Как попросить посетителя кафе не засиживаться?

72
Аватар автора

Евгений Владимирович

спросил в Сообществе

Я директор кафе. У нас бывают посетители, которые приходят рано утром и уходят перед закрытием. Устроили себе офис, даже клиентов принимают, сидят по 8—10 часов, а блюда заказывают по минимуму. Выручки от этих посетителей нет, только убытки.

Как прекратить превращение кафе в выездной офис? Законно ли выгонять посетителей, которые сидят целый день?

Аватар автора

Анастасия Корнилова

юрист

Страница автора

Пропишите ограничение по времени в правилах, разместите эту информацию на видном месте и предупреждайте посетителей. Если все сделаете корректно, сможете выпроваживать засидевшихся посетителей без нарушения закона.

Может ли кафе ограничить время посещения

Кафе, столовая, ресторан — любое заведение общественного питания работает по специальным правилам, которые утвердило правительство. Когда человек приходит в кафе или делает заказ, он заключает с заведением договор — его условия определяет заведение общепита, а посетитель должен с ними согласиться  .

Законодательство не регулирует, сколько времени посетители могут находиться в заведении. Но кафе или ресторан вправе сами установить этот промежуток — например, три часа, — после которого посетители должны освободить столик.

Ограничение времени заведение должно указать в правилах оказания услуги и предупредить о нем гостей  . Например, можно написать это в меню на видном месте, повесить объявление у барной стойки или кассы, распечатать правила и разместить в «Уголке потребителя».

Кроме ограничения времени кафе может установить правила поведения для посетителей — например, что нельзя устраивать видеосозвоны через интернет. Можно также прописать основания для отказа в обслуживании клиентов — например, состояние алкогольного опьянения  .

Рассылка для тех, у кого свой бизнес
Новости и кейсы для предпринимателей — в вашей почте дважды в месяц. Бесплатно

Как правильно предупредить посетителей об ограничении времени

Если посетитель все-таки не заметил предупреждение об ограничении, сотрудники кафе должны сказать о нем до того, как он сделает заказ. Если человека такие правила не устраивают, он может сразу уйти и выбрать другое заведение. А если его не уведомили заранее, что время пользования столиком ограничено, заведение общепита не сможет сослаться на правила и потребовать, чтобы посетитель ушел.

Дело в том, что общепит оказывает потребителю услугу и должен дать полную информацию о ней  . Поэтому, если официант сразу не сообщает об ограничении, он нарушает закон. Причем официант или администратор не может просто сказать, что столик нельзя занимать дольше трех часов. Сотрудник заведения должен показать, где это ограничение прописано.

Но учтите, что правила в одном заведении общепита не могут быть разными для посетителей. Вы не вправе сказать, что тот, кто приходит в кафе работать и заказывает только чашку кофе, может сидеть за столиком не дольше трех часов, а заказавший все позиции из меню — хоть до закрытия. Все посетители заключают с вашим заведением одинаковый договор с едиными условиями  .

Если вы предупредили посетителя по всем правилам, а он отказался покидать заведение добровольно, можно вызвать полицию и выдворить засидевшегося клиента.

В Республике Коми официантка предупредила посетителя в кафе, что столик надо освободить до 19:00. Но, когда время подошло, посетитель отказался уйти. Тогда официантка вызвала вневедомственную охрану Росгвардии.

Посетитель был нетрезв и пытался спровоцировать драку с приехавшими сотрудниками. Им пришлось применить к распоясавшемуся посетителю слезоточивый газ и увезти его в отделение полиции.

В результате посетителя признали виновным в применении неопасного для жизни и здоровья насилия к представителю власти при исполнении тем своих должностных обязанностей и оштрафовали на 100 000 ₽  .

Что в итоге

Заведение общепита может ограничивать время посещения, но это надо зафиксировать во внутренних правилах.

Всех посетителей нужно предупреждать об ограничениях и показывать документы, в которых это написано.

Если ваши сотрудники не предупредят посетителя и не покажут ему правила, требовать, чтобы посетитель покинул кафе или ресторан до закрытия, нельзя.

