Сначала я хотел сделать выездной сервис по ремонту Айфонов в Белгороде, но он провалился. Я не сдался и переделал его в розничную точку с трейд-ином. Это сработало.

До открытия своей мастерской я комплектовал стройматериалами крупные агрохолдинги, воинские части и жилищные комплексы в Белгороде. Деньги в этом бизнесе я зарабатывал неплохие, но перспектив развития не было.

Меня не устраивало, что мои профессиональные умения ограничивались хорошей коммуникацией с прорабами и снабженцами.

В то время было модно называть себя серийным предпринимателем, и я тоже решил не оставаться в стороне. В 2017 году я решил открыть в Белгороде выездной сервис по ремонту продукции «Эпл».

Такие сервисы в то время успешно работали в Москве. Главная их фишка — возможность не расставаться с гаджетом. Мастер приедет домой или в офис и починит все на месте без доплаты за выезд.

Не помню, был ли я уверен, что смогу заработать. Знаний по ремонту техники у меня не было, и до сих пор их немного. Казалось, нишу выбрали удачную, да и все знакомые говорили, что идея очень крутая и стоит сразу запускаться. Я думал, что все полетит и на третий месяц уже начнем продавать франшизу. Но операционно прибыльными мы стали только через полтора года.

Потеряли полмиллиона рублей из-за брака в закупке

Сервис удалось открыть быстро, даже место под него искать не пришлось. У меня все еще работала строительная компания, поэтому я выделил часть ее помещений под новый бизнес. А для выездов отдал личный автомобиль. Всего в проект я инвестировал около 10 млн рублей своих денег.

Первых мастеров я нашел по рекомендациям знакомых, а первые запчасти — по рекомендациям мастеров. Увы, мастера не отличались профессионализмом, а запчасти — качеством, и 80% запчастей пришлось выкинуть. Из-за этого уже в первой закупке мы потеряли около 500 000 Р.

Вопреки стереотипам, качество деталей не зависит от страны-производителя: все запчасти китайские, в том числе оригинальные.

Но они имеют свою градацию качества: сначала идет оригинал, потом копия и потом еще более дешевые копии, они тоже бывают нескольких видов. Визуально отличить их невозможно, распознать качественную деталь можно только при вскрытии устройства. Поэтому важно давать клиентам гарантию после ремонта — это индикатор ответственности и уверенности в способностях мастера и сервиса в целом.

Клиенты обращались к нам с претензиями чуть ли не на следующий день после ремонта — так мы поняли, как много брака было среди деталей. Мастера же чувствовали себя неуверенно в ремонте и коммуникации с клиентами. Например, они должны были первыми уведомлять клиентов о непредвиденных поломках, бракованных запчастях и увеличении срока ремонта, но не всегда это делали.

Удивительно, но клиенты плохих отзывов не оставляли, потому что видели, как мы стараемся. Хотя в целом люди не доверяли выездному сервису. По нашей статистике, 60% клиентов, вместо того чтобы вызвать мастера, сами приезжали в бизнес-центр. И это несмотря на то что парковка и навигация были неудобными, а диагностика и выезд — всегда бесплатными, даже если от ремонта отказывались.

Для выездного сервиса я отдал личный автомобиль, только добавили на него дизайн и наши контакты
Для выездного сервиса я отдал личный автомобиль, только добавили на него дизайн и наши контакты
Так выглядел наш первый офис на пятом этаже бизнес-центра
Так выглядел наш первый офис на пятом этаже бизнес-центра

Выездной сервис просуществовал год, и за это время не удалось заработать ничего. Каждый месяц мы были в минусе на 150 000—250 000 Р.

Мне было тяжело совмещать два кардинально разных бизнеса, не хватало и опыта работы в b2c. Мой b2b-опыт оказался нерелевантным: первый бизнес обходился без таргетированной и контекстной рекламы, без SEO-оптимизации.

Тогда мы не умели тестировать гипотезы без создания продукта и не разбирались в маркетинге. Я не учел отсутствие частых запросов на «Вордстате» и большую конкуренцию в Белгороде, где сервисные центры на каждом углу.

В итоге мы тратили на SEO и контекстное продвижение около 200 000 Р каждый месяц без каких-либо результатов. За первый год потратили на рекламу около 2,5 млн рублей, а выхлопа совсем не было.

