Бесит, когда по телефону приходится общаться с роботами
Этот текст написан в Сообществе, бережно отредактирован и оформлен по стандартам редакции.
Бесит, когда звонит робот, представляется человеческим именем и пытается создать впечатление, что он живой человек.
Для этого произносит всякие фразы типа «алло, вас плохо слышно», «удобно ли вам» и тому подобное. Если ты робот, не прикидывайся человеком, а скажи сразу, кто ты.
Когда я звоню в какой-нибудь банк или мобильному оператору, у меня нет никакого желания разговаривать с машиной. Если вопрос простой, то я звонить не буду, а найду ответ в личном кабинете или интернете, а если сложный, робот не поможет. Жалко своих времени и нервов, пока пробьешься до живого человека, который, скорее всего, тоже переведет на кого-то другого.
Я стараюсь не брать трубку, когда вижу на экране незнакомые номера, особенно если «Яндекс» пишет, что звонок нежелательный. А в остальных случаях, когда я сомневаюсь, первым делом спрашиваю: «Вы робот или человек?» Считаю, что роботам стоит общаться с себе подобными, а я человек и предпочитаю разговаривать с живыми людьми.
09.09.22, 12:47
- Здравствуйте, Вам удобно разговаривать?
- Нет
- Отлично! У нас для Вас отличное предло...
10.08.22, 03:46
А вообще роботы начисто лишили нас связи с поставщиками услуг. Во-первых, они ничего не понимают, во-вторых, дают ну совсем общую инф-ю, в - третьих, чувствуешь какое - то неуважение к себе. Ты к ним обращаешься, а тебе автоматические отговорки. Это все не то что бесит, а делает потребителя бесправным.
11.08.22, 15:55
Terje, зато когда тот же Сбербанк или Мегафон звонят тебе со своим рекламным спамом, то задолбают своими звонками.
06.08.22, 06:16
Они же жутко тупорылые. Вот когда будет искусственный интеллект, тогда и звоните. Постоянно общаюсь с ТК по вопросам доставки, эти роботы доводят меня до белого каления. В эти моменты соседи думают, что я ненормальный
09.09.22, 14:03
Absofrutly, а еще самое ужасное, когда тебе говорят подождать и начинает играть музыка. я как вспоминаю, брр
14.08.22, 19:45
Бесит, когда в принципе приходится общаться по телефону
09.09.22, 13:06
Еще бесит, когда тебе звонят, берешь трубку, а там начинается типа дозвон и тебе приходится ждать несколько секунд, пока с тобой заговорят, а звонил не ты вообще-то!!!
Тинькоф кстати таким грешит, а поскольку я завожусь с полоборота, они наверное думают, что я психическая)).
09.09.22, 22:24
Миссис, в таких случаях ставлю вызов на удержание - пусть оператор тоже послушает "типа дозвон". 😋
11.09.22, 23:17
Миссис, с важной информацией таким образом не звонят. Так что я в таких случаях сразу сбрасываю)
06.11.22, 12:30
Миссис, ахахаа узнала себя в вашем комменте )
05.08.22, 22:19
"Если вопрос простой, то я звонить не буду, а найду ответ в личном кабинете или интернет"
К сожалению, ОГРОМНОЕ число людей сразу звонят на горячую линию, поэтому сначала вам отвечает робот
09.09.22, 13:00
Могу подтвердить ваши вводные, но не понимаю почему такие пользователи должны обязательно ухудшать уровень сервиса всем остальным.
Лет 10 назад у нас не возникло никаких проблем автоматизировано выяснять насколько часто нам звонит пользователь и есть ли какие-то важные заведомо известные нам нестандартные для пользователя ситуации.
Если пользователь звонит нам редко* или мы уверены что по его учётной записи были важные события, у нас не было никакой проблемы переключать его сразу на операторов (без IVR), а если это активный пользователь который вообще первый раз за несколько лет позвонил, то он будет отправлен на человека ещё и с максимальным приоритетом в очереди.
Делается несложно, админ АТС и программист(я) справились за несколько часов суммарно с перерывами на "покурить".
