Как «Букинг» управляет нашим сознанием

И всегда ли выгодно бронировать отель через посредника

71
Как «Букинг» управляет нашим сознанием

Я 10 лет работаю в туризме со стороны отелей и все это время слежу за тем, как к развитию и продвижению продукта подходит «Букинг». Этот подход вызывает у меня только восхищение.

По данным за 2019 год, «Букинг» занимает почти 68% рынка онлайн-бронирований в Европе. Этот результат приносят постоянные улучшения платформы, а также хитрости, психологические уловки и предложения для туристов. Некоторые из них я и разберу в этой статье.

Справедливости ради отмечу, что «Букинг» — лишь одно из многочисленных тревел-агентств, которые работают с бронированием отелей. Но так как он больше на слуху, в статье буду использовать именно этот сайт как пример. Учитывайте, что многое из того, о чем я расскажу, относится и к другим платформам.

Где и как люди бронируют отели

Существует два способа бронировать отели. Первый — непосредственно на их личных сайтах. Второй способ — искать варианты на сайтах тревел-агентств, их еще называют ОТА. ОТА — аббревиатура от английского online travel agencies, это общее название сайтов, на которых можно забронировать отель или вообще любое средство размещения.

Некоторые ОТА известны людям по всему миру — например, это «Букинг», «Агода» или «Экспедия». В отдельных странах работают свои нишевые агентства — в России это «Островок». Другие компании предлагают варианты по конкретным видам размещения: например, агрегатор размещения на фермах в Италии.

Значимые игроки на рынке таких бронирований — метапоисковики. Это сайты-агрегаторы, которые также располагают информацией об отелях и номерах, а также о ценах на различных сайтах. Самые яркие примеры — «Триваго» или «Трипэдвайзор». Метапоисковики обычно не заключают прямых контрактов с отелем и собирают предложения отовсюду — и с ОТА, и с сайтов отелей. Основной их смысл — помочь путешественнику выбрать лучшую цену среди всех предложений в интернете. Для бронирования в большинстве случаев нужно перейти по ссылке на сторонние сайты. Это как «Авиасейлз»: они находят цены на билеты, но покупать их часто приходится в других местах.

Впрочем, сейчас граница между ОТА и метапоисковиками размывается: еще несколько лет назад «Трипэдвайзор» только собирал и сравнивал цены, а сейчас там можно и сразу забронировать некоторые отели. Сервисы «Гугл-отели» и «Яндекс-путешествия» теперь тоже позволяют забронировать отели напрямую, становясь полноценными ОТА, а не входной точкой для сравнения цен.

Казалось бы, для путешественников такое количество вариантов — это хорошо. Больше конкуренция, выше возможность получить лучшие цены. Вот только в мире победившего капитализма интересы больших корпораций не всегда совпадают с интересами потребителей. Дальше в статье расскажу, как работает дистрибуция отелей онлайн.

Byhours — пример ОТА с интересной концепцией. Они предлагают бронировать номера на несколько часов. Это удобно, когда у вас долгая пересадка в аэропорту
Byhours — пример ОТА с интересной концепцией. Они предлагают бронировать номера на несколько часов. Это удобно, когда у вас долгая пересадка в аэропорту
«Трипэдвайзор» позволяет отелям ставить свои цены и добавлять ссылку на сайт
«Трипэдвайзор» позволяет отелям ставить свои цены и добавлять ссылку на сайт
За опцию бронирования отеля напрямую через «Трипэдвайзор» сайт берет с отельеров комиссию
За опцию бронирования отеля напрямую через «Трипэдвайзор» сайт берет с отельеров комиссию

Как ОТА получают цены от отелей

Путешественники любят ОТА за то, что на одном сайте можно сравнивать тысячи предложений по заданным параметрам. Ключевое отличие одних ОТА от других в том, сколько вариантов проживания они могут предложить клиентам. Например, «Букинг» заявляет, что в его базе — 28 миллионов объектов.

Чтобы разместить свой отель на «Букинге», владелец бизнеса создает аккаунт и проходит небольшую проверку юридических документов. Процедура может незначительно меняться от страны к стране.

Цены, которые вы видите на сайте, представитель отеля самостоятельно загружает в экстранет — то есть в свой личный кабинет на сайте ОТА. Вот только обычно один и тот же отель размещается сразу на нескольких порталах — на «Букинге», «Агоде» и других, и тогда вручную загружать цены владельцу будет очень, очень долго.

Чтобы автоматизировать процесс и избежать человеческих ошибок, отели используют специальный инструмент — менеджер каналов, Channel Manager. Он интегрируется с различными каналами продажи и позволяет разом загружать цены на все сайты, где представлен отель. Работает это так: представитель отеля загружает цены в систему управления отелем, а менеджер каналов подтягивает ее оттуда на сайты ОТА.

С менеджером каналов отели могут оперативно обновлять информацию сразу на всех площадках, даже если цены на проживание у них меняются пять раз за неделю. Источник: Hotelfriend
С менеджером каналов отели могут оперативно обновлять информацию сразу на всех площадках, даже если цены на проживание у них меняются пять раз за неделю. Источник: Hotelfriend

Крупные ОТА прописывают в своих договорах достаточно жесткие условия сотрудничества с отелями. При этом изменить их или продиктовать свои условия отельеры не могут. Конечно, можно просто не подписывать контракт и не создавать страницу на этой платформе, но в реальности это существенно снижает шансы на высокую заполняемость отеля.

Существует правило паритета цен, по которому отели обязуются предоставлять равные цены на всех открытых каналах бронирования. Это означает, что отель не может продавать один и тот же номер в одну и ту же дату по разным ценам: «Букингу» за 1000 ₽, а «Экспедии» за 1500 ₽. На деле этого не происходит. Так, во Франции отелям удалось через суд отменить правило паритета цен, а в России ФАС запретила включать этот пункт в договор с российскими отелями.

Каждое ОТА хочет продать как можно больше номеров — город и отель при этом не особо важны. Для этого они придумывают программы лояльности и специальные эксклюзивные предложения «только для подписчиков». Причем скидки и бонусы гостям обычно идут за счет отелей. Например, если они хотят участвовать в программе «Джиниус» от «Букинга», то должны предоставить дополнительные привилегии и цену со скидкой — традиционно это 10%. Отели вынуждены идти на такие уступки, чтобы получить хорошую позицию в результатах выдачи. При этом иногда они ставят такую же акцию и на своем сайте: «Введите промокод genius и получите скидку» — «Букингу» такое сложно отследить.

