Если на работе вы чувствуете эмоциональное давление, вам кажется, что вы выполняете не свои обязанности, или вообще не понимаете, как здесь оказались, — возможно, вами манипулируют.

Я руковожу проектами в креативном агентстве и постоянно сталкиваюсь с манипуляцией в деловом общении. Руководитель хочет, чтобы сотрудник вышел в субботу без оплаты переработки, клиент — чтобы компания сделала больше за те же деньги. Иногда под давлением мы соглашаемся, а потом жалеем.

Расскажу, какие приемы помогают мне вычислять манипуляторов и отбиваться от них.

Что такое манипуляция

Определение манипуляции — интересная штука. Некоторые называют так любое общение. Мол, если я убедила собеседника, использовав какие-то аргументы, — то я манипулировала им.

Я предпочитаю все же разделять убеждение и манипуляцию. Убеждение — это когда человек использует факты, общается на равных и уважает право собеседника на отказ. Манипулятор тоже начинает с фактов. Но он сделает все, чтобы подтолкнуть собеседника к нужному решению, поэтому, если их не хватит, он будет апеллировать к эмоциям: страху, неуверенности и другим. Болевыми точками могут выступать любые слабости и интересы жертвы.

Сравните два примера.

Убеждение. Работодатель честен и использует только факты. Он сразу говорит, что ставку не поднимут минимум год, но добавляет, что есть и бонусы: льготная столовая и оплата проезда. Сотрудник соглашается, взвесив все за и против:

— Нам нужен грузчик на полставки. Вам это интересно?
— Интересно. Сколько платите?
— 400 рублей в день.
— Мало. Готов на 500.
— У нас сейчас нет возможности платить больше. Может быть, только в будущем году, но не могу обещать. Сейчас у меня на год бюджет уже составлен. Но зато у нас питание льготное и проезд оплачивается.
— Эх. Ну давайте 400. Когда выходить?

Манипуляция. Работодатель использует манипулятивные приемы: ссылается на некий рынок, припугивая собеседника, а также намекает, что рост возможен, надо только устроиться на работу:

— Нам нужен грузчик на полставки. Вам это интересно?
— Интересно. Сколько платите?
— 400 рублей в день.
— Мало. Готов на 500.
— Ну вы же понимаете, рынок сейчас перенасыщен сотрудниками вашего уровня… Вот если бы вы у нас уже работали, мне было бы легко убедить начальство, что такому эффективному парню нужно платить больше.
— Эх. Ну давайте 400.

Кажется, что второй пример ничем не хуже первого, если у работодателя все получилось и он нанял сотрудника. Возможно, для кого-то подобное общение приемлемо. Но моя позиция такова: я против манипуляций, потому что они неэтичны и не помогают строить долгосрочные отношения с работниками и клиентами. Возьмем грузчика из примера выше: высока вероятность, что он уйдет сразу, как только поймет, что ставку ему не поднимут.

Манипуляторы — это не какие-то хитрые злодеи.

По моим наблюдениям, разовые приемы периодически используют все, и только у некоторых людей это входит в привычку.

Манипулятор может надевать разные маски и вести себя то как друг, то как враг.

Манипулятор-друг. Я очень падка на похвалу, а еще немного страдаю от синдрома отличницы. Зная это, мной можно попробовать манипулировать так:

— Саша, ты такая крутая. Никто лучше тебя не сделает эту презентацию. У меня так хорошо не получится никогда! А завтра уже к клиенту идти, эх…

В моем случае болевой точкой был синдром отличницы, а инструментом давления — похвала. Услышав такое пару лет назад, я бы бросилась спасать утопающего коллегу, предложила бы вместе посмотреть его презентацию. Может, вообще переделала бы ее сама. Но теперь я уже взрослая, научилась отсекать такие приемы на лету. Сейчас я бы среагировала так:

— Коля, спасибо, мне приятно!

Все. Если Коля дальше попросит помощи — ок, я подумаю, что могу сделать. Если нет, то и ладно.

Манипулятор-враг. Один начинающий менеджер очень боится быть бесполезным, а поскольку он новичок, еще и опасается начальства. Им можно попробовать манипулировать так:

— Леша, ты чего расселся, пока все работают? Сходи нам всем за пиццей, будь зайкой.

Леша подскакивает и бежит кабанчиком в пиццерию, тратит собственные не очень большие на первых карьерных ступенях деньги и чувствует, что не подвел команду. В его случае болевая точка — страх быть ненужным и не пройти испытательный срок. Инструмент давления — осуждение, намеренная агрессивность.