Анастасия КорниловаРасскажите, как вы относитесь к людям, которые используют кафе как коворкинг:
  • Максим> блюда заказывают по минимуму >Выручки от этих посетителей нет, только убытки. Вы юнит-экономику реально не считаете или это просто литературный приём под названием гиперболизация? Выручка от этих клиентов есть в любом случае, потому что они, хоть и по минимуму, но заказывают блюда/напитки. Убытков от этих посетителей точно нет и быть не может. Упущенная прибыль от них возможна только в случае полной посадки. Поэтому вопрос. У вас реально полная посадка и они занимают места, на которых могли бы сидеть люди с чеком выше?30
  • никану, как-то хз. не сидеть больше трёх часов - во-первых, если бы я увидела такое ограничение по времени, даже не собиравшись засиживаться, я бы смутилась. неприятно потому что чразу на входе сталкиваться с нелепыми запретами, а для меня, как для обычного гостя, это выглядит нелепо. типа, сели-поели, встали-съе... во-вторых, какая проблема этому коворкеру собраться, выйти покурить и вернуться? счётчик обнуляется? или в заведении нельзя проводить больше трёх часов суммарно в сутки? да и о каких убытках речь? понимаю, раздражает эта фигура, но убытков тут нет, что-то же он там заказывает, хоть чашку кофе. когда я работала в магазине, меня тоже раздражали всякие "похожу здесь минут 40 и куплю жвачку", но что поделать?13
  • BeaRitzкак к таким можно относиться? бесят обычно. Занимают место, которое я может на полчасика займу, а потрачу миллион - и этот, тыща за день. Но недавно я обнаружила, что самое популярное такое место задрало цены настолько, что я уже что-то не хочу там за столик, так что уже не так злюсь.13
  • Anastasiya GolavlК именно активно работающим отношусь не очень: я прихожу в кафе отдохнуть, а не сидеть рядом с кем-то, кто бурно обсуждает работу по видео. Почему-то когда рядом не менее бурно болтает о жизни большая компания, это не расстраивает. Может, потому что рабочий шум надоедает в офисе, от него хочется отдохнуть, но он все равно настигает в таком нетипичном месте. С другой стороны, я сама веду себя частенько похожим образом: прихожу в кафе, заказываю чашку кофе или чая и сижу пишу дневник или планер. Смена обстановки освежает мысль и помогает в обдумывании. Но место я со своим мини-заказом занимаю часа на два. В качестве такого посетителя: - видела не раз в популярных кофейнях, особенно видовых, объявление о том, что работать в кафе с ноутбуком запрещено. Это показалось нормальным. - в одном из кафе, в котором я зависала таким недоходным образом если не каждый, то каждый второй день, меня не только не утеснили, но наоборот, предложили участие в скидочной программе и давали скидку с тех пор. Стала постоянным клиентом, заказывала иногда не только чай, но и что-то из еды. Возможно, на длинной дистанции это оказалось выгоднее, чем запретить мне долго занимать столик.40
  • БарбалыгаИногда нет другого выхода, это я вам как цифровой кочевник говорю) другой вопрос, что лучше не наглеть и заказывать что-нибудь, плюс не стоит ходить изо дня в день в одно и то же кафе, можно в разные5
  • Максимника, такие заведения нередко встречаются, но там реально всегда полная посадка.7
  • Михаил ВикторовичЭто проблема больших городов. В малых городах другая проблема — телевизоры в кафешках. Когда приходишь поесть в спокойной обстановке, а на весь зал вещает Муз ТВ либо НТВ или РЕН ТВ. Потому что персоналу скучно, а ты поел — и уматывай.45
  • Юлия ТС.Барбалыга, что значит нет другого выхода? Идите к себе домой и там заседайте сколько хотите.24