Почему многие любят «Букинг»

В интернете существуют сотни различных ОТА и агрегаторов, поэтому выбор у гостей большой. Тем не менее лидер на этом рынке — «Букинг». У него огромное количество объектов размещения и еще одно важное преимущество — очень удобный сайт.

В «Букинге» огромное количество сотрудников заняты только тем, чтобы повышать количество бронирований — это называется оптимизацией конверсии. Конверсией на сайте называют то поведение пользователя, которое от него ждут — например, подписаться на рассылку, вступить в программу лояльности или забронировать отель. Как заявляет сам «Букинг», иногда они проводят одновременно до тысячи тестов — от небольших изменений цвета до более глобальных, вроде добавления новых фильтров.

Подобные ситуации называют улучшением пользовательского опыта. Вот только вряд ли ваш пользовательский опыт улучшается, когда вы бронируете отель просто из страха упустить последний номер. Забронированный впопыхах отель не всегда оказывается лучшим вариантом. Однажды я забронировала номер с доступом в спа, но на месте оказалось, что без доплаты туда можно прийти только с 7 до 9 утра. В другой раз я заплатила за номер с завтраком, а по факту получила только черствый тост с маслом и растворимый кофе.

Чтобы увеличить конверсию, «Букинг» умело использует особенности человеческой психики, всеми силами подталкивая нас сделать бронь немедленно, прямо сейчас. Я психолог по образованию, поэтому понимаю, как работают и на что влияют подобные приемы. При этом они довольно честные — я сама продолжаю пользоваться «Букингом», даже зная об этих маленьких хитростях.

Расскажу о них подробнее.

Хитрость № 1

Когнитивная простота

Чем проще мозгу обрабатывать информацию и чем меньше умственных усилий нужно для этого приложить, тем больше эта информация нам нравится и кажется более правдивой. О такой работе мозга в своих книгах «Думай медленно… решай быстро» и «Внимание и усилие» пишет психолог и нобелевский лауреат Даниэль Канеман.

На примере с онлайн-бронированием отелей это значит, что сайт не должен создавать лишнюю работу для мозга. Все должно быть просто и понятно — так, чтобы процесс бронирования не прерывался и проходил для пользователя на автомате.

Информация на сайте «Букинга» организована просто и логично. Вы всегда найдете информацию там, где ожидаете, и получите другие приятные мелочи. Вот лишь несколько примеров:

  1. Календарь для выбора дат откроется сам и сразу, когда вы укажете город, — не придется делать дополнительный клик мышкой.
  2. Ваши данные, имя и почта будут уже указаны, если вы залогинены на сайте, чтобы во время бронирования пришлось вводить как можно меньше информации.
  3. Сайт умеет запоминать данные карт и имена компаньонов с прошлых бронирований и вносит эту информацию для новой поездки.
  4. Вы постоянно видите напоминание, что бронировать — просто: «процесс займет всего 2 минуты», «моментальное подтверждение», «предоплата не требуется», «почти готово».
Так выглядит автозаполнение городов и направлений — вам даже не придется полностью печатать название места. Еще «Букинг» сам подтягивает из предыдущего бронирования количество гостей
Так выглядит автозаполнение городов и направлений — вам даже не придется полностью печатать название места. Еще «Букинг» сам подтягивает из предыдущего бронирования количество гостей
В описании отеля и номера используются иконки, потому что мозгу проще воспринимать схематичные картинки, чем полотно текста
В описании отеля и номера используются иконки, потому что мозгу проще воспринимать схематичные картинки, чем полотно текста
Сайт напомнит, если вы не завершили бронирование. Выглядит как забота, на деле — бизнес
Сайт напомнит, если вы не завершили бронирование. Выглядит как забота, на деле — бизнес
Хитрость № 2

Искусственный эффект дефицита

Люди склонны больше ценить вещи, когда считают, что существует дефицит и на всех «не хватит». Самый знаменитый эксперимент на эту тему провели Стивен Ворчель, Джерри Ли и Аканби Адеволе в 1975 году. В две банки положили одинаковое печенье: в одной было «изобилие» — 10 штук, в другой «дефицит» — 2 штуки. Затем они попросили испытуемых оценить вкус печенья. Как и предполагалось, больше оценок получило то печенье, которого было мало.

Всеобщее помешательство на «Клабхаусе» — еще один пример эффекта дефицита. Приложение только для Айфонов и ограниченное количество инвайтов сделали эту соцсеть очень популярной, правда, ненадолго.

«Букинг» тоже постоянно напоминает пользователю, что номеров на всех не хватит: «На нашем сайте остался всего 1 номер по этой цене», «Забронировано 3 раза на ваши даты за последние 24 часа», «На нашем сайте недоступно 85% вариантов жилья по этому направлению на выбранные вами даты». Даже фраза на кнопке «Посмотреть наличие мест» подразумевает, что мест может не оказаться в наличии.

Легко понять, что в большинстве случаев номеров хватит всем. Исключение — совсем редкие ситуации, например если вы едете на Олимпиаду или в какое-то крайне уединенное место, где есть всего одна гостиница.

С этим же принципом связан эффект FOMO, fear of missing out — так называют страх упущенной выгоды, возможной потери, боязнь пропустить что-то важное. Такие крючки формируют у пользователя подсознательное чувство тревоги, избавиться от которого, конечно же, можно, забронировав номер по предложенной цене.

