Почему клиенты бросают корзину в интернет-магазине и уходят без покупок

Наталья Модель

открывает интернет-магазин

Примерно 70% пользователей интернет-магазинов добавляют товары в корзину, а потом просто закрывают страницу, не оформив заказ. Для бизнеса это проблема: за переходы на сайт обычно приходится платить рекламным и партнерским сетям. Рассказываем о 11 частых причинах, почему клиенты уходят, и о том, как это исправить.

Недоверие к интернет-магазину

Клиент перешел в магазин через рекламное объявление или по ссылке в результатах поиска, но на сайте мало информации о компании, нет контактов. Непонятно, получится ли вернуть товар, если что-то пойдет не так

Как исправить: добавить на сайт больше информации. Как минимум — название и реквизиты юрлица или ИП, юридический адрес и адрес офиса, копии учредительных документов, номер телефона, электронную почту, ссылки на соцсети. Стоит продумать правила возврата и рассказать о них

Сложная регистрация

Клиент нажал на кнопку «Оформить заказ» и увидел огромную форму регистрации. Подумал, что не хочет тратить время на заполнение полей, и перешел в другой магазин

Как исправить: сделать так, чтобы личный кабинет создавался автоматически при оформлении первого заказа, а клиенту не приходилось придумывать логин, пароль и вводить лишние данные. Для сделки достаточно знать имя и фамилию покупателя, номер телефона и адрес доставки

Сложно оформить заказ

Клиент завел аккаунт и вернулся за повторной покупкой, а сайт снова просит ввести данные или пройти через несколько этапов оформления заказа

Как исправить: дать возможность оформить покупку в пару кликов и быстро повторить заказ. Не требовать вводить данные повторно, а уточнить, актуальны ли адрес и контакты из профиля или прошлого заказа

Нет подходящего способа оплаты

Нужно зарегистрировать электронный кошелек на конкретном сайте или разобраться в переводах через криптосервисы. Нет возможности оплатить заказ картой онлайн или курьеру

Как исправить: предложить базовые варианты оплаты — наличными, картой, переводом через СБП. Подключить простые сервисы рассрочки

Недружелюбный интерфейс

Не получается быстро найти нужную кнопку, сайт слишком пестрый или, наоборот, слишком блеклый. Нет привычных функций, не получается добавить несколько товаров в корзину — приходится покупать по одному

Как исправить: с помощью «Яндекс-метрики» проанализировать поведение пользователей на сайте, проверить, на каком этапе они уходят со страницы. Попросить незнакомых с сайтом друзей что-то купить, чтобы понять, в какой момент появляются сложности

Клиент не разобрался в условиях возврата

Товар понравился, но человек не нашел условий обмена и возврата и решил не рисковать

Как исправить: сделать на сайте заметный, легко читаемый и подробный раздел о том, как вернуть или обменять товар, сколько это стоит и как получить деньги назад

Неудобная доставка

Клиента не устраивает срок доставки, пунктов выдачи мало или они расположены в неудобных местах, нельзя вызвать курьера

Как исправить: подключить несколько сервисов доставки и периодически проверять их. Убедиться, что клиент может получить заказ в пункте выдачи или у курьера

Покупатель отвлекся

Например, положил товар в корзину, пока ехал в метро, а потом забыл оформить заказ

Как исправить: напомнить о товаре с помощью смс, пуш-уведомления или письма, если человек дал согласие на получение уведомлений от магазина. Настроить ретаргетинг — показывать в соцсетях или на других сайтах рекламу товара, который смотрел клиент

Нет нужной информации о товаре

В карточке нет важных данных: например, непонятно, в мягком переплете книга или в твердом. Клиент ищет информацию в других магазинах и в итоге покупает там

Как исправить: подробно описать продукт, использовать не только текст, но и подборки фото, видеообзоры, инфографику. Проверить на других сайтах и маркетплейсах, какие вопросы задают в комментариях, и дополнить карточку товара ответами на них

Нет быстрой связи с продавцом

Покупатель захотел уточнить информацию о доставке, программе лояльности или товаре, но не смог найти, куда обратиться. Или задал вопрос в онлайн-чате, но никто не ответил