  • ВикторияЯ понимаю желание сменить обстановку (особенно когда дома хаос), но для меня всегда казалось странным приглашение клиентов в кафе.. Один раз видела и было прям странно. Ну и не понятно, зачем проводить созвоны в оживленном шумном месте. Одно дело - ты слушаешь и скажешь максимум пару фраз за час, но полноценно сидеть обсуждать работу в кафе странно. В принципе, я не вижу ничего плохого в работе в кафе, если там не полная посадка. Если я прихожу учиться в кофейню и вижу, что места вокруг стремительно заполняются, то я лучше допью чай и уйду, чтобы другие люди могли спокойно поесть. А ещё проблем с владельцами кафе легко избежать, если ходить в библиотеки, коворкинги, антикафе и подобное - то есть в места, предназначенные для вашей работы/учёбы. Но и например у меня у дома есть кофейня, в которой очень вкусно, но маленькая проходимость (там сидят либо мамы с колясками, которые зашли погреться во время прогулки, либо от такеи фрилансеры), там уютно, много розеток у столов и не выгоняют (всё равно спроса на столики нет). Ещё в моём городе есть несколько кофеен с зоной коворкинга, они сами предлагают приходить к ним учиться/работать/приводить мероприятия/просто смотреть сериал/читать книгу. Думаю, гораздо проще искать подобные заведения, где тебя ждут и тебе рады, чем действовать на нервы хозяину кофейни в центре города. А уж в больших городах, уверена, таких заведений ооочень много (библиотек и коворкингов в городах-миллионниках десятки)25
  • Поющая в коровникеБарбалыга, а почему нельзя работать с домашнего дивана?3
  • БарбалыгаЮлия, бывает такое, что например заселился в гостиницу, а там ужасный интернет. Или соседи сверлят/местный праздник/птицы орут/намаз в мечети или первый день как приехал, с самолёта только. Я ж не говорю, что это норма на регулярной основе, но всякое бывает)6
  • Поющая в коровникеБарбалыга, увидела, спасибо. Поняла, что не имею ещё одной сверхспособности. "А 25-го я работать не буду вот вообще: там я переезжаю и заселяюсь. Нет, не могу гарантировать, что найду кафе, поэтому лучше сразу гарантирую, что 25-го у меня отпуск за свой счёт, раз уж я решила поехать". В моём случае только так и не иначе. Восхищаюсь теми, кто умеет развернуть офис на коленях, без вот этого моего "а обстановка, а настрой, а нужное положение звёзд?"3
  • МаксимВиктория, если говорить про антикафе то там можно пить кофе безлимитно за стоп-чек — это может выйти даже дешевле, а хозяин антикафе наоборот будет рад видеть таких клиентов6
  • Разбитная разведенкаРешение очень простое, которое взяли на вооружение уже многие владельцы кафе (лично знакомы). Отсутствие wifi в кафе. И тогда эти горе-дигитал-номады растворятся сами собой, ибо мобильный интернет особо не годен для работы. Все таки в кафе ты приходишь расслабиться, поговорить вживую, а не сидеть в интернетах.20
  • Сергей ЧернушинА еще можно Wi-Fi отключить. Или сделать его работу невыносимой. Авторизация каждый заданный промежуток времени, ограничение по скорости и времени. Понятно, что можно работать через мобильную сеть. Но не у всех подходящий тариф и уверенная скорость в этом месте для работы. Но часть подобной клиентуры точно отсеется.6
  • Виктория ГерасинаВидела блог владельца кафе, который посчитал прибыль от наличия таких людей в кафе. Получилось, что они приносят прибыль таки :) Все просто: регулярность. Денег оставляют не так уж мало (кофе и чай, которые они там хлебают, имеют большую маржу), зато приходят часто. Постоянные клиенты, которые берут больше, приходят реже.11
  • Ice Bear will not bless youРазбитная, да в 2024 году мобильный интернет ничем не хуже для работы, вполне уже у всех быстрый и безлимитный. Я могу сидеть в кафе по 4 часа с ноутом, раздавая инет с телефона. Но я хожу в кафе, в котором мне рады и помнят как постоянного клиента, и в котором нет полной посадки, чтобы я не занимала чье-то место. Ну и это кафе одно из любимых, поэтому хочется совместить работу и вкусный обед, а не просто в антикафе с чаем и печеньками пойти14
  • Кроха КартохаМеня в принципе раздражают эгоистичные люди. И те, что сидят подолгу со своими ноутами, при этом рядом стоит пустая чашка из-под кофе или чая, а мест в кафе нет. И те, что в одиночку занимают столики вместимостью 4-5 человек, а ты приходишь с семьёй и не знаешь, куда приткнуться. Да, наверное, такие любители большого пространства удивляют даже больше.16
