В октябре 2017 года я купила телефон, который постоянно ломался. Пару раз его чинили по гарантии, а потом она закончилась.
Я положила смартфон на полку. Было неприятно, но казалось, что в этой ситуации уже ничего не сделаешь. А через год узнала, что по закону вернуть деньги за него все еще можно. Расскажу, что именно случилось и как я отстаивала свои права.
Это история из Сообщества. Редакция задала вопросы, бережно отредактировала ее и оформила по стандартам журнала.
Поломка
Для меня покупка смартфона — волнительный процесс: долго выбираешь, читаешь отзывы, смотришь обзоры, сравниваешь. Идешь в магазин — и вот он, новый, в упаковке, радует дизайном и интерфейсом, а флагманская модель добавляет уверенности в себе.
Мой телефон проработал восемь месяцев, а потом начал глючить: плохо реагировал сенсор по краям, не получалось вызвать верхнее меню. Так как гарантия еще не закончилась, я нашла в инструкции по применению список сервисных центров и обратилась в один из них.
Перед ремонтом сервисный центр проводит диагностику. Если поломка произошла по вине покупателя, а дополнительной страховки на такой случай нет, чинить телефон по гарантии не будут. Перед диагностикой лучше скопировать все, что жалко потерять, например контакты, фото и видео, а также удалить приложения с чувствительными данными: почту, мобильные банки и другие.
В моем случае диагностика показала, что телефон сломался из-за заводского брака. Его починили бесплатно за пять дней.
На время ремонта мне могли предоставить другой смартфон — с тем же набором функций, что и у сломавшегося. Такое требование потребителя должны выполнить за три дня после обращения и доставить гаджет бесплатно. Но только если покупатель об этом попросит. Кстати, эта возможность распространяется не только на телефоны, но и на другие товары длительного пользования: телевизоры, стиральные машины, холодильники, компьютеры. Я не знала, что могу получить новый телефон на время ремонта старого, поэтому такого требования не предъявила.
Через три месяца сенсор снова сломался, а еще появилась проблема с зарядкой. Телефон опять починили по гарантии.
В третий раз экран совсем перестал работать, а смартфон — заряжаться. Это произошло, когда гарантийный срок уже закончился. Ремонтировать гаджет за свой счет я не хотела.
Телефон с чеками и аксессуарами лег на полку почти на год.
Гарантия
Однажды мы разговорились с друзьями, и они рассказали, что сдать смартфон и вернуть за него деньги можно даже после окончания гарантии, но в течение двух лет. А еще — что время ремонта не засчитывается в гарантийный срок.
Мой телефон чинили 13 дней, поэтому общий срок гарантии теперь был год и 13 дней. На момент третьей поломки устройство все еще было на гарантии, но тогда я об этом не знала.
Чтобы продлить гарантийный срок, нужно обязательно получить от сервисного центра квитанцию, где указана дата обращения, обнаруженные недостатки, а также дата, когда вам вернули отремонтированный товар.
Как вернуть деньги, если гарантийный срок закончился
Продавец и изготовитель отвечают за качество технически сложного или непродовольственного товара, например одежды или обуви, в пределах гарантийного срока.
Но даже если гарантия истекла, по закону есть два года на возврат покупки с производственным браком. В течение этого времени можно требовать:
- заменить товар с недостатком на качественный;
- снизить цену на вещь с браком;
- немедленно починить товар или возместить расходы на его ремонт;
- вернуть деньги.
Это же правило действует, если гарантийного срока вообще нет.
Покупатель может предъявить свои требования продавцу, то есть магазину, изготовителю или импортеру. Обычно проще обратиться к продавцу. Необходимо будет доказать, что брак появился до покупки. Это можно сделать при помощи экспертизы — после окончания гарантии за нее платит покупатель, но расходы можно взыскать с магазина.
После экспертизы составьте письменную претензию и опишите в ней недостатки товара и требования к продавцу. К документу приложите результаты экспертизы. Если магазин откажется удовлетворять ваши требования, обращайтесь в суд.
Претензия
Я нашла телефон, документы на него и подготовила магазину претензию. В ней указала:
- Официальное наименование компании-продавца с реквизитами — ИНН, КПП, ОРГН, юридическим адресом, телефоном и электронной почтой. Все эти данные посмотрела на сайте магазина.
- Свои данные — ФИО, адрес с индексом, телефон, электронную почту.
