Бесит, когда по телефону приходится общаться с роботами

- Здравствуйте, Вам удобно разговаривать?
- Нет
- Отлично! У нас для Вас отличное предло...

А вообще роботы начисто лишили нас связи с поставщиками услуг. Во-первых, они ничего не понимают, во-вторых, дают ну совсем общую инф-ю, в - третьих, чувствуешь какое - то неуважение к себе. Ты к ним обращаешься, а тебе автоматические отговорки. Это все не то что бесит, а делает потребителя бесправным.

Terje, зато когда тот же Сбербанк или Мегафон звонят тебе со своим рекламным спамом, то задолбают своими звонками.

Они же жутко тупорылые. Вот когда будет искусственный интеллект, тогда и звоните. Постоянно общаюсь с ТК по вопросам доставки, эти роботы доводят меня до белого каления. В эти моменты соседи думают, что я ненормальный

Absofrutly, а еще самое ужасное, когда тебе говорят подождать и начинает играть музыка. я как вспоминаю, брр

Бесит, когда в принципе приходится общаться по телефону

Еще бесит, когда тебе звонят, берешь трубку, а там начинается типа дозвон и тебе приходится ждать несколько секунд, пока с тобой заговорят, а звонил не ты вообще-то!!!
Тинькоф кстати таким грешит, а поскольку я завожусь с полоборота, они наверное думают, что я психическая)).

Миссис, в таких случаях ставлю вызов на удержание - пусть оператор тоже послушает "типа дозвон". 😋

Миссис, с важной информацией таким образом не звонят. Так что я в таких случаях сразу сбрасываю)

Миссис, ахахаа узнала себя в вашем комменте )

"Если вопрос простой, то я звонить не буду, а найду ответ в личном кабинете или интернет"
К сожалению, ОГРОМНОЕ число людей сразу звонят на горячую линию, поэтому сначала вам отвечает робот

Могу подтвердить ваши вводные, но не понимаю почему такие пользователи должны обязательно ухудшать уровень сервиса всем остальным.

Лет 10 назад у нас не возникло никаких проблем автоматизировано выяснять насколько часто нам звонит пользователь и есть ли какие-то важные заведомо известные нам нестандартные для пользователя ситуации.
Если пользователь звонит нам редко* или мы уверены что по его учётной записи были важные события, у нас не было никакой проблемы переключать его сразу на операторов (без IVR), а если это активный пользователь который вообще первый раз за несколько лет позвонил, то он будет отправлен на человека ещё и с максимальным приоритетом в очереди.
Делается несложно, админ АТС и программист(я) справились за несколько часов суммарно с перерывами на "покурить".
И это решение проработало почти без изменений в КЦ с кол-вом каналов около 50 на протяжении лет пяти.

*) звонки когда пользователь позвонил "действительно по делу, так как иначе решить вопрос невозможно" из расчёта для описанных целей исключаются.

Alexander, а что потом стало с этим решением?

Понятно что существующее решение несколько сдерживало рост направления поддержки, но на тот момент (меня в компании не было уже года четыре) там не оказалось никакого, кто мог бы сформулировать план по решению этой проблемы.

Поэтому пришли новые руководители и не особо разбираясь внедрили "программное обеспечение лидера отрасли".
Не могу сказать что оно какое-то плохое или неподходящее, просто "умеет всё но по чуть-чуть". В описанную выше логику (по сути "получить новый виртуальный добавочный для перевода дальше по данным из внешней системы") оно не умеет, а доработать вендор может за "очень дорого". Функционал "сразу открыть оператору данные по пользователю на основе номера телефона" тоже "дорого" (см *).

Есть красивые отчёты, можно отчитаться за каждую минуту каждого оператора, удобно подключать аусорсинговые КЦ и всё в таком роде.

Не уверен что пользователям(в смысле клиентам) стало лучше, но каким-то пользователям(в смысле менеджменту, они же тоже "пользователь") стало точно лучше, причём значительно. Просто вопрос приоритетов и не в последнюю очередь квалификации сеилзов и внедренцев(последним продавать коробку без доработок естественно намного проще).

"Программное обеспечение лидера отрасли" позволяет ставить всем уровням понятные измеримые kpi, типа:
-- тем кто следит за IVR поставить "уменьшение процента тех. кому необходимо соединение с оператором"
-- операторам "минимизацию длительности звонка" (или увеличения обработанных "звонков в час")
-- всем NPS
-- количество минут оператора на одну транзакцию продажи
-- стоимость 1 минуты времени оператора

А то что потеряли "сделать хорошо пользователю", ну так извините, такого KPI у нас нет, есть NPS.