На тот момент у меня был доход от строительного бизнеса, поэтому я мог позволить себе вкладываться в рекламу. А еще я верил, что идея вот-вот выстрелит.

Единственное, что мне хорошо удалось в первый год проекта — придумать название. По-моему, Greatsteve отличается от других схожих между собой наименований типа «айпочинил», «аймастер» и «айполомал».

Первая реклама выездного сервиса
Первая реклама выездного сервиса

Как нам грозил штраф 5 млн рублей за использование логотипа «Эпл»

За наш первый логотип мы заплатили 50 000 Р — и получили судебную претензию.

В августе 2020 года мы получили претензию от ООО «АИС» — назначенного представителя «ЭППЛ ИНК». Речь шла о том, что мы использовали логотипы и изображения телефонов, а также упоминали наименования Айфон и Айпад на нашем сайте. Документ состоял из семи страниц и угрожал штрафом в 5 млн рублей.

Честно говоря, мы думали, что обезопасили себя, изменив направления яблочка налево и добавив силуэт Джобса. Но проведя несколько сессий с юристами после получения претензии, поняли, что это все-таки является нарушением интеллектуальных прав по визуальным признакам, так как форма яблока осталась той же.

Мы оперативно ликвидировали нарушения: заклеили логотип и убрали все изображения с сайта. Ответили им официальным письмом, созвонились и получили удовлетворительный ответ от компании.

Расходы на открытие сервиса выездного ремонта — 1 535 000 Р

Автомобиль для выездов 700 000 Р
Запчасти 300 000 Р
Реклама: SEO и контекстная 200 000 Р
Мебель в офис 100 000 Р
Аксессуары для смартфонов 50 000 Р
Создание логотипа 50 000 Р
Зарплата мастерам 35 000 Р
Разработка сайта 30 000 Р
Зарплата администратору 25 000 Р
Аренда 25 000 Р
Ведение страницы 20 000 Р
Автомобиль для выездов
700 000 Р
Запчасти
300 000 Р
Реклама: SEO и контекстная
200 000 Р
Мебель в офис
100 000 Р
Аксессуары для смартфонов
50 000 Р
Создание логотипа
50 000 Р
Зарплата мастерам
35 000 Р
Разработка сайта
30 000 Р
Зарплата администратору
25 000 Р
Аренда
25 000 Р
Ведение страницы
20 000 Р

Премиальный сервис в центре города

Через год мне стало очевидно, что идея выездного ремонта провалилась, но появилась надежда, что смена концепции даст результат. Я решил отказаться от выездного сервиса, сделать ребрендинг и снять помещение, следуя основному закону ретейла: «место, место и еще раз место».

В розничной торговле место должно быть проходным, заметным, легкодоступным и само притягивать покупателей. Поэтому для офиса мы специально искали помещение в центре города, на первом этаже и с отдельным входом с улицы. Нам хотелось создать место, не похожее на обычные сервисные центры — в офисе должно было быть приятно находиться.

Владелец дал нам арендные каникулы на полтора месяца, пока мы делали ремонт.

Так выглядит наш новый офис
Так выглядит наш новый офис
Слева — наш первый логотип. Он стоил 50 000 <span class=ruble>Р</span>, но нам отказали в регистрации товарного знака из-за сходства со Стивом Джобсом. За второй логотип мы заплатили 35 000 <span class=ruble>Р</span> и зарегистрировали его
Слева — наш первый логотип. Он стоил 50 000 Р, но нам отказали в регистрации товарного знака из-за сходства со Стивом Джобсом. За второй логотип мы заплатили 35 000 Р и зарегистрировали его

Чтобы больше фокусироваться на проекте, я закрыл строительный бизнес. Перезапуск оплатил, продав свой автомобиль за 640 000 Р.

На рынке ремонтных мастерских в России большая конкуренция за счет низкого порога входа. Ремонтную мастерскую открыть легко: хватит небольшого закутка в подвале и пары мастеров. Но с другой стороны, мастерские редко привлекают маркетологов, менеджеров и финансистов к развитию.

