Как вернуть деньги с Твил при отмене бронирования

Людмила

11 февраля 2022 года я забронировала жилье на сайте tvil.ru. Но 13 февраля наши планы изменились, и мы решили отказаться от брони.

Когда бронировали, конкретной информации о возврате на сайте не было. После того как внесли предоплату за двое суток, на странице агрегатора появилась информация, как отменить бронь: сайт переводит деньги на свой виртуальный кошелек, деньги хранятся там — вернуть их обратно нельзя. Я вправе оплатить ими следующее бронирование, но не более 18% от его стоимости.

Как получить назад деньги и сколько мне должны вернуть за отмененное бронирование?

Анастасия Корнилова

юрист

На сайте агрегатора опубликованы условия, с которыми соглашаются пользователи. Там сказано, что деньги за отмену бронирования действительно не возвращают клиенту, а отправляют на внутренний кошелек. Но это противоречит нормам, которые защищают права потребителей. Вот почему.

Почему правила сайта противоречат закону о защите прав потребителей

На портале tvil.ru опубликованы правила пользования сайтом. Из них следует, что компания не предоставляет услугу по подбору жилья, а только дает клиентам возможность пользоваться сайтом. То есть действует на основании лицензионного договора, а не договора об оказании услуг.

Раз не продается товар или услуга, а только предоставляется возможность пользоваться системой, то получается, будто закон о защите прав потребителей здесь не действует. Якобы нет услуги — нет потребителей, чьи права нарушались бы.

Лицензиат и лицензиар — это стороны лицензионного договора

Но в преамбуле закона о защите прав потребителей сказано, что он в числе прочего регулирует отношения между потребителями и агрегаторами информации об оказании услуг. Ведь такие сервисы предоставляют клиенту возможность ознакомиться с предложениями гостиниц, заключить договор и оплатить проживание.

То есть если клиент отказывается от услуги, то агрегатор не может удерживать деньги. Он обязан вернуть все за вычетом фактически понесенных расходов, которые еще нужно подтвердить документами.

Что делать, если отель отказал в заселении при наличии брони?

Но агрегаторы часто не выполняют требования закона и не возвращают деньги. Они рассчитывают, что клиенты не обратятся в суд, особенно когда речь идет о небольшой сумме. И практика показывает, что люди действительно не хотят ввязываться в тяжбы, чтобы отстоять свои права.

Гостиницы могут удержать с клиентов плату за первые сутки, если бронирование было гарантированным. Но агрегатор оказывает не гостиничные услуги, а помощь в подборе варианта. Поэтому так делать не может.

Например, суды Санкт-Петербурга рассматривали иск петербурженки к ООО «Твил». Женщина забронировала через сайт гостиницу в Краснодарском крае, но до начала поездки отменила бронирование и попросила вернуть деньги. Агрегатор деньги возвращать отказался и сослался на правила пользования сайтом. Когда клиентка отправила досудебную претензию, часть денег компания все-таки вернула.
Женщину это не устроило, и она пошла в суд. Суд первой инстанции сказал, что при использовании сайта tvil.ru действует закон о защите прав потребителей. А это значит, что клиент вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг в любое время. Единственное условие — оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, если таковые были.
Но ответчик не представил доказательств, что он потратил деньги. Поэтому суд решил, что агрегатор не может их удерживать.
Дополнительно суд отметил, что условия лицензионного и пользовательского соглашений, по которым деньги не подлежат возврату, ущемляют права потребителей. А значит, признаются недействительными.
В результате суд первой инстанции взыскал с агрегатора неустойку — 5000 ₽, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя — 5000 ₽, компенсацию почтовых расходов — 694,52 ₽, расходов на оплату услуг представителя — 7000 ₽. А суд апелляционной инстанции оставил это решение в силе.

Как вернуть деньги, если агрегатор отказывается это делать

Напишите агрегатору претензию и потребуйте вернуть деньги. Сошлитесь на нормы закона о защите прав потребителей: заказчик может в любой момент отказаться от услуги, а условия договора, которые ущемляют права потребителя, признаются недействительными.

