Какими должны быть отели с системой «все включено» по госту

30 июня вступил в силу гост для российских отелей с системами «все включено» и «ультра все включено».

В ныне упраздненном Ростуризме «Коммерсанту» объясняли, что стандарты вводят, чтобы устранить недопонимание со стороны туристов, поскольку отели и гостиницы подразумевают под этими системами разное обслуживание. Например, у одних формат «все включено» предусматривает только проживание и трехразовое питание. А у других — еще посещение детской комнаты, пользование бассейном и сауной.

Во время обсуждения госта эксперты говорили, что гостиницы порой заманивают клиентов формулировками «все включено» и «ультра все включено», но предоставляют некачественные услуги и вводят потребителей в заблуждение. Но с введением стандартов ситуация вряд ли сильно изменится. Расскажу почему.

Гост действует только для отелей, которые работают в России и публично заявили, что оказывают услуги «все включено» и «ультра все включено» по государственному стандарту. Например, указали это на сайте или в брони. Такие отели будут обязаны соблюдать гост.

Если же гостиница не сообщила, что оказывает услуги по госту, она все равно может заявлять, что работает по системе «все включено» и «ультра все включено». Но оказывать услуги, как посчитает нужным. То есть для нее ничего не изменится.

При этом гост применяется только для гостиниц, которые предназначены для отдыха, рекреации и оздоровления и находятся на курортах либо за городом. Например, санаторий в Ленобласти или курортный отель в Анапе подходят по критериям. А гостиница в центре Москвы или Петербурга — нет.

Редакции не удалось найти отели, которые указали бы на агрегаторе или своем сайте, что они работают по госту. Например, из девяти отелей с системой «все включено», которые туроператор «Дельфин» назвал самыми бронируемыми в Краснодарском крае, ни один на своем сайте не упоминает, что оказывает услуги по госту. В Подмосковье и Калининградской области мы тоже не увидели таких гостиниц. Если найдете, сообщите в комментариях.

В госте указано, какие услуги и на каких условиях гостиницы должны предоставлять постояльцам по системе «все включено». Но требования отличаются в зависимости от звездности отеля. «Все включено» в трехзвездочной гостинице — не то же самое, что в пятизвездочной.

Например, в госте сказано, что гостиницы, у которых до трех звезд, пляжные полотенца предоставлять не обязаны. Четырехзвездочные должны предлагать их, но могут брать за это доплату. А пятизвездочные обязаны выдавать пляжные полотенца бесплатно.

Еще в госте прописано, какие услуги гостиницы могут предлагать по своему выбору, если захотят. Например, на усмотрение администрации отеля остается оборудование пирса на пляже. Еще отели сами решают, брать ли с постояльцев депозит, то есть предоплату за размещение.

Расскажу подробно об основных требованиях к гостиницам, которые работают по системе «все включено». Список очень большой, поэтому все пункты в одной статье охватить не получится. Полные требования — в таблице.

Время обслуживания в отелях до трех звезд — с 07:30 до 23:00. В четырехзвездочных — с 06:30 до 0:00, в пятизвездочных — с 06:00 до 01:00. В госте нет пояснений, какие услуги должны оказывать в оговоренное время.

Рестораны. В четырех- и пятизвездочных отелях гости могут бесплатно по резервации посетить один ресторан а-ля карт в неделю. В отелях ниже по звездности таких ресторанов может вообще не быть.

Меню. Все отели должны предоставлять детское меню. А вот предлагать специальное питание для вегетарианцев и людей на диете не обязаны. Это делают только по решению самой гостиницы.

По системе «все включено» гостиницы могут организовывать питание в формате шведского стола. В этом случае на каждый прием пищи должны отводить минимум два часа. Утром предлагать сухие завтраки, мюсли, рыбную и мясную гастрономию, овощи, салаты и винегреты, блины, оладьи, запеканки, мягкий сыр разных сортов, творог, сметану, йогурты, кефир, ряженку, молоко, блюда из яиц, каши, выпечку.

На обед — от 8—10 видов холодных закусок, 2—3 вида супов, 4—6 разных вторых блюд, соусы, десерты, в том числе фрукты и выпечку. На ужин — 8—10 видов холодных закусок, 4—6 вторых блюд, соусы, десерты, в том числе фрукты и выпечку.

В формате шведского стола гостям должны без ограничений предлагать не менее трех видов безалкогольных напитков, а на обед и ужин — российский алкоголь в неограниченном количестве. По госту это один вид пива, не менее трех видов вина, двух видов крепкого алкоголя и коктейлей на его основе.

На пляже обязательно должны быть шезлонги, а также солнцезащитные зонты или навесы. Отель не может взимать за них плату. А вот бесплатный трансфер на пляж обязаны предоставлять четырех- и пятизвездочные отели, но только если находятся не на первой линии от моря.

Развлечения. В каждом отеле должны быть вечерние развлекательные программы. В гостиницах до четырех звезд их обязаны проводить от трех раз в неделю. В пятизвездочных — ежедневно, с живой музыкой и караоке.

