Закон о защите прав потребителей: что нового в 2019 году

Если часто заказываете товары в интернете, это для вас. В 2019 году у агрегаторов информации о товарах появились новые обязанности. А у покупателей этих товаров — больше прав.

Агрегаторы — это сайты, которые собирают и продают товары от разных поставщиков и магазинов. Посетитель приходит на такой сайт и думает, что он покупает у компании с известным именем, а на самом деле — у ИП без склада и имущества.

С компаний, которым принадлежат такие сайты, теперь можно требовать возврата денег, предоставления полной информации и компенсации убытков. Раньше такие претензии нужно было предъявлять продавцу. А еще на агрегаторы можно жаловаться в Роспотребнадзор — он проведет проверку и может оштрафовать их за нарушение ваших прав.

Агрегаторы — это сайты, которые размещают информацию о разных товарах и услугах. Раньше такого термина не было в законе, а теперь есть. Сами себя они еще называют маркетплейсами или платформами, но для посетителя это ничего не меняет.

Многие сайты, где вы привыкли делать покупки через интернет, продают не свои товары, а размещают предложения разных продавцов. Такой сайт — это как бы посредник между покупателями и продавцами. Но посетители часто не знают, кто конкретно продает им платье, крем или телефон. Они приходят на «Озон», «Алиэкспресс» или «Беру» и делают там заказ. Там же оплачивают и ждут доставку. На самом деле на этих сайтах продаются товары разных поставщиков.

Так же работают сервисы по бронированию гостиниц или службы заказа такси. Они тоже попадают под действие нового закона.

Если у покупателей была проблема с качеством или сроками доставки, агрегатор мог сказать: я посредник, а не продавец, какие ко мне вопросы? Кто товар продавал, к тому и обращайтесь. Закон о защите прав потребителей был бессилен: вроде бы вы сделали заказ в крупной компании с известным брендом, а предъявлять претензии приходилось мелкому ИП или ООО с фиктивным директором.

Теперь агрегаторы тоже заставили соблюдать закон о защите прав потребителей. Но у владельцев таких сайтов будут свои обязанности и своя зона ответственности.

Некоторые агрегаторы продают и свои товары, и товары других магазинов. Раньше все это можно было смешать и покупатель толком не понимал, у кого он покупает товар. Теперь у агрегатора есть обязанность: на сайте нужно указывать название поставщика. Можно поставить ссылку на его сайт — потому что многих продавцов знают именно по доменам, а не по субъектам предпринимательства. Например, «Озон» — это ООО «Интернет-решения», «Ламода» — ООО «Купишуз», «Беру» — это ООО «Яндекс-маркет», а «Бонприкс» — это ООО «Директ-каталог-сервис».

На сайте продавца всегда должна быть реальная информация о том, кто этот продавец, какие у него реквизиты и адрес. Если информация изменилась — например, вместо ИП магазин теперь оформлен на ООО или изменился фактический адрес для претензий, — об этом нужно сообщить агрегатору в течение одного рабочего дня. Еще один день есть у агрегатора на то, чтобы заменить информацию о продавце на своем сайте.

Реквизиты самого агрегатора тоже должны быть в открытом доступе.

Если покупаете на сайте-агрегаторе, проверяйте информацию о продавце. Если заметили расхождение, сообщите об этом в службу поддержки. Бывает, что продавец просто не успел заменить информацию, но иногда так работают нечестные магазины, чтобы не отвечать перед вами за сроки и качество.

Если у вас интернет-магазин, который размещает предложения на сайтах-агрегаторах, следите за изменением реквизитов. Крупные агрегаторы умеют проверять изменения автоматически, по базам ЕГРЮЛ. Вы только закрыли ИП или сменили адрес, а они уже об этом знают. Если найдут расхождения, ваши предложения снимут и придется объяснять, почему вы не сообщили новые данные. Потеряете время и продажи.

Если агрегатор разместит неправильное описание товара, условия продажи или информацию о реальном продавце, а покупатель сделает заказ и получит убытки из-за недостоверной информации, можно требовать компенсацию с агрегатора.

Но есть условия, когда агрегатор не отвечает и претензии все равно придется предъявлять продавцу:

1. Агрегатор получил всю информацию от продавца.
2. И разместил ее без изменений.

Например, если продавец написал, что доставка бесплатная, а потом потребовал доплатить, отвечать будет продавец. Но если продавец передал агрегатору, что доставка стоит 1500 рублей, а агрегатор почему-то это не указал, спрашивать можно с агрегатора.