  • Лиса ПетровнаВспомнилась история юности. Училась в 11 классе, дружила с мальчиком старше. Зима – по улице особо не погуляешь, в квартире у него или у меня не было возможности сидеть. Ходили по кафешкам, денег особо не было, поэтому заказывали что-то типа булочек с чаем. Естественно, съедалось заказанное максимум за 20 минут, а сидели мы потом часами. И вот в одной пиццерии после 3-4 часов таких посиделок на наш столик просто поставили табличку "стол заказан" (хотя заведение было пустое, столов много и мы никому не мешали). Изящный способ выгнать засидевшегося гостя, я считаю. Хотя с современными подростками да и взрослыми такое, думаю,не прокатит)) Сейчас в районе, где я живу, есть пекарня с одним большим столом на 4 человек и несколькими маленькими для 1-2. И как ни зайдешь, единственный большой стол занимает "работник" в единственном экземпляре - с ноутом и стаканчиком кофе, уже пустым. Конечно, им никто ничего не говорит, но неужели так трудно, когда ты один, сесть за маленький столик? При этом большой стол стоит прямо у входа, а маленькие чуть подальше, в закутке. Неужели приятно сидеть "работать" на проходе и ловить бесконечные косые взгляды... Да и место для работы так себе, проходной двор 🤷При этом в пешей доступности есть современная библиотека, где можно очень комфортно расположиться и поработать в относительной тишине и уединении.12
  • ДинаОбычно читаю отзывы и пишу отзывы на кафе, рестораны. Это помогает фильтровать кафе-коворкинги от спокойных заведений. Если политика кафе "курочка по зернышку, зато по будням", то это полное право частного бизнеса. Но если я вижу несколько ноутов, стакан воды и переговоры, ухожу. Мне неприятна атмосфера офиса в кафе. Я пришла пообедать/поужинать, отдохнуть, а не слышать крики рядом. Ведь, если в кафе шумно, то сами работающие повышают шум волей-неволей, переходя на повышенные тона переговоров, перекрикивая разговоры, музыку, шум кофеварки. А если человек в наушниках, то не слышит сам себя и зачастую говорит очень громко. Это примета времени, люди говорят везде и всегда - в транспорте, в кафе, в туалетах. Где-то пытаются ограничивать - архивы, библиотеки, театры, музеи, к примеру. Но при этом я считаю, что нет ничего зазорного в том, чтобы попросить орущего вести себя потише, лучше через официанта, чтобы как официальное лицо от заведения высказал просьбу.11
  • Виктория ГерасинаПо поводу приглашения клиентов. Тут надо еще различать, человек прям как в свой офис приглашает клиентов. Или это деловой обед. Странно раздражаться на вторых... Уверенна, что многие мои коллеги, даже имея офис, предпочли бы пригласить своего клиента в кафе. Ну просто потому что это более приятная обстановка для первого контакта.7
  • Скрудж МакдакТогда уж наверно в правилах можно прописать запрет на использование ноутбуков в кафе, а не ограничение по времени. “Зона без источников электроманитного излучения“ )). А так конечно такие люди периодически напрягают. Особенно когда собирается кампания из 4-6 человек и начинают что-то громко обсуждать рабочее. Или когда кафе приходишь в кафе и тебе предлагают место у туалета, а хорошие места у окна заняты такими "работниками". Когда один в уголке за макбуком сидит, мне как посетителю ни горячо ни холодно.5
  • Разбитная разведенкаIce, тут есть еще один трик, работает только в центре Санкт-Петербурга. В старых зданиях стены хорошо гасят сигнал мобильного интернета))) 🛜 тут, конечно, часть шутки, но у меня два оператора и местами в таких зданиях не работает ни один)3
  • Сергей АверьяновНоутбучники досаждают всем, как владельцам заведений, так и гостям. В пару кафе перестал по утрам заходить именно из-за них, ведь они приходят рано утром к самому открытию, занимают самые удобные места и часа 4 подряд цедят одну чашку кофе, попутно бубня в зум на дейликах про свой реакт, причем иногда без наушников. Плюс по неведомой причине они же не могут проделать все нужные гигиенические процедуры утром в своем коливинге, и поэтому любят занимать иногда единственный санузел минут на 20.6
