Как взыскать компенсацию за задержку багажа

Авиакомпания потеряла чемодан Татьяны и Сергея.

Они летели в Чехию из Иркутска с пересадкой в Москве. Когда прилетели в Прагу, обнаружили, что одного из чемоданов не хватает. Багаж нашелся через 1,5 суток.

После претензии к авиакомпании и суда Татьяна и Сергей взыскали с авиакомпании 60 618 ₽ при цене билета 37 736 ₽. Расскажу, как им это удалось.

В 2019 году моя коллега Татьяна и ее муж Сергей решили провести свой отпуск в чешском городе Марианске-Лазне, чтобы отдохнуть и подлечиться. Они купили билеты на самолет Иркутск — Москва — Прага, выбрали отель и заказали трансфер. Рейс был стыковочным, то есть чемоданы нужно было сдать в Иркутске, а получить в Праге — о багаже заботятся сотрудники компании. Билет на одного с багажом обошелся в 37 736 ₽.

20 апреля супруги приехали в аэропорт Иркутска и прошли досмотр. Каждый сдал свой чемодан в багаж. В этот же день они приземлились в Праге — осталось только получить багаж и наслаждаться долгожданным отпуском.

Однако в аэропорту на багажной ленте Сергей не нашел свой чемодан. Он обратился в службу розыска багажа. Сотрудники службы стали выяснять судьбу чемодана — оказалось, что тот остался в Москве: по непонятным причинам его забыли перегрузить с одного борта на другой. Сергея заверили, что чемодан доставят в Прагу в тот же день ближайшим рейсом и привезут курьерской службой туда, где будет находиться Сергей.

К вечеру багаж так и не доставили, а оставаться ночевать в Праге в планы Сергея и Татьяны не входило. Расстояние между Марианске-Лазне и Прагой — около 170 км, это примерно три часа пути. Поэтому супруги решили не ждать чемодан в аэропорту и направились в Марианске-Лазне.

Сергей остался в чужой стране без всех своих вещей, предметов первой необходимости и лекарств. Также в чемодане осталась часть вещей Татьяны. Ни в день прилета, ни на следующий чемодан так и не привезли.

Первые дни отдыха вместо экскурсий и достопримечательностей Сергею и Татьяне пришлось тратить время и деньги на покупку вещей. Они приобрели домашнюю одежду, обувь, белье, носки, гигиенические принадлежности, а также чайник: их остался в чемодане. На все это они потратили 3185,81 Kč — 8920,24 ₽ по курсу на день покупок.

Утром 22 апреля с ресепшена отеля позвонили и сказали, что чемодан Сергея наконец привезли. Багаж задержали почти на 43 часа: супруги прилетели в Прагу 20 апреля в 14:30, а чемодан получили 22 апреля после 9:00.

Сергей и Татьяна решили не оставлять это дело просто так и по возвращении с отдыха взыскать с авиаперевозчика денежную компенсацию за задержку багажа. Вот что они сделали, чтобы отстоять свои права.

С отдыха супруги возвращались в Иркутск 11 мая через Москву, с пересадкой в Шереметьеве. В терминале «Д» аэропорта они обратились к представителю авиакомпании с претензией о задержке багажа и попросили ее официально зарегистрировать.

Времени между стыковочными рейсами было немного, поэтому претензию Сергей написал от руки прямо в аэропорту. Оригинал претензии остался у перевозчика, а для себя Сергей попросил сделать копию документа с отметкой о регистрации, а также подписью сотрудника авиакомпании, его ФИО, должностью и датой.

Важно было успеть подать претензию в течение 21 дня с момента несвоевременной доставки багажа. Такой срок устанавливает Монреальская конвенция, которая распространяется на международные рейсы. Если опоздать, впоследствии суд может отказать пассажиру в защите его прав.

Если бы багаж задержали на внутреннем рейсе, нужно было бы руководствоваться воздушным кодексом. Хотя срок для подачи претензии к авиакомпании о задержке багажа внутри страны аналогичный — 21 день

По закону в случае задержки багажа пассажир может требовать от авиакомпании:

1. Выплатить штраф за каждый час задержки багажа в размере 25% от МРОТ, но не больше 50% от цены провоза багажа. Для расчета штрафа размер МРОТ составляет 100 ₽. Получается, каждый час задержки багажа стоит 25 ₽ — немного.
2. Возместить убытки из-за задержки багажа, например расходы на покупку вещей первой необходимости взамен тех, что остались в его чемодане. Если багаж задержали на международном рейсе, размер убытков ограничен 1000 специальных прав заимствования — СПЗ — это примерно 105 000 ₽. Динамику курса СПЗ устанавливает ЦБ РФ, она постоянно меняется.
3. Выплатить компенсацию морального вреда — сумму, в которую пассажир оценил свои физические и нравственные страдания.