Но это еще нужно доказать: магазины могут менять прайс-листы хоть каждый час. Если что-то не сходится, нужно запросить информацию об обновлениях у агрегатора: там все хранится. Или сразу делать скрины. В любом случае всегда можно предъявить претензии напрямую продавцу.

Один из признаков агрегатора — это возможность оплатить товар на его сайте. На самом деле агрегатор переводит деньги продавцу и оставляет себе комиссию. Он зарабатывает не на разнице между закупкой и продажей, а на оказании информационных или логистических услуг. Но вы-то думаете, что платите крупной компании — например, «Яндексу». Хотя на сайте «Беру» продаются товары из небольших магазинов, их на склад «Яндекса» привозят обычные предприниматели, у которых может не быть своего склада, офиса и выставочного зала.

Так вот, теперь, если вы оплатили заказ на сайте агрегатора, то и деньги в случае чего вернет вам именно владелец этого крупного сайта. По закону на возврат отводится 10 календарных дней с момента требования.

Вот при каких одновременных условиях можно требовать деньги с агрегатора:

1. Товар не привезли вовремя.
2. Покупатель направил продавцу претензию и сообщил, что отказывается от заказа из-за просрочки.

Подтверждения нужно отправить агрегатору: этот магазин не привез мне платье, вот претензия, что платье больше не нужно, верните деньги.

Отказ от договора купли-продажи, то есть от самого заказа, можно направить не продавцу, а агрегатору. Но тут нужно читать пользовательское соглашение. Если там написано, что отказы надо слать напрямую продавцам, придется соблюсти процедуру.

Если выяснится, что покупатель все-таки получил товар и не отказался от договора, агрегатор может не возвращать деньги. Тогда придется судиться.

Раньше жаловаться нужно было на продавца — то есть компанию или ИП, с кем заключен договор купли-продажи. Это их проверяли и штрафовали за нарушения и недостоверную информацию.

Теперь можно жаловаться и на агрегаторы. Они обязаны отвечать на запросы Роспотребнадзора, пускать проверяющих на свою территорию и выполнять предписания.

К владельцу агрегатора могут прийти с проверкой, его могут оштрафовать, а если дело дойдет до суда, Роспотребнадзор сможет защищать интересы покупателей — именно в суде с агрегатором, а не с продавцом.

Если вам привезли коляску со сломанным колесом, претензии нужно предъявлять не агрегатору, а продавцу. Пункт о проверке качества исключен даже из положения о проверках Роспотребнадзора. Агрегатор отвечает за размещение информации и возврат денег в некоторых случаях. Но он не может отвечать за качество товаров, которые даже не хранятся на его складе.

Как поступать с товарами, которые вы заказывали на сайте крупной компании, а фактически получили от ИП Иванова из Мытищ, читайте в пользовательском соглашении или оферте. Лучше делать это до оформления заказа.

Не каждый сайт, который размещает информацию о товарах разных продавцов, будет нести ответственность за информацию. В определении агрегаторов указано, что это сайты, на которых можно оформить заказ и оплатить покупку. Оплата возможна не на всех порталах такого типа.

Например, на «Яндекс-маркете» нельзя заказать и оплатить товар. Там размещена только информация о предложениях магазинов с ценами и условиями. Оформлять заказ нужно на конкретном сайте. Раньше на «Яндекс-маркете» была программа для заказа, но потом создали «Беру» и программу свернули. Сайт market.yandex.ru — это не агрегатор с точки зрения нового закона. Жаловаться на него в Роспотребнадзор из-за недостоверной информации бесполезно — жалуйтесь на магазин. Хотя иногда все решается жалобой в сам «Яндекс-маркет»: это работает даже быстрее, чем официальные претензии и суды.

Новый закон касается только товаров и услуг. А тех, кто заказывает какие-то работы, он не защищает.

Товар — это то, что можно купить и потрогать. Например, коляска, корм для собаки или квадрокоптер.

Услуга — это какой-то процесс. Например, доставка еды, поездка на такси, обучение английскому или бронирование гостиницы.

Работа — это когда что-то делают для достижения конкретного результата. Например, строят дом или бурят скважину.

Но агрегаторы товаров и услуг включили в закон о защите прав потребителей, а агрегаторы для заказа работ — нет. Учтите это, если будете заказывать в интернете ремонт смесителя или монтаж натяжного потолка. Может оказаться, что разрекламированный сайт, на котором предлагаются такие работы, — всего лишь посредник и ни за что не отвечает.