Как получить компенсацию, если в гостинице покусали клопы?
Лейла
спросила в Сообществе
Очень недовольны: поехали отдохнуть на море в России, а получили сплошное расстройство. В гостинице были клопы! И они нас покусали. А менеджеры этой, с позволения сказать, гостиницы, сначала вообще отмахивались от наших жалоб, а потом все-таки признали, что это не первый случай у них, и предложили скидку на завтрак! И мы даже не могли переехать, потому что сезон и все гостиницы забронированы.
Можно их как-то наказать по закону? Хочу восстановить справедливость и потребовать компенсацию.
Вы можете потребовать компенсацию, если подтвердите вред, который причинили вашему здоровью, и докажете, что в гостинице были клопы. Еще вы вправе обратиться в Роспотребнадзор — если нарушения выявят, гостиницу оштрафуют.
Какие нормы закона нарушила гостиница
По закону гостиница должна оказывать качественные услуги, безопасные для жизни и здоровья постояльца. А по санитарным правилам — регулярно проводить дезинсекцию и дератизацию: уничтожать тараканов, клопов, мышей и крыс, чтобы предотвратить распространение инфекционных заболеваний .
Поэтому гостиница обязана компенсировать вам вред, который причинила. А именно :
- Траты на лечение и покупку лекарств.
- Деньги за некачественно оказанную услугу или за неиспользованные дни отдыха, если из-за клопов вам пришлось съехать раньше.
- Моральный вред.
Но чтобы получить выплаты, нужны доказательства некачественно оказанной услуги: сфотографируйте и снимите на видео клопов в номере и следы от укусов. А чтобы вернуть деньги за лечение, предъявите справку врача и чеки, подтверждающие оплату консультации и лекарств. Без доказательств компенсацию получить не удастся.
Как добиться компенсации за укусы клопов
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Ведомство не будет помогать вам вернуть деньги за проживание или лечение. Но его предписание поможет подтвердить ваши требования в суде — если вы туда обратитесь.
Заявление в Роспотребнадзор можно передать одним из трех способов:
- заполнить форму на сайте ведомства. Выберите вариант с авторизацией на госуслугах, чтобы Роспотребнадзор провел внеплановую проверку по вашему обращению;
- отправить жалобу почтой России — обычным или электронным заказным письмом;
- прийти на прием к специалисту Роспотребнадзора в вашем городе.
Ведомство может оштрафовать гостиницу и потребовать устранить нарушения. Руководителю, ИП или малому предприятию грозит штраф от 500 до 1000 ₽, средней или крупной компании — от 10 000 до 20 000 ₽. Вместо штрафа бизнес могут заставить приостановить работу на срок до 90 суток .
Составьте претензию в гостиницу по образцу. Сошлитесь на нормы закона о защите прав потребителей: заказчик может в любой момент отказаться от услуги, а условия договора, которые ущемляют права потребителя, признаются недействительными.
Укажите, что требуете от гостиницы: вернуть деньги за проживание, лечение, компенсировать моральный вред. Приложите к претензии копию договора с гостиницей, чеки об оплате брони, фотографии клопов и следов от укусов, медицинское заключение и другие документы, которые посчитаете нужными.
Если будете вручать претензию лично, сделайте второй экземпляр для себя, чтобы сотрудники гостиницы поставили на нем отметку о получении. Еще вы можете отправить документы заказным письмом, в том числе электронным при помощи сервиса Почты России.
У гостиницы есть 10 дней, чтобы ответить на претензию. Не все хотят доводить дело до суда. Возможно, когда менеджеры отеля увидят претензию, они поймут, что вы настроены решительно, и вернут деньги добровольно.
Обратититься в суд вы вправе, если гостиница откажет в компенсации или проигнорирует претензию. В суде можно требовать :
- Полную или частичную компенсацию стоимости проживания.
- Оплату расходов на лечение.
- Штраф — 50% от суммы, которую суд вам присудит.
- Компенсацию морального вреда. Сумму вы должны определить сами. Но обычно суды назначают небольшие выплаты — до 10 000 ₽.
- Неустойку. Ее считают по формуле: не возвращенная в срок сумма × 3% × количество дней просрочки. Просрочка начинается через 10 дней после отправки претензии. Например, вы направили претензию 8 августа, но гостиница ее проигнорировала. Значит, с 18 августа можете считать неустойку.
