Как реагировать на критику коллег: 7 приемов

Ученые знают ответ на вопрос, как эффективно давать обратную связь на работе. Для этого есть универсальные правила.

Чтобы негативная обратная связь не казалась обидной и действительно способствовала прогрессу, она должна быть конструктивной и развернутой — сотруднику должно быть понятно, как исправить ситуацию.

Важно также сделать фидбэк нормальной частью рабочего процесса и давать его регулярно: тогда у сотрудников не будет ощущения, что на них внезапно обрушились с критикой.

Ну и, конечно, большое значение имеет настрой критикующего: не так важно, какую тактику он выберет, главное, чтобы он был доброжелателен и открыт критике сам.

Однако это лишь теория. На практике нередко менеджеры даже не задумываются, как лучше преподнести обратную связь. В итоге она демотивирует, снижает продуктивность и ухудшает отношения в команде. Научить каждого коллегу критиковать этично не удастся, но есть другой путь — научиться правильно отвечать на критику, даже если она не кажется конструктивной. Это поможет отстоять свою точку зрения и избежать конфликтов.

Вот семь техник, которые сделают вашу коммуникацию на работе более эффективной.

Ситуация. Вы совершили ошибку, вашу работу критикуют или приходится поспорить, чтобы отстоять свое видение.

Что делать. Найдите в словах другого человека что-то полезное, отметьте это и поблагодарите его. Даже если сейчас критика кажется необоснованной, а чужое мнение — абсурдным, есть шанс, что вам дали дельную подсказку. Ваша реакция покажет, что вы слышите собеседника, цените его взгляд и адекватно оцениваете содержание разговора.

• «Вы правы. Я действительно не учла этот параметр. Спасибо большое за замечание. Сейчас еще немного подумаю над вашими словами и пойму, как исправить ситуацию».

Ситуация. Вы участвуете в важных переговорах, но не можете прийти к общему знаменателю. Вы хотите показать собеседнику, что серьезно относитесь к делу, или просто расположить его к себе.

Что делать. Перескажите то, что сказал собеседник, своими словами. Можно цитировать его и дословно, но в таком виде лучше повторить только часть сказанного. Так вы покажете, что слушаете внимательно и запоминаете все, что вам сказали.

• «Я поняла ваше замечание по поводу моего проекта. Проекту нужно работать на расширение клиентской базы. Учту на будущее».

Ситуация. Вы не уверены, что до конца понимаете, чего хочет собеседник. Или вам кажется, что между вами абсолютное взаимопонимание, но разговор важный и ошибка будет стоить дорого.

Что делать. Задать уточняющие вопросы. Часто мы додумываем за собеседника мысли и намерения: иногда получается понять их верно, иногда — нет. На работе цена ошибки бывает высокой. Например, приходится тратить время, чтобы переделать уже завершенную задачу, или сглаживать конфликт, который произошел исключительно из-за недопонимания.

• «Так, давай проверим, что я тебя правильно поняла. Ты предлагаешь отложить эту работу на потом и подождать, пока мы получим всю нужную информацию?»

Попробуйте соединить эту технику с перефразированием: они отлично работают вместе.

• «Вы сказали, что многие показатели работы нашего отдела в последние месяцы ухудшились. Уточните, пожалуйста, какие именно показатели стоит улучшить?»

Ситуация. Вам приходится спорить, чтобы отстоять свое мнение, но важно при этом не потерять расположение собеседника и достичь компромисса. Или вы хотите о чем-то попросить человека, но не уверены, что он захочет помочь.

Что делать. Хвалить собеседника. Во время спора комплименты помогают смягчить напряжение. А человек, которому вы симпатичны, скорее окажет вам услугу, чем равнодушный человек.

Но будьте осторожны: комплименты не должны быть неловкими и неуместными, иначе могут, наоборот, оттолкнуть собеседника. Идеально, если они искренние и связаны с контекстом, в котором вы находитесь. Например, хвалить внешность коллеги во время спора точно не стоит, но будет уместно отметить его профессионализм и выразить свое уважение.

• «Я восхищаюсь вашим опытом в решении таких вопросов. И очень рад даже возможности представить вам мой проект и услышать от вас обратную связь».

