Бесит, когда в кафе и ресторанах не умеют работать с недовольством клиента

Спрашивать: «Вам все понравилось?» научились, а что делать, если клиенту что-то не понравилось, и он открыто делится своим впечатлением — нет.

Зачем тогда спрашиваете?

Как-то в пиццерии мне запретили пить пиво через трубочку. Я не шучу.

Я делала отбеливание зубов, пиво было красноватого оттенка и я сама на баре взяла трубочку, чтобы перестраховаться.

Через какое-то время ко мне подошла официантка и сказала, что у них в заведении пить пиво через трубочку запрещено. Я попросила книгу жалоб, мне ее принесла управляющая.

Вместо того, чтобы сказать, что это недоразумение, она ответила, что да, действительно, у них такие правила, это пиво они варили в коллаборации с местной пивоварней, и пить его через трубочку запрещено. Сделала только хуже.

Я рассказала об этой ситуации друзьям в социальных сетях, мне написала конфликт-менеджер сети, и в течение нескольких дней! я объясняла конфликт-менеджеру! почему так нельзя делать, и как нужно было сделать. Что вы не можете запрещать, вы можете только рекомендовать.

Было бы гораздо лучше, если бы ко мне подошла официантка, рассказала про коллаборацию, про сорт и оттенки вкуса и порекомендовала попробовать сделать несколько глотков без трубочки, почувствовать оттенки и ароматику, я бы ей ответила, что у меня есть некоторые ограничения, и мы с миром разошлись.

Я бы ушла довольная, зная, что место классное, делает интересные коллаборации с местными производителями, надо будет зайти еще.

Как-то в кофейне меня посадили не за тот стол, за который я хотела, объясняя тем, что они ждут большие компании. Свободных столов нормального размера было минимум 3, пока мы препирались, освободился еще один, я говорила, что хочу поесть и уйти, мне нужно полчаса. Какая вероятность, что за полчаса придет 4 большие компании? Мне сказали, что высокая, и вообще, у них такие правила. Воображаемые большие компании так и не пришли, а я, которая уже там, ушла недовольная.Кофейня, кстати, закрылась недавно.

Недавняя ситуация: место, в котором я бываю довольно часто, следила за ростом и открытием, вожу туда друзей. Обычно все супер, в этот раз паста буквально плавала в масле.

Я не стала есть, когда подошел официант — показала масло, сказала, что очень жирно. Официант никак не отреагировал, я расплатилась и ушла. Написала в личку в социальных сетях с фото и вопросом, это блюдо такое или на кухне что-то пошло не так?

Мне сказали, что все-таки что-то пошло не так, и со мной свяжется управляющая. Управляющая мне написала через 5 дней! К этому моменту недовольство было уже х2.

Сообщение без точек, просто поток сознания. Я ответила через 3 минуты и она опять пропала дней на 10. Моё недовольство х3. А если бы официант нормально отработал, то не пришлось бы задействовать столько людей.

Ведь на самом деле все очень просто:

1. Быстро отреагируйте
2. Дайте понять клиенту, что его недовольство — это важно для вас, что вы его услышали
3. Даже если у вас такие правила — не говорите об этом. Или скажите, что вы обязательно передадите руководству, что существующие правила работают не так, как надо. Что вы подумаете, как изменить правила, чтобы все клиенты уходили довольные. И все!