Как видите, манипуляция может выглядеть по-разному. Но это всегда эмоциональное воздействие, просто отличаются точки давления.

Мои примеры могут показаться забавными для разного рода менеджеров: вроде бы все так просто! Но такие вещи очевидны только тем, кто сталкивается с манипуляцией постоянно, и не всегда понятны линейным специалистам или ребятам на первой в жизни работе. Моя статья будет полезна в первую очередь им.

А теперь расскажу, какие бывают манипуляторы и как они могут себя вести. Я буду использовать типологию, предложенную Никитой Непряхиным в книге «Я манипулирую тобой»: мне она кажется жизненной, а на научность я не претендую.

Все о работе и заработке
Как сменить профессию, получать больше и на чем заработать. Дважды в неделю в вашей почте

Деспот

Ведет себя агрессивно и давит на своего собеседника. Он старается вызвать страх и растерянность, чтобы воспользоваться этим состоянием и получить желаемое. Обычно деспоты — это манипуляторы, у которых есть власть: руководители и клиенты.

Начальник давит на подчиненного:

— Как считаете, компании вообще интересно держать в штате людей, которым безразличен ее рост?
— Эм, не знаю, нет, наверное.
— А я, в отличие от вас, молодой человек, знаю. Совершенно неинтересно. Нам нужны активные и целеустремленные, настоящие лидеры, а не просиживатели штанов и обыватели, которые к сорока годам все еще работают продавцами. Вот вы что планируете делать к сорока?
— Эээ, ну…
— Ну вы хотите продавцом сидеть или как-то расти?
— Расти, конечно.
— Если это и правда так, то вы, вероятно, понимаете, что для того, чтобы получить серьезный результат и вырасти, нужно приложить усилия. Или это не очевидно?
— Да, понимаю, конечно.
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Да, понял. Приду, конечно.

Обратите внимание, деспот напрямую не унижает и не обзывает своего собеседника, но давит на него другими способами:

  1. Задает риторические вопросы, которые не подразумевают дискуссии: «Как считаете, компании вообще интересно держать в штате людей, которым безразличен ее рост?»
  2. Акцентирует внимание на своем опыте и позиции: «А я, в отличие от вас, молодой человек, знаю».
  3. Косвенно намекает, что все, кто не хочет расти, глупцы: «Нам нужны активные и целеустремленные, настоящие лидеры, а не просиживатели штанов и обыватели».
  4. Подвергает сомнению точку зрения и сознательность собеседника: «Если это и правда так. Или это не очевидно?»
  5. Делает вид, что дает выбор: «Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу».

Все эти особенности риторики ненаметанным глазом считать сложно, но эмоциональный осадок от таких диалогов чувствуют, наверное, все: это состояние подавленности, раздражение и мысль «Блин, ну и зачем я согласился».

Деспот обычно именно давит, и, если он занимает более высокое положение — является клиентом или начальником, — противиться ему очень сложно. Когда я чувствую, что на меня давят, мне тяжело и я не могу быстро сообразить, как быть, я беру паузу. За это время я смогу спокойно подумать и принять взвешенное решение.

Взять паузу в диалоге можно так:

— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Понятно. Я подумаю и вернусь с ответом позже.

Если в ответ на запрошенную паузу манипулятор продолжает давление, можно использовать метод «заезженная пластинка», когда повторяешь одно и то же. Это вежливо, но при этом ужасно выводит из себя. Манипулятор будет вынужден дать вам паузу, потому что поймет, что вы не отступитесь. Выглядит это так:

— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Понятно. Я подумаю и вернусь с ответом позже.
— Нет, давайте-ка сейчас решать, у нас нет времени на размышления.
— Мне нужно подумать. Я вернусь с ответом позже.
— Иван, я не понимаю, вы придете или нет?
— Я должен подумать. Вернусь с ответом позже.
— Да что вы меня завтраками кормите. Я не понимаю, рассчитывать мне на человека или списать его со счетов.
— Я должен подумать, чтобы принять решение. Вернусь с ответом позже.
— Когда «позже»?
— Через час.

