ПРОМО
Дед Мороз передал бесплатную кредитку

Правила жизни тех, кто работает с людьми

Мудрость и опыт читателей Т—Ж

Правила жизни тех, кто работает с людьми

Работать с людьми бывает тяжело и нервно.

Мы спросили читателей Т—Ж, с какими трудностями они при этом сталкиваются и как справляются с ними. И собрали короткие правила жизни тех, кому в силу профессии приходится каждый день много общаться.

Это истории читателей из Сообщества Т—Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

«Понимаю, что люди кричат не от злости, а от беспомощности»

Аноним
не воспринимает грубость на свой счет

Работаю оператором службы поддержки портала госуслуг уже больше трех месяцев. У меня 12-часовые рабочие смены с графиком 2/2. Дополнительно выхожу еще по 4 часа в выходные.

Специальные курсы не проходил. Тому, как взаимодействовать с людьми, обучали при трудоустройстве.

По образованию я учитель, и общаться мне легко. Чувствую себя нормально даже после того, как говорю на протяжении всех 12 рабочих часов. Только под конец смены речь становится медленнее.

Люди часто недовольны из-за невозможности получить услугу — кричат, кроют матом. Оператор принимает удар на себя. Не все осознают, что от него мало что зависит. Например, помню случай, когда пользователю создали учетную запись без его ведома, а он обвинял во всем меня, кричал и угрожал уволить.

Грубость не принимаю близко к сердцу, отношусь к ней как к части работы. Просто по своей природе не умею ссориться и понимаю, что люди кричат не от злости, а от беспомощности. Легко иду на контакт, умею работать с конфликтными пользователями.

Бывает, что поможешь — и люди говорят спасибо, а потом не сбрасывают вызов сразу, чтобы оценить обслуживание на самый высокий балл. Значит, все не зря.

«Каждому нужно уметь общаться и выстраивать деловые отношения»

Елизавета Некрасова
умеет доступно донести информацию

Работаю в отделе продаж и снабжения стройматериалами уже девятый месяц.

Необходимость общаться с людьми во время моей работы — 50 на 50. Порой у клиентов появляются вопросы и проблемы, которые нужно помочь решить. В другие дни человек просто скидывает заказ — я выставляю его на доставку и отправляю в ответ расчет, без лишних вопросов и звонков.

Выбрала эту профессию в силу обстоятельств. Пока учусь, нужны деньги, а в этой сфере можно хорошо заработать. Но уже сейчас понимаю, что не зря решила попробовать себя в продажах: каждому нужно уметь общаться и выстраивать деловые отношения с людьми.

Некоторые клиенты токсичные. Например, однажды человек обозвал меня коровой. Иногда я даже сталкиваюсь с обманом и неоплатой заказов. Все это мешает спокойно выполнять задачи и находить выход из ситуации.

В работе с людьми мне помогает доброжелательность, настойчивость, умение разжевать информацию и подать ее в простом виде.

Я всегда сначала взвешенно обдумываю вопрос, записываю проблему и ее решение в блокнот. Если решить ее невозможно, я смиряюсь и отвлекаю себя другими делами. Об этом важном правиле говорил еще сам Карнеги.

«Если человек с утра встал не с той ноги, ему не помогут улыбки»

Дана жене
ищет компромиссы

Мне нравится помогать людям покупать хорошую технику. 17 лет работаю продавцом-консультантом.

90 процентов моего рабочего времени занимает общение с людьми.

Иногда бывают неадекватные клиенты, которые что-то купили, а потом сломали и теперь требуют возврат. Но их становится все меньше.

Покупатели чаще стали здороваться — даже те, которые пришли в магазин впервые. После покупок благодарят, желают приятных выходных. Это приятно. Постоянные покупатели иногда приходят просто поболтать.

Если человек с утра встал не с той ноги, ему не помогут улыбки продавца. Он недоволен всем. В такой ситуации стараюсь разговаривать спокойно, спрашиваю, что случилось, интересуюсь, чем могу помочь. Проявляю обеспокоенность проблемой, ищу компромиссы.

