Как разводят покупателей Айфонов в официальных салонах

Российские реселлеры «Эпла» платят продавцам не за продажу Айфонов.

Когда вы покупаете Айфон в официальном салоне, продавцы пытаются продать вам дополнительные аксессуары и услуги: чехлы, стекла, наклейки, перенос информации, настройку телефона или установку приложений. Если это получается, продавцы получают большую зарплату, если нет — маленькую. Поэтому они изо всех сил убеждают покупателей, что без допуслуг не жить, а иногда по-тихому добавляют их в чек. Из-за этого цена нового Айфона вырастает на 3000—15 000 ₽.

Я почти 3 года продавал Айфоны в крупной российской сети премиум-реселлера. Несмотря на мою безграничную любовь к компании «Эпл», потребительская грамотность для меня важнее. Я хочу, чтобы люди покупали только то, что им реально нужно, и не переплачивали за ненужное. Поэтому я здесь.

Я расскажу о допуслугах — обо всех тех вещах, которые вам предлагают сделать у реселлера, чтобы ваша жизнь с новым Айфоном напоминала сказку. Допуслуги в целом полезны, но платить за них необязательно: почти все просто сделать самому. А если услугу навязали, деньги за нее можно вернуть.

Новый Айфон очень хочется защитить от всех бед мира. По моей личной статистике, три четверти покупателей сразу же ставят на Айфоны защитное стекло или пленку. Но дорогая защита — не значит надежная.

Как разводят. Первое, что предлагают продавцы, — защитить переднее стекло от царапин. Для этого на экран приклеивают специальное покрытие. Есть два вида покрытия: стекло и пленка.

Тут важно понимать, что стеклянное покрытие — это не то же самое, что само стекло Айфона. В Айфоне используют прекрасное твердое стекло особого состава, которое, по идее, должно хорошо сопротивляться царапинам и грязи. А стеклянное покрытие сделано из другого материала. Это покрытие похоже на стекло Айфона, но ничего общего с ним не имеет.

Продавцы уверяют, что стеклянное покрытие лучше защитит экран, чем пленка. Это звучит логично: ведь стекло толще и прочнее.

На самом деле все наоборот. Повредить стекло легче — достаточно коснуться его сережкой или ключами в кармане. На стекле появляются сколы с острыми краями, а затем и трещины. Приходится менять. Когда царапается пленка, экран становится просто менее гладким и не таким приятным на ощупь — это можно пережить. Поэтому за новым стеклянным покрытием клиенты возвращаются уже через месяц или два, а пленки хватает на год и дольше.

Расходы на пленку за год: 2300 ₽

Расходы на стеклянное покрытие за год: 3000 ₽ × 6 = 18 000 ₽

Чтобы убедить клиента, что стекло лучше, продавцы говорят, что оно защитит Айфон при падении: якобы вместо экрана разобьется защитное стекло. На самом деле при падении экран защищает только хороший ударопрочный чехол. Если приклеить стекло к стеклу и уронить на бетон, то разобьется все (кроме бетона).

Продавцу важно продать больше и на большую сумму. Если он настаивает на стекле, а вам нужна пленка, стойте на своем:

• — На экран клеим обычное защитное стекло или более толстое, чтобы лучше защищало?
• — А пленка есть?
• — Есть, но она хуже. Она царапается и быстро приходит в негодность. Стекло же не царапается, даже если делать это специально, и защищает от падений. Рекомендую вот такое.
• — Я все же хочу пленку. Почем она у вас и сколько стоит ее наклеить?

Как сэкономить. Дешевле всего купить пленку или стекло и наклеить самостоятельно. Это не сложно, но придется потренироваться: защита должна лечь ровно, под ней не должно остаться пылинок. У меня получилось с третьего раза.

Чтобы все получилось хорошо, лучше наклеивать в чистой комнате без пыли, на чистом столе. Однажды я был свидетелем, как продавец в «Ионе» на Павелецком вокзале пытался наклеить пленку на Айпад. Пока он очищал один край планшета, пыль оседала на другом краю, приходилось начинать с начала.

