Агрегатор вернул деньги за бронь гостиницы на виртуальный кошелек. Это законно?

На сайте агрегатора опубликованы условия, с которыми соглашаются пользователи. Там сказано, что деньги за отмену бронирования действительно не возвращают клиенту, а отправляют на внутренний кошелек. Но это противоречит нормам, которые защищают права потребителей. Вот почему.

На портале tvil.ru опубликованы правила пользования сайтом. Из них следует, что компания не предоставляет услугу по подбору жилья, а только дает клиентам возможность пользоваться сайтом. То есть действует на основании лицензионного договора, а не договора об оказании услуг.

Раз не продается товар или услуга, а только предоставляется возможность пользоваться системой, то получается, будто закон о защите прав потребителей здесь не действует. Якобы нет услуги — нет потребителей, чьи права нарушались бы.

Но в преамбуле закона о защите прав потребителей сказано, что он в числе прочего регулирует отношения между потребителями и агрегаторами информации об оказании услуг. Ведь такие сервисы предоставляют клиенту возможность ознакомиться с предложениями гостиниц, заключить договор и оплатить проживание.

То есть если клиент отказывается от услуги, то агрегатор не может удерживать деньги. Он обязан вернуть все за вычетом фактически понесенных расходов, которые еще нужно подтвердить документами.

Но агрегаторы часто не выполняют требования закона и не возвращают деньги. Они рассчитывают, что клиенты не обратятся в суд, особенно когда речь идет о небольшой сумме. И практика показывает, что люди действительно не хотят ввязываться в тяжбы, чтобы отстоять свои права.

Гостиницы могут удержать с клиентов плату за первые сутки, если бронирование было гарантированным. Но агрегатор оказывает не гостиничные услуги, а помощь в подборе варианта. Поэтому так делать не может.

• Например, суды Санкт-Петербурга рассматривали иск петербурженки к ООО «Твил». Женщина забронировала через сайт гостиницу в Краснодарском крае, но до начала поездки отменила бронирование и попросила вернуть деньги. Агрегатор деньги возвращать отказался и сослался на правила пользования сайтом. Когда клиентка отправила досудебную претензию, часть денег компания все-таки вернула.
• Женщину это не устроило, и она пошла в суд. Суд первой инстанции сказал, что при использовании сайта tvil.ru действует закон о защите прав потребителей. А это значит, что клиент вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг в любое время. Единственное условие — оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, если таковые были.
• Но ответчик не представил доказательств, что он потратил деньги. Поэтому суд решил, что агрегатор не может их удерживать.
• Дополнительно суд отметил, что условия лицензионного и пользовательского соглашений, по которым деньги не подлежат возврату, ущемляют права потребителей. А значит, признаются недействительными.
• В результате суд первой инстанции взыскал с агрегатора неустойку — 5000 ₽, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя — 5000 ₽, компенсацию почтовых расходов — 694,52 ₽, расходов на оплату услуг представителя — 7000 ₽. А суд апелляционной инстанции оставил это решение в силе.

Напишите агрегатору претензию и потребуйте вернуть деньги. Сошлитесь на нормы закона о защите прав потребителей: заказчик может в любой момент отказаться от услуги, а условия договора, которые ущемляют права потребителя, признаются недействительными.

Дополнительно можно написать заявление в Роспотребнадзор. Есть несколько вариантов:

1. заполнить форму на сайте ведомства. Авторизуйтесь через портал госуслуг, чтобы Роспотребнадзор провел внеплановую проверку по вашему обращению;
2. отправить жалобу почтой в территориальное управление Роспотребнадзора вашего региона;
3. прийти на прием к специалисту Роспотребнадзора в вашем городе.

Если Роспотребнадзор найдет нарушения в действиях агрегатора, то выпишет штраф и предписание об устранении нарушения. Если владельцы сайта откажутся выполнять требования ведомства, оно может обратиться в суд за защитой ваших интересов.

Иск в суд подают по месту жительства истца, адресу ответчика или месту заключения или исполнения договора. Если цена иска не более 100 000 ₽, иск подают мировому судье, если больше — в районный суд.

Даже если Роспотребнадзор по какой-то причине не найдет нарушений в действиях агрегатора, вы всегда можете обратиться в суд и потребовать, чтобы вам вернули деньги за бронь. А еще — выплатили штраф от суммы, которую суд присудил в вашу пользу, неустойку и компенсацию морального вреда.

Неустойку считают по такой формуле:

• Не возвращенная в срок сумма × 3% × Период просрочки.

В исковом заявлении опишите вашу ситуацию: когда заключили договор, какую сумму и когда перечислили за гостиницу, когда и как потребовали деньги обратно, что вам ответил агрегатор.

К заявлению в суд приложите письмо, в котором представитель сайта пишет, что не может вернуть вам деньги. А еще — документы, которые подтвердят ваши требования. Это могут быть скриншоты переписки, чеки об оплате бронирования.

В законе нет установленных требований к скриншотам, поэтому существует противоречивая практика. Одни суды принимают только нотариально удостоверенные скриншоты. Другие готовы принять обычную распечатку — главное, чтобы было понятно, с какого она сайта, когда и кто ее сделал. Вы можете направить незаверенный скриншот, а если суд его не примет, сходите к нотариусу и приобщите заверенный как дополнительный документ.