Поэтому в претензии Сергей потребовал выплатить ему:

1. 8920,24 ₽ расходов на покупку вещей первой необходимости.
2. 1100 ₽ штрафа за 44 часа задержки багажа — по 25 ₽ за каждый час задержки. Сергей просчитался и вместо 43 часов указал на час больше.
3. 100 € в качестве компенсации морального вреда — 7192,32 ₽ по курсу на дату перелета.

Общая сумма требований составила 17 212,56 ₽.

К претензии Сергей приложил маршрутную квитанцию, посадочный талон, багажную бирку, обращение в службу розыска багажа в Праге и оригиналы чеков из магазинов. На случай если придется идти в суд, Сергей предварительно сфотографировал все документы на телефон. Также в претензии он указал номер телефона и электронную почту для связи.

Представитель перевозчика принял все документы и зарегистрировал претензию.

По закону авиакомпания обязана рассмотреть претензию и дать на нее ответ в течение 30 дней с момента получения. А возместить расходы из-за некачественно оказанной услуги — задержки багажа — в течение 10 дней с момента, когда пассажир предъявил такое требование.

Претензию авиакомпания получила 11 мая — последним днем для ее рассмотрения было 21 мая. Но ответа на претензию Сергей и Татьяна так и не дождались, поэтому решили обратиться в суд.

Татьяна составила иск от имени Сергея самостоятельно. Истцом в споре был он, ведь именно его чемодан задержала авиакомпания. За основу иска Татьяна взяла решения по аналогичным спорам из интернета.

В иске она подробно описала все обстоятельства дела с момента прилета в Прагу и до получения багажа на ресепшене отеля в Марианске-Лазне. Чтобы обосновать требования в иске, сослалась на законы.

Помимо тех требований, которые были в претензии, Татьяна добавила в иск требование взыскать расходы за первый день в отеле в размере 100 € (7192,32 ₽) как за испорченный по вине авиакомпании день отдыха, а также 37 736 ₽ неустойки.

По закону если авиакомпания не удовлетворила требования пассажира в течение 10 дней с момента получения претензии, он может требовать неустойку — 3% от стоимости услуги провоза багажа за каждый день просрочки. Если стоимость провоза багажа отдельно не прописана, то 3% считаются от общей цены билета. При этом неустойка не может быть больше стоимости билета.

Опыта участия в судебных заседаниях у Татьяны и Сергея не было, поэтому Татьяна обратилась ко мне за помощью. Мы договорились, что я буду представлять их интересы в суде, и составили договор поручения на 30 000 ₽ — это средние расценки по городу на аналогичные услуги.

В итоге в иске Сергей просил суд взыскать в его пользу:

1. Расходы на покупку вещей первой необходимости — 8920,24 ₽.
2. Расходы на потерянный день отдыха в отеле — 7192,32 ₽.
3. Штраф за задержку багажа — 1100 ₽.
4. Неустойку за неисполнение требований потребителя в установленный срок — 37 736 ₽, так как ее размер ограничен стоимостью билета.
5. Моральный вред — 15 000 ₽.
6. Расходы на оплату услуг представителя — 30 000 ₽.

Всего — 99 948,56 ₽.

99 948 ₽

попросил Сергей взыскать с авиакомпании в суде

К иску Сергей приложил:

1. Копии документов, которые подтверждали перелет и утерю багажа: электронного билета, посадочного талона, багажной бирки, заявления об утере багажа.
2. Копии чеков из магазинов, которые подтверждали расходы на покупку вещей первой необходимости.
3. Копию претензии к авиакомпании с отметкой о регистрации.

По общему правилу иск к организации подается по месту ее регистрации. Но по спорам о защите прав потребителей истец может сам выбрать, куда подать иск: по месту своего жительства или пребывания, а также по месту заключения или месту исполнения договора.

Споры по защите прав потребителей рассматривают как мировые, так и районные суды. Это зависит от цены иска, то есть суммы имущественных требований: убытков, понесенных расходов, пени и неустойки. В цену иска не включаются моральный вред и судебные расходы. До 1 октября 2019 года мировые судьи рассматривали споры по защите прав потребителей с ценой иска до 50 000 ₽, а теперь эта сумма увеличилась до 100 000 ₽.

