«Это просто абсурд какой-то»: как я вернул переплату за домофон

Главными героями этой истории будут ключи от домофона «Ростелеком».

В 2020 году мы с супругой купили квартиру в новостройке. Через год нам выдали ключи, в том числе от кодового замка на двери подъезда — за них и ненужное нам приложение провайдера уже снимали деньги, и отказаться было нельзя. Вот как мне удалось разобраться с навязанной услугой и вернуть переплату.

Когда мы подписывали акт приема-передачи квартиры, к нам подошла сотрудница «Ростелекома». Ее «офис» был в помещении консьержа — видимо, застройщик сотрудничает только с этим провайдером, других в нашем доме нет.

Девушка заявила, что мы должны заключить договор на обслуживание домофона, услуга обойдется в 105 ₽ в месяц. В нее входит ключ и мобильное приложение, через которое можно смотреть записи с камеры, формировать код для отпирания двери и дистанционно ее открывать. Я попросил оставить нам только ключи — их выдали представители застройщика — и спросил, сколько это будет стоить. Но оказалось, что такого варианта нет, можно воспользоваться только комплексной услугой.

Мы отказались: мобильное приложение нам было не нужно, переплачивать за него не хотелось. Кроме того, застройщик не предупреждал о дополнительной плате за домофон. Поэтому договор с провайдером решили не подписывать.

Нашему удивлению не было предела. Это просто абсурд какой-то: странная женщина требует вернуть ключи, которые дают доступ к нашей собственности. После отказа девушка сообщила, что их заблокируют и мы не сможем попасть в подъезд.

Позже в домовом чате подробно рассказывали, что подъездная дверь — общая собственность и за ее содержание надо платить. Писали, что установка трубки или другого гаджета в квартире не предусмотрена, вместо них — мобильное приложение.

Я не против оплачивать дополнительную услугу, но только если в ней есть необходимость. Нам с супругой нужны были только ключи: если надо открыть дверь гостям или курьеру, мы спускаемся. Живем невысоко, это занимает пару минут. Да и такая необходимость возникает крайне редко: в доме 25 этажей, у многих до сих пор идут ремонты. Доставки мебели — это «проходной двор», поэтому попасть внутрь несложно.

К тому же девушка вела себя по-хамски и вызывающе, такое отношение к клиентам для меня неприемлемо. Уверен, что никто не вправе ограничивать мой доступ к жилью, если я отказался оплачивать приложение и подписывать договор с провайдером.

Через четыре месяца после заселения в квитанции ЖКХ я заметил услугу «Запирающее устройство» и напротив сумму — 105 ₽. Я сразу понял, в чем дело: хоть я и не планировал оплачивать навязанную услугу, мне ее посчитали. Сумма совпадала с тарифом, о котором говорила сотрудница «Ростелекома».

Оказалось, что начисления были и за предыдущие три месяца. Я захотел вернуть деньги и написал жалобу через приложение «МосОблЕИРЦ Онлайн».

Через неделю пришел ответ, что информацию о необходимости начислений передала то ли управляющая компания, то ли сам «Ростелеком» и убрать их по моему обращению нельзя — нужно официальное письмо. На вопрос, от кого оно должно быть, мне ответить не смогли.

Переписка с МосОблЕИРЦ длилась несколько дней. Они занимались отписками, и дело не двигалось. Тогда я обратился в «Ростелеком» по телефону горячей линии — там зарегистрировали мое обращение и сказали ждать ответа.

Через некоторое время со мной связалась сотрудница компании. Оказалось, что это была та самая девушка, которая пыталась впарить нам с женой приложение и отобрать ключи. Она была менеджером, который отвечал за наш дом.

Сотрудница не смогла ответить, на основании какого документа мне начисляли плату за домофон, а на просьбу исключить ее из квитанции продолжала твердить, что я обязан подписать договор. Периодически девушка срывалась на крик и повторяла заученный текст.

Я понял, что она ничем мне не поможет, и попросил электронный адрес, чтобы направить официальную претензию. Предварительно изучил законы, которые касаются моего вопроса, почитал комментарии юристов и был готов до конца отстаивать свои права.

