Если мы хотим добиться желаемого с помощью разговора, к нему нужно готовиться.
Овладеть искусством переговоров, то есть добиваться нужного с помощью беседы, полезно всем, ведь мы делаем это каждый день — и не только в офисах и на деловых обедах. Разговор в магазине с продавцом, попытка продать или купить недвижимость, общение с коллегами или встреча на вечеринке — все это переговоры.
Американский переговорщик Джим Кэмп считает, что защитить свою позицию в разговоре можно с помощью подготовки, умения отказывать и концентрации на том, что вы можете изменить. Собрали ключевые советы из его книги «Сначала скажите „нет“».
Совет № 1
Не показывать нужду
В чем проблема. Если «войти» в переговорный процесс с сильным желанием получить результат, есть риск оказаться в слабой позиции. Человек перестает мыслить рационально, он так сильно хочет подписать договор, что готов согласиться на любые условия.
Нужда принимает множество обличий: неуверенность в себе, боязнь отказа, излишняя разговорчивость, когда хочется показать себя остроумным. Опытные переговорщики сразу же чувствуют слабость оппонента, могут сыграть на этом и заключить выгодную для себя сделку.
Что делать. Поможет смена установки. Кэмп предлагает действовать из желания, исходить из позиции «я хочу», а не «мне нужно».
Даже если вы сильно нуждаетесь в сделке, стоит об этом забыть на время переговоров. Вместо этого стоит твердо декларировать свою позицию — например, сразу сказать: ваша задача звучит интересно, я хочу с вами работать. В таком случае есть вероятность, что люди по другую сторону стола почувствуют в вас уверенность и начнут вам доверять.
Цитата из книги. «Когда переговоры становятся слишком эмоциональными и напряженными, высокий и пронзительный тембр голоса — верный признак нужды. Поспешные ответы — другой несомненный ее признак. <…> Поэтому, испытывая внутреннее смятение или сильные эмоции, понижайте тембр голоса. Снижайте скорость».
Совет № 2
Не соглашаться на компромисс
В чем проблема. Кэмп критикует распространенную модель переговоров win-win, когда интересы обеих сторон переговоров учитываются и каждый участник получает желаемое. Хорошо, когда сделка такова, что в ней могут выиграть все. Но бывает, что выигрыш одного означает сильный проигрыш другого.
Если в переговорах сразу быть готовым к компромиссу, вы рискуете уступить оппоненту. Например, если вы ведете переговоры с потенциальным заказчиком, важнее разобраться в целях и задачах клиента, а не найти некую «золотую середину», в которой сделка точно будет заключена.
Поиск компромисса может привести к проигрышу в переговорах — вы будете уступать оппоненту, уменьшать цену, искать другие варианты послаблений в своей позиции. И в итоге рискуете заключить невыгодную сделку.
Что делать. Прежде чем соглашаться на компромисс за столом переговоров, спросите себя: «А что будет, если я откажусь? Чем это мне грозит, а чем поможет?»
Не стоит бояться отказа возможного делового партнера. Наоборот, это поможет расспросить его о причинах подобного решения и уже затем искать лучший выход из ситуации.
Цитата из книги. «Если вы ведете переговоры через забор с соседом о том, когда начинать готовить угли для общего барбекю, подход win-to-win может сослужить вам хорошую службу. Но в схватке с жесткими, закаленными мастерами переговоров в реальном деловом мире нужно другое оружие».
Совет № 3
Пользоваться правом на «нет»
В чем проблема. Умение говорить нет и принимать отказ отрезвляет переговорщиков — заставляет забыть об эмоциях и принимать решения рационально. «Нет» позволяет поразмышлять над тем, почему вам отказали, увидеть боли будущего клиента и, возможно, найти лучшее решение и договориться.
По Кэмпу, вам могут отказать в любой момент и вы тоже можете отказать оппоненту в любой момент. И это нормально.
Что делать. Кэмп предлагает в начале беседы перейти сразу к делу и озвучить право на «нет». Например, сказать: «Не переживайте, что вы можете меня как-то обидеть или ранить. Смело говорите „нет“, если вас что-то не устраивает. Хорошо? Вы можете отказать при любой возможности». Помимо этого, стоит взять в привычку спокойно и с интересом задавать вопросы на любое «нет» собеседника.
Допустим, клиент говорит, что три месяца на создание сайта — слишком долго. Уточняем почему: клиент планирует запустить рекламу на сайт в апреле. Еще раз спрашиваем почему: оказывается, что в марте у клиента крупная выставка. Теперь вы понимаете, что есть конкретная проблема и для нее можно найти решение — договориться о запуске части разделов к марту, а оставшиеся страницы сделать к апрелю. Но лучше уточнять дальше: «Расскажите, что нужно для выставки? Что должно быть на сайте?»
