Я шесть лет проработала менеджером в ремонтном сервисе. По моему опыту, получить скидку не так уж сложно.

Часто достаточно задать мастеру пару вопросов, послушать, что он скажет в ответ, — и скидка у вас в кармане. Вместо этого клиенты пытаются давить на мастеров, скандалить, запугивать или даже соблазнять. А вот это уже почти никогда не работает (по крайней мере скидку не дают).

Договориться о скидке можно в любой момент от вызова мастера до оплаты ремонта, но действовать нужно по-умному.

Как устроен ремонт бытовой техники

Пара слова о том, как циркулируют деньги в этой системе. Есть мастера, которые работают на себя. Есть те, которые работают на ремонтные сервисы. А еще бывают компании, которые не ремонтируют сами, а принимают и продают заказы. От того, с кем вы имеете дело, зависит, на какую скидку можно рассчитывать.

С частниками все просто: они сами принимают заявки, договариваются о ремонте и решают споры с недовольными клиентами. Они ни перед кем не отчитываются и не делятся доходом. Если мастер захочет получить постоянного клиента, он может поработать и в минус. Поэтому при желании с частником можно договориться на любую скидку. Частники обычно дешевле, но с качеством ремонта — как повезет. Никто не принимает их на работу и не проверяет квалификацию. Оценить частника можно только по отзывам клиентов.

В ремонтном сервисе роли распределены между разными людьми. Диспетчер принимает заказы, мастер ездит по вызовам, менеджер оформляет документы и решает проблемы. Все эти люди получают зарплату из денег, которые клиент платит мастеру за ремонт. А еще средства уходят на аренду, рекламу, налоги, взносы, зарплату администрации. В сервисе мастер получает 30—50% от суммы, которую платит клиент.

Ремонтироваться в сервисе обычно дороже. Зато если мастер заболеет или не сработается с клиентом, его подменит коллега.

Со скидками в сервисах сложнее: все зависит от внутренних правил и тарифов. Дорогие сервисы остаются в плюсе, даже если клиент платит только половину первой цены. Там мастерам часто дают свободу делать скидки на свое усмотрение. Дешевые сервисы считают каждую копейку. Если мастер даст скидку, не спросив у менеджера, ее вычтут из его зарплаты.

Кроме частников и сервисов еще бывают компании, которые не направляют своих мастеров, а продают заявки другим. Со стороны все выглядит так, будто вы позвонили в сервис, но условия и цены заранее не узнать — это зависит от того, кто выкупит заказ. Никто друг о друге ничего не знает. Наш сервис выкупал заявки примерно у 30 таких продавцов, и я знала только то, что перевожу деньги «Мише из Санкт-Петербурга» или «Виталию из Ростова». Примерно столько же они знали о наших мастерах. Поэтому и о скидках заранее ничего не известно.

Вызов мастера

Пока мастер не приехал и не сказал, сколько стоит ремонт, торговаться не о чем. Когда вы только звоните в сервис, все, что вам скажут, — это сколько стоит выезд мастера. Но это не значит, что не о чем спрашивать. Как минимум можно расспросить оператора о тарифах, скидках и акциях.

Тарифы сервиса важно узнать, если вы выбираете из нескольких вариантов. Стоимость ремонта складывается из нескольких частей: выезда мастера, диагностики, стоимости запчастей, работы мастера. Когда на сайтах пишут стоимость ремонта, то имеют в виду только работу мастера. Поэтому только по этим цифрам сравнивать сервисы бесполезно: может оказаться, что в каком-то сервисе работа мастера стоит меньше, зато там выставляют отдельный счет за диагностику.

Узнайте, сколько стоит выезд мастера, что входит в эту сумму, когда ее можно не платить и что будет, если при мастере техника окажется исправной или вы откажетесь от ремонта. В добросовестном сервисе вам сразу назовут точные цифры. Диалог выглядит примерно так:

КЛИЕНТ: У меня сломался холодильник, и я хочу вызвать мастера. Сколько стоит выезд в село Фролы?

МАСТЕР: 500 рублей.

К.: А диагностика?

М.: Диагностика входит в стоимость выезда.

К.: Если я закажу ремонт, нужно будет платить за выезд и диагностику?

М.: Нет, тогда платите только за ремонт.

К.: Сколько стоит выезд и диагностика, если я отложу ремонт на следующий месяц?

М.: 500 рублей.

К.: А если холодильник заработает во время диагностики?

М.: Выезд на исправную технику у нас стоит 1000 рублей.

