Туроператор не предупредил, что на Мальдивах несезон. Как получить компенсацию?

К сожалению, вернуть деньги за тур не получится. Туроператор не обязан предупреждать клиента о том, что погода на курорте плохая.

Перед тем как заключать договор с туристом, туроператор или турагент должны предоставить ему достоверную информацию о поездке.

В законе «Об основах туристской деятельности в РФ» сказано, что фирма обязана сообщить:

1. Какие правила въезда действуют в стране.
2. Нужна ли туристу виза.
3. Какие еще документы понадобятся — например, загранпаспорт с определенным сроком действия или разрешение на въезд.
4. Какие медицинские, таможенные, санитарно-эпидемические правила действуют в стране. Например, понадобится ли для въезда во время пандемии сертификат о вакцинации или результат ПЦР-теста.
5. Предоставят ли туристу медицинскую страховку путешественника. Если да, то какие страховые случаи она покрывает. Если нет, требует ли полис страна назначения.
6. С какими опасностями может столкнуться путешественник в чужой стране и куда ему обращаться в случае экстренной ситуации.
7. Какие национальные и религиозные особенности страны нужно учитывать при планировании путешествия.
8. Как связаться с руководителем группы, если в поездку отправились дети без родителей, опекунов, усыновителей или попечителей.

Еще в законе пишут, что туроператор должен предупредить обо всем, что может изменить или отменить поездку. Например, рассказать, что автобусный тур не состоится, если не удастся набрать группу, или что отель потребует депозит.

Туроператор не обязан разъяснять, какой климат в стране, и предупреждать, какая будет погода во время вашей поездки. Единственное, о чем должны информировать туристов — это чрезвычайные ситуации в других странах. Но за это отвечает не туроператор, а Ростуризм. Он публикует сообщения о резком изменении климата, загрязнениях окружающей среды и опасных природных явлениях в СМИ на своем официальном сайте и в соцсетях. При этом ведомство не обязано рассылать сообщения каждому туристу: он должен сам найти эту информацию. Поэтому подавать иск к Ростуризму не имеет смысла.

За качество тура отвечает туроператор, и не важно, купил клиент путевку у него напрямую или через посредника — турагента.

Когда турист покупает путевку, он платит за комплекс услуг — проезд и проживание. Они должны соответствовать тому, что прописано в договоре. Например, если путевка в пятизвездочный отель, а клиента селят в гостиницу две звезды, он вправе предъявить претензию туроператору и требовать компенсацию. То же самое — если по договору положено трехразовое питание, а в отеле дают только завтраки, или если в номере не работает душ.

Если отпуск испорчен только потому, что на курорте холодно, вы простыли или из-за дождя не смогли поплавать, на компенсацию рассчитывать нельзя. Нарушением прав клиента такое суды не признают: это обстоятельства непреодолимой силы, и туроператор за них не в ответе. Суды в таких ситуациях отказывают в удовлетворении требований.

Единственное, что в такой ситуации можно сделать, — досрочно прервать отдых. Тогда можно будет потребовать деньги за оставшиеся дни тура. Но туроператор вправе удержать фактически понесенные расходы на организацию поездки. Компания должна подтвердить документами, что потратила деньги, например чеками и платежными квитанциями.

• Так, турфирма в Кемеровской области продала жителю Прокопьевска путевку во Вьетнам в период тайфунов. Клиент не знал о плохой погоде. Он пошел плавать, но его сбила большая волна, и он ударился головой. Лечение заняло больше двух месяцев.
• Когда мужчина выздоровел, он подал иск к турфирме. Потребовал вернуть половину стоимости тура — 40 000 ₽, взыскать компенсацию морального вреда за испорченный отпуск и травму — 120 000 ₽, компенсацию затрат на лечение — 118 790 ₽.
• Турфирма выплачивать компенсацию отказалась. Представитель компании сказал, что клиент сам выбрал неудачное время для плавания. Не в пользу истца сыграл еще и тот факт, что его семья поехала отдыхать вместе с друзьями, которые раньше уже бывали во Вьетнаме осенью. Они знали, что в этот период там возможны дожди.
• Суд пришел к выводу, что истец целенаправленно взял путевку на ноябрь, а значит, догадывался о непогоде, и отклонил все требования клиента. Обжаловать решение турист не смог.

Если из-за плохой погоды в гостинице не могли предоставить услуги по договору, вы имеете право на компенсацию. Например, если вас кормили сухпайком вместо шведского стола и не выдавали чистое постельное белье.

Вот что можно сделать:

1. Потребовать, чтобы туроператор устранил недостатки. Например, если в гостинице нет горячего питания, можно договориться, чтобы клиенту доставляли еду из ресторанов. Если туриста такой вариант устраивает, он продолжает отдыхать.
2. Прервать отпуск и улететь домой. Тогда придется расторгнуть договор с турфирмой и потребовать назад часть денег за неиспользованные дни. Если придется доплатить за переоформление билетов, эти деньги можно взыскать в суде.
3. Смириться с неудобствами и продолжить отдых. А когда тур завершится, потребовать часть денег за путевку — пропорционально стоимости неоказанных услуг.

Клиент должен доказать, что услуги, за которые он заплатил, ему оказали некачественно или не оказали вовсе. Для этого рекомендую делать фотографии и снимать видео, запрашивать объяснения у администрации отеля и найти таких же пострадавших туристов — они могут стать свидетелями в суде. Главное — доказать, что виновата не природа, а туроператор, который продал тур ненадлежащего качества.