Я решил сделать ставку на это и развивать не просто ремонтную мастерскую, а компанию, которая предоставляет качественный клиентский сервис. Здесь не только заменят экран, но еще и бесплатно почистят динамики, угостят кофе, дадут увеличенную гарантию и вручат подарки — например, чехол для телефона. Я верил, что благодаря сервису люди будут возвращаться снова и советовать нас друзьям.

В офисе есть бесплатная библиотека
В офисе есть бесплатная библиотека
С менеджерами можно поиграть в класк — это дуэльная настольная игра
С менеджерами можно поиграть в класк — это дуэльная настольная игра

Еще мы решили сконцентрироваться на производстве контента и добавить в него больше жизни, открытости и пользы в коммуникации. Мы следили за трендами в соцсетях, снимали контент для челленджей, снимали видео и бросали вызов другим заведениям в городе. Так у нас появилась кросс-коммуникация и немного партнерского трафика — о ней еще расскажу.

Для ребрендинга мы разработали новый логотип, зарегистрировали товарный знак и вложились в ремонт. Еще заметно расширили спектр услуг — стали чинить не только технику «Эпл», но и «Хонор», «Хуавей», «Сяоми».

Несмотря на все это, первые месяцы мы работали в минус примерно на 200 000 Р.

Расходы на ребрендинг — 915 000 Р

Дизайн помещения, ремонт, мебель 700 000 Р
Аренда 80 000 Р
Открытие (розыгрыш «Эйрподсов», фуршет и работа ведущего) 50 000 Р
Регистрация товарного знака 50 000 Р
Создание нового логотипа 35 000 Р
Дизайн помещения, ремонт, мебель
700 000 Р
Аренда
80 000 Р
Открытие (розыгрыш «Эйрподсов», фуршет и работа ведущего)
50 000 Р
Регистрация товарного знака
50 000 Р
Создание нового логотипа
35 000 Р

Мысли о закрытии бизнеса и «инъекция веры»

Конкуренция среди сервисных центров в городе была высокая, поэтому масштабировать проект я не мог, стал терять к нему интерес и отвлекся на другой проект — перезапуск сервиса практики английского по телефону. Я пользовался этим сервисом, поэтому когда увидел пост об угрозе закрытия проекта, предложил свою помощь.

Переехал в Москву, жил в хостеле, на выходные ездил в Белгород. Так продолжалось пять месяцев. Greatsteve все еще был убыточным, а я, как орлица, привозил и раскидывал зарплаты и продолжал терять надежду.

В феврале 2019 года в офисе случился потоп: строители этажом выше забыли подключить батарею. Пострадало все, но особенно клиентская зона, где находились гаджеты. Ситуация с учетом накопленного убытка сложилась плачевная: мы потеряли около 450 000 Р. Одновременно с этим один из мастеров-инженеров сообщил, что получил хорошее предложение по работе.

Я отчаялся и даже разместил объявление на «Авито» о продаже бизнеса.

Но все обошлось. Затопившие нас соседи частично возместили ущерб, арендодатель пошел навстречу и дал два месяца бесплатной аренды, а инженер поразмышлял и сообщил, что все-таки останется с нами. За это время партнер по бизнесу в сфере английского уехал из России в Испанию. Я же понял, что продукт не взлетит, и историю пора заканчивать.

Когда я переезжал в Москву, у меня было много долгов, но было и много активов: квартиры, машина, офис. Все это я продал, раздал долги, выдохнул и договорился сам с собой: дам себе три месяца и займусь только сервисом ремонта, попробую выйти в плюс и сделать этот бизнес единственным и стабильным источником дохода. Если не получится, закрою сервис.

Летом 2019 года на нас вышел инвестиционный фонд «Альфакселератор». Они увидели один из наших роликов на «Ютубе» и предложили нам запустить два офиса в Петербурге и Воронеже с их инвестициями. Доходы планировалось распределить так: 51% нам, 49% — фонду.

В итоге все застопорилось, и к декабрю фонд расформировали. Мы были даже рады: 51% доходов — это слишком мало. Но это была нужная нам «инъекция веры» и своего рода пинок к развитию.

Примерно тогда же мы начали работать с оптовыми клиентами — ремонтировать телефоны для сотовых ретейлеров.