Дневные развлекательные программы гостиницы до трех звезд должны проводить минимум три раза в неделю. Четырехзвездочные и пятизвездочные — ежедневно от трех мероприятий в день. Водные анимационные программы каждый день должны предоставлять пятизвездочные гостиницы, четырехзвездочные — три раза в неделю.

В команде аниматоров должно быть минимум три человека. На каждые 100 человек отдыхающих обязан работать хотя бы один аниматор.

Магазины должны быть при каждом отеле. А вот бесплатная парковка, кинотеатр и анимационная эстрада — на усмотрение администрации.

Для детей отели обязаны бесплатно предоставлять детскую кровать, горшки, бассейн, стульчики в ресторанах и игровую площадку. Детские развлекательные программы гостиницы от четырех звезд и ниже должны предлагать от трех раз в неделю. Пятизвездочные — ежедневно. Отдельные программы должны быть для детей 3—7 и 8—14 лет.

Бассейн все отели обязаны предоставлять бесплатно. Закрытый и подогреваемый обязательны только в пятизвездочных отелях. Водные горки — непременный атрибут только четырех- и пятизвездочных отелей. Джакузи может не быть вовсе, если так решит администрация.

Спа-услуги. Бесплатный хаммам, а также сауна или русская баня должны быть в четырех- и пятизвездочных отелях. Массаж, косметические услуги и спа-процедуры для детей обязательны только для отелей уровня пять звезд, но их разрешено предлагать за деньги.

Спортивные услуги. Во всех отелях должен быть бесплатный тренажерный зал и настольный теннис. Пятизвездочные гостиницы обязаны предоставлять бесплатные игры в мини-гольф, баскетбол, обычный и пляжный волейбол.

В номерах должен быть сейф и чайная или кофейная станция с бесплатным пополнением. Утюг и гладильную доску гостиница должна предоставлять бесплатно по запросу. В пятизвездочных гостиницах — в номер. В остальных утюг может быть на этаже, например в гладильной комнате. Банный халат должны давать бесплатно по запросу, а мини-бар наполнять при заезде.

В системе «ультра все включено» указаны те же услуги, что и для «все включено», но больше обязательных и бесплатных. Вот некоторые особенности услуг по системе «ультра все включено»:

1. Время обслуживания в отелях до трех звезд — с 07:00 до 23:00. В четырех- и пятизвездочных отдельные сервисы предоставляются круглосуточно. Например, ночью должна работать хотя бы одна станция питания.
2. На пляже обязательно должны предлагать напитки и питание. Трансфер на пляж бесплатный для отелей любой звездности, если они не на первой линии от моря.
3. Больше развлекательных мероприятий, чем по системе «все включено». Например, вечерние программы должны быть ежедневными не только в пятизвездочных, но и в четырехзвездочных отелях. А каждый день во всех отелях должны проводить не менее пяти мероприятий.
4. В ресторанах при отелях гостям обязательно должны предлагать не только детское, но и диетическое и вегетарианское меню.
5. Питание в ресторанах а-ля карт предусмотрено для всех категорий отелей. Постояльцы четырехзвездочных отелей могут бесплатно посетить один ресторан в неделю по предварительной брони. При проживании от семи дней гости пятизведочных гостиниц могут один раз посетить все рестораны бесплатно.
6. Отели тоже могут ввести систему «шведский стол». В этом случае в пятизвездочных отелях на завтрак в формате шведского стола должны подавать игристое вино в неограниченных количествах. Крепкий алкоголь, который подают на обед и ужин, должен быть пяти видов, в том числе местный или импортный. Алкогольных коктейлей должно быть не менее семи видов.
7. В пятизвездочных отелях должны быть кинотеатр и анимационная эстрада или сцена.
8. Для детей пятизвездочные отели должны предоставлять отдельные бассейны с горками. Бесплатная детская анимация должна быть во всех гостиницах.
9. В пятизвездочных отелях должна быть площадка для игры в большой теннис. Но аренда — за деньги.
10. Банные халаты по запросу должны выдавать не только взрослым, но и детям.
11. В ванной комнате для детей должны быть подставка для ног и накладка на унитаз.
12. Пятизвездочные отели должны предоставлять комплимент для гостей. Отдельный — для детей, которые приехали с родителями. Требования к подаркам не уточняют.

Если гостиница публично заявит, что оказывает услуги «все включено» и «ультра все включено» с соблюдением ГОСТ Р 70587-2022, с 30 июня она обязана его придерживаться. Нарушителям грозит штраф. Для должностных лиц, например директоров отелей, — от 3000 до 10 000 ₽, для ИП и малых предприятий — от 10 000 до 20 000 ₽. Для остальных юрлиц — от 20 000 до 30 000 ₽.

Штраф за повторное правонарушение будет больше. Для должностных лиц — 7000—15 000 ₽, для ИП, малых предприятий — 15 000—30 000 ₽, для иных юрлиц — 30 000—50 000 ₽. Должностным лицам могут также запретить руководить гостиницей на год.