Иногда в таких переговорах я чувствую в себе силы сопротивляться: это не всегда выгодная позиция, но порой я просто не могу удержаться. Один из способов сопротивления — бесконечное уточнение. Это значит, что я «включаю дурочку» и будто бы пытаюсь понять, в чем же суть предложения. Таким образом я выигрываю время на размышления, а еще вытягиваю из манипулятора больше информации, а иногда и завожу его в тупик. Пример:

— Как считаете, компании вообще интересно держать в штате людей, которым безразличен ее рост?
— Эм, не знаю, нет, наверное.
— А я, в отличие от вас, молодой человек, знаю. Совершенно неинтересно. Нам нужны активные и целеустремленные, настоящие лидеры, а не просиживатели штанов и обыватели, которые к сорока годам все еще работают продавцами. Вот вы что планируете делать к сорока?
— А кто такой лидер?
— Лидер — это тот, кто хочет расти и стремится к этому! Ну вы хотите продавцом сидеть или как-то расти?
— А как понять, что кто-то хочет расти и стремится стать лидером? А как вы стали лидером?
— Я работал каждый день по 12 часов!
— Эта работа оплачивалась?
— Нет конечно, это же мой собственный бизнес, на собственной инициативе и личных рисках! Но я всегда понимал: чтобы получить серьезный результат и вырасти, нужно приложить усилия. Или это не очевидно?
— Нет, не очевидно.
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Правильно понимаю, что выход в субботу оплачивается по двойной ставке?

Сопротивление манипуляциям деспота — это энергозатратный и даже опасный процесс. Деспоты к этому не привыкли, и их реакция может быть непредсказуемой: один так удивится, что продолжит диалог нормально; другой закричит благим матом и выставит вас за дверь; третий попробует уволить. Если вы решили дать отпор, имейте в виду, что возможны любые последствия.

Самый безопасный, как мне кажется, способ общения с деспотами — формалистский, письменный. Берете паузу, а потом пишете свой ответ, а не назначаете встречу, потому что в письме накричать сложнее, чем устно.

Жертва

Манипуляции из позиции жертвы хорошо иллюстрирует вот такой бытовой пример:

— Ох, сыночка, уезжай, конечно, в город работать! Ты молодой, ты должен свою жизнь строить. А про мать забудь, я тут как-нибудь сама. Здоровье у меня уже не то, конечно, но ничего. Я тут тихонечко доживу свой век. А ты уезжай, оставь мать спокойно умереть… Не беспокойся обо мне. Не нужно тебе думать о таких пустяках.

Жертва, в отличие от деспота, старается вызвать чувство вины, стыда и желание помочь. Если деспот скорее накричит, то жертва расплачется. Она старается выглядеть собственно жертвой: пассивной, уязвимой, очень и очень несчастной. Ну как можно такого человека обидеть!

Провинившийся сотрудник выставляет себя жертвой обстоятельств перед руководителем:

— Аня, ты опаздываешь за неделю в третий раз. Это нормально? Я вообще-то должен тебя уволить прямо сейчас за прогулы.
— Алексей Алексеевич, простите! У меня операция была в субботу, я по два часа сплю. Но я понимаю, меня это не оправдывает, я ведь всего лишь сотрудник. Я приму любое ваше решение, увольняйте, я понимаю, что подвела вас!
— Ох, не знал, извини. Может, тебе выходной?
Нет-нет, это вы меня извините. Зачем я сказала вообще, надо было вам просто сразу меня уволить…
— Так, Аня, успокойся. Какое уволить! Давай больничный тебе сделаем.
Нет-нет, не беспокойтесь обо мне. Зачем вам забивать голову такими проблемами…
— Аня. Давай-ка ты домой, отлеживаться, прямо сейчас. Такси тебе вызову. На счет больничного, потом разберемся.
— Алексей Алексеевич, спасибо вам, вы мой спаситель просто. Мало кто способен в такой ситуации помочь бедному человеку, но вы настоящий герой.

Для меня самое сложное при общении с жертвой — это понять, передо мной действительно человек, попавший в тяжелую ситуацию, или манипулятор. Поскольку я отзывчивая, мне сложно дается это разграничение. В отрыве от постоянной работы нельзя сказать, манипуляция это или человеку правда нужна помощь. Чтобы опознать манипулятора-жертву, я стараюсь вспомнить, как часто он использовал такие приемы за время нашего общения. Если оказывается, что половина наших разговоров — это его жалобы и мое сочувствие, то это либо очень невезучий человек, либо манипулятор.

Если жертва обрабатывает вас публично, при коллегах, то любой ваш нечуткий шаг может быть воспринят как жестокость и отсутствие человечности. Когда кто-то начинает жаловаться прилюдно, я стараюсь:

  1. Перенести беседу в переговорку, где мы будем вдвоем, потому что так можно общаться свободнее.
  2. Деликатно спросить сотрудника, что случилось и чем ему можно помочь.
  3. Предложить конструктивное решение проблемы, с которым согласится собеседник.
  4. Зафиксировать план действий — это нужно, чтобы в случае повторения проблемы можно было к нему вернуться и напомнить о договоренностях.