В исковом заявлении опишите вашу ситуацию:
- когда заселились в гостиницу;
- какую сумму заплатили;
- когда вас покусали клопы;
- когда и к какому врачу обращались;
- сколько потратили на лечение — сумму надо подтвердить чеками и назначением врача;
- когда выехали из гостиницы — отдельно отметьте, если это произошло раньше срока;
- когда и как потребовали деньги;
- что вам ответила гостиница.
Вышлите экземпляр иска ответчику, получите квитанцию об отправке и вместе с ней направьте другой экземпляр в суд. Иск можно подать по вашему месту жительства, адресу ответчика либо месту заключения или исполнения договора. Если сумма требований не превышает 100 000 ₽, обращаются к мировому судье, а если она больше — в районный суд.
В исковом заявлении вы можете сослаться на судебную практику по аналогичным делам.
Житель Москвы со спутницей заселился в гостиницу на четверо суток. Но в помещении было грязно, из матраса торчали концы сломанных пружин, а в предпоследнюю ночь постояльцев покусали клопы. Персонал гостиницы игнорировал претензии и отказался вернуть деньги за проживание. Тогда мужчина обратился в суд. Заодно он потребовал компенсировать моральный вред и выплатить неустойку.
Гостиница не представила доказательств, что оказала услуги надлежащего качества, соответствующие санитарно-эпидемиологическим нормам и правилам. А истец снял нарушения на фото и видео и предъявил доказательства суду. В итоге мировой судья взыскал с гостиницы часть стоимости проживания, неустойку, штраф и компенсацию морального вреда — правда, меньше, чем просил истец. Суммы в судебном решении не указаны. Апелляция оставила решение в силе .
В другом деле женщине вернули деньги за лечение.
Жительницу Московской области в гостинице покусали насекомые. Сначала на теле появились покраснения. Через некоторое время состояние здоровья ухудшилось, укусов стало много, тело чесалось, затруднилось дыхание, появились признаки ринита. Гостья обратилась к врачу, он подтвердил, что у нее аллергия на укусы насекомых.
Женщина направила гостинице претензию о возмещении расходов на врача и лекарства, но отель не выполнил требование. Тогда клиентка пошла в суд. Она потребовала возместить расходы на лечение и компенсировать моральный вред.
Гостиница заявила, что истица не доказала причинно-следственную связь между укусами, аллергической реакцией и пребыванием в отеле. Когда постоялица обратилась к дежурному врачу и тот диагностировал аллергию на укусы насекомых, женщину перевели в другой номер. После этого сотрудники осмотрели комнату, в которой она раньше жила, но не нашли насекомых. Для профилактики провели дезинсекцию и дератизацию этого и соседних номеров, кладовых белья и помещений у служебных лифтов. Затем процедуру повторили. Но насекомых и их следов так и не нашли.
Прокурор встал на сторону гостиницы. Но суд обратил внимание на то, что женщина почувствовала недомогание на следующий день после заселения и у нее есть заключение врача. К тому же в материалах дела была переписка между истцом и администратором отеля. На вопрос женщины о том, как в номер попали клопы, администратор ответила: «Такой ситуации у нас не было в течение последних <…> лет. Попасть могли с какими-либо вещами, с рабочими и т. д.» — и предложила компенсацию в виде сертификата на проживание в гостинице или ужин в ресторане.
Отель предъявил договор с одной из фирм о ежемесячной дезинсекции и дератизации номеров. Но суд обратил внимание, что договор заключили на год. Доказательств того, что он продолжал действовать, нет.
В итоге суд частично удовлетворил требования женщины: взыскал расходы на оплату лекарств, компенсацию морального вреда и штраф за отказ выплатить деньги добровольно .
Что в итоге
Чтобы получить компенсацию за некачественно оказанную услугу, вы должны доказать вину гостиницы: сохранить фото- и видеоподтверждения того, что в гостинице клопы, а также следов от укусов. Если обращались к врачу — взять справку. Сохраните чеки об оплате лечения и покупке лекарств, чтобы взыскать компенсацию медицинских расходов.
Напишите в гостиницу досудебную претензию, а если она не ответит в течение 10 дней — обратитесь в суд. Там, помимо возмещения трат, можете потребовать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за отказ вернуть деньги добровольно.
Еще вы вправе пожаловаться в Роспотребнадзор — ведомство проведет проверку и, если выявит нарушения, оштрафует гостиницу. Это предписание будет дополнительным доказательством в суде.
