На кассе дважды пробили один товар. Как вернуть деньги?

Магазину нельзя обсчитывать покупателей  . А покупателю в такой ситуации желательно потребовать сумму за лишний товар сразу после покупки. Тогда можно на месте показать содержимое корзины или пакета и доказать, что вы взяли только одну палку колбасы.

Но шанс вернуть деньги есть, даже если вы обнаружили ошибку уже дома. Расскажу, как это сделать.

Для начала попробуйте поговорить с сотрудником супермаркета. Если планируете вернуться в магазин в тот же день, можете обратиться к кассиру, который вас обслуживал.

В «Пятерочке» для решения этой проблемы в другой день, скорее всего, придется идти к администратору магазина. В других магазинах могут быть свои правила, но в любом случае можно подойти к свободному кассиру и спросить, с кем можно обсудить возникшую ситуацию.

Возьмите с собой чек, чтоб было понятно, о какой операции идет речь. Если с вами в момент покупки был знакомый, попросите его пойти вместе. Так он сможет подтвердить, что вы выложили на ленту только один товар.

Договориться с администратором супермаркета может быть сложнее. В магазине много посетителей и установить операционную ошибку без дополнительной проверки трудно. С другой стороны, сотрудникам федеральных супермаркетов проще урегулировать конфликт на месте, чтобы на них не пожаловались руководству в головном офисе.

Если кассир или администратор отказались возвращать вам деньги за товар, который вы не покупали, попросите их проверить ваши сведения по записям с камер видеонаблюдения. Например, что вы положили в корзину одну палку колбасы, а не две.

По закону камеры должны быть в любом супермаркете, где одновременно могут находиться от 50 человек, а хранить записи магазин обязан 30 дней  . Хотя сотрудники вправе и не показывать потребителю записи с камер видеонаблюдения, они могут сделать это добровольно, чтобы урегулировать конфликт.

Также закон не обязывает супермаркеты записывать сам процесс кассового обслуживания. Но обычно магазины это делают, чтобы следить за работой кассиров. А где-то камеры даже интегрируют с кассовыми аппаратами. Так на записи сразу видно, что товар отсканировали и он ушел в чек.

Если в магазине камер видеонаблюдения нет и администратор не верит вам на слово, попросите сотрудника уточнить, сколько продуктов зафиксировано в системе учета супермаркета и сколько их в торговом зале реально. Есть несколько вариантов, как администратор может это сделать.

По маркировке «Честный знак». На ней есть уникальный код для каждого товара. Сейчас колбасы не маркируют в системе «Честный знак», но, если бы вам пробивали молоко, программа кассы не позволила бы дважды отсканировать одну и ту же маркировку. Я лично проверил это на кассе самообслуживания — терминал сообщил мне, что такой продукт уже есть в чеке.

Если бы из-за технического сбоя вам дважды пробили один и тот же маркированный товар, это было бы легко доказать. Все продажи продуктов с «Честным знаком» фиксируются в единой базе, где легко отследить и проверить каждую единицу продукции — узнать, откуда этот товар появился в магазине и на каком этапе продажи находится.

Супермаркеты могут проверить факт повторной продажи продукта с одной и той же маркировкой «Честного знака» в своих личных кабинетах. Если магазин откажется это делать, эту информацию получит Роспотребнадзор, проверяя супермаркет по жалобе покупателя.

По уникальной акцизной марке. Такой маркируют алкогольные напитки. Продавец сначала сканирует штрихкод, затем — акцизную марку, а после этого выдает чек с QR-кодом, по которому можно проверить подлинность алкоголя. Пробить одну и ту же бутылку невозможно, если только не случится технический сбой.

По обычному штрихкоду. Если товары не маркировали в системе «Честный знак» или акцизной маркой, у них по-прежнему есть обычный штрихкод. В нем содержится информация о единице складского хранения — так называемом SKU, Stock Keeping Unit. У всех идентичных товаров SKU один, например у продуктов одной марки и одинакового веса.

По штрихкоду супермаркет может узнать, какое количество колбас определенной марки и конкретного веса продали за день. Попросите администратора сверить данные о количестве проданных SKU с их реальным количеством в магазине.

Скорее всего, сотрудник скажет, что подсчитывать количество товаров долго и сложно и он не будет этого делать из-за претензии одного потребителя. На это можно ответить, что супермаркету не нужно проводить ревизию всех продуктов — достаточно посчитать количество колбас определенной марки, а это нетрудно.

Федеральные супермаркеты стараются поддерживать лояльность покупателей и внимательно относятся к их жалобам. Если не получилось договориться с администратором магазина, обратитесь с жалобой на горячую линию или по форме на сайте торговой сети.

Тем не менее на службу поддержки лучше не рассчитывать: ее цель — сохранить лояльность потребителей, а не проводить служебные проверки. Но, возможно, служба еще раз все перепроверит и установит факт ошибки. Тогда вам вернут деньги или предложат другой вариант урегулирования ситуации, например дадут скидку на следующую покупку.

Если в течение трех дней служба поддержки не ответит на обращение, следует написать официальную претензию магазину.

Если обращения к администратору и на горячую линию не помогли, отправьте супермаркету письменную претензию. Она нужна для последующего обращения с жалобой в Роспотребнадзор, если до этого дойдет.

Составьте два экземпляра и попросите администратора магазина расписаться на вашем о вручении. Вместо этого можно отправить претензию Почтой России, в том числе через сервис электронных заказных писем.

Опишите в претензии ситуацию и сошлитесь на имеющиеся доказательства, например, что данный факт может подтвердить свидетель. Также укажите, что обращались к администратору, но он отказался проверять видеозаписи и остатки товара.

Попросите провести проверку и — в случае отрицательного ответа — сохранить видеозаписи до момента рассмотрения вашей жалобы Роспотребнадзором.

Супермаркет обязан письменно ответить на вашу претензию  , но в какой срок, закон не установил. По общему правилу считается, что ответить на претензию нужно в течение 30 дней.

Чтобы не ждать так долго, можно сослаться на схожую ситуацию — непередачу продавцом проданного товара. Тогда вы вправе потребовать передать оплаченный товар или вернуть деньги в течение 10 дней  .

Если супермаркет не выполнит ваши требования или не ответит на претензию, вы можете написать жалобу в Роспотребнадзор. Это удобно сделать на сайте ведомства.

В течение 30 дней  ведомство проведет проверку. Если обсчет подтвердится, магазин оштрафуют  :

1. ИП — на 10 000— 30 000 ₽.
2. Малое предприятие — на 10 000—25 000 ₽.
3. Среднюю или крупную фирму — на 20 000—50 000 ₽.

Также Роспотребнадзор вынесет супермаркету предписание, в котором обяжет вернуть вам деньги в течение месяца  .

Если вы обнаружите в чеке товар, который не покупали, попробуйте поговорить с кассиром или администратором магазина: объясните ситуацию и попросите вернуть деньги.

Если нужно, предложите посмотреть записи с видеокамер или проверить количество остатков купленного вами продукта.

Если устно договориться не получилось, обратитесь в службу поддержки супермаркета или напишите официальную претензию.

Если магазин не удовлетворит требования или не ответит на претензию в течение 30 дней, напишите жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство проведет проверку, оштрафует магазин и обяжет его вернуть вам деньги.