Во время ребрендинга мы выпустили рекламный ролик. После его выхода с нами связалась региональная сеть салонов мобильной связи. Годом ранее мы уже пытались сотрудничать в формате выездного сервиса, но тогда дело не пошло. А теперь им нужен был подрядчик для обслуживания гарантийных случаев по страховым сертификатам — на защиту дисплея или всего устройства.

Они увидели ролик, позвонили нам, похвалили за креатив и спросили, готовы ли мы взять объем в 150 устройств на постоянное обслуживание. Мы начали сотрудничать, и это вывело нас в плюс.

Летом 2019 года мы стали операционно прибыльными и стали получать выручку примерно в 400 000 Р.

Как зарабатывает сервисный центр

Прибыль моего сервиса складывается из нескольких направлений: розничный и оптовый ремонт, трейд-ин и продажа аксессуаров. На ремонт приходится по 60% выручки, 39% приносит трейд-ин и 1% — аксессуары.

Почти 90% ремонта в Greatsteve — это ремонт телефонов, большая часть из них Айфоны. В большинстве случаев приходят заменить экран или батарею, остальное — сложный ремонт, например замена перегоревшей платы. Реже чиним Макбуки, Айпады и смарт-часы. Средний чек на услуги — 4400 Р.

Так, например, выглядит телефон после падения в шахту лифта. Мы заменили ему корпус и дисплей
Так, например, выглядит телефон после падения в шахту лифта. Мы заменили ему корпус и дисплей

Цена на ремонт зависит от типа и производителя устройства. Например, наценка на замену дисплея у Айфона — от 90 до 300%, а на Самсунг — всего от 10% до 30%. Когда мы определяем наценку, опираемся на стоимость запчастей, сложность ремонта, гарантийные обязательства и стоимость привлечения клиента.

В целом цены на ремонт гаджетов и так высокие, поэтому сильно завышать цену нет смысла, клиент не будет готов платить. Замена дисплея на Айфоне может обходиться до 45% от стоимости устройства на вторичном рынке, на самсунговских смартфонах еще больше — 80—100%, поэтому иногда чинить смартфоны попросту нецелесообразно. Из-за высоких цен некоторые сервисные центры называют стоимость услуг без учета стоимости запчасти.

Кроме розничного ремонта у нас есть оптовый, о котором я говорил выше — это ремонт для компаний сотового ретейла. Для них мы обычно делаем простой ремонт, например заменяем дисплей или корпус у смартфонов «Хуавей» и «Сяоми». Это плохо масштабируемый канал, но зато мы не тратим деньги на привлечение клиентов. Оптовый ремонт приносит 14% от общей прибыли.

Сейчас месячная выручка по ремонту — 1 100 000 Р. Из них на себестоимость запчастей приходится 480 000 Р, а чистая прибыль ремонта — около 200 000—240 000 Р в месяц.

Количество брака из-за некачественных запчастей мы снизили до 1% от всех случаев. Для этого на каждую запчасть мы выбираем двух-трех поставщиков и берем сначала небольшую тестовую партию. И уже потом принимаем решение о закупке.

Продажа аксессуаров в среднем приносит нам чистой прибыли 120 000 Р в месяц. Самые ходовые позиции: защитные стекла, адаптеры и кабели.

Как росла наша выручка в 2020 году

Май 790 000 Р
Июнь 1 400 000 Р
Июль 2 700 000 Р
Август 1 900 000 Р
Сентябрь 2 500 000 Р
Октябрь 3 300 000 Р
Ноябрь 2 200 000 Р
Декабрь 3 900 000 Р
Май
790 000
Июнь
1 400 000
Июль
2 700 000
Август
1 900 000
Сентябрь
2 500 000
Октябрь
3 300 000
Ноябрь
2 200 000
Декабрь
3 900 000

Как устроен клиентский сервис

В наше понятие клиентского сервиса входят:

  1. Бесплатная диагностика устройства.
  2. Бесплатная чистка динамиков.
  3. Подарки к заказу. Дарим клиентам фирменный чехол с нашим лого и фрипсы — дегидрированные фрукты. Раньше вместо них были натуральные шоколадки и пряники в виде Айфона. При гарантийном обращении после ремонта еще вручаем комикс про Стива Джобса.
  4. Увеличенная гарантия — вместо обычных трех месяцев мы даем год.