В суд я не обращался: на мой взгляд, это сложный путь, который требует финансовых и временных затрат. Поэтому сначала решил написать в Управление Роспотребнадзора по Московской области: нарушались мои права как потребителя, а это ведомство должно их защищать.

На сайте Роспотребнадзора очень легко оставить жалобу — через форму обратной связи. Я приложил скриншоты переписки с сотрудницей «Ростелекома», фото квитанции за ЖКУ, скриншоты ответов МосОблЕИРЦ и подробно описал проблему.

А вот претензию «Ростелекому» я писать не стал: у меня богатый опыт общения с этой компанией по разным вопросам — это всегда долго, и результат получить непросто. По другому адресу мне не раз подключали дополнительные услуги без моего ведома или делали ошибочные начисления.

Отдельная история с «Ростелекомом» случилась уже и в этой квартире. Я подключил интернет и в заявке сразу указал, что дополнительные услуги мне не нужны. Сотрудница колцентра ее подтвердила. Мастер, который пришел устанавливать роутер, тоже сказал, что заявка только на интернет. Но в итоге в платежке все равно было два лишних начисления. После продолжительного общения с провайдером их убрали и в качестве извинения предложили акционный тариф — теперь я плачу за интернет и аренду роутера всего 280 ₽.

Через несколько дней мне позвонили из претензионного отдела «Ростелекома». Девушка сказала, что к ним поступил запрос от Роспотребнадзора и она звонит, чтобы решить мой вопрос. Она подтвердила, что договора на обслуживание домофона между мной и провайдером нет. Сообщила, что мне вернут деньги за три месяца, все начисления снимут и в следующей платежке услуги уже не будет. А еще сказала, что есть тариф без использования мобильного приложения, его стоимость — всего 55 ₽ в месяц.

Такое решение меня устроило. Через неделю мне позвонил инспектор Роспотребнадзора и задал несколько уточняющих вопросов. Спросил, предлагал ли «Ростелеком» варианты решения проблемы и нужен ли мне письменный ответ от ведомства.

Позже я получил письмо от «Ростелекома», в нем был бланк заявления на возврат. Из ответа провайдера следовало, что за ключ нужно платить. Но они признали, что на выбор есть два тарифа: только ключ или ключ плюс приложение.

Кстати, на сайте «Ростелекома» тарифов нет. Мне сказали, что для каждого дома они индивидуальные: итоговая сумма может зависеть, например, от количества дверей в доме.

Деньги вернули быстро — в течение недели на банковскую карту. Намного сложнее было исключить услугу «Запирающее устройство» из платежки и долг за нее: после ответа «Ростелекома» об отсутствии договора между нами я стал платить по квитанции за вычетом суммы за домофон.

315 ₽

вернул мне «Ростелеком»

Переписка с МосОблЕИРЦ об исключении услуги длилась около месяца. Я приложил письмо от «Ростелекома», но мне ответили, что запрос должен прислать сам провайдер. «Ростелеком» говорил, что отправил, — и так по кругу.

В итоге я лично съездил в МосОблЕИРЦ, встретил отзывчивую сотрудницу, объяснил ей всю ситуацию, и спустя какое-то время услуга «Запирающее устройство» окончательно пропала из платежки.

На разборки с провайдером я потратил около двух месяцев, но результатом остался доволен. Я не очень верил в Роспотребнадзор, когда писал обращение, и был приятно удивлен, когда оказалось, что ведомство работает.

Вот мои рекомендации для тех, кто тоже решит писать жалобу в Роспотребнадзор:

1. Излагать факты по пунктам: 1, 2, 3 и так далее.
2. Писать коротко и по делу, без лишних эмоций. Советую прочитать книгу «Пиши, сокращай».
3. Прикреплять скриншоты переписок, документов — все, что у вас есть.
4. Указывать даты, время и другие подробности. Информация должна быть максимально полной, чтобы сотрудник, который не знает вашу ситуацию, мог ее понять и разобраться в ней.