«Букинг» даже показывает пользователю отели, в которых закончились номера. Основная цель этого — показать, что номеров может не хватить, сформировать этим тревогу и заставить сделать бронь прямо сейчас
«Букинг» даже показывает пользователю отели, в которых закончились номера. Основная цель этого — показать, что номеров может не хватить, сформировать этим тревогу и заставить сделать бронь прямо сейчас
Даже на этапе подтверждения бронирования нас продолжают пугать, что номеров на всех не хватит. Обычно такие сообщения выделены красным, зеленый используется для положительных эмоций
Даже на этапе подтверждения бронирования нас продолжают пугать, что номеров на всех не хватит. Обычно такие сообщения выделены красным, зеленый используется для положительных эмоций
«Еще два человека просматривал на ваши даты за последние 10 минут» — какой ужас, а вдруг я не успею забронировать этот номер?
«Еще два человека просматривал на ваши даты за последние 10 минут» — какой ужас, а вдруг я не успею забронировать этот номер?
У плашки об ограниченном предложении смысл такой: «Все номера раскупят завтра, цены взлетят через пару часов. Зато сейчас еще успеете заскочить в последний вагон»
У плашки об ограниченном предложении смысл такой: «Все номера раскупят завтра, цены взлетят через пару часов. Зато сейчас еще успеете заскочить в последний вагон»
«Бесплатная отмена бронирования. Без предоплаты» — вы сможете отменить бронь позже, поэтому успейте забронировать сегодня по этой отличной цене
«Бесплатная отмена бронирования. Без предоплаты» — вы сможете отменить бронь позже, поэтому успейте забронировать сегодня по этой отличной цене
Хитрость № 3

Эмоциональный маркетинг

Хороший маркетинг работает с эмоциями покупателей, и «Букинг» тут тоже не станет исключением.

«Превосходно», «великолепно», «потрясающе» — лично я редко в обычной жизни использую такие синонимы, когда рассказываю об отеле или путешествии. А на сайте «Букинга» они встречаются постоянно, чтобы создать впечатление, что все отели тут просто замечательные.

Кстати, самая низкая оценка на сайте — «хорошо», или 6 баллов. Все, что ниже, не станет «ужасным» или «отвратительным», в этом случае будет надпись «Оценка по отзывам 5.8».

Фильтры по отзывам предлагают только «хорошие» варианты: «превосходно», «очень хорошо», «хорошо» и «достаточно хорошо»
Фильтры по отзывам предлагают только «хорошие» варианты: «превосходно», «очень хорошо», «хорошо» и «достаточно хорошо»
Чрезвычайно эмоциональные слова используются также и для описания удобств: «великолепное расположение», «потрясающий завтрак»
Чрезвычайно эмоциональные слова используются также и для описания удобств: «великолепное расположение», «потрясающий завтрак»
Хитрость № 4

Персонализация

Мы каждый день сталкиваемся с огромным количеством информации — чтобы как-то нас уберечь от перегрузки и минимизировать усилия, мозг склонен выцеплять то, что важно только для нас.

«Букинг» использует эту психологическую особенность, чтобы создать ощущение, что мы нашли именно тот отель, который искали. Он персонализирует страницу тысячами разных способов: от простых — вроде имени в приветствии, до достаточно изощренных — например, разных описаний отелей для разных категорий путешественников.

Интересно и то, что сайт не разрешает отелям делать свое описание — допустимо только заполнить стандартную форму. Затем алгоритмы «Букинга» сами составят тот текст, который отображается на странице. И даже он подстраивается под конкретного пользователя — обычно меняются несколько фраз в конце.

Причем сам «Букинг» этого не скрывает — в правилах написано, что на сортировку отелей в выдаче влияет поведение человека на сайте — куда вы нажимали и что смотрели до этого.

Имя подставляется автоматически. Основной язык моего аккаунта на «Букинге» — английский, поэтому в русской версии сайта я вижу забавное смешение языков
Имя подставляется автоматически. Основной язык моего аккаунта на «Букинге» — английский, поэтому в русской версии сайта я вижу забавное смешение языков
По имени вас назовут даже в описании отеля
По имени вас назовут даже в описании отеля
Результат выдачи зависит от вашего запроса — количества людей в номере, состава семьи, длительности поездки или ее целей
Результат выдачи зависит от вашего запроса — количества людей в номере, состава семьи, длительности поездки или ее целей
«Парам особенно нравится расположение» и «хороший вариант для пар» — такое описание вы увидите, если будете искать номер на двоих
«Парам особенно нравится расположение» и «хороший вариант для пар» — такое описание вы увидите, если будете искать номер на двоих
Этот же отель, только я добавила к гостям ребенка 5 лет — в описании сразу появились слова «семьи» и «проживание с детьми»
Этот же отель, только я добавила к гостям ребенка 5 лет — в описании сразу появились слова «семьи» и «проживание с детьми»
Отзывы «Букинг» тоже подбирает специально: например, если я пользуюсь сайтом на русском, то по умолчанию я буду видеть отзывы, оставленные русскоязычными путешественниками
Отзывы «Букинг» тоже подбирает специально: например, если я пользуюсь сайтом на русском, то по умолчанию я буду видеть отзывы, оставленные русскоязычными путешественниками
Хитрость № 5

Добавление ценности

Кроме негативных эмоций «Букинг» умело и много играет на приятных чувствах. Он регулярно напоминает посетителям сайта, как много преимуществ они получат, если будут бронировать отели на этой платформе.

Один из самых ярких примеров — программа лояльности, она по нескольку раз упоминается на каждой странице. Отели-участники отмечены специальным знаком и поэтому лучше видны на странице.

Все преимущества бронирования обычно ярко выделены — цветными бейджами или шрифтом, иконками. Вот несколько примеров:

  • бейджи — Genius, Travel Offer, иконка «лайк»;
  • «мы возвращаем разницу в цене»;
  • «отсутствие сборов за бронирование и использование кредитной карты»;
  • «моментальное подтверждение»;
  • «предоплата не требуется»;
  • «скидка включена»;
  • «бесплатная отмена»;
  • «повышение категории номера».

При этом гости часто воспринимают эти бонусы как щедрости со стороны платформы. А ведь обычно их предоставляет отель, и иногда гость может получить даже больше бонусов, если будет бронировать напрямую.

В условиях одинаковых цен предоставить больше комплиментов гостям — практически единственный способ для отеля улучшить свое предложение по сравнению с «Букингом». Например, в одном из отелей, где я работала, при прямом бронировании гости получали бесплатный континентальный завтрак — «Букинг» же предлагал завтрак в формате «шведского стола», но за дополнительную плату.