По оценке вице-президента рестораторов и отельеров России Вадима Прасова, в начале 2023 года всего 150—200 гостиниц в России работали по системе «все включено». Больше всего — на побережье Черного моря. Цены на такие отели высокие. Например, сутки в гостинице Краснодарского края стоят примерно от 11 000 до 70 000 ₽.

Номера могут подорожать еще больше, если для соответствия госту отелю придется перестраивать инфраструктуру, закупать новое оборудование и проводить другие улучшения.

Например, если раньше в отеле не было развлекательных программ для детей, придется нанимать сотрудников на должность аниматоров и платить им зарплату. Расходы на это проще всего покрыть за счет удорожания цен на путевки.

Возможно, гостиницы, которые уже работали по системе «все включено» и «ультра все включено», просто откажутся заявлять о соответствии госту. Тогда цены на услуги повышать не придется. А клиентов по-прежнему можно будет заманить вывеской «все включено». Пока отсылок к госту на сайтах гостиниц мне найти не удалось.

Зачастую путевки в отели по системе «все включено» продают туроператоры. Это компании, которые бронируют отели, билеты, договариваются о трансфере и продают все это клиенту в виде тура.

Туроператор отвечает за качество услуг и достоверную информацию о них. Например, турист купил путевку по системе «все включено» в отель, который заявил, что придерживается госта. А по факту услуги не соответствуют стандарту. Тогда клиент может потребовать, чтобы туроператор сделал что-то одно:

1. устранил недостатки без доплаты;
2. уменьшил стоимость путевки;
3. возместил расходы на устранение недостатков силами третьих лиц. Например, в гостинице, не было бесплатного трансфера на пляж. Постоялец пошел в соседний отель и заказал трансферы к морю. Он имеет право потребовать, чтобы за его перевозку заплатила гостиница, в которой он остановился;
4. полностью возместил убытки клиента. Например, в отеле не оказалось детского меню, и постояльцу пришлось покупать продукты, чтобы кормить ребенка. Он может потребовать возместить эти расходы с туроператора или отеля. Но надо подтвердить траты чеками;
5. бесплатно предоставил другой отель, где все услуги оказывают по госту.

Такие же требования клиент может предъявить, если бронировал гостиницу напрямую. Если он покупал путевку у турагента — то есть у компании-посредника, которая не формирует тур сама, а просто перепродает путевку туроператора, — надо обратиться к нему. Турагент должен донести информацию до туроператора, так как оба несут ответственность друг перед другом и перед путешественником.

Раньше отдыхающим было сложнее доказать, что услуги не соответствуют обещанным. Потому что четких критериев для отелей «все включено» и «ультра все включено» не существовало.

С 30 июня, если отель заявил, что работает по госту, будет проще потребовать возмещения расходов и убытков. Достаточно будет сослаться на стандарт и указать, какие требования не соблюли во время отдыха.

А вот если гостиница не заявляла, что работает по госту, и при этом оказывает услуги «все включено» или «ультра все включено», клиент не сможет ссылаться на стандарты и требовать их соблюдения.

Рекомендую поступить таким образом:

1. Зафиксировать нарушения: сделать фотографии, аудио- и видеозаписи.
2. Обратиться к администрации отеля, чтобы попробовать решить проблему мирным путем.
3. Если разговор с администратором не помог, а путевку покупали через туроператора, связаться с ним и попросить повлиять на ситуацию.

Если ничего не помогает, по возвращении домой клиент может подать досудебную претензию к отелю или туроператору. Хотя по закону ее направлять не требуют, на практике с ее помощью иногда удается избежать изматывающей судебной тяжбы. В претензии следует изложить суть проблемы и рассказать о своих требованиях. Документ лучше отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если досудебная претензия не поможет, придется обращаться в суд. На это есть три года с момента нарушения прав. Иск можно направить в суд по месту своего жительства или пребывания, по адресу ответчика, то есть турфирмы, либо по месту заключения или исполнения договора. Если сумма иска больше 100 000 ₽, заявление подают в районный суд. До 100 000 ₽ — мировому судье. В Тинькофф Журнале есть пошаговая инструкция о том, как подать иск в суд.

Дополнительно можно обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство проведет проверку и может привлечь нарушителя к ответственности.

Гостиницы обязаны соблюдать госты в отношении систем «все включено» и «ультра все включено», только если публично заявили, что работают по государственным стандартам.

Если отель не хочет выполнять требования государственных стандартов, он просто не должен добавлять приписку о том, что работает по госту. Тогда он по-прежнему сможет привлекать клиентов вывеской «все включено», а услуги оказывать по своему усмотрению.

Если гостиница указала на сайте или в брони, что предоставляет услуги «все включено» по госту, и не соблюдает требования, ей грозит штраф. А постояльцы имеют право потребовать, чтобы эти недостатки устранили, снизили стоимость номера или переселили их в другой отель.