Пленку и стекла для Айфонов продают на «Алиэкспрессе», в торговых центрах или салонах «Эпла». Пленка стоит от 90 до 500 ₽, стекло — от 150 до 700 ₽.

Чехол защищает корпус от царапин, а если он хороший, то еще и от падения. Общее правило такое: чем чехол толще, мягче и чем больше он выступает над экраном, тем лучше он защищает от падения. Если чехол супертонкий, то он в лучшем случае защитит от царапин.

Как разводят. Продавцы обычно рекомендуют чехлы, которые стоят дороже или хуже продаются. Так происходит не потому, что они хотят навредить: в салонах работает система премий и штрафов за продажу определенных товаров и, если продавец не будет продавать то, что скажут, он останется без части зарплаты. Поэтому чехол лучше выбирать самому.

В салонах продают надежные чехлы, но, чтобы вам их показали, придется объяснить продавцу, что вам нужно. Не покупайте первые два чехла, которые он вам предложит:

• — Для этой модели телефона у нас есть большой выбор отличных чехлов, пойдемте покажу! Вот этот чехол очень приятный на ощупь, он выполнен из отличного премиум-материала и хорошо дополнит ваш телефон. Через неделю он обретет фактуру изысканной кожи. Примерьте!
• — Выглядит красиво, а как защищает?
• — Любой чехол на этих полках хорошо защищает телефон от падений. Есть еще вот такой вариант.
• — Он же пластиковый? Нет, мне нужен надежный чехол — чтобы материал потолще и с выступами над экраном. А еще чтобы удобно лежал в руке.

Как сэкономить. Можно сэкономить, если купить чехол в интернет-магазине. Но я не советую так поступать, потому что считаю, что перед покупкой чехол обязательно нужно пощупать.

Я часто роняю телефон, поэтому перепробовал разные варианты. Сначала купил брендовый тонкий чехол из кевлара за 6000 ₽ и поставил защитное стекло. Через неделю стекло разбилось, а чехол повредился. Потом я купил толстый мягкий чехол в стиле милитари за 3500 ₽. С ним я хожу уже год, и на его внешний вид я давно перестал обращать внимание.

Когда вы покупаете новый телефон, хочется, чтобы на нем оказалась вся информация со старого: фото, видео, история переписок, контакты, заметки. Клиенты боятся переносить данные сами: вдруг они потеряются. Эту услугу заказывает минимум половина покупателей.

Как разводят. Продавцы давят на страхи и убеждают довериться профессионалам: «Да, вы можете сделать это сами, но, если информация потеряется, вы уже не сможете ее восстановить». Формально это верно, но потерять информацию со старого Айфона можно, только если ее специально стереть.

Иногда продавец пытается продать вам эту услугу еще во время выбора цвета или модели. Он спрашивает клиента, будет ли тот переносить данные со старого телефона. Клиент отвечает, что, конечно, будет. При этом он не считает, что только что купил услугу. Зато так считает продавец.

Дальше начинается игра: продавец молча пробивает чек с услугой, начинает перенос данных и говорит клиенту, что услуга входит в стоимость. Это звучит как «в стоимость телефона», но на самом деле — в стоимость оплаченных услуг, ведь чек он уже пробил. После этого продавец отвлекает клиента разговором, чтобы он не посмотрел в чек и подписал акт оказанных услуг.

Если продавец спрашивает, хотите ли вы чего-то, всегда уточняйте, о чем речь и сколько это стоит:

• — Вы хотите, чтобы информация со старого телефона оказалась на новом?
• — Конечно, а что вы предлагаете?
• — Я могу перенести всю информацию за вас. Ничего не потеряется, все будет работать как раньше, и вам не придется разбираться во всех сложностях самостоятельно. А вы пока присядьте на диван, и Света принесет вам кофе.
• — Спасибо за кофе. А сколько стоит перенос информации?
• —… рублей.
• — Спасибо, не нужно, я справлюсь сам.
• — Если что-то сделать не так, все ваши фотографии и история переписок могут потеряться. Уверены, что хотите рискнуть?
• — Да, спасибо, что предупредили. Приятно иметь дело с предусмотрительными людьми.