Еще один прием добавления ценности — перечеркнутая цена и обозначение скидки. Этот трюк создает ощущение, что сегодняшняя цена для пользователя особенно выгодна, потому что сравнение идет с прошлой, более высокой стоимостью. На самом деле красная перечеркнутая цена не значит практически ничего: все скидки дают именно отели, а старая цена считается при помощи неведомых алгоритмов «Букинга».

Одно только описание статуса обещает много приятного — скидки, повышение категории номера и наслаждение от завтрака
Одно только описание статуса обещает много приятного — скидки, повышение категории номера и наслаждение от завтрака
Букинг подсвечивает, что вы получите бесплатно — в этом случае вайфай и парковку. Источник: «Букинг»
Букинг подсвечивает, что вы получите бесплатно — в этом случае вайфай и парковку. Источник: «Букинг»
Список преимуществ на сайте самого отеля гораздо длиннее. Например, гости в Москве получают бесплатную воду в номер. Источник: Radisson Hotels
Список преимуществ на сайте самого отеля гораздо длиннее. Например, гости в Москве получают бесплатную воду в номер. Источник: Radisson Hotels
На этой странице скидка «джиниус» упоминается семь раз — на нее по⁠-⁠любому обратишь внимание
На этой странице скидка «джиниус» упоминается семь раз — на нее по⁠-⁠любому обратишь внимание
Бонусы призывают бронировать здесь и сейчас, никуда не уходить. Если пользователь это сделает, цель платформы будет достигнута
Бонусы призывают бронировать здесь и сейчас, никуда не уходить. Если пользователь это сделает, цель платформы будет достигнута
«Это сниженная цена, из которой вычтена сумма 739 ₽», — причина снижения вроде и указана, но по сути ничего не дает
«Это сниженная цена, из которой вычтена сумма 739 ₽», — причина снижения вроде и указана, но по сути ничего не дает
Хитрость № 6

Социальное доказательство

Еще один интересный социальный феномен — «если другие так делают, значит, это правильно». Людям свойственно ориентироваться на поведение общества, предполагая, что большое количество людей не может ошибаться.

Вот и «Букинг» постоянно напоминает нам, как другим гостям понравилось в том или ином отеле и как они его оценили. Для этого он использует фразы вроде «хит продаж» и «лояльные гости».

Надпись «лояльные гости» означает, что в этот отель возвращаются чаще, чем в другие. Какие отели имеются в виду под «остальными» — непонятно. Цель таких пространных объяснений — активировать автоматические реакции мозга
Надпись «лояльные гости» означает, что в этот отель возвращаются чаще, чем в другие. Какие отели имеются в виду под «остальными» — непонятно. Цель таких пространных объяснений — активировать автоматические реакции мозга

Отдельно скажу о рейтинге. Когда люди бронируют отель, они смотрят отзывы и оценки. Если их много и они хорошие — это воспринимается как дополнительный или даже главный плюс. Было бы логично предположить, что рейтинг формируется как среднее арифметическое из всех оценок гостей. На самом деле система рейтингов далека от прозрачной и понятной — никто толком и не знает, как она формируется и от чего зависит место в выдаче на сайте. Но при этом понижение рейтинга и места в порядке выдачи — основной инструмент, с помощью которого «Букинг» влияет на отельеров.

В правилах написано, что на алгоритмы сортировки влияет многое: размер комиссии, своевременная оплата счетов, участие в спецпредложениях. При этом высокое место в выдаче — ключевой фактор успеха для продаж отеля, вот они и соглашаются на акции, скидки и повышенную комиссию. Например, сейчас стандартная ставка — 15%, за участие в привилегированной программе отель платит 18%. «Букинг» при этом обещает рост просмотров до 65% и до 40% больше бронирований. С июня он стал активно продвигать программу «Привилегированный плюс» с комиссией в 23% и обещаниями еще большего количества просмотров.

В этом отеле средняя оценка по отзывам составляет 9.1, а оценка «Букинга» — 8.9. Не знаю, совпадение или нет, но на этом скриншоте отель, который не участвует ни в одной программе
В этом отеле средняя оценка по отзывам составляет 9.1, а оценка «Букинга» — 8.9. Не знаю, совпадение или нет, но на этом скриншоте отель, который не участвует ни в одной программе
Символ «лайк» всегда ассоциируется со знаком одобрения от других пользователей. На самом деле, «Букинг» отмечает таким образом отели, которые платят повышенную комиссию
Символ «лайк» всегда ассоциируется со знаком одобрения от других пользователей. На самом деле, «Букинг» отмечает таким образом отели, которые платят повышенную комиссию

Где лучше бронировать

Однозначные плюсы «Букинга» и других ОТА:

  1. Удобство.
  2. Возможность сравнить несколько вариантов одновременно.
  3. Возможность быстро найти всю необходимую информацию об отеле и его условиях.

Так, если возникнут проблемы при заезде, звонок в «Букинг» часто сможет исправить ситуацию. Отели боятся испортить отношения с очень важным каналом продаж и часто идут на уступки для гостей.

При этом минусы и опасности здесь те же самые, что у любого сайта в интернете. Есть шанс нарваться на мошенников в отеле, а еще туда необходимо передавать данные кредитной карты.

Плюс бронирования в отеле напрямую — иногда можно найти лучшее предложение, чем на «Букинге»: забронировать дешевле или получить дополнительные бонусы. Дело в том, что отели платят ОТА 15—20% за каждое бронирование, в пересчете на год это огромные затраты. При этом ОТА могут в любой момент изменить условия в одностороннем порядке и существенно ухудшить условия сотрудничества. Поэтому почти каждый отель старается продавать номера напрямую и предлагать путешественникам лучшие условия.

Но есть и минусы — данные кредитной карты все равно нужно передать, точно так же можно нарваться на мошенников. Сотрудники некоторых отелей могут оказаться более гибкими и лояльными к гостям, а другие, наоборот, будут вести себя по-хамски. Почти всегда верно утверждение: если вы сталкиваетесь с плохим сервисом при общении с отделом бронирования, то и сервис во время проживания будет не очень хорошим.