Дополнительно можно написать заявление в Роспотребнадзор. Есть несколько вариантов:

заполнить форму на сайте ведомства. Авторизуйтесь через портал госуслуг, чтобы Роспотребнадзор провел внеплановую проверку по вашему обращению;
отправить жалобу почтой в территориальное управление Роспотребнадзора вашего региона;
прийти на прием к специалисту Роспотребнадзора в вашем городе.

Если Роспотребнадзор найдет нарушения в действиях агрегатора, то выпишет штраф и предписание об устранении нарушения. Если владельцы сайта откажутся выполнять требования ведомства, оно может обратиться в суд за защитой ваших интересов.

Иск в суд подают по месту жительства истца, адресу ответчика или месту заключения или исполнения договора. Если цена иска не более 100 000 ₽, иск подают мировому судье, если больше — в районный суд.

Как подать иск в суд

Даже если Роспотребнадзор по какой-то причине не найдет нарушений в действиях агрегатора, вы всегда можете обратиться в суд и потребовать, чтобы вам вернули деньги за бронь. А еще — выплатили штраф от суммы, которую суд присудил в вашу пользу, неустойку и компенсацию морального вреда.

Неустойку считают по такой формуле:

Не возвращенная в срок сумма × 3% × Период просрочки.

В исковом заявлении опишите вашу ситуацию: когда заключили договор, какую сумму и когда перечислили за гостиницу, когда и как потребовали деньги обратно, что вам ответил агрегатор.

К заявлению в суд приложите письмо, в котором представитель сайта пишет, что не может вернуть вам деньги. А еще — документы, которые подтвердят ваши требования. Это могут быть скриншоты переписки, чеки об оплате бронирования.

В законе нет установленных требований к скриншотам, поэтому существует противоречивая практика. Одни суды принимают только нотариально удостоверенные скриншоты. Другие готовы принять обычную распечатку — главное, чтобы было понятно, с какого она сайта, когда и кто ее сделал. Вы можете направить незаверенный скриншот, а если суд его не примет, сходите к нотариусу и приобщите заверенный как дополнительный документ.

Что делать? Читатели спрашивают — эксперты отвечают

Тэги: путешествия, право

Вопрос был задан 13.02.2022 и дополнен ответом эксперта 29.04.2022

Были ли у вас проблемы с отменой брони? Расскажите, как их решали:

Три года назад бронировала через Букинг хороший отель на Шри Ланке. Деньги сняли сразу, всю сумму. Собиралась отдыхать там с ребёнком. Но случилась серия взрывов и лететь в эту страну стало не безопасно. До отеля дозвониться стало не возможно, там отключили связь. Букинг мне не помог, пытался связаться с отелем, но у них не получалось. Бронь отменить они не могли без штрафа, только с согласия отеля. А дата поездки приближалась...но деньги я все таки в полном объеме вернула! Я написала письмо в Посольство России на Шри Ланке, описала всю ситуацию, просила помочь с возвратом. Мне быстро ответили и согласились посодействовать. Помимо этого я писала письма в сеть этого отеля. Иногда менеджер отвечал, но ничего конкретного. Совокупность всех этих действий мне помогла, и через какое то время деньги упали на карту.

Здравствуйте!
Благодарю, Вас за детальную статью!

Можно ли как-то с вами связаться?
Нас тут много людей, которые пострадали от неправомерных действий агрегатора tvil.ru.
Можем ли мы подать коллективный иск, и нанять в качестве юриста?

Чарджбэк через ваш банк

Ivan, если это не Сбер конечно 😂

На момент 07.08.2022 чарджбек через банк Тинькофф сделать не удалось. Сотрудники банка пишут, что раз был возврат на внутренний счёт сервиса, чарджбек не возможен.

Андрей, аналогично, запрос на чарджбек отклонили

17.08.2023 Бронировал через Твил.ру отель "Оптимист",станица Должанская, через 2 часа отменил бронь.Причина отмены отсутствие доп.места для моего ребенка.В отеле банально кончились раскладушки .Оплатил 7200 руб.Сайт после почти месяца переписки до 11.08.2023 отказал в возврате денег. Теперь я счастливый обладатель каких то там и где то там. твил рублей. Пишу пока письма ОБЕП и в Роспотребнадзор. О результате сообщу ...