Цитата из книги. «Если противник чувствует, что говорить „нет“ — безопасно, он чувствует себя комфортно, услышав „нет“ и от вас. Барьеры рушатся, доверие растет, все чувствуют себя свободнее и увереннее, начинают вести себя более честно и естественно».
Совет № 4
Быть «не в порядке»
В чем проблема. Безупречность пугает и создает барьеры между переговорщиками. На фоне идеального собеседника, который приезжает на встречу за пять минут до начала в отглаженной одежде и имеет ответ на любой вопрос, хочется не ударить в грязь лицом. Общаться становится некомфортно, и оппонент начинает умалчивать в беседе свои боли и проблемные моменты, не говорит о том, с чем он категорически не согласен.
Кэмп советует быть немного «не в порядке», то есть не бояться показать свои несовершенства. Быть искренним человеком гораздо привлекательнее, чем строить из себя всезнающего профессионала.
Люди начинают чувствовать себя свободно и уверенно, когда видят человека, не полностью соответствующего важным для них критериям.
Что делать. Кэмп рекомендует простой, но весьма эффективный прием: отправляясь на первые переговоры с партнером или клиентом, оставьте дома ручку, тетрадку, портфель или визитки. Эта мелочь не согласуется с понятием перфекционизма и помогает разрядить атмосферу.
Цитата из книги. «Чем труднее переговоры, тем важнее понимать, что если кто-то в этой комнате должен быть „не в порядке“ — так это вы, а не ваш противник. Когда противник чувствует себя „не в порядке“, барьеры будут возникать гораздо быстрее, чем вы сможете их разрушить. Но подобное чувство с вашей стороны разбивает барьеры — и часто это похоже на волшебство».
Совет № 5
«Травить леску»
В чем проблема. У рыбаков есть прием «травление лески»: когда рыба глотает наживку, нужно не сразу ее подсекать, а сначала немного отпустить. Так и в переговорах — не стоит давить на оппонента, лучше, наоборот, немного потянуть его в обратную сторону, чтобы восстановить эмоциональный баланс. Удачные сделки, считает Кэмп, заключают в состоянии нейтрального эмоционального диапазона.
Что делать. Если на переговорах оппонент настроен слишком негативно или позитивно, не стоит с ним спорить или же сразу соглашаться. В негативе он не сможет рационально воспринимать ваши аргументы. А в позитиве — опрометчиво согласится на условия, которые могут не подойти, и впоследствии разорвет сделку.
Вместо этого нужно успокоить собеседника, потянув его в эмоционально противоположную сторону.
Реакция на негативные эмоции: если на переговорах партнер не уверен в ваших компетенциях, можно согласиться с ним. Например, сказать: «Если вы не уверены в моих компетенциях и в том, что я справлюсь с вашей задачей, вам не стоит иметь со мной дело».
Реакция на позитивные эмоции: остановить оппонента, если он согласен не задумываясь подписать контракт. Сказать: «Мне очень приятно ваше воодушевление. Я хочу спросить: вы точно уверены, что хотите подписать договор?»
Цитата из книги. «Если техника „травления лески“ используется эффективно, то, как и другие поведенческие цели, она позволяет противнику проверить полученную информацию и обосновать решения, которые он принял раньше».
Совет № 6
Задавать открытые вопросы
В чем проблема. Первоочередная задача переговорщика — узнать, чего хочет собеседник: какая у него задача, почему она появилась сейчас, как вы можете ему с этим помочь, какие у него ожидания, какое видится решение. Важно не стесняться задавать вопросы и стараться глубже разобраться в мотивах собеседника.
Что делать. Чтобы лучше понять клиента, его задачу, боль, ожидания и желания, нужно задавать открытые вопросы, те, на которые нельзя ответить односложно: «да», «нет», «может быть».
Кэмп считает потерей времени вопросы, которыми мы как бы убеждаем собеседника в чем-то, например:
— Разве это не то, чего вы действительно хотите?
— Можете ли согласиться с этим?
— Есть ли какие-нибудь причины, которые мешают вам согласиться с этим?
Вместо этого стоит концентрироваться на вопросительных словах: «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как». Например, начать переговоры можно с простого вопроса: «Чего бы вы от меня хотели?»
Цитата из книги. «Задавать вопросы — это и наука, и искусство. Наука заключается в том, как вы мысленно конструируете вопрос. Искусство же состоит в том, как вы его задаете: каким тоном вы это делаете, как подбираете слова, как при этом себя ведете и какими замечаниями предваряете свой вопрос».