И это решение проработало почти без изменений в КЦ с кол-вом каналов около 50 на протяжении лет пяти.
*) звонки когда пользователь позвонил "действительно по делу, так как иначе решить вопрос невозможно" из расчёта для описанных целей исключаются.
11.09.22, 16:07
Alexander, а что потом стало с этим решением?
11.09.22, 16:54
Понятно что существующее решение несколько сдерживало рост направления поддержки, но на тот момент (меня в компании не было уже года четыре) там не оказалось никакого, кто мог бы сформулировать план по решению этой проблемы.
Поэтому пришли новые руководители и не особо разбираясь внедрили "программное обеспечение лидера отрасли".
Не могу сказать что оно какое-то плохое или неподходящее, просто "умеет всё но по чуть-чуть". В описанную выше логику (по сути "получить новый виртуальный добавочный для перевода дальше по данным из внешней системы") оно не умеет, а доработать вендор может за "очень дорого". Функционал "сразу открыть оператору данные по пользователю на основе номера телефона" тоже "дорого" (см *).
Есть красивые отчёты, можно отчитаться за каждую минуту каждого оператора, удобно подключать аусорсинговые КЦ и всё в таком роде.
Не уверен что пользователям(в смысле клиентам) стало лучше, но каким-то пользователям(в смысле менеджменту, они же тоже "пользователь") стало точно лучше, причём значительно. Просто вопрос приоритетов и не в последнюю очередь квалификации сеилзов и внедренцев(последним продавать коробку без доработок естественно намного проще).
"Программное обеспечение лидера отрасли" позволяет ставить всем уровням понятные измеримые kpi, типа:
-- тем кто следит за IVR поставить "уменьшение процента тех. кому необходимо соединение с оператором"
-- операторам "минимизацию длительности звонка" (или увеличения обработанных "звонков в час")
-- всем NPS
-- количество минут оператора на одну транзакцию продажи
-- стоимость 1 минуты времени оператора
А то что потеряли "сделать хорошо пользователю", ну так извините, такого KPI у нас нет, есть NPS.
*) первое наше решение на эту тему выглядело вообще криво-косо, просто ATC подставляла в callerID номер клиента в CRM типа "CRM/123", потом естественно сделали нормально, перед тем как оператор возьмёт трубку он мог открыть профиль звонящего "в один клик".
11.09.22, 17:00
Alexander, понятно... (
09.09.22, 23:34
Илья, с другой стороны, не совсем понятно, чем отличается биоробот, работающий по скрипту, от робота настоящего. До массового внедрения голосовых ботов точно так же приходилось пробираться через первую линию техподдержки с её стандартными вопросами и "ценными" рекомендациями типа "перезагрузите оборудование".
12.09.22, 10:40
На, Теперь пробираешься через 2 линии.
Только теперь чтобы ДОБРАТЬСЯ до биоробота нужно нужно переиграть по тупости робота настоящего.
11.08.22, 16:00
Недавно звонила в справочную РЖД, мне вот прям срочно нужна была консультация. Робот довёл меня просто до белого каления: у меня, вроде, нет проблем с артикуляцией, но "вас плохо слышно, повторите ваш вопрос ещё раз".
11.08.22, 14:07
Бесят ВСЕ обзвоны! Миллион способов донести до человека информацию, не отвлекая его звонками. Яндекс часть звонков идентифицирует, но не все(
09.09.22, 13:09
Mary, я установила все из возможных распознователей номеров, и все равно не всегда помогают
10.08.22, 03:42
Может, кому - то пригодиться. Если робот никак не хочет вас соединять с оператором, говорите диаметр юпитера, и она соединит. В сбербанке это работает, а в мегафоне робот стоит насмерть 😂
09.09.22, 21:02
Terje, просто надо сказать что-то, что не может быть запрограммировано в роботе. Не обязательно юпитер, можно просто сложное предложение.
В сбере так работает.
10.09.22, 04:13
Велена, космос - это гарантия, что в ее памяти не будет таких слов. Любые сложные могут быть хотя бы частично, но поняты. Обычно на сложные она реагирует выбором 1 ключевого понятного ей слова и дает инф-ю. Сказал "КРЕДИТКА", все, она считает, что вопрос понят. А что о кредитке спросили, это ее уже не касается. Это и выносит мозг в подобных сервисах.
