Их называют экстремальными пользователями. Это, например, дети или люди старшего поколения. Мне хотелось узнать, как проектировать городскую среду для них.

В институте я проводила исследование о том, как Парк Горького адаптирован для людей на инвалидных колясках. Тогда обратила внимание, что, когда мы делаем город комфортным для них, снимаем головную боль и у других посетителей — родителей с коляской или человека с тяжелым чемоданом. Так я начала развиваться в сфере инклюзии.

В 2015 году я закончила обучение, а в 2016 году устроилась в Сбер. Я адаптировала отделения банка для людей с инвалидностью и приложение «СберБанк Онлайн» для незрячих пользователей. Вместе с экспертами мы изучали нормативные документы и придумывали, как совместить доступность помещений с обслуживанием. Например, мы могли бы выложить все отделение тактильной плиткой, но на практике лучше, чтобы к незрячему клиенту подошел сотрудник и проводил его к нужному окну. Также я разрабатывала руководства, какой делать физическую и цифровую среду для клиентов с особыми потребностями и как правильно их обслуживать.

В 2021 году в «Яндексе» появилась команда инклюзии, и я пришла туда на позицию руководителя. Работа над этой темой в компании стартовала задолго до моего прихода. С 2013 года «Яндекс» проводит опрос среди незрячих пользователей о том, как они взаимодействуют с интерфейсами: например, какие используют браузеры и операционные системы. Я должна была систематизировать начинания в этой сфере и грамотно выстроить все процессы.

Системность очень важна для инклюзивной цифровой среды. Чтобы сделать здание доступным для людей с инвалидностью, нужно построить пандус. Это дорого, а иногда — сложно. Но достаточно сделать один раз — и больше не думать об этом.

Чтобы приложение стало доступным, надо отредактировать код. Очевидно, это намного дешевле. Но каждое обновление может сломать все, что было до этого. Все разработчики, тестировщики и продакт-менеджеры должны постоянно помнить о доступности и поддерживать ее.

Изначально наша команда состояла из трех человек — меня, исследователя и инженера по тестированию. К декабрю 2023 года у нас уже три направления работы.

Доступность интерфейса. Мы хотим, чтобы все пользователи могли без проблем взаимодействовать с нашими сервисами. За это отвечают один менеджер и два тестировщика — слабовидящий и незрячий.

Если текст на сайте написан серым шрифтом на сером фоне, слабовидящие люди его не прочитают. Незрячие пользователи используют программы экранного доступа, которые озвучивают содержимое экрана. Когда мы видим в углу значок с шестеренкой, то знаем, что это «Настройки». Это слово должно быть прописано в коде приложения — тогда человек с нарушением зрения тоже поймет, что это за иконка.

Наши специалисты адаптируют сервисы на разных платформах — веб-версия, Android и iOS — и ежемесячно проверяют, что уже адаптированные работают корректно. Раз в год мы проводим аудит и составляем рейтинг доступности сервисов — с каждым разом их количество растет.

Разработка удобных сценариев использования сервисов. Например, мы создали экран специальных возможностей в «Яндекс Go». Предположим, незрячий человек заказал такси: он не видит машины, ее номер и даже не знает, где находится ручка двери. Нужно продумать, как сделать доступным не только приложение, но и саму услугу.

Чтобы решить эту проблему, мы разработали экран специальных возможностей. Он позволяет пользователям с инвалидностью при заказе такси предупреждать водителя о своих потребностях. Незрячий человек может отметить, что ему нужна помощь с посадкой или что он едет с собакой-проводником. Неслышащий может указать, что общается только текстом.

Мы проработали сценарий и на стороне водителя. Мы понимаем, что он за рулем и часто не замечает письменные комментарии клиентов. Поэтому приложение озвучивает, что у пассажира особые потребности.

Многие также не знают, как общаться с людьми с инвалидностью. У них не было такого опыта, и это абсолютно нормально. Когда водитель прибывает в точку, мы даем ему четкие инструкции: например, подойти к незрячему человеку, дотронуться до локтя, представиться и спросить, нужна ли помощь. Это помогает избежать неловких ситуаций. Также на сайте для водителей есть раздел по общению с такими клиентами, еще у нас есть подкаст и ролики на эту тему.

Инклюзивное трудоустройство. Сейчас мы разрабатываем пилотные программы по трудоустройству людей с ограниченными возможностями здоровья. Уже сейчас среди наших ИТ-специалистов есть сотрудники с инвалидностью.

Мы занимаемся адаптацией рабочего пространства под их нужды. В 2023 году в нескольких офисах появились пандусы и специальные туалеты. В кофейном уголке в нашей части офиса, где работают мои незрячие коллеги-тестировщики, на шрифте Брайля подписана вся информация. По кнопке можно вызвать сотрудницу, которая придет на помощь.