Совет № 7
Помнить о миссии
В чем проблема. Начинать переговоры стоит, только определившись с принципами, от которых вы не собираетесь отступать: важно разобраться с конечными целями вашей коммуникации. Сформулированная миссия помогает не забыть, зачем вы вообще что-то делаете.
Вряд ли стоит использовать эгоистичные принципы: люди хотят работать с теми, кому они интересны. Если просто желать власти и денег, оппонент почувствует это и, возможно, не захочет иметь дело с таким собеседником.
Что делать. Заранее сформулировать миссию переговоров как обращение к собеседнику, ответить на вопрос, чем вы ему хотите и можете помочь. Для этого важно хорошо разобраться в целях и задачах клиента. Например, миссией может быть помощь клиенту с выходом на международный рынок или с увеличением продаж.
Проводя переговоры, важно периодически напоминать себе о миссии, сверяться с ней.
Цитата из книги. «…Как только у вас появится миссия, вы сможете управлять своими эмоциями и принимать удачные решения. Когда каждое решение, которое вы принимаете — даже если оно оказывается не слишком удачным, — соответствует ясно выраженной миссии, вы перестанете в конечном счете совершать ошибки».
Самое интересное про бизнес — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_biznes.
Полезная информация. К прочтению 🔥
Пришел на собеседование, вроде был готов, но стали задавать глубокие вопросы, от чего немного растерялся. Далее забыл ручку на собеседование, поэтому просил у интервьюеров. Начал сам спрашивать какие-то вопросы, которые выписал, но мало что понимал из-за волнения. Несколько раз переспрашивал и интересовался, если не знал что-то.
В итоге договорились на тестовый день и я его прошел.
Если бы ещё Джим разделил торг и переговоры ( многие не могут объяснить разницу) , то возможно Джим не так сильно критиковал win win
Ну такое.
Скажи, например, «нет» арендодателю, который поднимает аренду, а на ваши возражения ответ один - «не нравится, уматывай» ))
Stani, так вам любой на переговорах скажет "уматывай". Следует подходить к арендодателю с компетентным анализом рынка и даже с готовыми предварительными договоренностями в других аналогичных местах по более низкой цене. Т.е. профессионально аргументировать свой отказ платить больше.
Если же у вас нет анализа рынка или вам не найти помещения под ваши задачи по старой цене - может быть, происходит инфляция и это не "поднятие аренды", а обычный экономический процесс индексации цен вообще везде?
Спасибо за материал!
Я считаю, что переговоры - это навык. Без практики невозможно приблизиться к этому навыку. Из статьи некоторые подходы уже использую. Например, совет №7 "Помнить о миссии" - это основа для меня в переговорах. Без четкого понимания финального понимания цели, результата - переговоры могут уйти не в ту стороны. Без сверки с миссией есть риск достичь далеких от компании вещей.
Совет №3 "Право "нет" тоже один из любимых. Всегда обозначаю на старте обсуждения, что это переговоры, а значит, место для отказа в том числе. Важнее начать сотрудничество с заинтересованными людьми. По моей практике человек заинтересованный в деле может принести больше, чем человек с большим, например, опытом, но абсолютно не заинтересованный.
Ещё один мой любимый совет, который не озвучен в статье - это помнить о разных результатах переговоров. Помимо денежного результата, есть ещё степень удовлетворенности, которая может повлиять на дальнейшее сотрудничество, и имидж переговорщиков и компаний. Иногда денежный результат, даже очень большой, может быть целиком перечеркнут провальным имиджем по итогу. То есть вы прогнули собеседника подписать договор на большую сумму, но в следующий раз они сделают все возможное, чтобы к вам не вернуться.
Поэтому второй совет для меня спорный. Если ты нацелен на долгосрочное сотрудничество, то о победе своего оппонента по переговорам стоит думать. Может в иных результатах, но нужно это открыто обсуждать.
"Не показывать нужду." Однажды мы отдыхали в одном отеле. В первый день нас заселили в наш стандартный номер. На следующий день пришёл менелдер и предложил нам посмотреть номер люкс. Мы посмотрели, нам с женой понравилось - нужно было доплатить за этот люкс. У жены глаза блесят, номер огонь, действительно огонь. Я пытался с менеджером сторговаться, говорил что подумаю, попросил скидку, но видимо видя горящие глаза моей жены скидку не сделал. Торг не удался. Номер сняли)
Александр, вряд ли горящие глаза вашей супруги были причиной. Возможно это была продажа от менеджера отеля, а не переговоры. Или пространство переговоров менеджера не совпадало с вашим. Или менеджер не обладал полномочиями для переговоров, только для продажи, а вы это момент не прояснили (склоняюсь к этому варианту)
Интересно
Спасибо, полезная информация, доступная подача материала! Применяя указанные техники, можно достичь лучших результатов в переговорах.