Тем временем тенек сам продвигает аферистов

Чарджбек

Бронировала отель через Букинг в Новосибирске в декабре. В феврале Букинг ушел из России и деньги за отель перевели мне на кошелек личного кабинета, сказали, что на карту нет возможности перевести. Судится с ними не буду, сумма в тысячу рублей, заморачиваться лень.

Ольга, логично, так как виза с мастеркардом нас покинули.

Мне твил.ру ответили на мою претензию следующее:

В ответ на Ваше обращение.

Прежде всего должна отметить, что наше взаимодействие осуществляется Лицензионным соглашением, которое является публичной офертой и заключается в порядке, предусмотренном абзацем 2 пункта 1 статьи 160, пунктом 2 статьи 434, пунктом 5 статьи 1286 Гражданского кодекса Российской Федерации. Согласно ему, мы предоставляем не услугу, а право пользования лицензией. Вы можете повторно ознакомиться с ним по ссылке https://tvil.ru/offer/public/. Фактом использования сайта вы подтверждали ознакомление с ним.

Особенное внимание обратите на пункт 6. Лицензионное вознаграждение, также в чеке у Вас прописано "Оплата за использование онлайн системы бронирования" , то есть Вы использовали нашу платформу, а значит с нашей стороны обязательства выполнены. Сумма лицензионного вознаграждения является единоразовым платежом, взимаемым за каждый факт использования Системы Лицензиатом.

Моментом оплаты лицензионного вознаграждения считается дата поступления денежных средств на счет Лицензиара. Оплата лицензионного вознаграждения производится Лицензиатом безналичным способом через расчетно-банковский сервис. Во избежание каких-либо сомнений Лицензиат и Лицензиар согласовали, что денежные средства, выплаченные Лицензиатом в пользу Лицензиара в качестве лицензионного вознаграждения по настоящему Соглашению, не подлежат возврату, если Лицензиат воспользовался Системой, кроме случаев указанных в Политике лояльности, размещенной на Сайте по адресу: https://tvil.ru/loyalty-program/.

Дмитрий, да, у агрегаторов как раз расчёт на то, что клиенты прочитают соглашение и не пойдут в суд. При этом положительная судебная практика есть, но если бы клиенты агрегаторов чаще обращались в суд, возможно, такой практики было бы больше. Тогда ситуация могла бы перемениться — агрегаторы охотнее шли бы на возврат денег без суда. Сейчас они чувствуют себя в безопасности и добровольно деньги точно возвращать не захотят

Если не затруднит, пришлите, пожалуйста, образец досудебной претензии

Rust, если не сложно пришлите досудебный образец мне, спасибо.

Да. И сейчас эта проблема актуальна. Отменила бронь, деньги вернули на виртуальный кошелёк.. пользоваться ими не могу. В ближайшее время поездки не планирую, а деньги нужны сейчас. Помогите решить проблему. Спасибо.

Забронировал гостиницу в центре Сочи на сутки через сервис островок. Через 10 минут после брони прибыл на территорию дома, где расположена гостинца, созвонился с администратором и спросил где парковаться, ответ был - нигде, парковок нет и где оставить она не знает. Я сказал, если парковки нет, в таком случае отменяйте бронь. Она согласилась. По итогу отель списал всю сумму, сославшись на невозвратный тариф. Сервис островок официально ответил, что возврат остаётся на усмотрении гостиницы, а гостиница отказала в возврате. Всё мое общение с представителями отеля ни к чему не привели, просто твердили, что я согласился на невозвратный тариф и поэтому списывают. Хотя я максимум отнял 10 минут своим бронированием у гостиницы и никак не мог им причинить убытки. Что мне делать? Как вернуть деньги?

Здравствуйте. Отменили бронь на Твил Ру из-за недостоверных отзывов. Отдыхать в том отеле, у которого на этом сайте высочайший рейтинг, оказалось практически невозможно. Конечно же деньги вернули на кошелек сайта. А я больше этим сайтом пользоваться не намерена вообще. Деньги на карту вернуть категорически отказываются. Написала жалобу в Роспотребнадзор, руководствуясь вашей статьёй. Наверное, далее в суд. С удовольствием бы присоединилась к коллективной жалобе