Если оператор отвечает уклончиво или говорит, что все зависит от поломки, это повод насторожиться. Возможно, тарифы у сервиса выше, чем у конкурентов. А может оказаться, что вы попали в диспетчерскую службу, которая перепродает заявки. Тогда информация на сайте или визитке никак не связана с тем, как работает мастер. Когда он к вам приедет, вы узнаете много нового.

Чтобы обезопасить себя от сюрпризов, продолжайте задавать вопросы, пока не услышите точный ответ:

КЛИЕНТ: У меня сломался холодильник, и я хочу вызвать мастера. Сколько стоит выезд в село Фролы?

ОПЕРАТОР: Выезд мастера в город стоит 200 рублей, а в пригород — зависит от того, как далеко от города. Каждый случай считается отдельно.

К.: А сколько стоит выезд в село Фролы? Это примерно 30 километров от города.

О.: Когда мастер приедет, он назовет точную сумму.

К.: Мне важно сразу узнать все условия, чтобы сравнить вас с другими сервисами и заложить нужную сумму на ремонт. Поэтому хочется услышать точную цифру. Как вы рассчитываете стоимость выезда за город?

Единственная точная сумма, которую назвал оператор, — 200 рублей. Поэтому может показаться, что выезд мастера за город — 200 рублей плюс небольшая надбавка. Но если вы не в городе, эта сумма вас не касается. В пригород выезд может стоить и 400 рублей, и 600, и 1000. Все то же самое с диагностикой и ложным вызовом: не отставайте, пока не услышите все цифры и условия.

Единственный вопрос, на который оператор может не знать точного ответа, — это сколько будет стоить перевозка техники, если ее придется везти в сервис. Такое случается редко, поэтому сервисы обычно не заключают долгосрочных контрактов с перевозчиками. Если нужно отвезти что-то тяжелое, мастер узнает, кто из газелистов свободен, и после этого называет сумму. А бывает и так, что он отвозит технику на своей машине и переносит ее с клиентом или его соседями.

Скидки и акции бывают самые разные: постоянным клиентам, студентам, пенсионерам, с какой-то суммы заказа, на ремонт определенной техники, по партнерскому промокоду. Бывает, что скидку дают на ремонт нескольких единиц техники: может быть, ремонт микроволновки — это хороший повод наконец-то починить ручку холодильника. Часто сервисы дают скидки за заполнение формы на сайте: мастер получает готовый заказ и тратит меньше времени на его обработку.

Скидки и акции помогают получить больше клиентов, поэтому их обычно публикуют на сайтах, а операторы начинают с них разговор. Но все мы люди. Поэтому если вы ничего не нашли на сайте, просто спросите, какие акции сейчас действуют у сервиса. Может быть, ничего и не выгорит. Ну а вдруг вам предложат расшарить пост сервиса в Фейсбуке за скидку 5%? При ремонте на 8 тысяч это уже 400 рублей.

Если вызываете мастера к пожилой маме, уточните про скидки пенсионерам. Вызов можно оформить на маму, даже если прямо сейчас она нарезает километры в аутлете под Миланом, а платить вы будете сами. Многие мастера даже не проверяют пенсионное удостоверение, достаточно упомянуть о скидке.

Когда торговаться

Оператор сервиса расскажет вам о тарифах, скидках и акциях, но сбивать цену на ремонт еще рано. Торговаться имеет смысл с мастером: когда он приедет, проведет диагностику и назовет какую-то стоимость.

Мастера — это часто малоразговорчивые ребята, с которыми никто не проводил тренинги по продажам. Они не пытаются продать свои услуги и работают по принципу «вот сумма, платить будете или нет?». Если хочется сэкономить, разговор придется начинать самому.

По опыту знакомых мастеров, им больше всего льстит, когда клиенты не ставят под сомнение их квалификацию, а наоборот, подчеркивают ее. Поэтому разговор лучше начинать с вопросов «Из чего складывается стоимость?» и «Какие еще есть варианты?». Хорошо еще добавить, что вы не разбираетесь в холодильниках, поэтому у вас есть несколько вопросов.

Дальше стратегия будет зависеть от ситуации. Если нужно заменить дорогую деталь, можно попробовать договориться о ее ремонте или замене на аналог. При сложном ремонте, когда больше стоит сама работа, можно попробовать поторговаться иначе: например, выяснить, что нужно мастеру — вдруг у вас это есть. Можно даже договориться о рассрочке с самим мастером или его руководством.

Часто мастера и сервисы готовы идти навстречу клиентам — для этого надо всего лишь задать несколько вопросов.

