Как бизнесу не испортить репутацию?

13
Как бизнесу не испортить репутацию?
Аватар автора

Редакция бизнеса

заботится об имидже

Клиенты хотят иметь дело с компаниями или предпринимателями, которым можно доверять.

Бизнесмены добиваются хорошей репутации по-разному: одни делают упор на качество продукта или услуг, другие подкупают доступными ценами и уровнем обслуживания, а третьи всегда честны с покупателями и особенно внимательны к отзывам. Эксперты советуют подходить к вопросу комплексно и отслеживать, какой публичный образ создается у компании.

Ошибки иногда дорого стоят: из-за испорченного блюда, опоздавшей доставки или неотзывчивой службы поддержки потребители могут уйти к конкурентам. Неуместная или обидная реклама тоже может запятнать доброе имя компании.

Как вы думаете, какие еще действия бизнеса могут подорвать его репутацию? Знаете поучительные случаи, когда предприниматель или бренд потерял лицо, например грубо ответил в соцсетях или несправедливо обошелся с клиентом? Получилось ли ему вернуть себе имидж и за счет чего?

Редакция бизнеса
Что точно не стоит делать предпринимателям и компаниям, чтобы не потерять лицо?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0

Я переслала ходить на массаж в «Ляг Спиной» после того как они сделали смс рассылку с членом выложенным символами с==8
В массажном салоне я остаюсь наедине в одних трусах с незнакомым человеком, который будет ко мне прикасаться, в теории он может попытаться коснуться интимных зон. В этих обстоятельствах меньше всего хочется чтобы салон делал пошлые рассылки.
До этой рассылки я была постоянным клиентом «Ляг Спиной», а после не ходила туда ни разу. Теперь я хожу в Shape It, чувствую себя там в максимальной безопасности и там гораздо лучше сервис и приятнее интерьер.

10

Cmmunication, а в рассылке был контекст, который располагал к таким символам?)

0

Тимофей, они потом у себя в Инстаграме 2 дня постили сообщения типа «вы что, шуток не понимаете? Это прикол!»
Вот тут нашла новость об этом вместе с скрином https://flacon-magazine.com/lyudi/istorii/869754-kakie-skandaly-slucilis-v-rossijskoj-b-uti-industrii-v-2020-om#:~:text=На%20«черную%20пятницу»%20клиентам%20студии,сторис%20и%20комментариях%20под%20постами.

8
0

Точно также как и в любой другой человеческой коммуникации -нужно вести честный диалог. От ошибок никто не застрахован, зафакапился-расскажи про это, выслушай пострадавших потребителей и ответь им, сделай работу над ошибками и расскажи про нее.
Совсем идеально если удастся мотивировать клиентов давать развернутую обратную связь, нравится как это у Вкусвилла организовано.
К сожалению самая частая ситуация когда никакого открытого канала получения обратной связи бизнес не оставляет и остаётся совершенно глух к тому что вообще требуется его клиентам

4
0

Для меня один из примеров антимаркетинга - это поведение компании Победа с придирками к каждому грамму и сантиметру. Я летала ими буквально два раза в Красанодар, и на обратном пути меня заставили оплатить дополнительный багаж, потому что моя дамская сумка была не на молнии, а на кнопке - и по регламенту компании дамской сумкой она не считается. С тех пор я не летаю ими никогда и ни за что, даже если дешевле в два раза, нервы дороже. Помню, как в другой раз летела UTair, а по соседству регистрировалась на рейс Победа. У нас - спокойная очередь, в соседней - крики, слёзы и требования переплатить за пару сантиметров. Сейчас я летаю каждый месяц лоукостерами по Азии, и ни в одной компании ручную кладь не взвешивают в принципе, и конечно, не измеряют.

Другой пример непрофессионализма - бесят салоны красоты, в которых сумму называют уже после оказания услуги и не ту, о которой шла речь. Так было в компании Покрас: мне сказали, что у меня какие-то густые волосы (верю), и прибавили +25% к прайсу. Ладно, с этим я смирилась. Потом попросила меня покрасить в два цвета - синий, а второй на усмотрение мастера, с переливами. Трижды повторила про два цвета. На выходе мне предъявляют счёт за несколько цветов, потому что "мастер так видит". Этого я уже терпеть не стала и позвала мастера для выяснений. При этом в ход шли манипуляции по типу "неужели работа мастера этого не стоит" и "я не знаю где вы взяли наш прайс (на их сайте)". Кошмар, в общем. Там и так запредельные цены, но я надеялась, что хотя бы сервис будет соответствовать.

4

Куда, спасибо за примеры! Да, очень неприятно оказаться в подобных ситуациях, понимаю. Думаю, их с легкостью можно было бы избежать, если бы компании были внимательнее к клиентам)

А как считаете, что вообще нужно делать бизнесу, чтобы такого не происходило (или было как можно меньше)?