Услуга переноса данных в салонах стоит от 1000 до 8000 ₽. В арсенале продавца много всего разного: перенос информации, настройка телефона, оптимальная настройка, максимальная настройка. Точного описания услуги нигде нет, поэтому вы не сможете доказать, что под видом переноса информации вам продали максимальную настройку. Продавец смотрит, сколько готов заплатить покупатель, и вставляет в чек нужный артикул.

Опытные продавцы неплохо разбираются в людях. Они быстро определяют, сколько человек готов заплатить. На цену влияет много факторов: конфиденциальность информации, срочность, внешний вид и пол клиента, как он себя держит и что говорит, насколько крутую купил модель, как долго выбирал, чем заплатил, статус магазина и средний чек по услугам. Все это хороший продавец анализирует на лету, поэтому, если вы спросите его о цене услуги, он не задумываясь назовет вам цифру, которую только что выбрал специально для вас.

Перенос данных часто навязывают, когда продают Айфон в кредит или рассрочку. Это незаконно: продавец не имеет права заставлять вас что-то покупать, чтобы получить другой товар или услугу. Если так случилось с вами, запомните мантру и повторите ее продавцу:

• — По статье 16 закона «О защите прав потребителей» вы не имеете права навязывать мне дополнительные товары или услуги только потому, что я беру телефон в кредит. Пожалуйста, уберите все, кроме телефона и чехла.

Как сэкономить. Перенесите информацию самостоятельно. Если на новом телефоне вам нужны только контакты, заметки, календари, напоминания и почта, то Айклауд сделает все за вас. Когда при активации вы введете логин и пароль от Айклауда, он увидит новый телефон и перенесет в него настройки со старого.

Если хотите перенести данные из приложений, это не намного сложнее, но понадобится компьютер. Перенос проходит через Айтюнс, который работает и на Маках, и в Виндоусе.

Процедура выглядит так: запускаете на компьютере Айтюнс, подключаете к нему старый телефон через провод для зарядки, нажимаете на иконку телефона в Айтюнсе слева наверху, а затем на кнопку «Создать копию сейчас». После окончания копирования подключаете новый телефон, нажимаете «Восстановить из копии…» и выбираете последнюю сохраненную копию.

Если что-то пошло не так, звоните в колцентр «Эпла» по бесплатному номеру 8 800 333-51-73. После покупки нового устройства «Эпл» гарантирует 90 дней бесплатной технической поддержки по телефону.

Настраивать Айфон приходится в двух ситуациях: когда вы покупаете новый телефон или когда он зависает и отказывается перезагружаться. В обоих случаях это просто сделать самому, но клиенты часто просят помочь продавцов из страха сделать что-то не так и потерять данные.

Как разводят. Продавцы знают об опасениях клиентов и стараются их раздуть:

• — Это ваш первый Айфон? Если вы еще не знаете, как его активировать, это может быть проблемой.
• — Да, а почему?
• — Если сделать что-то не так, то он превратится в бесполезный кусок металла. Чтобы этого не случилось, я могу активировать телефон за вас.
• — Понятно, а сколько это стоит?
• — Это совершенно бесплатно.

Бесплатная забота подкупает. Появляется соблазн довериться продавцу, ни о чем не думать и ничем не рисковать. Проблема в том, что после этого продавец станет для вас экспертом и вам будет сложнее отказаться от других услуг, которые он предложит. В результате вы рискуете накупить много лишнего — как минимум он добавит в счет 1600—8000 ₽ за настройку учетной записи.

Чтобы все получилось, продавец будет стараться вас дожимать: на ходу добавлять услуги, сбивать с темы и отвешивать комплименты вашему вкусу. Просто продолжайте спрашивать, что сколько стоит. Услышали новое слово — спросите, что это и сколько стоит:

• — Бесплатно? Отлично, я согласен, активируйте.
• — Хорошо. Давайте я полностью подготовлю его к работе и вам не придется мучиться и разбираться с настройкой. Эта модель прекрасно вам подходит, она очень удобно лежит в руке, попробуйте! Как вам телефон?
• — Да, нравится, спасибо. А вот вы сказали про подготовку к работе и настройку. Что это такое и сколько стоит?