Комплименты от отеля, которые я получила при прямом бронировании, — для отеля это инвестиции в вашу будущую лояльность
Комплименты от отеля, которые я получила при прямом бронировании, — для отеля это инвестиции в вашу будущую лояльность
1/2
Комплименты от отеля, которые я получила при прямом бронировании, — для отеля это инвестиции в вашу будущую лояльность
Комплименты от отеля, которые я получила при прямом бронировании, — для отеля это инвестиции в вашу будущую лояльность

Чего стоит опасаться при бронировании не на «Букинге»

Слишком низкая цена. Лично я не стала бы бронировать отели на сайтах малоизвестных компаний, особенно если они предлагают скидку 30—50% от цены «Букинга».

Во-первых, такие скидки обычно возможны только благодаря многочисленным посредникам — а через них бронирование может попросту не дойти до отеля. Или может идти долго, и все места займут. У крупных ОТА в этом плане прямые контракты с отелями, но даже и так иногда случаются ошибки. Во-вторых, в случае со скидкой может оказаться, что это цена только за номер, а дополнительные налоги и сборы не указаны. В-третьих, с маленькими компаниями сложнее решить вопрос возврата денег за отмену поездки или из-за закрытия отеля — в пандемию это особенно актуально.

Темные паттерны. Так называют интерфейсы сайтов, которые увеличивают конверсию, но при этом вводят пользователей в заблуждение или делают сложными различные действия. Например, такие сайты могут не показывать те же налоги и сборы, которые придется заплатить за номер. Или, оформляя заказ на таком сайте, человек подпишется на рассылку, отписаться от которой будет очень сложно. В марте 2021 в Калифорнии был принят закон, который запретил использовать «темные паттерны» в этом штате.

Сайты-клоны. Если забронируете номер на сайте-клоне, то в лучшем случае просто переплатите, а в худшем — переведете деньги мошенникам. Например, официальный адрес сайта отеля «Деметра» — demetra-art-hotel.com, а его клон — hotel-demetra.ru.

В рекламной выдаче Яндекса или Гугла может быть указан мошеннический сайт, но в карточке компании на картах будет ссылка на настоящий
В рекламной выдаче Яндекса или Гугла может быть указан мошеннический сайт, но в карточке компании на картах будет ссылка на настоящий

Как забронировать отель выгодно

Поделюсь правилами бронирования, которые я вывела для себя:

  1. Всегда начинаю поиск именно с «Букинга» — там представлено много отелей почти во всех частях света, их легко отфильтровать по важным для вас параметрам.
  2. Отбираю несколько вариантов и заглядываю на их личные сайты — отели часто публикуют там специальные предложения.
  3. Сравниваю условия и определяюсь с тем, где бронировать выгоднее.

Конечно, далеко не все люди готовы тратить столько времени на поиск отелей. Я сама делаю так только тогда, когда предстоит особенная поездка и хочется, чтобы проживание было идеальным. В этом случае я готова потратить больше времени на сравнение условий и вариантов.

Когда выгодно бронировать отели напрямую:

  1. Вы нашли лучшую цену и вы уверены, что сайт отеля настоящий.
  2. Стоимость на сайте отеля и на сайте ОТА одинаковая, но при этом от отеля вы получите преимущества, например бесплатное повышение категории номера или бесплатный завтрак;
  3. Вы путешествуете большой компанией. Почти все отели предложат вам более выгодные групповые тарифы.
  4. У вас есть ограничения или особые требования. Например, вы путешествуете с детьми или нужен пандус.
  5. Вы пользуетесь системой лояльности отеля.

Когда выгодно бронировать через «Букинг»:

  1. Вы нашли там лучшее предложение по цене или условиям.
  2. Вы можете забронировать на «Букинге» номер без предоплаты и предоставления данных карты, а отель просит оплату сразу.
  3. У вас нет времени на поиск и сравнение вариантов.
  4. Вы не уверены в отеле — например, отправляетесь в какую-то экзотическую локацию и не хотите остаться без номера в последний момент.
  5. Вам нужно забронировать номер в последнюю минуту. Кстати, иногда в мобильном приложении «Букинга» можно найти самые выгодные варианты.
  6. У отеля очень непонятный сайт, и номер там забронировать сложно.
  7. У вас сложная поездка, с большим количеством перемещений, и вы не хотите напутать с датами, зато вам важно иметь всю информацию о предстоящей поездке в одном месте.

А где вы бронируете отели?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0

На каждый Букинг с резьбой найдется российский отельер с винтом. На черноморских курортах небольшие гостиницы практикуют такое. Приезжаешь заселяться, а на стойке тебе: "А давайте вы отмените бронь на Букинге, а я вам скидочку 10%?". Встречал неоднократно.

26

Сергей, я сейчас в Грузии. Тут ещё и не такие приколы встречаются)

10

Катя, расскажие, как раз собираемся в сентябре в Грузию

0
Автор статьи

05.08.21, 11:42

Отредактировано

Constantin, апартаменты не отвечают (бронь есть, а по факту нет). А с букингом никак не связаться, поддержка обещает ответить в течении 24 часов уже больше недели! Я в первый раз столкнулась с таким.

Пока алгоритм такой, забронировать на букинг и сразу написать, подтвердить у хозяев.

7

Катя, какой-то другой сервис мне это напоминает )

2
Герой Т—Ж

+1

09.08.21, 14:04

Сергей, во Владикавказе столкнулся с другим приколом со стороны отеля. Заселились поздно вечером пришли в номер, на почту приходит уведомление от букинга в теме указано ваше бронирование успешно изменено. Не придал этому значение, подумал что просто отель поменял статус бронирования. По возвращению из отпуска я обычно оставляю отзывы о всех забронированных отелях. Захожу на букинг, чтобы оставить отзыв, а у меня висит не завершенная бронь этого отеля из Владикавказа. Но даты указаны ровно через месяц после моего бронирования. И тут я понял что они просто взяли и изменили мою бронь перенеся ее на месяц вперед, чтобы я по возвращению ее отменил и отелю не пришлось платить комиссию сервису. Написал в поддержку букинга рассказал им о махинациях со стороны отеля. На что отель заявил, что я у них не проживал и позвонил накануне в отель и сам попросил перенести бронирование на месяц вперед. По итогу букинг все таки признал мое проживание в этом отеле завершенным, в качестве доказательств я прислал скриншоты многочисленного вызова такси к отелю в даты моего проживания.