Адаптация сервисов для партнеров. С «Яндексом» сотрудничают как партнеры водители и курьеры. Среди них есть люди с потерей слуха, и мы делаем их работу более комфортной. Например, о новом заказе таксистов с нарушением слуха уведомляет не звук, а вибрация и мерцание экрана. В таксопарках-партнерах выдают подголовники с надписью «Глухой или слабослышащий водитель» и карточки, которые помогут общаться с пассажиром. Также для водителей с нарушениями слуха, которые только планируют начать сотрудничество с «Яндекс Go», мы продублировали всю информацию на русском жестовом языке. Клиентам мы объясняем, как вести диалог, и показываем статистику поездок, подтверждающую безопасность.

Как руководитель команды инклюзии, я отвечаю за развитие команды, стратегию и приоритеты: определяю, куда мы движемся и какие направления будем развивать. Как компания мы не очень давно занимаемся темой доступности, и у нас много задач и запросов от наших пользователей. Важно понять, чему уделить внимание в первую очередь.

Каждую неделю мы изучаем обращения в службу поддержки. На основе обратной связи мы выстраиваем приоритизацию того, что в первую очередь важно починить. Также пользователи дают нам идеи для проектов. Например, в 2021 году по их просьбам мы сделали в «Яндекс Картах» признаки доступности организаций на карте. При поиске можно узнать, есть ли в ней пандус, лифт или туалет для людей с инвалидностью. Для человека на инвалидной коляске эта информация так же критична, как и время работы. Данные о доступности сейчас есть более чем у миллиона организаций в 73 городах России.

Как и любая продуктовая команда, мы начинаем проект с того, что определяем его важность и защищаем его перед руководством: объясняем, кому нужны нововведения и какую пользу принесут. У нас очень разрозненная аудитория: есть незрячие и слабовидящие, неслышащие и слабослышащие, люди на инвалидных колясках и с нарушениями речи. У всех них разные потребности. Обычно в бизнесе приоритет отдают идеям, у которых будет больше пользователей, но в случае инклюзивных проектов главным критерием служит степень их важности для пользователя.

Мы проводили исследование и выяснили, что самые популярные настройки доступности у сервисов «Яндекса» — увеличение размера шрифта и темная тема. Их используют 35 и 27% нашей аудитории соответственно. Кажется, что в первую очередь нужно делать проекты для слабовидящих людей. Но они все еще могут пользоваться неадаптированным интерфейсом, например поднести телефон ближе к глазам. А вот незрячие никак не смогут воспользоваться приложением, если оно не работает с экранным доступом. Поэтому в первую очередь нужно адаптировать интерфейс именно для них.

Когда проект одобрен, мы проводим исследования, чтобы понять, что и как нужно изменить. Очень важно не решать за людей, что им нужно, а консультироваться с ними. Этому я научилась в «Стрелке». Скажем, ты размышляешь, как адаптировать «Яндекс Лавку» для незрячего. Кажется, что ему будет удобно заказать еду через голосового ассистента, но на самом деле незрячему покупателю хочется узнать, какие помидоры есть в ассортименте, и выбрать самому.

В «Яндексе» есть благотворительный фонд «Помощь рядом», который поддерживает более 500 фондов и благотворительных организаций. Мы обязательно консультируемся с экспертами и их подопечными и привлекаем их к тестированию сервисов. Также мы подружились с редакцией новостного портала для людей с проблемами со слухом «Глухих.нет», они помогают нам в исследованиях.

Тестирования позволяют обнаружить сценарии, которых мы не предполагали. В приложении «Яндекс — с Алисой» есть умная камера, распознающая объекты. Она способна определить породу животного, название достопримечательности или перевести вывеску с иностранного.

Мы решили, что камера поможет незрячим взаимодействовать с миром: например, читать тексты или отличить банку кукурузы от банки с горошком в холодильнике. В ходе тестирований выяснилось, что незрячий не знает, весь ли текст увидела камера. Например, написано «продукт не содержит сахара», а в объектив попало только «содержит сахара» — приложение так и прочитает. Мы обучили камеру определять, что текст виден не целиком, и подсказывать, в какую сторону подвинуть телефон, чтобы все полностью поместилось.

Когда мы делаем сервис доступным для экстремальных пользователей, мы закрываем большое количество сценариев. В России меньше 10% людей с инвалидностью, при этом половина нашей аудитории использует хотя бы одну настройку доступности на смартфонах: большой шрифт, высокий контраст, субтитры в браузере или монозвук  . Это значит, что они помогают не только людям с особенностями здоровья, но и остальным в определенных ситуациях. Например, высокий контраст позволяет разглядеть написанное на экране не только слабовидящим пользователям, но и при ярком солнечном свете.

Каждый из нас уникален: кому-то удобнее управлять приложением голосом, кому-то — мышкой. Важно, чтобы сервисы подстраивались под разные потребности и не дискриминировали людей, а помогали им. Современные технологии должны делать жизнь легче. Я очень рада, что за два с половиной года мы смогли сделать большой рывок в этом направлении.