На поддержание клиентской лояльности и сервиса наша компания в среднем тратит 10% выручки. Например, в октябре 2020 года выручка была 1 050 000 Р — из них 99 040 Р ушли на клиентский сервис. За тот период мы выполнили 300 заказов по ремонту, из них платных — только 240. 60 заказов — то есть 20% от всего количества — мы выполнили бесплатно.

Всего пять заказов из них — это гарантийные обращения: либо поставили некачественную запчасть, либо ошиблись при ремонте. Остальные 55 — это чистка динамиков или диагностика. В среднем по рынку сервисы берут за эти услуги около 1000 Р. По трудозатратам это стоит нам 732 Р за каждый гаджет.

Были случаи, когда клиент узнавал у нас причину неисправности, а потом чинил телефон в другом сервисе, где дешевле.

Но известных нам таких случаев было немного. На мой взгляд, бесплатная услуга — хороший старт для долгих отношений с клиентом: 76% клиентов, получивших у нас бесплатную услугу, не позднее чем через год приходят к нам снова за платным ремонтом. Я уверен: все эти атрибуты — хорошее дополнение к сервису.

Сколько бы мы ни тратили на рекламу, сарафанное радио для нас остается самым эффективным каналом привлечения клиентов.

Расходы на клиентский сервис в октябре 2020 — 99 040 Р

Бесплатная чистка динамиков и диагностика, 55 шт. 40 300
Фирменный чехол с нашим лого, 240 шт. 24 000
Фрипсы, 240 шт. 19 200
Пакеты с логотипом и визитки 11 040
Кофе для посетителей в брендированном стакане, 12 шт. 3000
Комикс про Стива Джобса (в подарок при гарантийном обращении после ремонта), 5 шт. 1500
Бесплатная чистка динамиков и диагностика, 55 шт.
40 300
Фирменный чехол с нашим лого, 240 шт.
24 000
Фрипсы, 240 шт.
19 200
Пакеты с логотипом и визитки
11 040
Кофе для посетителей в брендированном стакане, 12 шт.
3000
Комикс про Стива Джобса (в подарок при гарантийном обращении после ремонта), 5 шт.
1500

Как появился трейд-ин

Второй по величине источник дохода — это трейд-ин. Он приносит ежемесячно выручку в 5,5 млн рублей и чистую прибыль около 400 000 Р в месяц. И выручка органически растет ежемесячно на 10—15%.

Ремонт приносит стабильную прибыль, но она не растет: это обычная ситуация для небольшого города с большой конкуренцией. Когда клиентка в 2019 году предложила обменять ее Айфон 7 плюс на Айфон Xs 256 с доплатой, мы стали прощупывать тему трейд-ина.

Трейд-ин работает так: клиент сдает нам свой старый гаджет и со скидкой у нас же покупает новый. Старый мы продаем как б/у и тем самым компенсируем скидку, которую дали клиенту. Для нас трейд-ин очень интересен, так как имеет высокий средний чек — в среднем 64 000 Р.

В ноябре 2019 года я решил протестировать новое направление — посмотреть, зайдет ли идея, и оценить спрос. Мы запустили таргет в Москве, так как это более перспективная территория для трейд-ина, получили 30 заявок за день, каждая обошлась нам в 15 Р.

На первом лендинге мы не ставили цену — просили администраторов связываться с потенциальным клиентом, чтобы довести до первых продаж. После третьей продажи я понял, что надо делать расчет цены сразу на сайте, чтобы клиент мог сразу узнать сумму доплаты
На первом лендинге мы не ставили цену — просили администраторов связываться с потенциальным клиентом, чтобы довести до первых продаж. После третьей продажи я понял, что надо делать расчет цены сразу на сайте, чтобы клиент мог сразу узнать сумму доплаты

В мае 2020 года мы запустили трейд-ин в Москве и Белгороде. В самом начале работа шла периодами: сделаем 10 обменов, выключим рекламу, продадим пять устройств, потом снова включаем рекламу. Сложность была в том, что мы получали больше 30 заявок в день и обрабатывали заявки с задержкой в двое суток. Это плохо влияло на конверсию: для одной части аудитории это спланированная покупка, а для другой — эмоциональная.

