Кто должен платить проценты, если платеж по кредиту завис?

Моя мама сделала рефинансирования двух кредитов. Ей менеджер сказал, что все вы оплатили, все закрыто. Но через три месяца мама случайно в телефоне обнаруживает долг именно по этому кредиту. Оказывается та сумма, которую мама закрыла, она зависла и как оплата не прошла. И сейчас набежали проценты 19 000 рублей.

Менеджер сейчас хочет эти проценты содрать с мамы и оформить ей очередной кредит. Что нам делать?