Может ли туроператор запретить отмену брони, если до поездки меньше 45 дней?
Stepan
спросил в Сообществе
Покупаю путевку на новогодние праздники. На сайте крупного туроператора вижу предупреждение, что бронь нельзя отменить, если до поездки останется меньше 45 суток. То есть до середины ноября я могу отказаться, а после — хоть тушкой, хоть чучелом — должен буду ехать. Законно ли это?
Нет, незаконно. Вы имеете право отказаться от тура, даже если до поездки остался один день. Но если туроператор успел потратить деньги и докажет это, вернуть всю стоимость не получится. Расскажу, от чего это зависит.
Правила возврата денег за туры
Российские и зарубежные фирмы подчиняются разным законам, поэтому и правила возврата у них разные. Например, за границей гостиницы могут предлагать невозвратные брони.
В России клиент может отказаться от тура в любой момент. Если он расторгнет договор, туроператор должен вернуть ему деньги, но вправе удержать сумму, которую потратил, например, на транспорт, отели, экскурсии и другие услуги . Расходы туроператор должен подтвердить документами, например платежными поручениями и договором с подрядчиками, в котором сказано, что возврат не положен.
Если клиент не отменил проживание до времени заезда, российский отель может взять плату только за первые сутки. Но при условии, что в правилах проживания прописано: бронирование гарантированное . Если такой пометки нет, деньги удерживать нельзя. Исключение — когда гостиница закупила что-то специально для клиента. Например, диетическое питание. Такие траты она может взыскать с клиента.
Авиа- и железнодорожные компании в России возвращают деньги даже за невозвратные билеты, если пассажир отказывается от поездки по вынужденным причинам, например из-за болезни. Список причин — в пункте 227 авиационных правил и в части 5 статьи 83 устава ж/д транспорта. Главное — подать заявку в срок и приложить к ней подтверждающие документы, например справку от врача. Подробнее об этом я рассказывала в другой статье в Тинькофф Журнале.
Когда клиент покупает путевку не напрямую у туроператора, а у турагента, он платит ему вознаграждение. При отказе от поездки эту сумму компания обязана возвращать всегда.
Если на сайте или в договоре пишут, что аннулировать путевку можно только за определенное количество дней, это незаконно. Такой позиции придерживаются Роспотребнадзор и суды. Причем это касается не только туроператоров, но и российских гостиниц: даже если бронь гарантированная, ее можно отменять до времени заезда без штрафа.
Гостиница Краснодарского края внесла в публичную оферту условие: отказаться от брони можно, когда до заезда максимум 14 дней. Если клиент аннулировал бронь позже, у него удерживали плату за сутки проживания и расходы на оформление заказа.
Роспотребнадзор посчитал, что это ущемляет права потребителей. Ведомство оштрафовало гостиницу на 10 000 ₽ в соответствии с частью 2 статьи 14.8 кодекса об административных правонарушениях и через суд потребовало признать это условие незаконным.
Суд сказал , что потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время, но должен оплатить расходы, которые понес исполнитель. Но это касается реального ущерба. А условие, которое гостиница включила в публичную оферту, нарушает статьи 16, 31, 32 закона о защите прав потребителей. Поэтому суд признал действия гостиницы противоправными.
Туроператор тоже может аннулировать тур в любой момент. Если это произойдет, он должен полностью вернуть клиенту деньги и компенсировать убытки.
Представим, что путешественник купил путевку в Египет. Лететь должен из Москвы, но живет в Екатеринбурге. Он заранее купил билет на самолет до Москвы по невозвратному тарифу, но туроператор отменил тур. Теперь лететь в столицу нет смысла, но авиакомпания не вернет клиенту деньги, потому что это не вынужденная причина для отказа от поездки . Значит, туроператор должен компенсировать деньги за билет.
Как вернуть деньги
Чем раньше вы отправите заявку туроператору, тем больше шансов, что он не успеет потратить все деньги. Изучите договор. Там сказано, каким способом надо уведомить компанию об отказе от поездки. Например, если в договоре написано отправлять заявку на электронную почту, а вы напишете в мессенджер, просто потеряете время.
Так произошло с жительницей Нижнего Новгорода, которая купила тур за 32 890 ₽. Женщина травмировалась и не смогла поехать по путевке. Она написала турагенту в «Вайбере» и попросила аннулировать тур. Но такого способа отказа не было в договоре. Он предусматривал, что скан заявления об аннулировании тура нужно прислать на электронную почту турагента. Женщина сделала это только через два дня. К этому моменту туроператор успел потратить все деньги на бронирование. Поэтому клиентке вернули лишь вознаграждение турагента — 2873 ₽.
Туристка обратилась в суд, чтобы взыскать остальное, но суды трех инстанций отказали , потому что первое уведомление через «Вайбер» не соответствовало условиям договора, а к моменту отправки второго деньги были потрачены.
Если клиент отказывается от поездки по уважительной причине, надо приложить к заявке документы. Например, справку от врача или свидетельство о смерти родственника, с которым планировали путешествовать. Это поможет туроператору полностью вернуть деньги за билеты на транспорт, купленные по невозвратному тарифу.
Если туроператор отказывается вернуть деньги, потому что заявку подали поздно, рекомендую написать досудебную претензию по образцу. Ее удобно отправить почтой: электронной, обычной с уведомлением о вручении или сервисом Почты России по отправке электронных заказных писем.
Если требования не выполнят, можно обращаться в суд. Если сумма иска меньше 100 000 ₽, надо обращаться к мировому судье. Больше — в районный суд.
В исковом заявлении можно потребовать:
- Деньги за тур.
- Неустойку. Ее считают по формуле: сумма долга × количество дней просрочки × 3%, но не более стоимости тура. Просрочка начинается через 10 дней после того, как турист отправил туроператору претензию. Например, тур стоил 70 000 ₽, клиент отправил претензию 20 ноября, но ответа не получил. На 18 декабря просрочка — 19 дней. А значит, неустойка — 39 900 ₽: 70 000 × 19 × 3%.
- Компенсацию морального вреда.
- Штраф за отказ вернуть деньги добровольно — 50% от суммы иска.