*) первое наше решение на эту тему выглядело вообще криво-косо, просто ATC подставляла в callerID номер клиента в CRM типа "CRM/123", потом естественно сделали нормально, перед тем как оператор возьмёт трубку он мог открыть профиль звонящего "в один клик".

Alexander, понятно... (

Илья, с другой стороны, не совсем понятно, чем отличается биоробот, работающий по скрипту, от робота настоящего. До массового внедрения голосовых ботов точно так же приходилось пробираться через первую линию техподдержки с её стандартными вопросами и "ценными" рекомендациями типа "перезагрузите оборудование".

На, Теперь пробираешься через 2 линии.
Только теперь чтобы ДОБРАТЬСЯ до биоробота нужно нужно переиграть по тупости робота настоящего.

Недавно звонила в справочную РЖД, мне вот прям срочно нужна была консультация. Робот довёл меня просто до белого каления: у меня, вроде, нет проблем с артикуляцией, но "вас плохо слышно, повторите ваш вопрос ещё раз".

Бесят ВСЕ обзвоны! Миллион способов донести до человека информацию, не отвлекая его звонками. Яндекс часть звонков идентифицирует, но не все(

Mary, я установила все из возможных распознователей номеров, и все равно не всегда помогают

Может, кому - то пригодиться. Если робот никак не хочет вас соединять с оператором, говорите диаметр юпитера, и она соединит. В сбербанке это работает, а в мегафоне робот стоит насмерть 😂

Terje, просто надо сказать что-то, что не может быть запрограммировано в роботе. Не обязательно юпитер, можно просто сложное предложение.
В сбере так работает.

Велена, космос - это гарантия, что в ее памяти не будет таких слов. Любые сложные могут быть хотя бы частично, но поняты. Обычно на сложные она реагирует выбором 1 ключевого понятного ей слова и дает инф-ю. Сказал "КРЕДИТКА", все, она считает, что вопрос понят. А что о кредитке спросили, это ее уже не касается. Это и выносит мозг в подобных сервисах.

Terje, да, бывает такое, ну я тогда просто говорю "позови оператора" несколько раз. Почти всегда работает.

Велена, я говорю «нужен кожаный мешок» 😂😂😂

Terje, я сразу прошу мясного оператора. И в чате и по телефону.
Всегда переводит на оператора.

Самое гадкое это звонок в поликлинику, чтоб вызвать врача. Сперва их робот с чувством, с толком, с МХАТовской паузой уточняет диагнозы. А вот это есть? ..... А это? ..... а вот еще уточните... через пять минут подробного допроса начинает так же тягостно выяснять адрес и все детали подъезда. И в конце как вишенка на торте: не так уж вы и больны, идите в клинику пешком. А зачем ты домофон спрашивало, чучело электронное? В гости потом придёшь?

Даааааа, а ещё когда сильно болит горло, громко говорить не можешь, а роботу нужен чёткий ответ, есть ли у тебя рвота или нет!!!

Дарья, это точно! Мне надо было взять больничный, я вызвала врача, в итоге я не дозвонилась до поликлиники и пришлось звонить в 112. Оператор вызвал мне врача, который благополучно не приехал, объяснив это тем, что было много вызовов и я не успел к Вам. В итоге на следующий день мне пришлось ехать в поликлинику и брать больничный вчерашним днем. Стою в регистратуре, а там никто не работает, кроме одной бабули, другие спят девки. Звонит телефон, а девушка специально не берет трубку, объясняя это тем, что я не хочу разговорить, я не знаю, что говорить. А ты сидишь такой дома и пытаешься вызвать себе врача и думаешь: "А почему я не могу дозвониться, может линия занята?"- "Нет, просто мы не хотим с тобой разговаривать ахахах" (грустно на самом деле). :(

У меня имеется кредит в ТиньКОФФЕ.
И зачем мне звонит робот примерно за 3-5 дней и начинает третировать: смогу ли я оплатить кредит?
(Причём робот с закосом под человека!!!!!!)
Да какая вам разница , что я смогу или не смогу.
Есть условия договора, по которому обязуюсь внести плату.
Зачем меня раздражать, когда я и так раздражён и пью успокоительные. АААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААА

Crazy, я после пары таких звонков попросила меня исключить из списка коммуникаций. Звонить перестали

Anastasiya, я тоже просил, писав в чат о об этой ситуации, а также о предложении кредитной карты, но увы.

бесит, когда приходится общаться с любыми роботами, не только по телефону. по телефону в принципе бесит общаться с кем угодно. бесит, когда вообще приходится общаться.