Таким образом, диалог из примера должен выглядеть так:

— Аня, привет. Давай пообщаемся пять минут в переговорке? Аня, ты опаздываешь за неделю в третий раз. У тебя что-то случилось?
— Алексей Алексеевич, простите! У меня операция была в субботу, я по два часа сплю. Но я понимаю, меня это не оправдывает, я ведь всего лишь сотрудник, какая вам разница.
— Скажи, ты уже отошла от операции? Почему по два часа спишь?
— Ну я не высыпаюсь, не получается, по-разному выходит, и шов болит еще. Но вы не беспокойтесь, я напьюсь обезболивающих и буду работать, я же должна, пусть даже мне тяжело. Мало ли кому тяжело, всем тяжело.
— А почему ты больничный не взяла?
— Ох, не знаю, я не решилась вас беспокоить такими мелочами…
— Скажи, сколько тебе нужно дней на больничном, чтобы прийти в себя? Я не хочу, чтобы ты на обезболиках работала с оборудованием. Вообще-то, это незаконно.
— Я не знаю. Ну, может, до конца недели…
— Давай так. Сейчас иди в наш врачебный кабинет, выписывай больничный. Мне сообщи сразу, как получишь, пришли фотографию в Телеграме. Оригинал принесешь, когда выходить будешь. Потом поезжай домой, отлеживаться. Выйдешь после больничного.
— Ох, спасибо, спасибо!
— Да погоди спасибкать. На будущее давай сразу договоримся. Я все понимаю, здоровье — это главное. Но мне нужно заранее такие вещи планировать. Давай условимся, что, если соберешься на больничный или он случится внезапно, ты первым делом напишешь мне на почту, что и как, чтобы я знал. Иначе я переживаю и не понимаю, рассчитывать мне на тебя и в порядке ли ты вообще.
— Да, хорошо, спасибо, Алексей Алексеевич.
— Ну все, иди. Жду тебя в понедельник в 9:00. Выздоравливай.

Обвинитель

Обвинитель — роль между жертвой и деспотом. Он придирается, заговаривает зубы, ссылается на что придется и выставляет всех, кроме себя, в негативном свете.

Руководитель одного отдела выставляет виновным в своих бедах руководителя другого отдела на общем совещании:

— Довольно странно слышать предложение об оптимизации от человека, который провел все лето на Ибице, а теперь отправляется в «деловую» поездку в Таиланд!
— Но я, мы…
— Вы можете говорить что угодно. Мы все равно понимаем, что вы нас убедите, каким бы ни был реальный результат вашей работы.
— Но я два года не ходил в отпуск, и в этот раз…
— Вы, конечно, хорошее время выбрали для отпуска. У меня продажи стоят, пока ваш отдел без руководителя остается. А вот бы мы все тоже в отпуск пошли, да? А еще вот бы была четырехдневная рабочая неделя? И шестичасовой рабочий день?
— Так, все, хватит! Что вы меня обвиняете!
— Ну вот видите! Человек не приемлет собственной неправоты и не готов к диалогу. Я не знаю, как в такой обстановке конструктивно работать.

Обвинитель создает ощущение, будто его оппонент виновен во всех грехах человеческих, при помощи риторических приемов:

  1. Аргумент к человеку, а не по существу: «Довольно странно слышать предложение об оптимизации от человека, который провел все лето на Ибице». Оптимизация и отпуск сотрудника никак не связаны.
  2. Повышенный обвиняющий тон и передергивание: «А теперь отправляется в «деловую» поездку в Таиланд!» Обвинитель презентует вполне обычные факты как нечто из ряда вон выходящее.
  3. Перебивает и не дает сказать ни слова. Это позволяет продавливать свои идеи, выставляя собеседника беспомощным и неспособным к конструктивному диалогу.
  4. Делает вид, что ответ получен: «Вы можете говорить что угодно. Мы все равно понимаем, что вы нас убедите, каким бы ни был реальный результат вашей работы». А ведь ответа он не слышал: он его придумал и показал так, как ему это выгодно.
  5. Косвенное обвинение: «Вы, конечно, хорошее время выбрали для отпуска. У меня продажи стоят, пока ваш отдел без руководителя остается». Собеседник выставляется виноватым в бедах обвинителя.
  6. Преувеличение, доведение до абсурда: «А вот бы мы все тоже в отпуск пошли, да? А еще вот бы была четырехдневная рабочая неделя? И шестичасовой рабочий день?»