Как исправить: организовать простую и быструю коммуникацию со службой поддержки. Например, использовать многоканальный телефон, мессенджер, онлайн-чат. Проверять, быстро ли отвечают консультанты, или предлагать клиенту заказать звонок

Технические сбои при оформлении заказа

Клиент прошел большую часть пути и почти оформил заказ, но сайт выдал ошибку и предлагает начать заново

Как исправить: регулярно проверять, насколько корректно функционирует сайт, оперативно решать проблемы

Все о бизнесе — в нашем телеграм-канале⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠

Делимся последними новостями для бизнеса, советами и кейсами предпринимателей из разных сфер

Полезные статьи для владельцев интернет-магазинов:

Тэги: бизнес, интернет, розница, торговля

Фотография на обложке — Yellowj / Shutterstock

Что вас больше всего раздражает в интернет-магазинах?

А покупателей спрашивали?
Я, например, терпеть не могу, когда магазин присылает письмо "ой, у вас товары в корзине".
Да и вообще, на маркетплейсах (типа озона или алиэкспресс) в корзине товары могут по пол-года мариноваться. Благо есть чекбокс, что именно я хочу включить в заказ из корзины. Эти товары мне, в принципе, нужны, но не прям сейчас.

А вот что точно отвернет от покупки в магазине, так это вёрстка сайта из 90-х и прочие признаки, показывающие, что сайтом не очень занимаются. Потому что такой магазин- лакомая добыча хакеров, данные из магазина неминуемо утекут в даркнет и будут обогащать датасет на благо всяких мошенников.

одно слово - ВЫГОДА, если есть реальная выгода, я хоть целый день буду возится с сайтом но сделаю заказ, вот сбермегамаркет работает из рук вон плохо, но простите когда дают промик 1500 от 1550 или кешбек 85% баллами сберспасибо, никакие преграды не помеха!

Буквально на днях столкнулась с феерической историей - при попытке добавить товар в корзину тебя перекидывает на, собственно, корзину. Пытаешься вернуться назад (тебе нужно несколько товаров), чтобы продолжить выбирать - а тебя выбивает в начало списка и на сброс всех фильтров. А была я, скажем, на 4 странице отфильтрованных товаров. А если мне нужно 10 разных товаров?
Кстати, история с перекидыванием в корзину после выбора очень даже частая. Зачем и для кого это сделано?

Еще раздражают действующие интернет-магазины с оформлением форумов из нулевых. Вы действующие, у вас есть продажи - ну сделайте вы современный интерфейс..

Вообще нет способ отменить ошибочно заказанный товар из корзины, при этом его оплата проходит мгновенно, без всякого подтверждения со стороны покупателя. Я так в Wildberries был наказан на 3000₽, за то что случайно нажал кнопку «Купить».

Ни кого не волновало, что ненужные товары собирались три дня. Роботы. Сетевые технологии. Онлайн банки. Отмена невозможна. С одним «не возвратным» товаром, до которого я даже не притронулся, мне пришлось хорошо понервничать чтобы мне вернули за него деньги.

Невозможность что-то добавить в заказ, даже если заказано было только что, а до доставки ещё дня 2.
И раздражение минувших выходных, один супермаркет на букву А привез мне заказ (достаточно большой), и не доложил в него 2 наименования по 3 штуки каждого, то есть 6 оплаченных товаров не приехало. Пишу в поддержку - ой, да нам очень жаль, бла-бла. Говорю, довезите сегодня, я весь день дома, время непринципиально, а магаз в 15 минутах езды от дома, но нет, "это невозможно, ждите возврат деняк".
И ещё у многих магазинов есть дурная привычка осуществлять возврат баллами вместо денег.

Все чушь. Прежде всего покупатель удивляется высокой цене или стоимости корзины.

Дорогая доставка, плохой поиск.

"Для бизнеса это проблема: за переходы на сайт обычно приходится платить рекламным и партнерским сетям" - ух ты... Пасиб за лайфхак, пошла разорять малобизы на фрилансе 😆😆😆