• Например, туристка из Москвы купила у турагента путевку в Анапу. Когда семья приехала на отдых, в городе поднялся сильный ветер и дождь. Это сказалось на работе отеля: света и воды не было. Поэтому постельное белье постояльцам горничные не стирали, посуду в столовой персонал мыл плохо, а горячие обеды и вовсе отменили.
• Истица и ее дочь отравились некачественными продуктами из неработающих холодильников. Туристка не дождалась компенсации от руководства пансионата, и ее семья вернулась домой раньше. Им пришлось доплатить за билеты 19 225 ₽.
• Женщина отправила претензию туроператору. Он ответил, что ухудшение погоды в Анапе официально признали форс-мажором и никакой ответственности туроператор на себя за это не берет.
• Тогда женщина подала иск сразу к двум ответчикам: к турагенту и туроператору. Она попросила взыскать в ее пользу полную стоимость путевки — 103 855 ₽, доплату за переоформление билетов — 19 225 ₽. А еще — 103 855 ₽ в качестве неустойки, 50 000 ₽ компенсации морального вреда, 25 000 ₽ за оплату услуг представителя, 150 967 ₽ — штраф за отказ вернуть деньги добровольно.
• Но суд посчитал, что семья истицы прожила на отдыхе 7 из 14 дней, а значит, вернуть деньги за тур ей нужно только за оставшийся период отпуска — 44 010 ₽ за неделю. Суд потребовал, чтобы туроператор компенсировал доплату за ранний вылет — 19 225 ₽, взыскал половину от стоимости услуг турагента — 4693 ₽. Еще взыскал 44 010 ₽ неустойки, 15 000 ₽ за компенсацию морального вреда, 51 510 ₽ штрафа и 25 000 ₽ за услуги юриста.

Туристка смогла доказать, что причина болезни ее и ребенка — плохой сервис и некачественно оказанные услуги. Поэтому она получила компенсации, которые положены по закону о защите прав потребителей.

Допустим, из-за плохой погоды клиенту оказали некачественные услуги. Например, в отеле отключили горячую воду, а предоплаченные экскурсии отменили. В такой ситуации турист может потребовать компенсацию у туроператора.

Сначала надо направить досудебную претензию — Почтой России или на электронный адрес. Это можно сделать напрямую или через турагента. Претензию примут в течение 20 календарных дней с момента окончания действия договора. В ней надо указать причину обращения и требования. Например, чтобы цену тура снизили или расторгли договор и вернули все деньги.

Еще можно потребовать, чтобы клиенту возместили убытки, потому что турагент не исполнил обязательства. К убыткам относят, например, пропущенные дни отдыха и затраты на покупку билетов, чтобы уехать с курорта досрочно. Максимальная компенсация за убытки — две цены тура. Если тур стоил 40 000 ₽, а клиент купил билет за 100 000 ₽, туроператор вернет туристу максимум 80 000 ₽.

Туроператор должен ответить на претензию в течение 10 календарных дней. Если фирма откажется вернуть деньги добровольно или проигнорирует обращение, придется идти в суд. Иск до 100 000 ₽ направляют мировому судье, выше 100 000 ₽, — в районный суд. У Тинькофф Журнала есть отдельная статья о том, как подать иск.

В суде клиент может потребовать не только часть денег за путевку, но еще и компенсацию морального вреда, неустойку и штраф — 50% от присужденной суммы. Неустойка не может быть больше стоимости тура. Ее считают по формуле:

• Не возвращенная в срок сумма × 3% × Период просрочки.

Туроператор избежит ответственности, только если докажет, что во всем виноват сам клиент или причина случившегося — действия непреодолимой силы, на которые он никак не мог повлиять. Например, к ним относят стихийные бедствия — ураган, тайфун или землетрясение. В остальных случаях фирме придется выплатить компенсацию.

• Туристка из Хабаровска вернула 13 500 ₽ за то, что в отеле на Пхукете четыре дня не работал бассейн. Изначально она требовала большую сумму: 26 880 ₽ за уменьшение цены договора, 26 800 ₽ — неустойку за то, что деньги туроператор не вернул сразу после получения претензии, 20 000 ₽ компенсации морального вреда. А еще — штраф: 50% от присужденной судом суммы.
• Туроператор настаивал на том, что стоимость тура складывается из авиаперелета, трансфера, медицинского страхования и проживания. По расчетам его представителей, номер в отеле стоил 15 869 ₽, поэтому 26 800 ₽ посчитал завышенной суммой и был готов вернуть туристке 4000 ₽.
• Отель подтвердил, что бассейн находился на обновлении. Суд признал этот факт недостатком тура и обязал турагента выплатить компенсацию клиентке. Так как рассчитать точную сумму невозможно, суд принял предложение ответчика по сумме в 4000 ₽. Еще в пользу туристки начислили неустойку — 4000 ₽, компенсацию морального вреда — 1000 ₽ и штраф — 4500 ₽.

Клиент в любой момент может досрочно расторгнуть договор и вернуться с курорта домой. Тогда он вправе потребовать деньги за неиспользованные дни тура. Но туроператор может удержать фактически понесенные расходы. Иногда это может быть вся стоимость путевки. Поэтому при расторжении договора досрочно во время отпуска турист рискует остаться ни с чем.

Вы не расторгли договор с туроператором до начала или во время отдыха. А значит, полностью воспользовались путевкой. Все услуги по договору туроператор оказал, поэтому взыскать компенсацию не получится.