  • Сергей АверьяновЭто могло бы сработать году в 2015. Сейчас и мобильный интернет быстрый и дешевый, и покрытие везде, кроме подвалов, хорошее.4
  • Дмитрий ГригоровМаксим, заведение может быть рентабельным к примеру, если за день за столик сядут 5 клиентов. Если 1 занимает столик весь день - то получается минус 4 клиента в день. Да, он один тоже формирует выручку, но в целом за день прибыль в минусе.10
  • Сергей АверьяновПоющая, потому что в хостелах и коливингах у них или дивана нет, или сосед по кровати двухчасовое бубубу в зум не оценит.3
  • МаксимДмитрий, так причём тут клиент-то, я понять не могу. Сядьте на любой свободный. Мне показалось, что уважаемый директор кафе недоволен именно тем, что у него сидят, но ничего не заказывают, хоть и столики свободные есть и гость никак не мешает никому.6
  • JuneСергей, ага и глушить мобильную связь ещё. На всякий случай)5
  • Артем АндриенкоВиктория, > зачем проводить созвоны в оживленном шумном месте Периодически приходится проводить созвоны в кафе. Это довольно неудобно и происходит как правило по одной из следующих причин: 1) Дома отключили электричество. Обычно это на час-два и мне до коворкинга и обратно ехать придётся чуть ли не половину времени, а до кафе 5-7 минут 2) Я пришел поесть и спокойно посмотреть в ноут по своим задачам, но кинули срочную "короткую" встречу2
  • Мирослав ЛукинМаксим, мне как посетителю мешают, я не зочу в соседнем столике млушать чьито рабочие вопросы нонстопом на полную громкость.15
  • Фан-клуб Валентина СтрыкалоЕкатерина, исходя из статьи, официант должен явно предупредить перед тем, как Вы сделаете заказ5
  • Климентина СивокозМирослав, это уже другой вопрос. Вы можете слушать на соседнем столике и чья-то не касающиеся работы разговоры, к сожалению)4
  • С сарказмом внутриТерперь таких не могу! Придёшь в любимое место пообедать, а там все столики заняты и сидят по одному, и их не колышет что стол на 3-4-6 человек рассчитан. Разложат свои бумажки, ноуты и сидят с одной кружкой кофе! Приходится идти в другое место где дороже, тратя время обеда на дорогу3
  • МихаилAnastasiya, даа! Вот именно! Менеджмент в нашей стране традиционно удаляет внимание краткосрочным целям. Не понимают, что заполучить лояльного клиента в долгосрочной перспективе может быть гораздо выгоднее! Ваша ситуация - это отличный пример грамотного подхода к работе с клиентами. Назовите заведение, хорошие практики должны одобряться, поощряться обществом и распространяться!)1
  • НатальяМихаил, человек хотел открыть кафе,а не коворкинг. Если к нему приходят к 9 и уходят условно в 18 - я бы вводила плату за бронь столика, как аренда офиса. Потому как я, обычный посетитель, часто, может и готова заходить и купить больше, чем кофе навынос. но не могу. Потому что сесть негде. И никому такое место не рекомендую в качестве - поесть на хороший чек. Потому что поесть не удается14
  • Дядя НейтронМаксим, в обеденный перерыв нагрузка на место в кафе возрастает до 90-100%, а это примерно с 12:00 до 13:30. Если теоретически предположить, что каждый посетитель занимает столик в течение 25-30 минут, чтобы пообедать, то за обеденное время в полтора часа за одним столиком могло бы быть ~3 персоны. А если предположить, что это будет не один человек, а компания из 2-3 человек, то кол-во увеличивается в разы, до ~6-9 человек. И, таким образом, за обеденное время кафе лишится от 3 до ~6-9 заказов, если его будет занимать только один посетитель. Ну, это так, просто мои расчеты в голове. Приходилось, так сказать, ходить в обеденный перерыв в кафе, где сталкивался с проблемой отсутствия свободного столика. Большая ли это проблема для кафе? Не знаю. Возможно, автор имеет это в виду...5
  • ВилкоМихаил, это даже не так плохо, как рилзы, которые слушают без наушников!!!14