Другой случай: телефон погас и ни на что не реагирует. Для продавца эта ситуация — настоящий клад: клиент напуган тем, что телефон не работает, и готов заплатить сколько угодно, чтобы вернуть его к жизни. Продавец устраивает очередной спектакль: говорит, что придется повозиться, и просит вернуться через полчаса, а сам в это время «чинит» Айфон принудительной перезагрузкой. Для этого он просто зажимает две кнопки.

Если телефон завис при обновлении, повозиться придется немного дольше, но это тоже дело нескольких минут. Когда вы вернетесь, продавец с победным видом вручит вам живой телефон, расскажет, как ваша проблема поставила в тупик весь отдел и как они с блеском преодолели все трудности. За этот спектакль он попросит от 1000 до 8000 ₽.

Простор для цен здесь еще больше, чем с переносом информации. Восстановить работу смартфона вам могут «с потерей данных» или «с попыткой их сохранения». Для отчетности годятся и другие услуги: восстановление, установка, обновление операционной системы, переустановка операционной системы с сохранением данных, настройка смартфона, сброс данных, перенос данных. Как и с переносом информации, стоимость услуги продавец определит по вашему виду.

Как сэкономить. Шанс превратить Айфон в кусок металла и правда есть. Когда вы создаете учетную запись в Айклауде, вы вводите свои данные, создаете логин и пароль, отвечаете на контрольные вопросы. Если все это забыть, придется долго общаться с поддержкой «Эпла» и доказывать, что Айфон вы не украли. Но непонятно, как продавец поможет вам с памятью.

Чтобы этого не случилось, запишите все явки и пароли, когда будете активировать телефон. Больше вы ничем не рискуете: инструкции Айклауда не дадут вам сбиться с пути.

Если телефон выключился и ни на что не реагирует, зажмите две кнопки и держите, пока он не перезагрузится. Все Айфоны до седьмого перезагружаются сочетанием кнопки «Домой» и кнопки включения. Седьмые модели — кнопками включения и уменьшения громкости. Для восьмерки и икса нужно быстро нажать и отпустить кнопку увеличения громкости, затем — кнопку уменьшения громкости, затем нажать и удерживать боковую кнопку. После обычного сбоя телефон перезагрузится и продолжит работать.

Несохраненные данные с телефона потеряются, если он зависнет при обновлении операционной системы — например, если на это не хватит заряда. Самая надежная защита от потери информации — резервные копии телефона в Айклауде или в Айтюнсе. С Айклаудом телефон синхронизируется автоматически, а создавать его копии в Айтюнсе вы уже умеете.

Если перезагрузить телефон после сбоя не получается, подключите его к Айтюнсу и нажмите кнопку «Обновить». Айтюнс попробует восстановить телефон без потери данных. Если это не поможет, нажмите кнопку «Восстановить». Здесь вам и пригодится копия телефона.

Один нюанс: после восстановления Айфон придется активировать заново. Когда дойдете до шага «Выбрать резервную копию», выберите копию телефона в Айтюнсе, введите логин и пароль Айклауда и следуйте инструкциям, пока телефон не начнет восстанавливать копию.

Как правило, установить приложения просят не на Айфоны, а на компьютеры «Эпла»: пользователям нужен Виндоус для игр или «Офис» для работы в ворде и экселе. С Айфонами простор меньше, но, если человек покупает свой первый смартфон, он еще может не знать, как просто устанавливать на него приложения.

Как разводят. Если продавец видит, что покупатель чувствует себя неуверенно, он попытается продать и установку приложений: мессенджеров, игр, соцсетей. Выглядит очень заботливо: продавец сам активирует и настраивает телефон, устанавливает все приложения и дает полезные советы. Но за установку приложений он добавит в чек еще 1300 ₽.

