Вправе ли авиакомпания отменить билет, купленный по ошибочному тарифу?

6
Аватар автора

Сергей

спросил в Сообществе

Прочитал в СМИ, что пассажиры купили билеты на рейс в Пхукет по ошибочному тарифу. Предложение было очень выгодным — всего около 20 000 ₽ за перелет туда-обратно. Но авиакомпания заявила, что билет оформили некорректно, поэтому его аннулируют, а деньги вернут. Взамен прислали промокод на скидку 30%.

Разве авиакомпания вправе отменять билеты из-за сбоя в программе? Как такие ситуации регулирует закон?

Аватар автора

Анастасия Корнилова

юрист

Страница автора

Раньше некоторые суды говорили, что, если путешественники купили дешевые билеты из-за сбоя на сайте, авиакомпания не обязана оказывать им услугу. Но недавно вышел новый обзор Верховного суда. В нем сказано, что компания не может изменить цену публичной оферты, после того как клиент перевел оплату. Поэтому судебная практика должна измениться. Расскажу подробнее.

Как регулируются покупки в интернете

Авиакомпания предлагает всем желающим заключить договор о перевозке. Для этого она публикует на сайте условия публичной оферты  . Чтобы их принять, надо купить билет. На момент покупки информация об услуге и ее стоимости должна быть своевременной и достоверной. 

После того как пассажир оплатил перевозку, авиакомпания обязуется доставить его вместе с багажом в пункт назначения в указанные в билете дату и время.

Если путешественник купил билет, перевозчик не вправе менять условия оферты.  Например, стоимость перелета, количество мест багажа. А если изменится дата, время или направление, клиент вправе отказаться от перелета и полностью вернуть деньги.

Когда авиакомпания аннулирует билет и предлагает купить его дороже, она меняет условия оферты. И это противоречит закону.

Поясню на примере. Николай пришел в магазин за хлебом, заплатил 50 ₽, получил чек. И вдруг продавец забирает у него хлеб, возвращает 50 ₽, кладет хлеб обратно на прилавок и говорит: «Можете купить заново, но теперь он стоит 100 ₽».

Здесь похожая ситуация. Авиакомпания может отказаться от перевозки, если докажет, что цены снизились из-за хакерской атаки. То есть злоумышленники целенаправленно взломали сайт перевозчика, чтобы изменить стоимость билетов и причинить ему убытки. Иначе аннулировать билет она не может: в российских законах нет такого основания для отмены перелета, как некорректно оформленный билет.

Что говорят суды и Роспотребнадзор

Роспотребнадзор заявил, что после того, как пассажир оплатил билеты, авиакомпания не может в одностороннем порядке отказаться от оказания услуг. Ведомство ссылалось на пункт 3 обзора Верховного суда от 18 октября 2023 года.

До этого обзора судебная практика была неоднозначной. Одни суды признавали, что проданные из-за технического сбоя товары и услуги потребитель должен получить, другие занимали позицию продавца.

Так, житель Волгограда купил на сайте Цума 19 товаров стоимостью от 19 до 129 ₽ на общую сумму 2787 ₽. Магазин прислал ему на электронную почту подтверждение, что заказ принят, списал деньги, а затем отменил покупку. В Цуме заявили, что произошла техническая ошибка, на самом деле товары стоят в 846 раз выше, а некоторые еще и закончились.

Покупатель с этим не согласился, направил магазину претензию с требованием передать покупки по уплаченной цене. А когда ничего не получилось, обратился в суд. Суды первой, второй и третьей инстанций ему отказали, а Верховный суд сказал  , что покупатель принял условия публичной оферты, когда заказал товары. Значит, договор был заключен, а после этого продавец не имеет права менять цену в одностороннем порядке.

В результате Верховный суд отменил судебные акты нижестоящих судов и вернул дело на новое рассмотрение в суд первой инстанции. А решение нижестоящего суда не может противоречить ВС.

В другом примере суды встали на сторону продавца и решили, что пассажиру не положена компенсация.

В 2016 году из-за технической ошибки в системе бронирования у авиакомпании Etihad Airways из ОАЭ билеты стоили дешевле, чем обычно. Информацию о сбое и о том, как им воспользоваться, опубликовали на многих сайтах. Для этого надо было выбрать сложный маршрут: пункт назначения в Азии, возвращение обратно в Абу-Даби и пункт назначения в Австралии и/или Новой Зеландии. При этом пассажир должен был вылетать и/или возвращаться в Санкт-Петербург.

Житель Москвы составил сложный маршрут из 10 сегментов и купил дешевые билеты. Когда компания узнала о сбое, она аннулировала билеты, приобретенные по ошибочному тарифу, а пассажиру вернула деньги.