2

Сергей, так мутят везде и постоянно)) в Таиланде, сколько помню, все небольшие гостиницы делали, их комиссия то букингу всеравно выше. Впринципе, можно нормально сэкономить, только ругательный отзыв, если хозяин окажется удаком, уже не напишешь)

1

Сергей, да, тоже самое постоянно именно на нашем юге.

1
Герой

05.08.21, 09:53

Отредактировано

>> найдется российский отельер с винтом
Сергей, так не только в России. Я долгое время удивлялся почему такой подход к нам всё не приходит, но пару лет назад началось.
Что самое интересное после этого вам могут сказать "извините до нас не дошла ваша отмена и мы продали номер другому гостю". После этого подобное практикую только в проверенных местах (если бы они ещё умели в нормальный собственный сайт где как минимум доступность номеров не меньше букинга)

1

Сергей, на каспийских курортах тоже )

0
0

Если Букинг такой продвинутый и календарик умеет открывать без клика, и по имени обращаться, отчего ж он за десятки бронирований из авторизованного приложения не может запомнить, что мне нужен номер на 1. Верит, что я устрою-таки свою судьбу? )) Все время приходится менять.

15

Елена, возможно, однажды ездили вдвоем? (шутка). У меня то же самое.

0
0

Не могу понять, почему к букингу применимо слово «удобный». Что для меня, так поиски отелей через него — это всегда очень больно. Интерфейс застыл где-то в середине нулевых и выбираться оттуда, по-видимому, не собирается.

Фильтры — это просто жесть. Каждый раз список фильтров сортируется в неожиданной последовательности, что добавляет кучу времени к поиску и бесит до желания взять и… Причём, тех фильтров, которые мне нужны просто нет. Например, при бронировании жилья в Хорватии было важно оплатить сейчас (для визы). Но я попросту не смог отфильтровать отели по этому признаку, приходилось каждый раз перебирать все доступные отели. Или нет фильтра по количеству комнат для апартаментов (хотя, казалось бы).

Дальнейшие шаги тоже вызывают боль. В итоге вместо приятных хлопот по выбору отеля (по мнению маркетологов) я терплю и проклинаю эту срань.

Вся эта маркетинговая мишура на меня уже давным давно не действует. Особенно такие нелепые штуки, как предложение продлить свой отпуск и выбрать отель в другом городе на другие даты

Почему выбираю? Не вижу альтернатив. Далеко не у всех отелей есть собственные сайты с возможностью бронирования, да и есть какие-никакие гарантии, что я заселюсь.

Но я был бы очень рад, если бы существовала достойная альтернатива. И нет, бнб — это не альтернатива

13

Гавриил, в целом боль понятна))) сервис крут, но там есть некоторое дермо, особенно на десктопе (мобайл еще куда ни шло) Кто, например решил, что это супер-удобно, когда на ходу прыгает-обновляется страница, пока я меняю фильтры??? СЕНЯ, ДИЧЬ! да дайте мне спокойно галок наставить, я потом сам "Применю"! "нет, мы будем обновлять по горячей, чтобы ты, ска, каждый раз во время обновления промазывал мимо нужного окошка фильтра".
Ну и уловки да, прекрасны. Иногда вообще непонятна ЦА, на которую рассчитаны. В моем топе сейчас такая, уже в карточке отеля. Смотришь условный "Метрополь" в условном Саратове, а тебе тихонечно: "1 объект в Саратове, похожий на отель "Метрополь", забронировали на ваши даты за последние 12 часов" )))))
Типа, друг, чувствуешь драму? как на глазах тает свободный номерной фонд в Саратове.

13

Sergio,

5

Sergio, да, через эту боль приходится проходить всем пользователям. И booking как будто специально не собирается это исправлять. Но самая большая проблема - даже с этими серьезными недостатками лучше них я никого нет. В той же агоде всё ещё печальнее, и найти что-то нужное среди кучи маркетинговых баннеров намного сложнее.

1

Sergio, на мобиле тоже есть приколы. Когда в той же Хорватии искал жильё с мобилы, то букинг решил, что мне удобнее в евро показывать цены. Я переключаю на рубли, и он делает следующее: перемножает цены в евро на курс рубля, а потом делает вид, что цены указаны в евро, и ещё раз перемножает на курс рубля. И получается, что самый дешёвый номер стоит 5 000 000 рублей за неделю проживания. Нет, когда ты кликаешь на нём, то цена отображается нормально уже. Но как же бесит

1

Гавриил, я, как раз, об этом и пишу, что фильтры - сделаны не для гостей.
С точки зрения юзабилити сайт сделан очень грамотно. Но да, любые не стандартные поиски - сложно, согласна.

1

Катя, окей, вот пример. Мне нужен отель с тёплым джакузи и леопардом на стене в центре города Н. Выбираю город Н, выбираю даты, количество людей. Выбрать леопарда и джакузи сразу у меня возможности нет. Так что, нажимаю кнопку поиска и смотрю предложения. Открываю карту, т.к. я уже знаю, какая конкретно локация меня интересует. Дальше в левой части есть боковое меню фильтров. Начинаю искать пункт «леопард». Нахожу, кликаю, начинаю листать в поисках «тёплого джакузи», даже нахожу и почти готов кликать, и… страница перезагружается, список фильтров тоже и «тёплый джакузи» уплывает неизвестно куда.

Дальше я выбираю соседний город (потому что дорого, например), и там леопард и джакузи будут в совершенно других местах находиться. Ах, да. Мне же нужны ещё фильтры по цене. Ах, да, я же забыл ещё поставить галку «показывать только доступные варианты».

Дальше я решаю не на два дня выбрать, а на три. Но в этот момент всё перезагружается, все фильтры сбрасываются, я тихонько вою и снова начинаю искать все нужные мне фильтры

5

Гавриил, да, что там леопарды) я просто хотела найти квартиру/номер с двумя комнатами отдельными и чтоб там были столы. И это только ручками можно.
Вообщем, я ж и пишу что с вами согласна!

При этом я понимаю, некие технические ограничения - наверняка, 90% поиска это стандартные запросы. А под остальное платформа не заточена

1

Катя, сайт сделан, конечно, хорошо, но уж точно не с точки зрения юзабилити. С точки зрения продаж — да, причём не просто хорошо, а гениально.