- Где и когда купила телефон, какие недостатки обнаружила — информацию о поломках я просто переписала из квитанции сервисного центра.
- Требование расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги со ссылкой на статью 18 закона «О защите прав потребителей».
К претензии приложила копию чека о покупке смартфона и документы из сервисного центра.
Если подавать претензию лично, нужно подготовить два экземпляра документа, чтобы один отдать, а второй забрать с отметкой, что его приняли. Если отправлять по почте — то заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. По закону с момента получения претензии у адресата есть 10 дней на ответ.
Я пришла в магазин лично. Продавец очень удивилась: сказала, что гарантия закончилась год назад, поэтому непонятно, чего я хочу. Я спокойно ответила, что она должна или принять претензию, или написать, что отказывается это делать.
Продавец сначала ссылалась на то, что решение принимает управляющая магазина, а ее нет на месте. Но я настаивала на своем, поэтому девушка позвонила начальнице — и мою претензию приняли. Ее отсканировали вместе с чеком, копию отдали мне. Позже мне позвонила управляющая и сказала, что я получу официальный ответ от компании.
Экспертиза
Магазин уложился в срок для ответа и прислал его и на электронную почту, и на обычную. В письме просили доказать, что я столкнулась именно с заводским браком и телефон был неисправен еще до продажи.
Друзья порекомендовали фирму, которая занимается экспертизой техники. Тогда я еще не знала, что у экспертной компании должна быть лицензия, но мне повезло: у выбранной фирмы она была. Я подписала договор и сохранила квитанцию об оплате.
Экспертизу не получилось провести сразу: в апреле 2020 года компании не принимали клиентов из-за коронавирусных ограничений, а мой рабочий график не совпадал с графиком эксперта. Поэтому процесс затянулся.
Когда я наконец получила результаты экспертизы, они показали, что телефон был неисправным еще до покупки. Тогда я снова направила претензию магазину, но уже по почте — первым классом, с ценной описью вложения и уведомлением о вручении. В письмо вложила текст предыдущей претензии, ответ компании, заключение эксперта и копии квитанций о ремонте.
Магазин ответил, что гарантийный срок вышел и заниматься моим вопросом они не будут.
Суд
Я растерялась, и процесс встал на паузу еще на год. Мне было страшно составлять иск и обращаться в суд: не хотелось тратить время и силы.
Но в какой-то момент я решила узнать у компании, которая проводила экспертизу, могу ли я подать иск. Срок давности еще не прошел, и юрист согласилась взяться за мое дело.
Суд принял иск и назначил дату заседания. Рассмотрев дело, он дал ответчику 15 дней, чтобы представить доводы в свою защиту.
Никакого ответа не поступило, поэтому спустя 15 дней суд вынес решение. Это было 1 апреля 2022 года.
Я запросила у ответчика 74 778 Р
| На что | Сколько |
|---|---|
| Экспертиза | 4500 Р |
| Услуги юриста | 8000 Р |
| Моральный ущерб | 15 000 Р |
| Стоимость смартфона | 21 990 Р |
| Штраф | 25 288 Р |
Суд решил взыскать с ответчика 79 970 Р
| На что | Сколько |
|---|---|
| Моральный вред | 1000 Р |
| Экспертиза | 4500 Р |
| Услуги юриста | 8000 Р |
| Стоимость смартфона | 21 990 Р |
| Неустойка | 21 990 Р |
| Штраф | 22 490 Р |
Суд пересчитал сумму штрафа и неустойки в соответствии с законодательством и пересмотрел оценку морального вреда. В течение 15 дней магазин мог подать апелляцию, но делать этого не стал.
Решение вступило в силу, и мне выдали исполнительный лист. С ним можно было пойти к приставам, чтобы открыть исполнительное производство, либо отнести в банк, где у ответчика есть счета. Я выбрала второй вариант.
Итоги
Спустя почти пять лет после последней поломки телефона я получила первую выплату — 12 500 из 79 970 Р, положенных по решению суда. Остальную часть пока не выплатили: в банке сказали, что на счете у магазина сейчас пусто.
Если бы я узнала о своих правах раньше, получение денег заняло бы меньше времени.
да никак, выкинула и забыла, купила новый.
нет, девушка, конечно, молодец, но далеко не всем так везёт с судами, у меня из знакомых что то никто ничего ни разу не выиграл в суде.. жалко потраченного времени и денег.