В такой обстановке очень сложно конструктивно отвечать собеседнику. Прежде всего попробуйте сохранять спокойствие и не проявлять эмоций: манипулятор любит играть на публику. Если вы будете игнорировать беспочвенные обвинения, ему будет сложнее добиться своей цели:

— Довольно странно слышать предложение об оптимизации от человека, который провел все лето на Ибице, а теперь отправляется в «деловую» поездку в Таиланд!
— (Молчание).
— Ну и чего вы молчите? Неправда, что ли?
— Жду, что еще вы скажете.

Также можно уточнить у обвинителя, с чем связан его вопрос:

— Довольно странно слышать предложение об оптимизации от человека, который провел все лето на Ибице, а теперь отправляется в «деловую» поездку в Таиланд!
— Вы это к чему?
— К тому, что вы отдыхали, пока мы тут работали за вас.
— С чего вы взяли?
— С того, что летом у нас был аврал, а вы прохлаждались!
— Летом я брал отпуск на три недели. Вы тоже отдыхали в августе, если я верно помню, как и еще половина компании.

Поскольку его обвинения беспочвенны, снять их и поставить манипулятора на место будет несложно. Тут главное — держаться спокойно.

Еще один вариант — преувеличить и высмеять выводы обвинителя:

— Вы, конечно, хорошее время выбрали для отпуска. У меня продажи стоят, пока ваш отдел без руководителя остается. А вот бы мы все тоже в отпуск пошли, да? А еще вот бы была четырехдневная рабочая неделя? И шестичасовой рабочий день?
— Да, здорово. А может, вообще работать не будем? Я слышал, работать надо не восемь часов в день, а головой. Ну да ладно, я шучу. А насчет оптимизации… Есть идея, как сделать так, чтобы…

Смех разряжает обстановку. А ваше преувеличение подчеркивает абсурдность обвинений соперника.

При общении с обвинителем самый большой риск — это растеряться и не ответить вовремя. Или, наоборот, отреагировать слишком жестко. Поэтому при разговоре что с этим, что с другими типами манипуляторов я по возможности беру паузу на размышление под настоящим или вымышленным предлогом. Если вам нужно сбежать с такого совещания, можете сделать вид, будто вам звонит важный клиент.

Свой парень

Свой парень играет роль друга. Его эмоциональная аргументация строится на том, что он желает вам только добра: денег, радости и хороших проектов. Он может пытаться подлизываться, хвалить и открыто высказывать симпатию в расчете на то, что так вы подружитесь и решения будут приниматься с учетом ваших приятельских отношений. Манипуляция своего парня — самая незаметная, потому что самая приятная. Но и она может быть опасной, ведь от радости можно принять неверное решение.

Потенциальный партнер презентует свои услуги:

— Тут все люди опытные и образованные, так что вы согласитесь со мной, что без дельных партнеров, которым можно доверять, сейчас сложно. Наверняка и вас по этой же причине выбирают клиенты: потому что видят в вас именно партнеров, а не просто руки. Ну и, конечно, мы понимаем, что главные по дизайну тут вы. Мы только скромные технари, которые готовы сверстать и собрать ваши шикарные макеты. На слайде наши ставки. Но они для разовых заказов. Мы надеемся, что будем дружить с вами долго, а значит, сможем предложить вам скидки. Вот так будут выглядеть ставки для вас. Кстати, мы сейчас работаем с холдингом N — говорят, там тоже нужен партнер на дизайн. Можем вас познакомить, если хотите.

Каждое второе слово в этой презентации — это мягкая лесть и намеки на выгодность сотрудничества. Свой парень:

  1. Использует ложный силлогизм: «Тут все люди опытные и образованные, так что вы согласитесь со мной». Тот факт, что все образованы, не означает, что мы должны согласиться. Но подано это так, будто согласие — прямое следствие образования.
  2. Подчеркивает статус собеседника и одновременно показывает, что мы одной крови: «Наверняка и вас по этой же причине выбирают клиенты: потому что видят в вас именно партнеров, а не просто руки». Противопоставление «партнер — руки» актуально именно для моей сферы: так разделяются целые команды и компании.
  3. Признает старшинство: «Главные по дизайну тут вы». Да мы и так знали, что мы главные по дизайну, мы же его сделали, а теперь ищем команду для технической реализации.
  4. Показывает денежную выгоду: «Вот так будут выглядеть ставки для вас». Такие слова обычно иллюстрируются красиво зачеркнутыми цифрами старых цен. Не нужно в это верить: никто не хочет трудиться в минус, на вас все равно заработают не меньше рыночного.
  5. Показывает выгоду именно дружбы: «Кстати, мы сейчас работаем с холдингом N — говорят, там тоже нужен партнер на дизайн. Можем вас познакомить, если хотите». Здесь нет прямого обещания нового клиента, но есть возможность, и от нее у вас могут загореться глаза.

