Почему клиенты не оформляют заказ в интернет-магазине и как это исправить: 11 советов

Клиент перешел в магазин через рекламное объявление или по ссылке в результатах поиска, но на сайте мало информации о компании, нет контактов. Непонятно, получится ли вернуть товар, если что-то пойдет не так

Как исправить: добавить на сайт больше информации. Как минимум — название и реквизиты юрлица или ИП, юридический адрес и адрес офиса, копии учредительных документов, номер телефона, электронную почту, ссылки на соцсети. Стоит продумать правила возврата и рассказать о них

Клиент нажал на кнопку «Оформить заказ» и увидел огромную форму регистрации. Подумал, что не хочет тратить время на заполнение полей, и перешел в другой магазин

Как исправить: сделать так, чтобы личный кабинет создавался автоматически при оформлении первого заказа, а клиенту не приходилось придумывать логин, пароль и вводить лишние данные. Для сделки достаточно знать имя и фамилию покупателя, номер телефона и адрес доставки

Клиент завел аккаунт и вернулся за повторной покупкой, а сайт снова просит ввести данные или пройти через несколько этапов оформления заказа

Как исправить: дать возможность оформить покупку в пару кликов и быстро повторить заказ. Не требовать вводить данные повторно, а уточнить, актуальны ли адрес и контакты из профиля или прошлого заказа

Нужно зарегистрировать электронный кошелек на конкретном сайте или разобраться в переводах через криптосервисы. Нет возможности оплатить заказ картой онлайн или курьеру

Как исправить: предложить базовые варианты оплаты — наличными, картой, переводом через СБП. Подключить простые сервисы рассрочки

Не получается быстро найти нужную кнопку, сайт слишком пестрый или, наоборот, слишком блеклый. Нет привычных функций, не получается добавить несколько товаров в корзину — приходится покупать по одному

Как исправить: с помощью «Яндекс-метрики» проанализировать поведение пользователей на сайте, проверить, на каком этапе они уходят со страницы. Попросить незнакомых с сайтом друзей что-то купить, чтобы понять, в какой момент появляются сложности

Товар понравился, но человек не нашел условий обмена и возврата и решил не рисковать

Как исправить: сделать на сайте заметный, легко читаемый и подробный раздел о том, как вернуть или обменять товар, сколько это стоит и как получить деньги назад

Клиента не устраивает срок доставки, пунктов выдачи мало или они расположены в неудобных местах, нельзя вызвать курьера

Как исправить: подключить несколько сервисов доставки и периодически проверять их. Убедиться, что клиент может получить заказ в пункте выдачи или у курьера

Например, положил товар в корзину, пока ехал в метро, а потом забыл оформить заказ

Как исправить: напомнить о товаре с помощью смс, пуш-уведомления или письма, если человек дал согласие на получение уведомлений от магазина. Настроить ретаргетинг — показывать в соцсетях или на других сайтах рекламу товара, который смотрел клиент

В карточке нет важных данных: например, непонятно, в мягком переплете книга или в твердом. Клиент ищет информацию в других магазинах и в итоге покупает там

Как исправить: подробно описать продукт, использовать не только текст, но и подборки фото, видеообзоры, инфографику. Проверить на других сайтах и маркетплейсах, какие вопросы задают в комментариях, и дополнить карточку товара ответами на них

Покупатель захотел уточнить информацию о доставке, программе лояльности или товаре, но не смог найти, куда обратиться. Или задал вопрос в онлайн-чате, но никто не ответил

Как исправить: организовать простую и быструю коммуникацию со службой поддержки. Например, использовать многоканальный телефон, мессенджер, онлайн-чат. Проверять, быстро ли отвечают консультанты, или предлагать клиенту заказать звонок

Клиент прошел большую часть пути и почти оформил заказ, но сайт выдал ошибку и предлагает начать заново

Как исправить: регулярно проверять, насколько корректно функционирует сайт, оперативно решать проблемы

Делимся последними новостями для бизнеса, советами и кейсами предпринимателей из разных сфер