Если клиент нервный, прошу его написать претензию в письменной форме. Очень вежливо пытаюсь уговорить отложить решение проблемы на завтра. Обычно на следующий день клиент уже спокоен и разговор идет плодотворно.

«Важно прокачивать эмоциональный интеллект и чувствовать собеседника»

Аноним
всегда в хорошем настроении

Работаю финансовым менеджером уже почти девять лет. У нас около 170 клиентов, ежедневные встречи и онлайн-поддержка. В среднем я взаимодействую с 15 людьми в день — не считая нашего коллектива из десяти человек. Большую часть рабочего времени занимает именно общение.

Я выбрала эту профессию, потому что мне нравится общаться и обучать других. Сложность в том, что нужно нравиться всем, не забывать об обещаниях, не выделять любимчиков.

В работе мне помогает улыбка и хорошее настроение — даже во время телефонных разговоров. Важно прокачивать эмоциональный интеллект и чувствовать собеседника, стараться больше слушать и меньше говорить.

На днях позвонил клиент. Но трубку взяла не я, и он пожаловался, что я уделяю ему мало внимания и вообще ничего хорошего для него не делаю. Когда я ему перезвонила, он сказал, что все неправильно поняли и вообще у нас любовь, просто есть шероховатости и их нужно исправлять. С одной стороны, я всегда благодарна, когда подсвечивают слабые стороны. С другой, это всегда выбивает из колеи и сразу хочется отказаться от такого клиента.

Стараюсь не нести работу домой — рот закрыла и пошла. Справляться со стрессом мне помогает размеренное дыхание, бег и психолог.

«Не нужно отвечать на хамство хамством»

Alexey Kazakov
нашел подработку по душе

Четвертый месяц работаю оператором колцентра в крупной телекоммуникационной компании. Моя профессия предполагает большое количество общения с самыми разными людьми со всех уголков России.

Не ощущаю себя экстравертом, хотя окружающие говорят об обратном.

Эту профессию выбрал только потому, что искал подработку, которую можно совмещать с учебой. В моем текущем графике это неплохо получается. Важным для меня было и расположение офиса: сейчас дорога до работы у меня занимает всего 20 минут пешком.

Раньше у меня был 12-часовой рабочий день с графиком 2/2. Понял, что при такой нагрузке я не могу восстановиться, накапливается усталость, наступает какое-то состояние апатии. Решил перейти на сокращенный рабочий день — четыре часа с 15-минутным перерывом, с 18:00 до 22:00, пять дней в неделю.

У меня есть несколько важных правил, которые позволяют мне оставаться спокойным на работе. Надо предоставлять качественный сервис. Не отвечать на хамство хамством. Относиться к людям с состраданием и научиться понимать, что даже на самую простую жизненную ситуацию все реагируют по-разному.

Приносит удовлетворение, когда люди говорят простое человеческое спасибо и ставят хорошие оценки, оставаясь на линии.

«Надо периодически направлять собеседника, чтобы разговор не уходил в дебри»

Аноним
ушла из журналистики

Пять лет я была журналистом-новостником. Журналистика мне была интересна с юности, а в новостную ее часть я попала после практики в университете. Понравилась динамичность: надо работать быстро и зачастую с большим количеством данных.

Недавно уволилась — отчасти из-за того, что надоело общение, которое занимало до 60 процентов моего рабочего дня.

Чаще всего я разговаривала с людьми по телефону, и нередко собеседники просто не брали трубку. В последние пару лет это обострилось — хорошо, что у большинства есть мессенджеры. Случалось, мне грубили и добавляли мой номер в черный список.

Список вопросов помогает сохранить почву под ногами и не растеряться, особенно когда звонишь очень неприятному собеседнику. Когда берешь интервью по телефону, важно записывать все общение с помощью специальной программы или просто на диктофон — закон не запрещает записывать свои разговоры.

Однажды я очень долго разговаривала с человеком, а потом он заявил, что рассказал мне все как другу, а не как журналисту. Надо ли говорить, что он прекрасно знал, с кем беседует, и общались мы в первый и последний раз.