О скидках спрашивают студенты и пенсионеры

Клиенты редко спрашивают меня о скидке. Есть ощущение, что для экономии им проще перебрать несколько мастеров и потратить на это целый день, чем поговорить со мной пять минут. При этом они редко говорят, что им дорого — обычно отказ звучит как что-то вроде «Мне надо посоветоваться с женой».

Иногда торгуются студенты и пенсионеры — и часто получается придумать, как помочь им сэкономить. Я готов пойти навстречу, даже если клиент не попадает в эти категории, но у него, например, немного не хватает на ремонт. Мне выгоднее оформить квитанцию на бабушку и скинуть 500 рублей, чем впустую потратить время на выезд и диагностику.

Если нужно заменить дорогую деталь

Чаще всего возникает ситуация, когда надо заменить какую-то деталь — и все заработает. В этом случае ваша цель — узнать все варианты ремонта.

В первую очередь мастера предлагают варианты, которые считают самыми надежными — даже если они же и самые дорогие. Спросите, что еще мастер может предложить. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше вариантов услышите. Не страшно, если спросите какую-то глупость, — вы честно предупредили, что ничего в этом не понимаете. Мастер будет только рад проявить изобретательность.

Диалог может выглядеть, например, так:

МАСТЕР: У вашей стиральной машины сгорел электронный модуль, заменить его стоит 9500 рублей.

КЛИЕНТ: А что входит в эту сумму?

М.: Новый модуль с нашего склада стоит 8 тысяч. Моя работа и гарантия — еще полторы.

К.: Ясно. А какие еще есть варианты? Я не очень в этом разбираюсь, но если верить интернет-магазинам, за столько сейчас можно купить целую новую машинку, пусть и попроще этой.

М.: Ну, один мой коллега может попытаться восстановить ваш модуль. Это будет примерно в два раза дешевле, но займет несколько дней. Точную стоимость можно будет сказать после испытаний восстановленного модуля в сервисе. Но придется платить за перевозку машинки и не факт, что получится починить.

К.: Понятно. А что с аналогами? Или сюда лезет только фирменный модуль?

М.: Хмм… Нет, у этого модуля аналогов нет, но я могу обзвонить своих коллег — вдруг у кого-то есть фирменный модуль б/у. Это займет недели полторы, потому что им надо будет проверить склады. Навскидку, это будет стоить чуть меньше, чем ремонт вашего модуля, тысячи четыре.

К.: А как сделать еще дешевле?

М.: Дешевле уже никак. Если бы у машинки сломалась ручка люка или насос, можно было бы уложиться в пару тысяч, но чинить электронику всегда дорого.

Допустимый вариант — сделать мастера союзником против неодолимой внешней силы. Например, жены:

МАСТЕР: У вас порвалась резина на дверце морозильной камеры. Для этого холодильника на складе есть оригинальная резина за 1100 рублей. С работой будет 2100.

КЛИЕНТ: Ох. Если я потрачу на какую-то резинку две тысячи, жена меня убьет.

М.: Зато уже вечером холодильник будет в порядке.

К.: Тут вы правы. А нельзя все-таки сделать подешевле?

М.: Ну, если дадите мне пять дней, я закажу аналог резины, вместе с установкой получится полторы тысячи.

К.: А чем аналог отличается от оригинала?

М.: Там резина немного поплотнее и не такая белая. В остальном все такое же.

Несколько вопросов помогли починить стиральную машину вдвое дешевле и на треть снизили стоимость ремонта холодильника. Другой вопрос, что больше хочется: заменить модуль на новый или использованный, починить его или купить новую технику. У каждого варианта свои плюсы и минусы, но по крайней мере теперь вы о них знаете и можете выбирать.

Оригинальные детали и аналоги

Аналоги — это запчасти, которые изготовил не производитель техники, а кто-то другой. Хорошие аналоги отличаются от оригиналов только характеристиками, которые не влияют на работу, — например, цветом. У оригинальных запчастей и аналогов не совпадают идентификационные коды, поэтому если потом аналог сломается, искать ему замену придется дольше. Зато аналоги дешевле.

Производители по всему миру выпускают множество нагревательных элементов, моторов, насосов. Грамотный мастер умеет подобрать такой, который подойдет к конкретной модели. Но когда речь идет о каких-то уникальных элементах, лучше не рисковать и потратиться на оригинальную деталь. Это, например, электроника или фурнитура дорогих холодильников.

Где искать модель техники. Чтобы подобрать электронную запчасть, мало знать марку и модель техники. С годами производители меняют начинку даже в рамках одного модельного ряда, поэтому нужно также знать продуктовый и серийный номер. Этой информации нет в руководстве по эксплуатации. Ее обычно печатают на наклейках в неприметных частях техники или в гарантийных талонах.