Сопротивляться своему парню сложно. Слушать его приятно, и хочется верить, что да, так оно все и будет. К сожалению, слова манипулятора нужно делить на два: его скидка — это их реальные цены, его контакт в холдинге N — охранник, а про партнерство они говорят всем на свете.

Поэтому я рекомендую во всем сомневаться. Не обязательно вслух, но хотя бы в своей голове. Можно поддержать смол-ток и заодно уточнить нужную информацию:

— Кстати, мы сейчас работаем с холдингом N — говорят, там тоже нужен партнер на дизайн. Можем вас познакомить, если хотите.
— О, да, интересно. Мы с ними тоже беседовали тут недавно. А вы с кем общаетесь?
— Нуу, есть там у нас один человечек…
— Не в маркетинге?
— Неет, нееет, не в маркетинге, в другом департаменте.

Насколько возможно игнорируйте лесть и всяческие предложения «только для вас». Постарайтесь не реагировать на похвалу и отвечать исключительно по существу дела. Заодно можно поторговаться:

— Мы только скромные технари, которые готовы сверстать и собрать ваши шикарные макеты.
— А можем мы попросить у вас пример кода и оценки стоимости верстки и сборки одного проекта? И вот тут вы как бы сверстали? А почему?

Может показаться, что работать со своим парнем легко и приятно. К сожалению, это иллюзия. Манипулятор может менять маски, и однажды ваш партнер повернется другой стороной:

— Василий, мы с вами, как старые товарищи, думаю, можем выступить здесь единым фронтом. Как насчет подставного тендера? Нам крайне необходимо, чтобы…

Приемы, которыми пользуются манипуляторы

Хотя манипуляции выглядят по-разному, есть несколько популярных приемов, удобных именно для эмоционального воздействия. Это не значит, что каждое использование приема — манипуляция. Скорее, это повод насторожиться.

Обобщение. Удобную для себя мысль манипулятор превращает в непреложную истину. С такой позиции ему легко доказывать свою правоту.

— Все умные люди понимают…
— Каждый здравый подрядчик понимает…
— Мировая практика показывает…
— Всем известно, что чем больше людей разделяют мысль, тем она вернее!

Абстрактные «все», «каждый» — это также абстрактные «никто». Эти обобщения не имеют опоры на реальность и редко бывают правдивы.

Ссылка на авторитет. Сама по себе ссылка на авторитет — это не что-то плохое. Обращаться к опыту некоего авторитета в переговорах — распространенный прием, и часто это просто риторика:

— Давайте посмотрим на опыт Гугла. Офис, открытый 24/7, свободный график и прочие прелести этой корпорации переманивают к ним лучшие кадры рынка. Мы не Гугл, но почему бы нам не…

Но ту же ссылку можно использовать манипулятивно. Например, если авторитет, к которому апеллирует собеседник, абстрактен и не имеет отношения к вашему вопросу напрямую, то, скорее всего, это манипуляция. Такие высказывания не подразумевают ответа и диалога и используются, чтобы продавить собеседника:

Что бы вам на это сказал товарищ Сталин?
— «Эпл» и «Микрософт» так не делают, зачем же нам…

Также манипуляции — это всякого рода запугивания начальством:

— Ваше начальство вообще в курсе, чем вы тут занимаетесь?

Ложный силлогизм — последовательность верных утверждений, которая выстроена так, будто они связаны, хотя это совсем не обязательно так.

— Мы молодая развивающаяся компания, поэтому все наши сотрудники осознают важность полной отдачи рабочему процессу.
— Раз у нас большое производство, следовательно, нужен большой бюджет на маркетинг.
— Ведь если звезды зажигают, значит, это кому-нибудь нужно!

В ложном силлогизме высказывание состоит из двух частей: факта и вывода. Секрет в том, что между ними вообще-то нет никакой связи. Но из-за того, как построено предложение, складывается впечатление, что она есть. Вот так это работает:

— Мы молодая развивающаяся компания, поэтому нужен большой бюджет на маркетинг.
— Раз у нас большое производство, значит, это кому-нибудь нужно.
— Если звезды зажигают, значит, все наши сотрудники осознают важность полной отдачи рабочему процессу.

Ну ладно, в третьем примере не получилось. Но очень часто получается.

Заумь и заговаривание. Использование специфической лексики тоже можно отнести к манипулятивным приемам. Незнакомые термины заставляют чувствовать себя глупо: «Блин, я что, реально такой необразованный?» Здесь два варианта: либо перед вами человек, который не умеет подстраиваться под собеседника и выбирать понятные слова, либо манипулятор, который делает это намеренно.