Кроме того, с 1 октября 2019 года истец должен самостоятельно направить ответчику и другим лицам, участвующим в деле, копии исковых заявлений с приложениями. А к экземпляру иска для суда приложить квитанцию об отправке этих документов.

Сергей подавал иск 26 июня 2019 года, когда новые правила еще не действовали. Сумма требований к авиакомпании превышала 50 000 ₽, поэтому иск Сергей подал в районный суд по месту своего жительства, чтобы было удобно добираться на судебные заседания.

В канцелярию суда он отнес три комплекта искового заявления со всеми приложениями: по одному экземпляру для суда и ответчика, а третий остался у Сергея с отметкой суда о принятии иска.

Госпошлину за подачу иска по закону Сергею платить было не нужно: потребители освобождаются от уплаты пошлины независимо от суммы требований.

В итоге суд оставил иск без движения, о чем 5 июля вынес определение. Суд указал, что дополнительно необходимо представить расчет неустойки, подтверждение оплаты дня отдыха в отеле, а также перевод чеков с чешского языка на русский. На устранение недостатков суд дал месяц — до 5 августа. Если не успеть в этот срок представить документы, суд вернет иск.

11 июля авиакомпания наконец написала Сергею по электронной почте о результатах рассмотрения претензии. Она извинилась за доставленные неудобства и согласилась выплатить штраф 725 ₽ за 29 часов просрочки в доставке багажа, а также частично возместить расходы на покупку вещей — 2783 CZK⁣ (7793 ₽). Из расходов авиакомпания исключила чайник ценой 402,5 CZK⁣ (1344 ₽), так как посчитала, что он не является предметом первой необходимости.

При расчете времени задержки багажа авиакомпания исходила из того, что чемодан курьерская служба доставила в отель 21 апреля в 20:40, хотя по факту Сергей забрал чемодан позже.

В возмещении морального вреда авиакомпания отказала, сославшись на то, что Монреальской конвенцией и воздушным кодексом возмещение морального вреда не предусмотрено.

Всего авиакомпания готова была выплатить Сергею 8518 ₽. Компенсацию обещали перечислить в течение 30 дней — деньги поступили на счет Сергея 1 августа.

8518 ₽

выплатила авиакомпания Сергею в ответ на претензию

Сергей посчитал компенсацию от авиакомпании недостаточной и решил дальше отстаивать свои права в суде. Он стал собирать недостающие документы. Расчет неустойки и подтверждение бронирования отеля были на руках. Чтобы перевести чеки, Сергей обратился в бюро переводов и заплатил 2600 ₽. 30 июля все документы были уже в суде.

Суд принял иск к производству и назначил предварительное судебное заседание на 5 сентября. На него мы с Сергеем пришли вдвоем.

Чтобы представлять интересы в суде, нужна доверенность. Мы решили не делать нотариально заверенный документ, так как это дополнительные расходы, а участвовать в судебных заседаниях можно также по письменному или устному ходатайству доверителя. Поэтому подготовили письменное заявление, которое Сергей отдал судье прямо в судебном заседании.

Представитель авиакомпании в заседание не явился — направил письменные возражения, в которых не согласился ни с одним из требований иска. Возражения мы получили уже в судебном заседании. Авиакомпания считала, что все возместила, а требования закона «О защите прав потребителей» на нее якобы не распространяются. Поэтому, по мнению ответчика, требовать неустойку за несвоевременное рассмотрение претензии Сергей не мог.

Судья была к нам не очень благосклонна и с недоверием переспрашивала по каждому пункту искового заявления. Уточнила, почему Сергей решил, что его права нарушены, ведь авиакомпания уже все выплатила. Спросила, насколько была необходима покупка чайника. Также просила обосновать, почему Сергей требует возместить день отдыха в отеле и почему он считал неустойку за задержку багажа от общей стоимости билета.

Следующее заседание судья назначила на 6 ноября.

К следующему заседанию мы подготовили уточненное исковое заявление, в котором подробно обосновали каждое требование Сергея. Отняли из суммы ущерба сумму компенсации, которую выплатила авиакомпания, и исключили расходы на оплату дня отдыха в отеле: решили, что их сложно будет доказать как убытки, связанные с задержкой багажа. Испорченный день отдыха в отеле больше относится к моральному вреду, который Сергей и так требовал компенсировать.