1

Катя, даже стандартные сложно. Хочу отель на первой линии в Хорватии. Кликаю "первая линия", в выдаче гостиницы в плотной застройке судя по фото, смотрю по карте - большинство отелей на второй или третьей линии. Ставлю "пляж", та же логика, пляж тут где-то в километре есть, что на острове в пару км шириной - дефолт. И эта наркомания в поиске постоянно. Как-то умудрилась пожить во Вьетнаме в отеле в двух шагах от пляжа, а там не то что не пляж, а общественная свалка с битым стеклом и дикими собаками.

0

Гавриил, отчасти согласен. Надо чаще бронировать - тогда привыкнете :) - тоже маркетинг :)) Но вот бнб - это тот еще треш. Или Агода - которая использует темные паттерны на которой подвержение брони ничего не гарантирует и может придти отказ в любое время.

0

Гавриил, попробуйте Экспедию, я уже 4 года ими пользуюсь, а до этого был на Букинге

0
0

Раньше активно пользовался букингом (и три года проработал тимлидом в службе поддержки букинга), потому что знал, что в случае проблем с объектом заселения, букинг обязательно их решит вплоть до релокейшена в другой отель и компенсации разницы в цене.
Увы, с недавних пор политика букинга изменилась и релокейшен они больше не гарантируют. Недавно летали в отпуск на неделю, в объекте были серьезные проблемы с водой (её не было три дня). Букинг отказался помогать ссылаясь на новую политику. Максимум, что они предложили, — вернуть деньги за оставшиеся дни пребывания, если мы покинем объект. Где мы при этом будем дальше жить и сколько это будет стоить — наша проблема. По старым правилам, букинг бы переселил в другой отель и оплатил разницу.
Не вижу смысла использовать их впредь.

12

Sol, я не знала, что политика изменилась. Но тоже заметила разницу, как клиент.

0
0

Отличная статья, спасибо!
Кстати для тех, кто устал от уловок букинга есть плагин для хрома No Stress Booking который делает выдачу намного чище и приятнее глазу.

11

Constantin, класс. Не знала, надо попробовать

0
0

Пользуюсь Букингом из-за большого выбора и уверенности, что в случае чего, Букинг решит проблему (несколько раз отель кидал, я бронировал новый, Букинг возвращал разницу в цене).
Но это касается только отелей. Апартаменты - только на AirBnb (тоже есть пример обращения в поддержку и возврата части средств)

7

Александр, « и уверенности, что в случае чего, Букинг решит проблему» увы, с недавних пор букинг перестал предлагать релокейшен даже в случае серьезных проблем с отелем.

3
Герой

06.08.21, 07:30

Отредактировано

Sol, мой последний случай произошел в июне этого года (г. Москва). Отель мне позвонил, сказал, что по "техническим причинам" не может принять (в день заселения в 11 утра позвонил) и попросил отменить бронь. Я им ответил, пусть сами отменяют и позвонил в Букинг. Мне ответили, что звонили в отель и там не берут трубку, написали им письмо, и если через полчаса не ответят, то Букинг будет считать, что отель не выполняет договоренности, и мне помогут найти вариант или я сам могу подыскать, а мне потом возместят стоимость. Т.к. я был привязан к локации, нашел сам и забронировал. Отправил в Букинг фото чека, через несколько дней разницу вернули (около 4к рублей).
Понимаю, что это могло быть ошибкой выжившего. Без Букинга не знаю, как пришлось бы с отелем разбираться (суд ради 4 тысяч?), а тут какая-никакая, но уверенность.

1
0

Очень важный приемчик, о котором надо знать при бронировании, но в статье о нем не написано. На карточке объекта букинг показывает карусель с отзывами, на которой, конечно же, отображаются только самые хвалебные отзывы. Более того, если вы решите посмотреть все отзывы подробно, то и там сортировка не абы какая, а от хвалебных к ругательным. Причем если сервис был раньше хороший, а потом испортился, то букинг будет исправно показывать устаревшие хвалебные отзывы, а о реальной ситуации вы так и не узнаете.

Поэтому:
1) Обязательно смотрите отзывы подробно (кстати, на карточке объекта ссылка на них размещена не слишком удобно — подозреваю, неспроста).
2) При просмотре отзывов обязательно меняйте порядок сортировки с «Наиболее подходящие» (=хвалебные) на «Сначала новые».

6

Андрей, Хороший совет, спасибо!
Да, я всегда читаю недавние или только негативные.

3

Катя, о, на эту тему можно целую дискуссию устроить :). Я считаю, что негативные отзывы смотреть не так полезно, потому что там много неадеквата. Вы как профессионал, конечно, неадекват чуете за версту даже по буковкам на экране, но простому туристу это очень сложно, многих просто отпугнёт. Особенно это касается объектов с большим номерным фондом и загрузкой, на таком потоке в отзывах всегда будет куча негатива, но при этом в реальной жизни нарваться на такую ситуацию шансы исчезающе малы.

Также многие гости пишут замечания в соответствующее поле отзыва, но оценку все равно ставят высокую или хотя бы среднюю. Вот в таких-то отзывах самая польза.

P.S. Прочитал другую вашу статью про Танзанию — просто огонь. Вы большая умница, жгите ещё!

1

Андрей, мне кажется по негативным отзывам видно, если это не адекват (типа просили крокодила а номер, а нам не принесли). Но иногда видны патерны - все пишут про плохие завтраки или что-то похожее. Плюс ещё важно, как отвечает отель и как реагирует на критику.
Но, конечно, это не 100% гарантия чего-либо.

Ps. Спасибо! Я сейчас ещё в работе над статьёй про Намибию

2

Андрей, я простой турист, и в состоянии оценить отзыв (насколько этот момент важен именно для меня) "меняли постельное и полотенца раз в три дня, а не ежедневно" или "завтраки однообразные, через неделю нам подали то же самое, что в прошлый вторник."

1
0

"Список преимуществ на сайте самого отеля гораздо длиннее. Например, гости в Москве получают бесплатную воду в номер. Источник: Radisson Hotels"

Воу-воу, бесплатная вода?!
Это же прямо аттракцион невиданной щедрости. Возьму два номера!