Приведу пример из своего детства.

Когда мне было 12 лет, я была отличницей и умницей, а заодно немного зазнайкой. Меня ужасно раздражали матерщинники. И я нашла в какой-то книжке идею, как поставить грубияна на место. Там предлагалось сказать: «Мат как часть собственной речевой культуры — это удел лиц со сниженным интеллектом».

Как великолепно это работало! Матерщинники или замолкали в шоке, или раздражались, но меня больше не трогали.

Повышенный тон голоса и ругань. В нормальном офисном мире крик — это пощечина. Если это намеренное поведение, то оно вполне тянет на манипуляцию в стиле деспота.

Кого-то крик пугает. Значит, жертва может просто от ужаса сделать то, что нужно манипулятору:

— Катя, я попросила у твоего менеджера прислать мне презент…
— Юля, мне уже доложили. Зачем ты к нему обратилась, почему не по регламенту?
— Эм, ну он был рядом, и я подумала, что…
— Юля! Е-мое! Ни хрена ты не подумала. Если бы подумала, то не стала бы отвлекать чужого сотрудника от работы. Ты вообще берегов не чуешь, что ли? Я не понимаю, зачем к моим людям соваться? Что не ясно?
— Ты чего, я же просто…
— Ты меня не слышишь, что ли? Да ты!…
Все-все, я все поняла.

А кого-то крик злит. Значит, жертва может вступить в перепалку и дать манипулятору дополнительный аргумент:

— Коля! ******-воробушки! Что тут произошло? Почему опять задерживаете публикацию? Что за херня?
— Я, мы…
— Что я? Что мы? Чего ты телишься?
— Но мы… И вы сказа…
— Что ты там мямлишь?
— Да елки! Дайте хоть слово сказать!
— А чего это ты на меня голос повышаешь? Работу ни хрена не делаешь и еще орешь на руководителя?
— Я, я не знаю, сорвался и…

Выбор без выбора. Манипулятор может постараться поставить вас в ситуацию, когда вам кажется, будто вы видите все варианты решения: так он вынуждает вас согласиться с одним из них. С этим приемом в самом грубом виде сталкивались, наверное, все, кому хоть раз звонили из банка:

— Я подумаю над предложением.
— Хорошо. А вам будет удобно получить карточку сегодня вечером или завтра утром?

Срочность и нагнетание обстановки — еще один распространенный прием, который часто встречается в продажах:

— Я подумаю над предложением и перезвоню.
— К сожалению, предложение доступно только при нашем исходящем звонке. Если сейчас откажетесь, я не смогу вам помочь.

Например, вы подписываете договор. Если ваш партнер торопит вас, есть шанс, что условия контракта для вас не очень приятные и он хочет, чтобы вы как можно скорее согласились не вчитываясь.

Риторические вопросы и восклицания нужны в первую очередь для привлечения внимания слушателей, присутствующих при разговоре. А еще почти любой ответ на вопрос подразумевает выигрыш манипулятора:

— А вы всегда такой неэффективный, да?
— Да. Всегда.
— А, ну по вам видно…

Или:

— А вы всегда такой неэффективный, да?
— Нет.
Ага-ага, конечно, охотно верю.

Преувеличение — тут все понятно из названия:

— Вот я вас сейчас отпущу в отгул, и что же будет? У меня завтра полкомпании в отгул пойдет? Производство встанет. Это же многомиллионные потери!
— Ваша помощь на проекте совершенно неоценима!
— Давайте сейчас у нас будет скидка, а потом мы вам такой контракт выбьем! У меня тендер на пятнадцать миллионов только и ждет отличного подрядчика!

Психологическая подготовка

На мой взгляд, лучший вариант — вообще не работать с теми, кто пытается вами манипулировать. В противном случае придется выстроить коммуникацию так, чтобы вам было настолько комфортно, насколько это возможно.

Выше я рассказала о своих приемах, которые помогают мне противостоять манипуляторам, напомню их:

  1. Брать паузу, чтобы обдумать тактику сопротивления.
  2. Не проявлять эмоций, которые из вас вытягивают.
  3. Если собеседник не хочет давать паузу, включать «заезженную пластинку».
  4. Бесконечно задавать уточняющие вопросы, чтобы завести манипулятора в тупик (способ хорошо работает, если вас пытаются заговорить умными словами или обобщениями).

Но без подготовки пользоваться этими приемами может быть страшно: «А вдруг люди подумают, что я беру паузу, потому что я глупая?»