• — Это ваш первый Айфон? Давайте, я помогу: активирую телефон, настрою учетные записи Айклауд и Айтюнс, чтобы данные синхронизировались автоматически и вы могли полноценно использовать телефон, а еще скачаю пакет лучших приложений. Какие приложения вы используете в течение дня?
• — Спасибо, вы очень заботливы. Приложения я скачаю из Эпстора, а с настройкой хочу разобраться сам: ведь это мой телефон.
• — Знаете, если неправильно настроить учетную запись, можно превратить Айфон в кирпич — восстановить его будет почти невозможно.
• — Да, читал о таком. Я постараюсь сделать все правильно. Если будут вопросы — позвоню на горячую линию «Эпла».

Как сэкономить. Для Айфона любое приложение скачивается и устанавливается из Эпстора автоматически, нужно только выбрать. Есть платные приложения, за них нужно будет платить.

Продавцы хотят, чтобы вы ничего не спрашивали и за все заплатили. Поэтому если вы задаете вопросы «Зачем мне это?» и «Сколько это стоит?», их это раздражает. Они начинают вас торопить, давить на то, что за вами еще очередь на пол-улицы, что это стандартные услуги «Эпла» и что им придется проконсультироваться с руководством, а на это уйдет как минимум полчаса. Не сдавайтесь: если продавец бесится, вы на правильном пути.

Если вы зададите много вопросов, скорее всего, вы купите только то, что хотите купить. Но продавцы так стремятся продать вам услуги, что могут добавить их в чек и незаметно для вас. Поэтому перед оплатой уточняйте, сколько стоит покупка и что в нее входит. Если в списке появилось что-то, за что вы не готовы платить, попросите пересчитать:

• — Я не ожидал, что услуги платные, поэтому я от них откажусь и возьму только телефон и чехол.
• — Вы не сказали, сколько стоит услуга, я не готов столько за нее платить. Уберите ее из чека.
• — А, услуги платные? Нет, мне не нужно. Сделаю сам, спасибо.
• — Я не соглашался брать в кредит ничего, кроме телефона и чехла. Почему вы добавили в него еще и услуги? Переделайте, пожалуйста.

Если вам все-таки навязали услугу, вы имеете право вернуть деньги по закону «О защите прав потребителей». Что бы ни говорил продавец, стойте на своем: вы не соглашались на услугу или не знали, сколько она стоит, поэтому имеете право вернуть деньги. Закон на вашей стороне, даже если вы уже подписали акт оказанных услуг. Вот самые частые ситуации.

Вы заплатили, посмотрели в чек и ужаснулись. Сразу просите вернуть деньги. Когда вы покупаете новый телефон, то услуги обычно оказывают после того, как вы их оплатите. Поэтому у продавца нет причин вам отказывать.

Вот что нужно сказать:

• — Вы не сказали, что услуга платная, я этого не знал и не согласился бы платить, если бы знал. Верните мои деньги.
• — Вы сказали общую сумму покупки, но я не понял, что в нее входят платные услуги. Вы должны были проговорить каждую позицию чека отдельно. Я не хочу платить за услуги, сделайте возврат.
• — Почему в моем чеке услуга по настройке? Я этого не просил и на это не соглашался, мне не нужно настраивать телефон. Верните деньги за эту услугу.

Продавец утверждает, что вернуть деньги невозможно. Не верьте и ссылайтесь на закон:

• — Вы нарушаете статью 10 закона «О защите прав потребителей»: нельзя оказывать платные услуги, если вы не сказали, сколько они стоят. Прейскурант в уголке потребителя не освобождает от необходимости проговаривать стоимость услуг. Верните мои деньги.

Продавец все равно отказывается возвращать деньги. Попросите позвать его руководителя и объясните ситуацию: вы покупаете телефон, продавец предложил его настроить и перенести данные, но не сказал, что это платные услуги, и просто пробил чек на всю сумму. Вы не согласны столько платить за услуги и хотите вернуть деньги. Чем выше должность руководителя, тем больше он заботится о репутации салона, поэтому с ним договориться проще, чем с продавцом.