После частых телефонных интервью бывает сложно перестроиться на реальную встречу или видеозвонки. Если собеседник тебя не видит, то можно расслабиться, сидеть как попало или даже лежать, рисовать каракули в блокноте или параллельно писать что-то в рабочий чат. Во время визуального контакта такой привилегии уже нет.

Чаще всего я говорила с людьми, попавшими в беду. Нередко они хотели рассказать обо всей своей жизни. Во время таких интервью важно периодически направлять собеседника, чтобы разговор не уходил в дебри. А иногда надо просто вовремя остановить спикера.

За пять лет я так и не нашла способа экологично восстанавливаться после общения с травмированными людьми. Слишком проникаюсь их историями. Поэтому ушла из профессии и пока в поиске того, чем хочу заниматься дальше.

«Письменная коммуникация — зло»

Влад Осиевский
предпочитает личное общение, а не переписку

Вот уже более шести лет я ведущий менеджер по работе с клиентами.

Большую часть моей деятельности составляет общение с людьми — во время личных встреч, а также посредством всевозможных средств коммуникации: телефонных разговоров, писем и мессенджеров.

Бесценно услышать от клиентов и партнеров, что твоя помощь поспособствовала росту их бизнеса.

На работе мне часто приходится слышать достаточно бестактные вопросы, касающиеся уровня моих доходов. Со мной пытались сплетничать, и даже были попытки хантинга.

Письменная коммуникация — зло. Невозможно передать нужную интонацию в сообщении. Порой человек воспринимает его не так, как этого хотел автор, из-за чего случаются конфликты.

Если конфликт все-таки возник, лучше позвонить, а не писать клиенту. Это сэкономит кучу времени.

Если есть возможность личной встречи — встречайтесь, обсуждайте, знакомьтесь, берите харизмой и выстраивайте дружески-партнерские отношения.

Всегда фиксируйте устные договоренности в письменном виде, чтобы обе стороны правильно интерпретировали их в будущем.

Не унывайте. Помните, что все мы люди, у всех бывает плохое настроение и кризисные периоды. Важно понять, принять и помочь, если это в ваших силах и компетенции.

Олеся Власова
Тоже работаете с людьми? Расскажите, какие у вас правила общения:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
felidae

С людьми приятно работать, вот клиенты это совсем другое дело.

25
Данил

Комментарий к последнему. "Письменная коммуникация — зло." Уфффф... Тренируйтесь! Нет ничего круче, чем парой фраз (чем короче, тем лучше) передать информацию письменно. Чётко, ясно, без потери времени. Интонации передавать? Зачем? Это же бизнес, а не любовь.

17
Iolanta Viridis

Данил, к тому же, если фразы сформулировать правильно, то и большая часть интонаций вполне неплохо передается. Я люблю переписку куда больше, чем живое общение, даже с друзьями.

1
Egor Morion

Работаю менеджером проекта. Для себя определил правило, что человек заведомо не имеет намерения сделать что-то не так, назло мне. А значит надо искать другие причины, например он не может или не знает, как сделать правильно. А это уже решаемая задача.

12
Артур Бескровный

Это всё фигня, вот был бы отзыв от человека который работает в общепите официант/бармен/менеджер, тогда бы другое дело было. А это всё лишь камешки, по сравнению с булыжниками которые валятся на нас

8
Маринад

Артур, это всё ерунда, вот отзыв от врача - больной человек и его родственники, вот это нагрузка!

10
Мария Ильгузина

Артур, работала в Макдональдс во время обучения в универе. Я в принципе не особо люблю коммуницировать с людьми, поэтому работа за кассой была стрессующей. Но самое забавное, что покупатели попадались доброжелательные. Один раз только была женщина, которая начала возмущаться, когда я ей не отдавала заказ без номера. Но все это мелочи. А вот коллеги, и особенно менеджеры... Крики, указания, никакой помощи (даже если ты один и за кассой и на выдаче), абсолютная безответственность. С ними было много конфликтов.

2
Лиза Дудина

Если мне звонят клиенты заранее не предупредив — сделать глубокий вдох, выругаться, и затем отвечать максимально спокойно и дружелюбно.