10.09.22, 09:55
Terje, да, бывает такое, ну я тогда просто говорю "позови оператора" несколько раз. Почти всегда работает.
11.09.22, 17:22
Велена, я говорю «нужен кожаный мешок» 😂😂😂
09.09.22, 13:46
Terje, я сразу прошу мясного оператора. И в чате и по телефону.
Всегда переводит на оператора.
11.09.22, 16:11
Самое гадкое это звонок в поликлинику, чтоб вызвать врача. Сперва их робот с чувством, с толком, с МХАТовской паузой уточняет диагнозы. А вот это есть? ..... А это? ..... а вот еще уточните... через пять минут подробного допроса начинает так же тягостно выяснять адрес и все детали подъезда. И в конце как вишенка на торте: не так уж вы и больны, идите в клинику пешком. А зачем ты домофон спрашивало, чучело электронное? В гости потом придёшь?
12.09.22, 03:18
Даааааа, а ещё когда сильно болит горло, громко говорить не можешь, а роботу нужен чёткий ответ, есть ли у тебя рвота или нет!!!
30.10, 13:13
Дарья, это точно! Мне надо было взять больничный, я вызвала врача, в итоге я не дозвонилась до поликлиники и пришлось звонить в 112. Оператор вызвал мне врача, который благополучно не приехал, объяснив это тем, что было много вызовов и я не успел к Вам. В итоге на следующий день мне пришлось ехать в поликлинику и брать больничный вчерашним днем. Стою в регистратуре, а там никто не работает, кроме одной бабули, другие спят девки. Звонит телефон, а девушка специально не берет трубку, объясняя это тем, что я не хочу разговорить, я не знаю, что говорить. А ты сидишь такой дома и пытаешься вызвать себе врача и думаешь: "А почему я не могу дозвониться, может линия занята?"- "Нет, просто мы не хотим с тобой разговаривать ахахах" (грустно на самом деле). :(
11.09.22, 16:30
У меня имеется кредит в ТиньКОФФЕ.
И зачем мне звонит робот примерно за 3-5 дней и начинает третировать: смогу ли я оплатить кредит?
(Причём робот с закосом под человека!!!!!!)
Да какая вам разница , что я смогу или не смогу.
Есть условия договора, по которому обязуюсь внести плату.
Зачем меня раздражать, когда я и так раздражён и пью успокоительные. АААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААААА
12.09.22, 08:39
Crazy, я после пары таких звонков попросила меня исключить из списка коммуникаций. Звонить перестали
12.09.22, 09:54
Anastasiya, я тоже просил, писав в чат о об этой ситуации, а также о предложении кредитной карты, но увы.
09.09.22, 13:44
бесит, когда приходится общаться с любыми роботами, не только по телефону. по телефону в принципе бесит общаться с кем угодно. бесит, когда вообще приходится общаться.
09.09.22, 19:56
Звонить и говорить по телефону вообще ненавижу. Бесят сервисы, которые не могут в 2022 решить вопрос через чат, и приходится звонить. Бесит Ростелеком 😡
08.08.22, 01:36
Часто бывает так, что звонишь куда нибудь, там робот начинает свой диалог, в это время сидишь за компьютером и параллельно впитываешь другую информацию, а потом когда очнулся, понимаешь что пропустил что сказал робот, например, про цифру 2. Бесит.
Мне в этом плане нравится Тинькофф банк, когда звонишь на горячую линию, есть только приветствие от робота и моментально подключается оператор.
09.09.22, 15:18
У меня тут робот Олег ежедневно общается с другими роботами, удобно.
А если звонит робот-рекламщик из-за рубежа, получаются чудесные расшифровки. Из последнего:
"- Алло."
"- Караван, чулок, сад, Аслан"
"- Алло."
"- А то мать таска фасман".