  • ВилкоКроха, хуже только бронь столиков, когда ты приходишь и сесть негде - везде БРОНЬ. Бронь должна быть платной. Я пришел ножками и принес деньги потратить, но не могу) Такие заведения тоже игнорирую в будущем.1
  • НатальяМихаил, предложение прийти с ноутбуком в театр и рассказать, что вы потом толпой придете3
  • Кроха КартохаВилко, согласна, я бы тоже в такое заведение больше не зашла. Но это, наверное, больше не о кафе, куда забежал пообедать, а ресторанчики?0
  • ВилкоКроха, да щас не поймешь. Но я про кафе0
  • Vitaliy SabinВилко, с хрена ли? Если человек забронировал и не пришёл без предупреждения, заведение может внести его в чёрный список и больше не бронировать. Это первое. Второе. Сам бывал в ситуациях, когда заходишь и все столики забронированы. Но в таких случаях обычно официанты спрашивают успеете ли вы поесть до указанного времени бронирования. Если там ещё часа полтора, то запросто. А если вы пришли вечером в половину седьмого, все столики заброниованы на 7-7:30, то с чего бы заведение должно отдавать предпочтение вам. Это ваши проблемы, что вы, в отличие от этих людей, не соизволили заранее спланировать свой вечер. Кто вам мешает также забронировать столик и спокойно прийти поесть?1
  • НатальяVitaliy, то, что иногда есть хочется внезапно. Где-то задержался или время освободилось0
  • Андрей ТемниковМне очень нравится, как реализована политика в отношение ноутбучников в питерском Колоколе. Там есть большой общий стол в центре зала для работы, но сидеть с нотубуком можно только за ним. Все остальные столики для обычных посетителей и персонал действительно следит за такой сегрегацией. И как антипример очень не нравится как к этому подошли в Скуратов кофе. Точнее никкак не подошли и просто забили на это. Перестал туда ходить потому, что не сесть за столик ни в какое дневное время. При этом на столах у людей только ноутбуки и свои напитки в бутылках, видимо даже кофе местный уже допили, и новый не заказывают.2
  • Ветер СеверныйЭто может сколько угодно бесить, но это вполне законно. Кафе - это общественное место, любой человек может туда зайти и занять свободное место, хоть с ноутбуком, хоть без, на любое время, пока работает заведение. И что заказывать, это его дело. А вот прибыль кафе - это уже не его проблема. То, что этим он на долгое время лишает других посетителей возможности занять данное место - это уже вопрос морали, но не закона.3
  • Поющая в коровникеКлиментина, а я наоборот в новых и интересных местах начинаю с любопытством пыриться по сторонам: когда ещё в аэропорту окажусь, а уткнуться в монитор можно и сидя, пардон, дома на унитазе, где вот уж всё равно больше разглядывать нечего. Вот там и уткнусь, а пока в жизни есть разнообразие, отхвачу его побольше.3
  • Vitaliy SabinНаталья, как я и написал выше, если есть достаточно времени, то вас посадят за столик. Если нет, можно найти другое заведение или заказать доставку на дом, она есть сейчас практически у всех заведений.0
  • Фёдор Сумкинника, абсолютно нормальная история по ограничению времени. Например в любимом мною кафе Техникум на Б. Дмитровке на входе предупреждают про ограничение в 2 часа. Да, у них всегда полная посадка. Но там люди приходят вкусно поесть, попить и пообщаться. А не изображать бурную деятельность. К слову, меня ни разу не просили освободить столик когда проходили 2 часа. А вот в кофейнях Surf Coffee другая ситуация: полная посадка, за ВСЕМИ столами зумеры с ноутами (исключительно Apple), у всех на столе только чашка кофе (естественно декаф или на альтернативном молоке). Понятно это не про работу: на экранах у всех какая то дичь. Находится в этом кафе неприятно в принципе, не смотря на очень уютные интерьеры. Захожу только за кофе на вынос если рядом ничего другого нет. Согласен с недовольством директора кафе - превращать кафе в коворкинг - отпугивать нормальных клиентов.1
  • Ветер СеверныйВилко, даже интересно стало, а что в этом случае должен сделать владелец кафе, дабы избежать вашей критики?2