Мне обычно помогает такая установка: мое верное решение дороже, чем потенциальное мнение обо мне, а принять его под давлением очень сложно.

Еще я думаю вот что: манипулятору все равно, умный вы или глупый, да и вам вряд ли так уж важно его мнение. Возможно, стоит себя пересилить и попробовать.

Как противостоять манипулятору

Не всегда спокойных методов достаточно, чтобы противостоять манипулятору. Иногда приходится играть по его правилам или ругаться.

Контрманипуляция и игра в манипуляцию. Если человек заигрывается, можно тоже использовать манипулятивные приемы. Вряд ли вы переманипулируете оппонента таким способом, но получится завести ни к чему не ведущие переговоры в тупик и оставить его в одиночестве со своей задачей.

— Вы, гений русского дизайна, спасите нас!
— С радостью! Вот договор и счет.
— Мы молодая развивающаяся компания и век вам благодарны будем, потом заключим договор, это же формальность! А нам надо срочно, вы что, нам не верите?
— Именно потому, что между нами атмосфера полного доверия, я и прошу подписать договор, ведь вы, как умный человек, верно подметили: это простая формальность.
— Да, но нам срочно, у нас нет времени на согласование документов!
— Понимаю, именно поэтому я уже направила вам оригинал договора и счет на предоплату. Сориентируйте, наш экземпляр и оплату ждем сегодня-завтра или до конца будущей недели?

Шутите и преувеличивайте. Если отношения с манипулятором вам не важны, можно передергивать то, что он говорит:

— Да кто так вообще делает! Мой пятилетний племянник нарисует лучше!
— Хм, а давайте попросим вашего племянника нарисовать? Мы как-то делали сайт в стиле детских рисунков, было забавно.
— Ну что вы, в самом деле. Мне просто вот это сочетание не нравится, непонятно.

Иногда такое сопротивление приводит к дружбе, а иногда — к конфликту. Так что тут действовать придется осторожно и интуитивно. Я даже не знаю, как описать, когда можно отшутиться, а когда не стоит.

Шутки хорошо работают, если манипулятор — ваш коллега или начальник, а вы эмоционально сильный человек. У меня был опыт взаимодействия с руководителем, для которого легкие манипуляции и давление — стиль жизни. Мне было комфортно с ним работать, потому что я позволяла себе шутки на этот счет в духе: «Иногда мне кажется, что ты один из тех людей, которые не чувствуют эмоций и просто выучиваются понимать, как выглядят радость или печаль. Как это называется? Психопатия? Нарциссическое расстройство? Ты не знаешь?» Реагировал он на это вполне нормально, даже смеялся.

Это довольно жесткие методы, и использовать их рискованно: есть вероятность, что оппонент вспылит или затаит обиду. Не могу рекомендовать так себя вести с любым манипулятором, но вдруг вы решите попробовать.

Вскрывайте манипуляцию. Если вам нужно поставить оппонента на место, можно перевести тему с той, что развивает манипулятор, на его личность и поведение.

— Что это ты нервничаешь: боишься, что ли, новой должности? Или проект не готов? А начальства нового не боишься, а? А то, может, и стоит подумать, годишься ли ты для этой работы…
— Ты о чем?
— О том, что есть ощущение, что некоторым рановато в топы рваться, раз боятся.
— А у меня ощущение, что ты пытаешься вызвать меня на эмоцию и запугать. Это так?
— Эээ, нет…
— А что ты тогда сейчас делаешь? Похоже на манипуляцию.
— Да не манипулирую я, просто говорю.
— А, ну ладно. Тогда на чем мы остановились?

Иногда опасно использовать такой метод, особенно когда манипулятор может вас уволить или отстранить. Но если другие способы не помогают, то расстановка точек над i может оказаться действенной. Важно, что пускать в ход этот прием безопаснее тет-а-тет, чем публично. Когда вы наедине, вы по умолчанию откровеннее и честнее, чем на людях. А публичное раскрытие может только вывести манипулятора из себя.

Что почитать по теме

Про манипуляцию:

Про аргументированные переговоры почитайте книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите „нет“».

Запомнить

  1. Прислушивайтесь к себе. Если вам кажется, что вами манипулируют, скорее всего, вам не кажется.
  2. Насторожитесь, если собеседник обращается к вашим чувствам, а не к логике и фактам. Старайтесь не проявлять эмоций.
  3. Если подозреваете манипуляцию, возьмите паузу, чтобы продумать план действий.
  4. Спокойные методы работают не всегда, иногда приходится ругаться.
  5. Сопротивление манипулятору — это энергозатратный и даже опасный процесс. Можно навсегда испортить отношения.