Звонить и говорить по телефону вообще ненавижу. Бесят сервисы, которые не могут в 2022 решить вопрос через чат, и приходится звонить. Бесит Ростелеком 😡

Часто бывает так, что звонишь куда нибудь, там робот начинает свой диалог, в это время сидишь за компьютером и параллельно впитываешь другую информацию, а потом когда очнулся, понимаешь что пропустил что сказал робот, например, про цифру 2. Бесит.

Мне в этом плане нравится Тинькофф банк, когда звонишь на горячую линию, есть только приветствие от робота и моментально подключается оператор.

У меня тут робот Олег ежедневно общается с другими роботами, удобно.
А если звонит робот-рекламщик из-за рубежа, получаются чудесные расшифровки. Из последнего:

"- Алло."
"- Караван, чулок, сад, Аслан"

"- Алло."
"- А то мать таска фасман".

Если нужно нажимать цифры, то в целом норм. А вот если нужно произносить слова, то раздражает, если робот меня не понимает. И мучает вопрос: как с этим разбираются мигранты с сильным акцентом, люди с логопедическими проблемами, инвалиды и т.д

Роботы созданы для стандартных отмазок, которые зачастую не имеют отношения к заданному вопросу. Причем это не только по телефону, но и во многих чатах. И да, порой это жутко бесит, приходится искать информацию в интернете на форумах. Но есть индивидуальные вопросы, требующие решения ЖИВОЙ техподдержки, а не бесполезного механического бубнежа.

нереально бесит, надо на законодательном уровне запретить

Я не общаюсь. Слышу роботизированный голос - сразу бросаю трубку. Это же надо так не уважать людей!

Прям в точку. Кроме того, ещё удивляет, что в России средняя зп 30000 руб, и неужели не проще посадить человека, а не тупорылого робота

Игорь, вы робот?

Если вопрос простой, то я звонить не буду, а найду ответ в личном кабинете или интернете, а если сложный, робот не поможет.

К сожалению, юзеров за лохов считают, скажите спасибо, что перестали просить перезагрузить роутер. Теперь всего лишь нужно отправлять скрины каждого телодвижения, ерунда.

Бесят не столько роботы как таковые, сколько тупорылые скрипты. Звонила недавно на линию Почты России, там мою посылку отправили не в то отделение. Я хотела, чтобы ее отправили в нужное.
Звоню. Говорю роботу "посылка пришла не в то отделение".
Робот говорит: назовите номер отправления. Я называю. Он мне говорит адрес отделения, куда привезли посылку (а я и так в курсе), а дальше нет ответвлений диалога, которые мне нужны. И возврата назад из этого меню нет, и позвать оператора мне не предлагают.
Ладно, повесила трубку. Перезвонила. Повторяю несколько раз "Позови оператора". Мне робот говорит: "Уточните вопрос, который вы хотите задать". Я говорю "Посылка пришла не туда". Мне говорят "назовите номер отправления". Ага, щас. Мы уже по этому кругу ходили)
Пришлось несколько раз повторить про оператора.
В итоге оператор мне за 3 минуты подтвердила, что да, отделение не то, посылку перенаправят. Но чтобы это услышать, я чуть ли не 15 минут сидела на телефоне. Очень бесит.

Terje, а что, роботы кого-то зовут, если не понимают вопрос? мне попадались исключительно тупые, которые говорят "не понял повторите свой вопрос", "попробуйте иначе сформулировать вопрос, чтобы я мог помочь вам" и так бесконечно =/ это больше всего бесит.

Мне интересно какая эффективность спам звонков роботами, понятно что себестоимость близка к нулю, него и эффект мне кажется такой же. Я когда слышу робота сразу бросаю трубку. Мне кажется это просто неуважение со стороны заказчика рекламы.

Yuri, мне вообще любопытно, учитывает ли кто-то случаи, когда прозвонка приводит к обратному результату - т.е. клиент перестаёт иметь дело с компанией, столкнувшись с навязчивой рекламой.

Стараюсь по телефону не разговаривать вообще, зачем это в 21 веке-то...через мессенджеры эффективнее.

У меня есть заклинание от роботов.
"Переведи на оператора" говоришь 3 раза и они переводят.

Бывалая, у меня раньше был отдельный номер и телефон для спама. Там просто звук выключен) Я если где-то регистрировалась, его использовала. Но к одной из почт на яндексе был привязан реальный номер, который у меня для связи. Я в яндекс.еде сначала по почте логинилась, а потом они сделали так, что только по телефону можно. Затем яндекс-еда слила данные, и началось - и квартиры тебе, и бесплатный визит к стоматологу, и услуги связи, и опросы...
Номер рабочий, работодатель связь оплачивает. Жалко менять(