Ситуация. Собеседник указывает на ошибки: свои, ваши или чужие, предлагает вам что-то изменить в работе или просто жалуется.

Что делать. Подчеркните, что понимаете трудности, с которыми столкнулся человек. Вы можете вспомнить и упомянуть случаи, когда сами были в похожей ситуации. Но не говорите о себе слишком много, чтобы не было ощущения, что вы перетягиваете одеяло на себя. Пусть собеседник успокоится и увидит, какой вы внимательный и сострадательный человек.

• «Я отлично понимаю, что ты имеешь в виду. Это действительно сложный клиент, и у меня тоже такие бывали».

Эту технику тоже можно объединить с перефразированием.

• «Ты считаешь, что нам нужно использовать другие инструменты для привлечения клиентов: больше сотрудничать с известными порталами и вести соцсети. И я понимаю, почему ты так считаешь».

Ситуация. Вам пытаются навязать лишнюю работу, отчитывают за чужие промахи или ставят дедлайны так, что выполнить все в срок можно, только если трудиться сверхурочно.

Что делать. Уверенно, спокойно и доброжелательно напомните, что входит в ваши обязанности, а что нет. Вы можете апеллировать к трудовому кодексу, трудовому договору, должностным инструкциям и джоб-офферу, хотя про последний стоит помнить, что юридической силы он не имеет. Так вы покажете себя компетентным и уверенным в себе сотрудником и защитите личное время от посягательств.

Отстаивать свои рабочие границы очень важно. Вы будете знать свою часть работы и не станете перегружать себя лишней. Есть заблуждение, что тех, кто больше всех работает, с большей вероятностью повысят. На самом деле повышают чаще тех, кто умеет преподнести в выигрышном свете продукты своей деятельности.

• — Почему график поставки еще не составлен?
  — Я получила дополнительную информацию только вчера вечером. Было уже без десяти шесть, а в шесть мой рабочий день кончается. Поэтому я занимаюсь графиком сегодня. Скоро закончу и пришлю вам.

Попробуйте соединить эту технику с выражением понимания. Так вы сможете смягчить свой ответ и расположить к себе собеседника.

• — Почему график поставок до сих пор не прописан? Вы ставите меня в неловкое положение перед руководителем отделения.
  — Это и правда очень неудобно. Знаю, график нужно было утвердить еще на прошлой неделе. К сожалению, я не могу вам помочь: за график отвечает Василий. Я отвечаю только за переговоры с клиентами.

Ситуация. Вашу работу критикуют — за дело или незаслуженно. Или вы делаете проект наравне с коллегой, но результат почему-то всегда приписывают ему.

Что делать. Подчеркните свой вклад в работу. Сделайте это подробно и спокойно. Если вас критикуют, сначала дайте критику высказать все замечания, а потом обратите внимание на все, что у вас получилось хорошо.

Чтобы получилось, репетируйте рассказ о достижениях заранее и записывайте на диктофон. Потом прослушивайте и корректируйте интонацию и содержание. Заучивать ничего не нужно, просто тренируйтесь: речь не должна звучать механически.

• «Когда меня подключили к проекту, я сосредоточилась на поставках. За месяц у меня получилось наладить поставки в десяти магазинах. Я обговорила с поставщиком скидки и официально зафиксировала договоренности».

Эффективной коммуникации, как и любым другим навыкам, нужно учиться. Используйте приемы как можно чаще, чтобы быстрее освоить их. Тренироваться можно не только на работе, но и с друзьями и родственниками.

Помните, что вы можете свободно совмещать приемы друг с другом. Главное — не переборщить: если вы одновременно используете больше трех приемов, можете звучать неубедительно и фальшиво. Со временем вы начнете интуитивно понимать, какой прием уместно применить и стоит ли совместить его с другим.

Одни приемы эффективной коммуникации вам будет легко включить в повседневное общение, другие — сложнее. Иногда попытки словесно «разоружить», «погладить» и «перефразировать» собеседника будут неловкими и нескладными. Относитесь к этому спокойно: трудности и неудачи — неизбежная часть обучения. Продолжайте совершенствовать навыки, и ваша коммуникация на работе станет эффективнее.