Были и другие сложности, главная — недоверие к услуге. Это происходит из-за того, что в крупных известных магазинах оценивают стоимость телефона ниже вторичного рынка на 50—60%, а сам процесс оценки телефона непрозрачен — непонятно, как магазины определяют стоимость и зачастую для оценки нужно ехать в салон.

Наш процесс оценки телефона принципиально отличается — клиент может получить оценку за одну минуту на сайте. Эта предварительная оценка подтверждается у нас в 92,7% случаев.

На сайте можно поменять один тип устройства на другой, посмотреть все возможные варианты обмена и увидеть, как меняется скидка по трейд-ину в зависимости от оценки состояния
На сайте можно поменять один тип устройства на другой, посмотреть все возможные варианты обмена и увидеть, как меняется скидка по трейд-ину в зависимости от оценки состояния

С недоверием покупателей мы продолжаем бороться такими способами.

Делаем обмен безопасным. Клиент совершает оплату только по факту сделки — после того, как он убедился, что телефон новый, сертифицированный, не был активирован и имеет гарантию производителя. Для этого клиенту нужно проверить серийный номер нового устройства на сайте производителя или по телефону горячей линии. Но кстати говоря, такой опцией пользуются редко.

Стараемся быть медийными и открытыми. Статьи про нас в отраслевых медиа повышают доверие клиентов. Например, год назад Appleinsider сравнивал лучшие предложения по трейд-ину, и мы были лидером этой подборки, с этой статьи мы получаем клиентов почти каждый день.

Занимаемся контент-маркетингом. Мы активно ведем соцсети, я пишу свой блог на vc.ru. На ютуб-канале мы публикуем видео в том числе и про трейд-ин.

На введение трейд-ина мы потратили около 550 000 Р — во столько обошлись разработка и создание сайта, где клиенты могут узнать условия, рассчитать стоимость обмена и оставить заявку. Новых людей для этого направления мы не нанимали, запускали той же командой.

Как у нас украли Айфон через «Авито-доставку»

Клиентские гаджеты мы продаем со своей гарантией в том числе и на «Авито». Один клиент хотел купить Айфон 11 Pro 256 через «Авито-доставку» — это когда платформа замораживает деньги покупателя до получения товара и потом отправляет продавцу.

Профиль покупателя был подозрительным: ноль покупок, ноль продаж, зарегистрирован меньше недели назад. Но мы были уверены, что «Авито-доставка» гарантирует безопасную сделку. Все упаковали, сделали фото для покупателя и отнесли коробку в пункт отправления.

Клиент получил посылку в городе Пучеж. У него было полчаса на осмотр и проверку товара в отделении Почты России — подразумевалось, что это происходит при сотрудниках. В итоге клиент вернул товар без каких-либо комментариев.

Но вместо телефона мы получили пакет с зерном. Оказалось, что таких случаев много. Их всех объединяла Почта России в качестве курьерской службы, новый профиль продавца и еда в роли подменного товара.

Мы написали заявление в полицию, а «Авито» вернули нам деньги. Полиция потом нашла главного подозреваемого: его опознали сотрудники почты, вскрыв посылку с горохом и пивом вместо техники.

Трейд-ин у нас работает по всей России. На Белгород, где у нас офис, приходится 10% сделок, остальные проходят онлайн. Технику от клиента мы продаем через свои соцсети, на «Озоне» и через Tmall.

Успех трейд-ина во многом зависит от того, как быстро и как дорого ты умеешь продавать технику. Продать телефон нужно успеть за две недели: нам нужна выручка, чтобы закупать новые телефоны и продвигаться, поэтому, если продажа задерживается, мы теряем деньги.

И нужно уметь дешево привлекать сразу две категории клиентов: тех, кто хочет быстро купить новый телефон, и тех, кто за разумное и экологичное потребление и отдает предпочтение доскам объявлений. Для вторых мы добавили опцию обмена подержанной техники на подержанную, например, Айфон 7 можно поменять на XR.

Команда

У нас есть команда в Белгороде: инженеры-мастера, менеджеры клиентского сервиса, финансовый директор, маркетолог и ютуб-продюсер. У нас нет штрафов, нет строгой иерархии, и каждый обычно отвечает только за свое направление — кроме некоторой части персонала. Например, менеджер сервиса два дня работает как администратор в сервисном центре и три дня в трейд-ине.