Руководитель говорит, что ничем не может помочь. Попросите листок и ручку и напишите претензию. В шапке укажите имя генерального директора, название компании, свои ФИО и контактные данные для связи — телефон, физический адрес и адрес электронной почты. В претензии подробно опишите ситуацию и объясните, почему вы требуете возврата денег:

Продавец обязан сделать копию претензии, написать «Претензию принял», указать свои ФИО, подписать претензию, поставить дату и печать. Теперь нужно ждать, когда ответит юрист компании. Он прекрасно понимает, что закон на вашей стороне, и, скорее всего, даст добро на возврат средств. Ответить на претензию должны за 10 дней.

Если вам еще не оказали услуги и вы не подписали акт оказанных услуг, вернуть деньги просто. Это обычно делает или сам продавец, или его руководитель. Но если услуги вам уже оказали, скорее всего, придется писать претензию, общаться с юристами продавца или идти в суд.

Вам оказали услуги, но вы еще не подписали акт. После оказания услуг вам предложат убедиться, что все соответствует ожиданиям, и попросят подписать акт оказанных услуг. Если на этом этапе вы решите, что продавец обманом заставил купить услуги, вы имеете полное право требовать возврат. Вы не знали, сколько стоит услуга, поэтому по закону не обязаны за нее платить.

Если деньги не возвращают, пишите претензию, а потом звоните на горячую линию реселлера и объясняйте ситуацию. Будьте настойчивы, если придется — грозите судом. По моей практике, если еще не подписан акт, такие действия помогают вернуть деньги почти всегда.

Вам оказали услуги и вы подписали акт. Дело плохо, но деньги еще можно вернуть. Все зависит от ситуации. Например, если вы купили Айфон с чехлом и пленкой за 50 000 ₽, а вам навязали настройку за 5000 ₽, пишите претензию и звоните на горячую линию. Объясняйте ситуацию, в которой оказались: продавец не рассказал о стоимости услуг, а потом заболтал и подсунул акт на подпись. Вы доверились приятному человеку и ничего не заподозрили, а дома обнаружили, что заплатили за услугу, которая вам не нужна.

Юристы не любят скандалов и судов, поэтому вполне могут пойти навстречу и одобрить возврат. Вы и так уже заплатили салону 50 000 ₽, и рисковать репутацией ради еще пяти тысяч они не будут.

Другое дело, если вы пришли в салон поставить стекло, продавец все сделал, а вы не хотите платить. Скорее всего, в этом случае салон просто подаст на вас в суд — судье будет сложно поверить, что вы не знали стоимости услуги.

Если продавцы нарушают закон и вы можете это доказать, прекрасно: вы вернете свои деньги и иногда это будет значить, что какие-то услуги вам оказали бесплатно.

Но по тому же закону любая платная услуга должна быть оплачена. Если вы решите вернуть деньги просто из желания сэкономить, дело вполне может кончиться судом, который вы проиграете. Поэтому советы в этой статье не подходят для того, чтобы обмануть салоны и не заплатить, — только для того, чтобы не обманули вас.

1. При покупке Айфона продавцы предлагают докупить товары и услуги: стекла, пленки и чехлы, настройку Айфона, перенос данных и установку приложений. Почти все это легко сделать самому, а в салоне придется заплатить до 15 000 ₽.
2. Чтобы не купить ненужную услугу, задавайте продавцу вопросы: «Что это за услуга? Сколько она стоит?» Услышали незнакомое слово — задайте эти вопросы. Продавец сменил тему — верните ее и задайте эти вопросы.
3. Перед оплатой попросите еще раз рассказать, что вы покупаете, по пунктам.
4. Если вы уже заплатили, а потом обнаружили, что вас надули, потребуйте вернуть деньги. Это может сработать, даже если вы уже подписали акт и уехали домой: если вам навязали услуги и не сказали, сколько они стоят, закон на вашей стороне.
5. Не пытайтесь использовать закон, чтобы нажиться на салонах, — это может кончиться судом. И сложно сказать, чью сторону примет судья.