1

Тимофей, для начала самому управляющему/владельцу - в общем, ответственному человеку - воспользоваться своими услугами. Пожить неделю в отеле или апартаментах, которые будет сдавать, полетать авиакомпанией, подстричься в салоне. Желательно так, чтобы сотрудники об этом не знали. Если в том же салоне это сделать затруднительно - послать своих друзей и знакомых в режиме тайного покупателя. Сразу вылезут все косяки и недоделки)
Ну и банально реагировать на плохие отзывы и менять ситуацию как-то) Например, с той же Победой и Покрасом - я писала обоим жалобу по официальной форме, оставляла им негативные отзывы в соцсетях, но им же по барабану. И я такая не одна, конечно. В общем, не отмахиваться от негатива, а деятельно реагировать на критику.
Я так работала в одном бренде детской одежды как SMM-менеджер, и мы разыгрывали платье в соцсетях. Платье пришло, но выигравшая мамочка поблагодарила и весьма вежливо указала на недостатки в личку - нитки торчат, швы не прошиты, ткань колется. Я передала этот отзыв владелице бренда, на что она отмахнулась и сказала: пусть спасибо скажут за бесплатное платье. Но ведь если проблемы возникли у победительницы, то они возникают и у тех, кто решается купить платье за немаленькие деньги. В общем, не игнорировать обратную связь надо) А если огрехи исправить не получается - писать об этом в своих профилях и рассказывать: да, у нас тут тараканы бегают, но мы в ЮВА, вывести их не получается, каждые полгода проводим профилактику, а ещё поэтому у нас дёшево - что-то в это роде.

1

Куда, нравится ваша идея о тестировании владельцами. Самому иногда кажется, что ответственные за товар или услугу забывают, что предлагают все это таким же людям, как и они)

1
0

Обзвон клиентов с навязчивым предложением услуг которые клиент не хочет. Кредитные карты от банка к примеру. Если вы понимаете о чем я.

3
0

Большой комментарий-бомбеж. Раздражает, когда компании игнорируют и нормально не информируют клиентов, паршиво оказывают услуги, постят неуместный контент.

В последний день марта этого года на мой родной город обрушился мощный снегопад. В итоге в родительском доме пропал интернет — повредился кабель. Сообщили о проблеме провайдеру, заявку зафиксировал оператор техподдержки. Прошло несколько недель, но мастера не приехали и не вышли на связь. Написала техподдержке через сообщество ВКонтакте, ибо по телефону долго ждать ответа из-за очереди или попросту никто не отвечает. Ориентировочную дату, когда смогут «починить» интернет, не сообщили.
В местной группе ВК прочитала, что можно ускорить очередь «на починку интернета», если заплатить мастерам. Но меня бесит, когда напрямую не говорят об этом, да и не хотелось дополнительно платить за такие услуги, которые вроде бы должны быть бесплатными (замена кабеля из-за непогоды) и за такое отношение равнодушно-корыстное, что ли.

Решили подождать: пока можно было воспользоваться соседским интернетом и потерпеть.
Параллельно задумались о смене провайдера. Но быстро сменить провайдера не получилось: компании занимались решением проблем текущих клиентов и новых не спешили подключать.

А еще бесило и забавляло то, что в ВК-сообществе провайдера закрыли комментарии и постили увеселительный контент по типу «ТОП лучших фильмов на вечер» в то время, как многие клиенты сидели без интернета. Несколько постов с извинениями и абстрактной информацией о том, что ремонтно-восстановительные работы идут, были, но они как-то затерялись в массе развлекательного контента.

Мне кажется, в такой ситуации было бы уместно больше рассказывать о ходе ремонтных работ, как это делали провайдеры-конкуренты.

Почти через 2,5 месяца мастера соизволили приехать, заменили кабель, и интернет наконец-то появился. Но счастье скоротечно: через 5,5 часов после ремонтных работ интернет снова исчез. Вечером следующего дня появился, но его режим работы стал странным: наступает ночь, город засыпает — интернет просыпается, а с 9 утра до 10 часов вечера он вновь в отключке. Видимо, ремонтные работы продолжались, но клиентов об этом решили не оповещать. Последней каплей стало то, что в пятницу и в субботу интернет вовсе не появился.
Такие игры осточертели, и родители наконец-то сменили провайдера. Знаю, что это же сделали и люди, живущие недалеко от родительского дома.

2

Грешница, Интересное мнение: «Мне кажется, в такой ситуации было бы уместно больше рассказывать о ходе ремонтных работ, как это делали провайдеры-конкуренты.»

Как вы думаете, стоит ли компаниям рассказывать про свои ошибки и трудности? Заметил, что многие пытаются скрыть косяки, а мне кажется, что если говорить прямо, то клиент будет лояльнее

5

Тимофей, я тоже придерживаюсь мнения, что компаниям не нужно замалчивать проблемы, а стоит сообщать клиентам о сложностях и провалах, которые негативно отражаются на потребителях. Мне кажется, это делает компании честнее и человечнее.

2
0

Например когда звонят каждый месяц предлагают подключить интернет а он уже давно подключен. Ты им говоришь вы что не в курсе? Ой извините. Через месяц опять. Вы тупые??? Нафига мне работать с такой конченной компанией?

2

Сообщество