Перед приходом мастера стоит найти талон на технику или проверить наклейку. Если у мастера сразу будет вся информация о технике, он оценит вашу предусмотрительность и договориться с ним будет проще. Кроме того, мастера редко берутся за поиск деталей без продуктового и серийного номера, потому что эксперименты с аналогами занимают много времени.

Все это касается только замены электроники. Если у холодильника сломалась дверная ручка, грамотный мастер сможет подобрать аналог даже по фотографии.

Наклейка на стиральной машине «Самсунг»: модель — WF0408N2N/YLP, серийный номер — Y3825AUC2000610K. Такие наклейки еще называют шильдиками
Наклейка на стиральной машине «Самсунг»: модель — WF0408N2N/YLP, серийный номер — Y3825AUC2000610K. Такие наклейки еще называют шильдиками

Самостоятельный ремонт. Иногда кажется, что, раз вы уже нашли продуктовый и серийный номер, можно самому купить и поменять деталь — и сэкономить на работе мастера. На Ютубе можно найти и не такое. Если это ваш случай, сделайте глубокий вдох и подумайте еще раз. Возможно, у вас все получится и техника прослужит еще много лет. Но если спалите проводку и затопите соседей, в этом никто кроме вас виноват не будет. Если вы не мастер, — это сомнительная экономия.

Если ремонт сложный

Бывают ситуации, когда запчасти стоят процентов 10—15 от суммы ремонта — остальное мастер просит за свою работу. Это, например, восстановление электроники или заправка холодильника газом.

Заправить холодильник газом — кропотливая и долгая работа. Если где-то в запененной части холодильника капиллярная трубка прохудилась и выпускает газ, мастеру приходится искать и запаивать микроскопические отверстия. Часто на это уходит не один день. Сначала мастер запаивает отверстия, которые видно хорошо, и проверяет, что получилось. Если газ продолжает выходить, надо искать дальше. Иногда он начинает выходить не сразу после пайки, а через несколько дней, поэтому холодильник оставляют в сервисе и наблюдают. Только когда мастер уверен, что утечка не повторится, холодильник возвращают клиенту.

На таких ремонтах не сэкономить за счет аналогов или бесплатной диагностики. Чтобы получить скидку, надо дать мастеру повод ее дать.

Предложите мастеру бартер: например, ненужную или старую технику на запчасти. Другой вариант — инструменты, которые лежат без дела, и вы уже точно знаете, что они вам не понадобятся: например, инструменты для ручной сварки, баллоны пропана, набор крутых отверток, циркулярка или шуруповерт.

Как-то раз клиент предложил оплатить часть ремонта баллоном газа R600A — этим газом заправляют холодильники. Он стоит от 2500 рублей за 6,5 кг и очень быстро кончается. Клиент получил скидку в 2000 рублей, а мастерская — дешевый газ.

Предложите обмен скидками. Если вы планируете стать постоянным клиентом этого мастера, возможно, ему будет полезно что-то, связанное с вашей работой. Это может быть что угодно: скидка на услуги вашей организации, обслуживание вне очереди, билеты в Большой или место в экспедиции к Новой Земле.

Больное место каждого мастера — его автомобиль, потому что за день они накатывают по 200 километров российских дорог. Если вы работаете в автосервисе и можете что-то предложить мастеру, скидка вам гарантирована.

Предложите оставить отзыв. Мастера понимают, что хороший отзыв стоит больше 500—700 рублей, поэтому часто соглашаются на такой обмен (но мало кто предлагает). Этот вариант работает лучше всего, если мастер работает не на себя и менеджер не разрешает давать скидки. Тогда можно попросить телефон менеджера и предложить отзыв ему.

Например, наш сервис многие находят через «2ГИС», поэтому на картах Гугла и Яндекса у нас еще мало отзывов и оценок. Меня как менеджера предложение оставить отзыв в Гугле или Яндексе очень порадовало бы.

Если мастер работает на себя, вариантом отзыва будет рекомендация знакомым. Идеально, если друг недавно жаловался, что у него барахлит микроволновка, но он все не соберется ее починить. Можно сразу ему позвонить и сказать, что вы нашли хорошего мастера, который готов все сделать.

Попросите рассрочку. Бывает, что мастера вам вызывает кто-то другой, например коллега или родственник. Он спросил, не нужно ли вам что-то починить, вы пожаловались на бойлер, он сказал, что у него сейчас дома хороший мастер и он может по дороге заехать к вам. Если вы не против, то знакомый получит скидку, а вы решите проблему с бойлером.