Вот что Сергей просил возместить в уточненном исковом заявлении:

1. Расходы на покупку чайника — 1127 ₽. Эту сумму авиакомпания отказалась возмещать.
2. Пеню за отказ удовлетворить требования потребителя — 79 610,88 ₽.
3. Моральный вред — 15 000 ₽.
4. Невыплаченный штраф за задержку багажа — 350 ₽.
5. Расходы на представителя — 30 000 ₽.
6. Расходы на перевод чеков — 2600 ₽.

128 687 ₽

итоговая сумма исковых требований Сергея в уточненном иске

Итоговая сумма исковых требований составила 128 687,88 ₽.

Вот как мы обосновали каждое из этих требований.

Договор перевозки — это один из видов договора оказания услуг. Поэтому, если потребитель получил некачественную услугу, он может руководствоваться законом «О защите прав потребителей» и требовать выплатить ему неустойку и моральный вред. Требования потребителя не ограничены воздушным кодексом или Монреальской конвенцией.

Пеня за отказ удовлетворить требования потребителя. Авиакомпания не удовлетворила требования Сергея возместить ущерб за задержку багажа в установленный законом срок — 10 дней с момента получения претензии. Поэтому он мог требовать неустойку — 3% от стоимости услуги провоза багажа за каждый день просрочки. В билете Сергея стоимость провоза багажа отдельно не была прописана, поэтому при расчете мы брали 3% от общей стоимости билета.

По закону неустойка исчисляется со следующего дня после истечения десятидневного срока на рассмотрение претензии и до момента, когда компания удовлетворит требования потребителя. В случае Сергея десятидневный срок завершился 21 мая, то есть с 22 мая начала течь неустойка. А 1 августа авиакомпания частично выплатила компенсацию. Таким образом, получился 71 день просрочки.

По нашим расчетам неустойка составила 79 610,88 ₽.

Размер неустойки не может превышать общую стоимость билета — 37 736 ₽. Но в иске мы оставили 79 610,88 ₽: суд обычно снижает размер неустойки, поэтому чем больше бы изначально заявил Сергей, тем больше мог получить в итоге.

Моральный вред. Каких-либо критериев оценки морального вреда не существует. Учитывая, что остаться в чужой стране без вещей и лекарств — это стресс, Сергей оценил свои моральные страдания в 15 000 ₽.

Штраф за задержку багажа. По данным авиакомпании, задержка багажа составила 29 часов. Они брали время, когда курьерская служба доставила чемодан в отель — это 21 апреля в 20:40. Сергей же исходил из времени, когда фактически получил багаж — 22 апреля после 9:00. По его мнению, время задержки составило 43 часа.

Поэтому штраф мы рассчитывали так:

• 100 ₽ × 25 % × 43 часа = 1075 ₽

Из этой суммы вычли ранее перечисленные авиакомпанией 725 ₽ — осталось 350 ₽ штрафа.

Проблема была в том, что Сергей письменно не зафиксировал, во сколько ему вручили чемодан на ресепшене отеля. Поэтому впоследствии суд при расчете времени задержки багажа все-таки принял во внимание квитанцию курьерской службы, которую представила авиакомпания.

Расходы на представителя взыскиваются только при удовлетворении иска, и суд по своему усмотрению может их уменьшить. Расходы на оплату юриста должны быть документально подтверждены, например распиской или договором. Мы подтвердили стоимость услуг договором поручения между мной и Сергеем.

Расходы на перевод чеков. Сергей потратил на оплату услуг переводчиков и нотариуса 2600 ₽. Это судебные расходы — по закону они возмещаются пропорционально удовлетворенным требованиям истца.

В следующее заседание ответчик пришел. В самом начале процесса мы отдали уточненное исковое заявление судье и ответчику. В этот раз вопросов к иску у судьи не возникло. В судебном заседании мы поддержали требования искового заявления и устно изложили все обстоятельства дела.

Представитель авиакомпании факт задержки багажа не оспаривал, но возражал против требований Сергея и просил иск не удовлетворять. А также заявил ходатайство о снижении размера неустойки по статье 333 Гражданского кодекса РФ. По этой статье суд вправе снизить неустойку, если она несоразмерна нарушению. Насколько снизить неустойку, решает суд в каждом конкретном случае, и только если ответчик заявит об этом.

Суд назначил новое судебное заседание на 5 декабря. Ответчик подготовил возражения уже на уточненное исковое заявление. Авиакомпания по-прежнему считала, что нет оснований взыскивать расходы на чайник, штраф, моральный вред и неустойку по закону «О защите прав потребителей». С доводами ответчика мы были не согласны, и в самом судебном заседании возразили по каждому из них.

Судья внимательно выслушала каждую из сторон, убедилась, что стороны представили все свои доказательства, исследовала материалы дела, и объявила перерыв до 11 декабря. Дело близилось к концу.