Всего в Белгороде работают четыре инженера. Двое оформлены на полную ставку, они проверяют подержанные устройства с трейд-ина. Мы платим им по системе оклад 40 000 Р + 10% прибыли с ремонта. Прибыль рассчитываем как стоимость услуги минус стоимость запчасти.

Рабочее место инженера
Рабочее место инженера

Еще два инженера работают сдельно и занимаются только ремонтом: по два и три дня в неделю соответственно. Они совмещают работу у нас с построением карьеры в ИТ-компании.

Они с нами давно: 3 и 3,5 года, поэтому за «выслугу лет» я даю им дополнительную возможность заработать. Их зарплата формируется только из прибыли с ремонта — они получают 50% от стоимости услуги минус стоимость запчасти. За все время работы сервиса от меня ушли три инженера — все в сторону ИТ.

Радует, что в другие сервисы от меня не уходят.

Всего на ФОТ у нас уходит 452 000 Р, из них 250 000 Р получают инженеры. Финансового директора мы наняли на частичную занятость, с зарплатой 25 000 Р. Пробовали привлекать финдира на аутсорсе, но от него не хватало вовлечения. От человека в штате, пусть и на парт-тайме, вовлечения больше.

На аутсорсе у нас работают ютуб-продюсер и таргетолог. Моя боль — это контент-менеджер. У нас открыта ставка, и мы хотим развивать новые каналы. Чтобы снимать, как работает наш офис, нужен специалист в Белгороде, но я потерял надежду найти такого здесь. Пока не вижу кандидатов, которые понимают, что важны KPI.

Продвижение

Сначала мы продвигались в соцсетях без бюджета и учились креативить. В этом нам помогли челленджи и инфоповоды.

Все началось с группы Little Big и их песни Skibidi. Мы решили попробовать поддержать челлендж и снять ролик с танцами в стиле группы. Мы не прогадали — получили десятки репостов и сотни пришедших подписчиков при нулевом бюджете.

Дальше последовал Bottlechallenge, где нужно было сворачивать крышки с бутылкой ногой. А потом мы открыли для себя возможность переозвучки голливудских фильмов: рассказали в ролике-пародии на «Криминальное чтиво» о начале продаж техники «Эпл».

Потом мы услышали новость про приклеенный изолентой к стене французской галереи банан, который был продан за 120 000 $ (8 773 320  Р). А у нас как раз только-только появился трейд-ин, и мы не знали, куда девать б/у гаджеты.

Мы поставили на заставку телефона банан, приклеили его изолентой к стойке ресепшена и предложили новость в местный паблик. Он отрекламировал нас в «Телеграме» и «Инстаграме», и за два дня мы продали все семь залежавшихся б/у Айфонов Х и получили отложенный спрос еще на четыре штуки.

Ролик-челлендж на группу Little Big сняли сами, вместо актеров танцуют наши сотрудники
Поддержали челлендж с бананом на изоленте — благодаря этому нас отрепостил местный паблик
Поддержали челлендж с бананом на изоленте — благодаря этому нас отрепостил местный паблик

Потом мы решили развивать ютуб-канал, чтобы зарекомендовать себя как федеральный бренд и заработать больше. На канале мы планировали рекламировать свои услуги и сделать ставку на органическое продвижение. Для этого мы наняли продюсера: за 100 000 Р он должен был выпустить шесть роликов.

Ведущим роликов стал я, снимали в белгородском офисе. На первый шестиминутный ролик мы потратили 8 часов, но результат разочаровал: за месяц мы получили чуть больше 1000 просмотров.

Мы пытались привлечь аудиторию за счет рекламы в специализированных телеграм-каналах, пабликах «Вконтакте» и с помощью блогеров в «Инстаграме». Потратили на это 500 000 Р, получили всего 400 подписчиков и сделали вывод, что аудитория с других источников на ютуб-канал не переходит.

Сейчас мы сократили расходы на канал до 50 000 Р и четырех роликов в месяц, а остальной бюджет решили потратить на «Телеграм», «Инстаграм» и «Тикток». С сентября мы планируем тратить на рекламу 500 000 Р в месяц, без учета «Инстаграма» и «Ютуба». В эту сумму входят статьи и размещение у блогеров, контекстная и таргетированная реклама.

Мне кажется правильным вкладываться в качественный контент, который будет работать на нас долго.