10.09.22, 08:28
Если нужно нажимать цифры, то в целом норм. А вот если нужно произносить слова, то раздражает, если робот меня не понимает. И мучает вопрос: как с этим разбираются мигранты с сильным акцентом, люди с логопедическими проблемами, инвалиды и т.д
29.08.22, 18:21
Роботы созданы для стандартных отмазок, которые зачастую не имеют отношения к заданному вопросу. Причем это не только по телефону, но и во многих чатах. И да, порой это жутко бесит, приходится искать информацию в интернете на форумах. Но есть индивидуальные вопросы, требующие решения ЖИВОЙ техподдержки, а не бесполезного механического бубнежа.
09.09.22, 13:13
нереально бесит, надо на законодательном уровне запретить
09.09.22, 15:05
Я не общаюсь. Слышу роботизированный голос - сразу бросаю трубку. Это же надо так не уважать людей!
09.08.22, 16:28
Прям в точку. Кроме того, ещё удивляет, что в России средняя зп 30000 руб, и неужели не проще посадить человека, а не тупорылого робота
09.09.22, 16:25
Игорь, вы робот?
09.09.22, 20:59
Если вопрос простой, то я звонить не буду, а найду ответ в личном кабинете или интернете, а если сложный, робот не поможет.
К сожалению, юзеров за лохов считают, скажите спасибо, что перестали просить перезагрузить роутер. Теперь всего лишь нужно отправлять скрины каждого телодвижения, ерунда.
12.09.22, 15:48
Бесят не столько роботы как таковые, сколько тупорылые скрипты. Звонила недавно на линию Почты России, там мою посылку отправили не в то отделение. Я хотела, чтобы ее отправили в нужное.
Звоню. Говорю роботу "посылка пришла не в то отделение".
Робот говорит: назовите номер отправления. Я называю. Он мне говорит адрес отделения, куда привезли посылку (а я и так в курсе), а дальше нет ответвлений диалога, которые мне нужны. И возврата назад из этого меню нет, и позвать оператора мне не предлагают.
Ладно, повесила трубку. Перезвонила. Повторяю несколько раз "Позови оператора". Мне робот говорит: "Уточните вопрос, который вы хотите задать". Я говорю "Посылка пришла не туда". Мне говорят "назовите номер отправления". Ага, щас. Мы уже по этому кругу ходили)
Пришлось несколько раз повторить про оператора.
В итоге оператор мне за 3 минуты подтвердила, что да, отделение не то, посылку перенаправят. Но чтобы это услышать, я чуть ли не 15 минут сидела на телефоне. Очень бесит.
10.09.22, 07:15
Terje, а что, роботы кого-то зовут, если не понимают вопрос? мне попадались исключительно тупые, которые говорят "не понял повторите свой вопрос", "попробуйте иначе сформулировать вопрос, чтобы я мог помочь вам" и так бесконечно =/ это больше всего бесит.
11.09.22, 17:12
Мне интересно какая эффективность спам звонков роботами, понятно что себестоимость близка к нулю, него и эффект мне кажется такой же. Я когда слышу робота сразу бросаю трубку. Мне кажется это просто неуважение со стороны заказчика рекламы.
12.09.22, 10:46
Yuri, мне вообще любопытно, учитывает ли кто-то случаи, когда прозвонка приводит к обратному результату - т.е. клиент перестаёт иметь дело с компанией, столкнувшись с навязчивой рекламой.
11.09.22, 18:03
Стараюсь по телефону не разговаривать вообще, зачем это в 21 веке-то...через мессенджеры эффективнее.
12.09.22, 05:42
У меня есть заклинание от роботов.
"Переведи на оператора" говоришь 3 раза и они переводят.
13.09.22, 09:59
Бывалая, у меня раньше был отдельный номер и телефон для спама. Там просто звук выключен) Я если где-то регистрировалась, его использовала. Но к одной из почт на яндексе был привязан реальный номер, который у меня для связи. Я в яндекс.еде сначала по почте логинилась, а потом они сделали так, что только по телефону можно. Затем яндекс-еда слила данные, и началось - и квартиры тебе, и бесплатный визит к стоматологу, и услуги связи, и опросы...
Номер рабочий, работодатель связь оплачивает. Жалко менять(