После перерыва ответчик в судебное заседание не явился. Судья ушла в совещательную комнату и, когда вернулась, объявила нам резолютивную часть решения.

Исковые требования суд удовлетворил частично и взыскал с авиакомпании в пользу Сергея:

52 100 ₽

взыскал суд с авиакомпании

1. Неустойку за отказ удовлетворить требования потребителя — 20 000 ₽.
2. Компенсацию морального вреда — 3000 ₽.
3. Штраф по закону «О защите прав потребителей» — 11 500 ₽.
4. Расходы на переводчика — 2600 ₽.
5. Расходы на представителя — 15 000 ₽.

Всего получилось 52 100 ₽.

Суд не взыскал стоимость чайника в размере 1127 ₽, а также штраф за задержку багажа в размере 350 ₽: суд посчитал, что просрочка доставки багажа составила 29 часов, а не 43. Кроме того, суд удовлетворил ходатайство ответчика снизить размер неустойки.

Несмотря на это, с решением мы были согласны, потому что изначально предполагали, что суд всю сумму с авиакомпании не взыщет и как минимум снизит моральный вред и расходы на представителя.

Что касается штрафа, то это требование мы заявили не в иске, а в самом судебном заседании. По закону, если исполнитель услуг отказался удовлетворить требования потребителя в десятидневный срок, суд взыскивает с него штраф — 50% от суммы, которую присуждает потребителю.

Ответчик не стал оспаривать решение в апелляции. Решение в полном объеме суд изготовил 10 января 2020 года.

После того как решение вступило в законную силу, Сергей написал заявление на выдачу исполнительного листа и отнес его в канцелярию суда. Через несколько дней исполнительный лист был готов, и Сергей получил его на руки.

У Сергея был выбор: отнести исполнительный лист к приставам или напрямую в банк, где у авиакомпании открыт счет.

Чтобы ускорить процесс и не заморачиваться с приставами, в первых числах марта Сергей отнес исполнительный лист в банк. Там же написал заявление, где указал реквизиты для перечисления денег. Информация о банке, который обслуживает счета авиакомпании, была на их официальном сайте.

Через неделю 52 100 ₽ поступили на счет Сергея.

Всего Сергею удалось взыскать с авиакомпании 60 618 ₽: 8518 ₽ авиакомпания выплатила добровольно по претензии, а 52 100 ₽ в пользу Сергея взыскал суд. Это почти в два раза больше стоимости авиабилета.

При этом на суд Сергей потратил 17 600 ₽: 15 000 ₽ на оплату услуг представителя — столько взыскал суд — и 2600 ₽ на перевод чеков.

Весь спор с авиакомпанией длился почти год. 11 мая 2019 года Сергей и Татьяна подали претензию авиакомпании. В суд Сергей обратился 26 июня, а решение суд вынес только 11 декабря 2019 года.

Исполнительный лист Сергей получил 28 февраля 2020 года, а деньги по нему — в марте 2020 года.

1. Пассажир может предъявить авиакомпании претензию в течение 21 дня с момента несвоевременной доставки багажа. Это правило действует и для внутренних, и для международных рейсов.
2. Срок рассмотрения претензии и удовлетворения требований пассажира — 10 дней с момента, когда пассажир вручит ее авиакомпании.
3. Если авиакомпания игнорирует претензию, можно требовать пеню в размере 3% от стоимости провоза багажа, а если она не определена — от цены билета. Неустойка не может быть больше стоимости билета, но суд может снизить ее еще больше.
4. За каждый час несвоевременной доставки багажа авиакомпания уплачивает штраф в размере 25% от МРОТ, но не больше 50% от стоимости провоза багажа. Для расчета штрафа МРОТ равен 100 ₽ — то есть каждый час задержки стоит 25 ₽.
5. С авиакомпании можно требовать возместить убытки, которые возникли из-за задержки багажа, например расходы на покупку вещей. Важно подтвердить убытки документально.
6. При международных перевозках предельный размер убытков ограничен 1000 специальных прав заимствования — это примерно 105 000 ₽. Курс СПЗ устанавливает ЦБ РФ, и он постоянно меняется.
7. Также с авиакомпании можно взыскать моральный вред за физические и нравственные страдания. Их пассажир оценивает самостоятельно, но окончательный размер определяет суд.
8. Если сумма компенсации, которую выплатила авиакомпания за задержку багажа, вас не устраивает, обращайтесь в суд. Госпошлину платить не нужно.