На канале объясняем, как правильно чистить динамики или красиво снимать на телефон, какие есть скрытые функции у Айфонов. Рассказываем о нашей команде и офисе
На канале объясняем, как правильно чистить динамики или красиво снимать на телефон, какие есть скрытые функции у Айфонов. Рассказываем о нашей команде и офисе
Наша страница в «Инстаграме». У нас нет контент-менеджера, за съемку видео я доплачиваю менеджеру и инженеру по 5000 <span class=ruble>Р</span>
Наша страница в «Инстаграме». У нас нет контент-менеджера, за съемку видео я доплачиваю менеджеру и инженеру по 5000 Р

Что дальше

К 2022 году мы хотим увеличить годовую выручку до 1 млрд рублей в трейд-ине и до 100 млн рублей — в ремонте по всем филиалам. Глобальная цель по трейд-ину — стать ведущей компанией на этом рынке и составить конкуренцию «Смартпрайсу» — пока это самый крупный магазин б/у техники в России.

Еще я планирую открыть сервисные центры в 16 городах по франшизе в формате «один город — один партнер». А в Москве хотим протестировать формат островка в крупном торговом центре. У нас уже продана одна франшиза в Алма-Ате — за 1,5 млн рублей паушального взноса. Сейчас мы работаем над конструктором франшизы, чтобы предприниматели могли найти подходящий вариант под свои возможности.

В планах также определиться с форматом предприятия. У нас ИП, но так как мы хотим привлечь инвестиции, сейчас регистрируем ООО. Есть два неплохих варианта: либо открыть ООО с юридическим адресом в Калмыкии, и тогда при доходах до 220 млн в год мы будем платить всего 1% налогов от доходов, либо войти в ИТ-кластер в Белгородской области и так же платить 1%, но без ограничений по обороту.

Какие я сделал выводы

За время работы я сформулировал для себя несколько ключевых моментов. Возможно, вам они тоже пригодятся.

Тестировать гипотезы с минимальным бюджетом. Проще выполнить небольшую цель — например, попробовать продать пять Айфонов по трейд-ину, чем сразу собирать полноценную платформу для обмена подержанной техники.

Регулярно делать кастдев, чтобы лучше узнавать своих клиентов. Кастдев — это тестирование идеи или прототипа будущего продукта на потенциальных потребителях. Важно, что это не должны быть ваши друзья и знакомые — они лишь потешат ваше самолюбие и внушат ложные надежды.

Не нанимать людей про запас. Я считал, что бизнес сразу начнет разрастаться и нанял много специалистов: трех инженеров и управляющего. Люди сидели без дела и получали большую зарплату. Лучше постоянно анализировать рынок труда и держать контакт с подходящими специалистами.

Изучить основы юнит-экономики. Мы не сразу пришли к тому, что нужно уметь считать стоимость привлечения клиентов, стоимость заявки, маржинальность услуги, переменные и постоянные расходы. Когда мы наконец-то этим занялись — спустя полтора года — выяснилось, что до нуля нам еще шагать и шагать. Зато когда мы это сделали, сразу стало понятно, как легко узнать окупаемость сервиса, сколько нам нужно заказов, где увеличить их количество и где поднять чек.

Ежемесячные расходы на примере августа 2021 — 626 900 Р

Зарплаты 235 000 Р
Продвижение через канал на «Ютубе» 130 000 Р
Аренда офиса 80 000 Р
Клиентский сервис 60 000 Р
Таргетированная реклама 50 000 Р
Налоги 39 000 Р
Эквайринг 20 000 Р
Реклама на «Яндекс-картах» 7100 Р
Телефония и охрана 5000 Р
Интернет 800 Р
Зарплаты
235 000 Р
Продвижение через канал на «Ютубе»
130 000 Р
Аренда офиса
80 000 Р
Клиентский сервис
60 000 Р
Таргетированная реклама
50 000 Р
Налоги
39 000 Р
Эквайринг
20 000 Р
Реклама на «Яндекс-картах»
7100 Р
Телефония и охрана
5000 Р
Интернет
800 Р


Мы ищем людей, которые открыли свой бизнес. Проект должен работать официально и приносить прибыль. Если вы хотите рассказать свою историю — заполняйте анкету.