Не более 20 минут на самовывоз: 5 правил общепита, в который точно вернутся клиенты

В сфере общественного питания в крупных городах большая конкуренция и всегда есть из чего выбрать, когда есть желание заказать доставку еды домой или в офис. Поэтому заведениям следует придерживаться определенного ряда правил, которые помогут удержать действующих клиентов и приведут новых. У каждого кафе, ресторана свой опыт и имеются свои выработанные правила. Я же сейчас напишу пять основных правил нашей сети по доставке квадратной пиццы, которые были выработаны за более чем пять лет работы в сфере общественного питания.

Самое главное желание у клиента, заказывающего еду — чтобы эта самая еда была перед ним как можно быстрее. Согласитесь, сытый человек врядли закажет себе поесть. Скорость исполнения заказа — это очень важное правило, которое касается не только в доставке еды, но и обслуживания посетителей в зале заведения. Когда заказ приходит в заведение, он проходит несколько этапов прежде чем будет передан клиенту. Это прием заказа, передача его на кухню, приготовление и передача курьеру или администратору если это самовывоз. И на каждом из этапов заказ может задерживаться. Даже если он задерживается на пару минут на каждом из них, суммарное время исполнения заказа может быть увеличено минимум на 10 минут. Это очень много.

Мы уделили внимание оптимизации каждого из этапов и увидели, что есть с чем работать и что оптимизировать. Прием заказов с сайта, агрегаторов еды и по телефону осуществлялся оператором на торговой точке. При этом у нас было обязательное правило: мы перезванивали клиентам для подтверждения заказа чтобы исключить фейковые заказы и клиент будет уверен, что его заказ приняли, а также сориентировали по времени готовности. Но это жутко задерживало заказ на маршруте от оператора до кухни. Заказы в прайм-тайм могли задерживаться только на этом этапе до 15 минут.

Наше решение: автоматизация этого процесса. Прием заказов мы перевели с торговых точек на колл-центр, убрали подтверждение заказа по телефону, на сайте стали указывать время исполнения заказа в момент его оформления. Теперь заказы поступают менеджеру торговой точки только для логистирования маршрутов. А после — сразу на кухню.

Следующий этап, который оптимизировали — это приготовление заказа на кухне. Все этапы сборки наблюдались через камеры. В результате наблюдений мы выявили, что можем оптимизировать обстановку рабочих мест поваров для уменьшения количества их передвижений по кухне и самым главным открытием для нас стало, что печь для пиццы задерживает приготовление заказов в момент высокой загруженности. Мы поменяли печь для пиццы на более производительную и меньшей вовлеченностью повара в процесс приготовления. Это суммарно дало нам выигрыш по времени около пяти минут.

После оптимизации процессов мы поняли, что мы можем приготовить любой заказ до пяти пицц на самовывоз за 20 минут и смело анонсировали это время клиентам в рекламе и при оформлении заказа на сайте. Кто-то может сравнить это время со временем исполнения заказа в Точке или БК, но не стоит забывать, что приготовление блюд из-под ножа и из готовых полуфабрикатов всегда будут отличаться по скорости. Мы будем стремиться время этого приготовления уменьшать не меняя концепции приготовления.

Второе правило — это стабильность. Стабильность во всем. Это работа сайта, врем работы и приема заказов в заведении, стабильность времени приготовления и доставки. Ну и стабильность вкуса блюд. Больше всего клиенту не хочется получить блюдо, отличное по вкусу и качеству приготовления от того, которое он пробовал в первый раз или которое заказывает стабильно. Если с нестабильностью обслуживания он еще может мириться, то нестабильность блюд уведет клиента от вашего заведения к конкурентам.

Это то, чем страдают многие доставки. Делая заказ и соглашаясь с условиями исполнения заказа покупатель соглашается с условиями доставки и вы с ним заключаете договор, по которому он оплачивает ваш товар и услуги, а вы эти услуги оказываете в тот срок, который был озвучен. Так вот, многие считают, что нарушение сроков доставки — это явление нормальное и можно понять и простить даже небольшое опоздание до 10 минут. Но на самом деле это профдеформация сотрудников, которые так считают.

Дело в том, что когда торговая точка часто не справляется с данными обещаниями и опоздания — явление стабильное, то «глаз замыливается» у сотрудников, и для них, как бы нет проблемы, они привыкают к этому и исправляться не стремятся. Даже банально позвонить клиенту и предупредить о задержке его заказа. Со стороны клиента, как правило, это выглядит по-иному. Для него задержка заказа — нарушение договоренностей, которое не так часто встречается в жизни. Многие планируют свое расписание, следят за временем и нарушение временных рамок для них не допустимы. У нас был случай, когда заказ был заказан к обеду на заводе с пропускным режимом. Клиент в пожеланиях к заказу указал точное время, в которое он может заказ забрать. Это был обед и время в интервале 15 минут, когда можно прийти на КПП и забрать заказ. Курьер опоздал на 4 минуты. В итоге у нас был списанный большой заказ, недовольный клиент, а может даже несколько, поскольку заказ был крупным.

Также на ухудшение отношений с клиентом может повлиять неверно собранный заказ. Это тоже нарушение договоренностей и вкусовых ожиданий клиентов. Представьте, вы не едите мясо, попросили из блюда убрать его, а вам привезли заказ и не учли вашу просьбу, хотя при приеме заказа информацию приняли и подтвердили.

Вкус блюд в заведении — это одна из основных причин, почему клиенты будут возвращаться снова и снова. И этот момент зачастую даже не ставится под сомнение собственниками поскольку дела по кухне делегированы шеф-повару или су-шефу и это их ответственность. Но это может быть не вкусно. Устраивайте дегустации, но не заинтересованному кругу лиц (им проще сказать что все вкусно и хорошо чтобы не обидеть), собирайте обратную связь по блюдам от официантов и обязательно эту информацию интегрируйте в статистику. Мало кто из клиетов по своему желанию в открытую будет говорить что ему было не вкусно. Лучше стараться заранее узнавать эту информацию.

Ошибки — неотъемлемая составляющая работы любого бизнеса. И от отношения к ним и работе с ними будет зависеть насколько компания будет дальше развиваться. Мы собираем абсолютно всю информацию от клиентом из всех источников, к которым имеем доступ и анализируем ее. На основании этой консолидированной информации принимаем решения как можно повлиять на уровне системы чтобы не было ошибок, которые повторяются. Если это возможно- меняем систему, если нет, то прописываем как будем работать с негативной обратной связью в таком случае. Клиенту важно, что его проблемой занимаются и хотят помочь и тут немаловажную роль играет скорость обработки негативной обратной связи от клиента. Конечно, есть обращения, в которых много субъективной оценки, которую можно просто принять во внимание. Мы их тоже не пропускаем. Клиент потратил свое время на обращение, значит он хочет внимания с нашей стороны. Мы его с удовольствием предоставим.

По итогам обработки всей негативной обратной связи мы внесли более 5 правок в процесс приготовления и доставки пиццы за прошедший год, внесли все случаи обращений от клиентов в инструкцию по работе с ними. Это избавило нас от субъективизма персонала при решении проблем с клиентами и уменьшило количество негативных обращений в компанию с сорока до девяти за месяц по всей сети за полгода.