Мужчине это не понравилось, и он пошел в суд. Суд признал отказ в перевозке законным и обоснованным и посчитал, что права пассажира не нарушили. Апелляция оставила решение в силе. 

Аналогичный случай был с бронированием билетов авиакомпании из Катара.

В 2017 году в системе бронирования Qatar Airways произошла техническая ошибка и билеты в бизнес-класс продавали по цене экономкласса. Информация об этом разошлась в интернете.

Пассажиры из Москвы купили дешевые билеты в бизнес-класс на троих взрослых и одного ребенка. Они собирались лететь по маршруту Москва — Доха — Джакарта — Доха — Москва.

Авиакомпания аннулировала билеты и вернула деньги. Перевозчик предлагал путешественникам полететь в экономклассе или получить скидку 10% на бизнес-класс.

Пассажиры попросили, чтобы суд обязал авиакомпанию перевезти их бизнес-классом по цене купленных билетов. Суд первой инстанции вынес заочное решение, которым требование удовлетворил. Но авиакомпания просила это решение отменить, поэтому суд возобновил рассмотрение дела по существу и теперь уже встал на сторону перевозчика. Апелляция с ним согласилась. 

Такие решения суды принимали несколько лет назад. После обзора Верховного суда от 18 октября 2023 года нижестоящие суды вряд ли будут занимать сторону авиакомпании.

Рассылка с разбором новых законов
Истории о том, как законы влияют на деньги, — в вашей почте дважды в месяц. Бесплатно

Что делать, если авиакомпания отказывает в перелете по ошибочному тарифу

В такой ситуации я рекомендую сначала отправить авиакомпании письменную претензию по образцу. Это можно сделать заказным письмом Почтой России или лично в офисе. Во втором случае надо сделать два экземпляра претензии, чтобы на копии пассажира проставили отметку о вручении.

Если в течение 10 дней авиакомпания не ответит или откажет, путешественник может составить исковое заявление и направить перевозчику копию. Затем надо обратиться в суд по месту жительства пассажира или адресу регистрации перевозчика. Заявление подают в районный суд, а не мировому судье, потому что это неимущественный иск: пассажир не требует вернуть деньги за билеты — он хочет обязать авиакомпанию оказать услугу по перевозке.

К иску надо приложить:

  1. Копии билетов.
  2. Документы, подтверждающие оплату, например выписку с банковского счета.
  3. Копию претензии и документа, подтверждающего отправку претензии авиакомпании.
  4. Ответ на претензию, если он был.
  5. Документ, подтверждающий отправку иска авиакомпании.

Можно делать все самостоятельно или обратиться к юристу. Если пассажиры объединятся и подадут коллективный иск, это поможет сэкономить на услугах юриста, ведь затраты на гонорар поделят между всеми истцами.


Удавалось экономить на ошибочных тарифах авиакомпаний? Расскажите, сколько стоил билет и куда улетели:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0
Герой

+1

Отредактировано

С другой стороны, как пассажиру понять, что тариф ошибочный? Понятно, что если добавляются какие -то левые сегменты, то тут все ясно, а вот бизнес по цене эконома, уже не так явно.
Бесит, что авиакомпании могут без последствий переносить и отменять рейсы. Тут уже точно простор для попадалова и с отелями, и со стыковками.

12

Yuri, ага. "Очевидно, что билеты слишком дешёвые, так быть не может". Да откуда я знаю, сколько они могут стоить. Да и мало ли бывает всяких акций.

12
0
Герой

Авиакомпания может отказаться от перевозки, если докажет, что цены снизились из-за хакерской атаки. - ну а как должны выглядеть эти доказательства, чтобы с ними нельзя было поспорить? "Мы провели внутреннее расследование, нас взломали, вот те крест! И деньги обратно".
С предоплатой товаров, которых потом не оказалось в наличии, тоже имела проблемы. Мол, когда я оплачивала заказ, это вещь была, а когда заказ комплектовали, ее уже раскупили. Неужели я могла в этом случае претендовать на что-то, кроме возврата средств?

3
Герой

Oxana, для доказательств хакерской атаки мб технические логи того, что происходило в системе, могут показать. А технические эксперты в суде подтвердят это или опровергнут.

1
0

у меня другой вопрос, вправе ли авиакомпания переносить (формально не задерживать, а именно переносить) рейсы на сутки или даже на несколько часов? Один раз даже не предупредили, просто дату вылета изменили с 8 на 9 число, вовремя заметил.

Есть ли какие то компенсации за это пассажиру?

0
0

Добрый день! Оформляла билет , прошла оплата, чек есть, билет не пришел на почту и бронирование не создалось, перебросило обратно и предложили билет уже за цену в два раза больше. Могу ли я с претензией , что мне не оказали услугу, обратиться в суд?

0

Сообщество