не_спорь, согласна, что чаще всего люди выкидывают. Но все же иногда стоит обратить внимание, что если дорогой телефон сломался-есть смысл разобраться, в особенности в пределах годовой гарантии. Если б я сразу пришла в магазин и потребовала возврат денег, однозначно меньше было времени затрачено. В этом основная идея моей статьи
Я бы еще в статью добавил, для общего развития и полноты картины, следующее:
1. срок службы. Должен быть указан в документах к товару. Если не указан, то это очень хорошо, т.к. тогда он равен 10 годам!
2. в течение всего срока службы, в случае существенного недостатка, вы можете предъявить требование о ремонте производителю или импортеру товара (не магазину!). При это бремя доказательства того, что недостаток производственный, лежит на вас (придется за свой счет сделать экспертизу, но потом ее стоимость оплатит импортер/производитель).
В условиях, когда ремонт зачастую стоит почти как новый товар, почти любой недостаток становится существенным. Особенно для мелкой бытовой техники.
Мне всегда казалось, что дают только год гарантийный, а там уже сам остаешься наедине со своими проблемами)
владислав, можно провести экспертизу и иногда все же вернуть деньги, если гарантийный срок вышел. А еще иногда неправильно считают гарантию, например, если товар сезонный, то считают не с даты начала сезона, а с даты покупки. Считать надо с даты начала сезона, мы об этом рассказывали на примере обуви — https://journal.tinkoff.ru/ask/garantiynyy-srok/
владислав, Как видите гарантийный год дают. В его пределах легче всего возвращать или обменивать товар
В студенчестве приобрела смартфон(правда, всего за 6000), подписала страхование (не помню сколько доплатила, но наверно символичную небольшую сумму). Когда я разбила экран телефона, мне выплатили сумму покупки обратно. меняла плеер, был признан заводским браком, пару беспроводная клавиатура+мышь тоже самое. В общем ничего серьезного и дорогого, решалось дружелюбно.
Nastya, о положительном опыте реализации своих прав тоже можно рассказать в нашей анкете — https://journal.tinkoff.ru/fight-for-rights-form/
давным-давно купила свой первый самсунг с цветным экраном. через пару месяцев он сломался, потом еще и еще. ремонтировали по гарантии (каждый раз выдавали мне такой же), он ездил на ремонт даже в Москву, и даже Германию.
через полтора года стало ясно, что в моих руках он побывал 5 месяцем из 18. вернула по гарантии (гарантия год, но я пришла со всеми талонами о ремонте), взяла новенькую моторолу)
> Продавец сначала ссылалась на то, что решение принимает управляющая магазина, а ее нет на месте. Но я настаивала на своем, поэтому девушка позвонила начальнице — и мою претензию приняли.
Меня всегда развлекали такие реакции продавцов в стиле «у меня лапки». Дело маленькое: не давать никаких оценочных суждений, а молча принять претензию, максимум созвонившись со старшими, чтобы уточнить порядок заверения, и сказать покупателю «ждите ответа». А то начинается то сетование на недостаточность полномочий, то приприлавочный экспресс-анализ юридической составляющей запроса.
В «доайфонное» время были у меня две особо неудачные модели телефонов, которые пришлось втюхнуть обратно. В моей вселенной и один гарантийный ремонт уже хороший намёк, что на нём, скорее всего, проблемы не закончатся, так что спихивал телефоны сразу без ремонта обратно и всегда это приходилось делать через серию бумажных угроз.
Так что сразу рекомендую писать без походов по торговым точкам почтой с нарративом «готов предоставить неисправную покупку куда скажете, проверку качества требую провести при моём личном участии». Как правило, хватало двух итераций переписки для возврата. Всем рекомендую с опаской подходить к ремонту, предпочитая возврат кэша.
Vadim, в целом согласен. Примерно так и делаю.
Но как отвертеться от "проверки качества" 30/45 дней технически сложного товара?
Evgeniy, да, в целом, пусть проверяют. Главное не путать понятия проверки качества и экспертизы, конечно. И на ремонт заочного согласия не давать.
Vadim, само собой🤝
Vadim,
> Дело маленькое: не давать никаких оценочных суждений, а молча принять претензию
В таких организациях большая текучка, возможно продавец работал недавно и просто не знал, как ее принимать
Я в 2010 году возвращал деньги с импортера за сломавшуюся зеркалку (она еще не была тогда технически сложной). На возвращенные деньги купил зеркалку классом выше. Они тогда дешевели с каждым днем...