Простите, не удержался)

5
0

Последнее время у букинга все плохо с ценами, все чаще ищу отель через букинг, но бронирую через другие сервисы (островок, agoda, hotels com), а поиск лучшей цены делаю через поисковик по поисковикам RoomGuru. В Европе еще часто бронирую отель в сети a&o (если они есть в городе) по скидочным ваучерам - для дорогих городов типа Амстердама или Венеции просто сказочные цены выходят.

2

Михаил, можно, например, воспользоваться партнеркой того же Тинькова, они 10% кэшбека/милями дают. Если еще попадется гостиница со скидкой Genius, то получится в сумме 20%, что уже может быть сопоставимо с бронированием напрямую.

2

Андрей, Тинькоф на тот же Букинг и переводит ) И тут уже только от Вашей удачи зависит, получите ли Вы в конце концов кешбек или Вас кинут с номером(ами) и придется бронировать напрямую.

1

Alex, в том-то и прикол, что по тиньковской партнерке вы попадаете на старый добрый букинг, только фактически со скидкой. Кэшбек они исправно платят, не первый год пользуюсь, и вы получаете какой-никакой сервис: хозяева все ещё очень боятся плохих отзывов. Выбирайте хорошие гостиницы по отзывам и никто вас не кинет.

1

Андрей, случай Грузии показывает, что даже рейтинг близкий к 10 - ничего не гарантирует. Можно, единственно, бронировать сетевые отели - но это, конечно, на порядок дороже

3

Катя, ещё же и количество отзывов имеет значение. С трудом могу поверить, что объект с рейтингом 9+ и, например, 100+ отзывами может просто оставить клиента на улице и никак ему не помочь.

1
0

Бронировала на букинге почти всегда. Мне удобно там искать, тк я не привереда и не ищу чего-то особенного, за гранью имеющихся фильтров. Но недавно произошел случай, которого не ожидала и зареклась вообще где-либо снимать апартаменты.
Дело было так, примерно в январе 2021 нашла дешевые билеты в Питер, схватила и начала искать жилье на букинге на 2 ночи на День России в июне. По соотношению цена-обстановка-местоположение нашлись апарты на Загородном проспекте в районе Рубинштейна (центр). Цена вопроса 4000р за 2 ночи (и это была нормальная цена среди других вариантов, не самое дно). Бронирование мне подтвердили, всё ок. Примерно за неделю до поездки узнаю, что в эти дни будет ЧМ Европы по футболу, один из матчей будет в Питере - супер. Настал день Х, прилетаю, еду в такси в апарты, на подъезде звоню хозяину. Выясняется что он ничего не подтверждал (ну конечно) и у него там другие жильцы (в общем сдал тыс за 20). Сообщив это он тупо бросил трубку. Попытки позвонить и разрешить данную ситуацию ни к чему не привели, он просто сказал "Отменяй сама бронирование, я тебя в квартиру не пущу" - кайф. Сидим с мч на лавке посреди чужого города в разгар Евро 2020 и судорожно ищем место под крышей на ночь. Стоит ли говорить, что футбольные фанаты давно уже всё забронировали? Таким образом из тысяч вариантов отелей, апартов, хостелов, комнат на букинге, трипе, бнб и тд свободно было меньше 20(!) и в режиме реального времени они улетали, не успевала я глазом моргнуть. Я уж молчу про цены, из этих 20 вариантов примерно только 10 стоили на 2 ночи МЕНЕЕ 100тыс руб. Кое-как обзвонив 40 адресов на авито, нашли свободную квартиру в 15мин от метро Новая Деревня (ж*па мира) за 10000р. Еще тысячи 3 накатали на такси туда за 2 дня.
Теперь на букинге буду заказывать, но ТОЛЬКО отели/хостелы, надеюсь с ними меньше вероятности попасть в такую ситуацию

2

Михаил, таки да, статья в основном для тех, у кого глаз не наметан на "приёмчики" (судя по данным бронирований в мире, таких большинство).

А экономить - так что и правда очень часто стоит писать напрямую в отель.

1
0

Я пользовался Букингом с 2011 года, но 4 года назад ушёл на Экспедию именно из-за того, что Букинг ввел все эти психологические приемы - всплывающие окна с ненужной мне информацией, показ отелей где все забронировано с текстом «вы опоздали», и т.д. Это просто неуважение к клиенту, к тому же все это вызывает лишний стресс

1
0

на то он и букинг что там сидят МАРКЕТОЛОГИ с большой буквы, которые продумывают каждую деталь. Это все таки сложнее через реклама Пятерочки

1
0

Пользуюсь букингом, но предпочитаю airbnb

1

Катя, жаль, буду иметь в виду. Я только что попала с Островком на незаселение по причине неоплаты ими. Картина маслом: жара, море, отель очень недешевый и в стопе. "У вас не оплачено - не заселим. И по цене бронирования не согласны взять оплату - только по цене стойки в 2,5 раза дороже." Поддержка как попугаи "коллеги выяснят ситуацию и с вами свяжутся" (связались - через ДВА дня). Мне оттуда даже особо не уехать было быстро в другое место - у нас 4 человека и 14 мест багажа, включая мелкие сумки и сумочки.
В итоге со своим проживанием я разрулила, Островок все-таки заплатил через 2 дня, но претензии я к нему буду предъявлять, только приехали...

1
0

Я использовала раньше несколько платформ, но они все равно перенаправляли на букинг, поэтому в основном на букинге. Реже на сайтах отелей или на айрбнб. Мой опыт: 1)Сравнивать надо всегда в валюте отеля, т. к. некоторые платформы занижают курс, на деле цена одинаковая 2) Надо внимательно смотреть цены - самый дешёвый вариант пишет одну цену, напр. 30евро, а под ней мелким шрифтом налоги и сборы - 280 евро! Представьте, что вы нажали на кнопку, а тариф невозвратный и вам не вернётся сумма, как минимум за 1ю ночь! 3) Вы ищете вариант с бесплатным правом отмены, а это право заканчивается в день бронирования, хотя до заезда больше месяца! Эту дату мелким шрифтом тоже надо смотреть. Всё эти мульки неприятны, плюс карты гугл, где отель расположен совсем не там, где находится реально. Учитывая все это, можно бронировать на букинге или хотя бы первоначально искать. Как правило там есть размер номера, чего нет у других, и это хорошо. Главное, читать отзывы на всех языках.

1

Сообщество