(да, я тот самый зумер, который не понимает зачем люди звонят если есть Telegram)

6
chelovod.ru

Лиза, Лиза, да и не только телеграм: "мильён" мессенджеров: выбирай чё хошь... как я Вас, Лиза, понимаю)

4
Лиза Дудина

chelovod, ура, я не одна такая! про мессенджеры да, есть любые, но к примеру тот же вайбер я просто не перевариваю))

казалось бы, всё просто решить — просто спросить заранее в какое время я доступна для звонков, или установить удобное для всех время, потому что иногда накладывается разница часовых поясов и мне звонят в процессе моего обеда или после работы, когда я не могу ничем помочь...

4
chelovod.ru

Лиза, ещё одно совпадение - и меня вайбер подбешивает)) но ради клиентов на какие жертвы не пойдёшь🤷🏻‍♂️ хотя мысль и спорная🤗

4
Лиза Дудина

chelovod, ну ради клиентов да, приходится...

0
xorvb
Отредактировано

Лиза, 13:01 ЩА ПО ВАЦАПУ НАБЕРУ
13:01 *ЗВОНОК В ВАЦАП*

1
план капкан

Всегда отвечать вежливо, даже если очень достали.

5
Велена

Если конфликт все-таки возник, лучше позвонить, а не писать клиенту. Это сэкономит кучу времени.

И нет! Не лучше! Сэкономит кучу времени- но только не клиенту

3
Julia Ptiza

Не воспринимаю ничего на свой счёт, это стало моим спасением

1
Максим

На самом деле часто понимаю, что собеседник понял текст не так (то есть я не хотел злиться или угрожать, но некоторые фразы и правда можно так прочитать) и это грустно.

Но и голосовые всем не будешь слать, поэтому делаю голосовое, дублируя транскрибацией (звук>текст) всего текста или только важных моментов.

Люблю ставить точки, а кого-то это триггерит.
может не с теми общаюсь...

0
НАТАЛЬЯ АГ

Велена, извините, не поняла, куда берут тупеньких на удалёнке? Можно по подробнее? Несколько вариантов?

0
НАТАЛЬЯ АГ

Велена, спасибо за ответ. Интересно было читать. Хотелось узнать, а где вы сейчас работаете? Может поделитесь опытом поиска работы? Куда именно вы обращались? И по подробнее, по порядку пожалуйста.

0
Велена

НАТАЛЬЯ, мне правда нечего посоветовать, кроме как искать и стараться подстраиваться под требования по всем возможным параметрам, если привлекает компания.
Никаких секретов нет и быть не может. увы. Если бы они были, было бы проще. Самый главный совет: не получать малооплачиваемой в будущем професии. Все остальное уже написано-переписано в блогах эйчаров: и как написать сопроводительное, и как вести себя на собеседовании.

0
Светлана Иванова

Работаю на подборе персонала самого разного уровня образования и жизни. И могу ответственно заявить-с людьми нет универсальных правил, с ними очень часто не работает ничего. Ты хоть разбейся-он будет орать, хоть все силы потрать на объяснение на всех языках, картинках и пальцах-он не поймёт и заполнит документ неправильно. Хоть абсолютно все за него заполни и сделай - он в итоге единственное, что от него нужно-подпись-поставит не так, не туда, не той ручкой…Только те, кто работает с людьми, знают какой это на самом деле тяжелый труд, хотя со стороны вообще не видно почему…

0
Iolanta Viridis

Велена, простите, я не поняла, а про какую "даму, не владеющую русским" вы говорите? Это про ту, которую зовут Влад Осиевский ? Вроде так там подписано. "Работы полно, я искала несколько лет..." - да...ясно )) Так же я очень рада, что вы всё же нашли себе работу, судя по всему, вы правы, берут действительно всяких. А еще я задумалась над вашей фразой "Дама, не особо хорошо владеющая русским, видимо, сказала". То есть, получается, вы точно не знаете, сказали ли что-то та "дама" (которая на поверку оказывается менеджером Владом Осиевским)? "Видимо, она сказала..." или "Она, видимо, плохо владеет русским"? И после этого вы критикуете чьё-то владение языком, причем заочно?

0

Сообщество

Популярное за неделю