Но вот проблема: до зарплаты неделя и денег в обрез. Не стесняйтесь попросить рассрочку: все мы люди и понимаем, что ситуации в жизни бывают разные. Если мастер может пойти навстречу, он постарается это сделать. Если у него связаны руки, предложите договориться с его руководителем и написать расписку.

Просто возьмите листок бумаги, напишите все в свободной форме, поставьте дату и подпись
Просто возьмите листок бумаги, напишите все в свободной форме, поставьте дату и подпись

Если забыли спросить про скидку

Вы договорились о стоимости работ, и мастер приступил к ремонту. Может быть, вы забыли попросить скидку вовремя или для нее не нашлось повода. Еще не все потеряно: оплата работы происходит после проверки отремонтированной техники и заполнения квитанции. Пока вы смотрите, как стиральная машина включается, заговорите с мастером:

Я очень рад, что все работает. Только сейчас понял, что совсем не спросил у вас про скидки или про бонусную программу. Какие скидки у вас есть?

Пока вы не отдали деньги, шанс сэкономить остается. Например, недавно наши мастера начали собирать аппараты для производства жареного мороженого. Оборудование редкое, нам хотелось, чтобы клиенты с ним познакомились, поэтому мы просили за них меньше, чем могли бы. Клиенты начали соглашаться, но один предупредил: с деньгами пока сложно. Из согласованных 12 тысяч пока есть только 10, поэтому холодильник он заберет через месяц. Мы посчитали, и оказалось, что хранение техники обойдется нам дороже. Мы сделали скидку, клиент забрал технику, все остались довольны.

Как не надо просить скидку

Если вместо вопросов и разговоров начать с того, что цена не кажется справедливой, больше шансов, что мастер обидится и откажется торговаться. И чем лучше мастер, тем скорее так случится.

Иногда скидку просят как-то так:

Смотрите, диагностику вы провели за три минуты, на ремонт отводите двадцать. Я не понимаю, почему за полчаса вашей работы я должен платить свой двухдневный заработок. Давайте сделаем подешевле.

Это не сработает: вы обесценили работу мастера, а умение все сделать быстро назвали халтурой. После такого захода он постарается получить с вас по максимуму.

Угрозы, соблазнения, наркотики

За годы выездной работы со мной чего только не случалось: меня запирали на кухне и сажали под дверью огромного пса (предыдущий мастер сбежал, не доделав ремонт), предлагали начать ремонт с легких наркотиков, окружали табором цыган и дамами в пеньюарах. Все это не помогло получить скидку.

Иногда встречаются клиенты, с которыми я не могу найти общий язык. Чаще всего они заранее решают, что я пришел их обмануть, и считают меня врагом. Доходит до того, что они пытаются подловить меня на попытке что-то сломать, чтобы увеличить цену ремонта.

Если я понимаю, что раздражаю клиента, то не предлагаю ему варианты ремонта за более низкую цену — это может быть воспринято неправильно. Например, человек может решить, что я плохо сделаю ремонт или поставлю ему деталь, которая через неделю сломается.

Вместо этого я предлагаю пригласить на бесплатную диагностику кого-нибудь из моих старших коллег. Клиентов успокаивает вид солидного мастера в годах, и они больше ему доверяют — даже если он делает все то же самое. К пятидесяти годам опыта у мастера всяко больше, чем у этого юнца!

К счастью, раздраженных клиентов все-таки меньше, чем благодарных. Иногда после ремонта я чувствую себя Якубовичем. Мне дарят трехлитровые банки с соленьями, домашние настойки, хороший алкоголь, варенье, конфеты, деревенское мясо и молочные продукты, домашнюю выпечку. Однажды маленькая дочка клиентки на прощание подарила сделанную своими руками открытку. Если я снова окажусь в доме у этих людей, как не предложить скидку?

Кратко: как сэкономить на ремонте бытовой техники

  1. При вызове мастера узнайте все тарифы и спросите о стандартных скидках и акциях. Просто узнайте, как вообще бывает. Торговаться о стоимости ремонта еще рано.
  2. Когда мастер назовет стоимость ремонта, спросите, из чего она складывается и как сделать дешевле. Не торгуйтесь, а просто спрашивайте. Иногда достаточно одного вопроса.
  3. Если мастер не может сделать ремонт дешевле без убытка для себя, попробуйте ему что-то предложить: старую технику, инструменты, отзыв на сайте или рекомендацию знакомым.
  4. Не пытайтесь соблазнить мастера или приставлять к нему злую собаку — так вы сделаете его своим врагом и он не даст скидку из принципа.
  5. Если вы не мастер, самостоятельный ремонт — это развлечение, а не экономия. За это развлечение придется платить.