«Сломался из-за заводского брака»: как я отсудила деньги за телефон через 5 лет после покупки

В октябре 2017 года я купила телефон, который постоянно ломался. Пару раз его чинили по гарантии, а потом она закончилась.

Я положила смартфон на полку. Было неприятно, но казалось, что в этой ситуации уже ничего не сделаешь. А через год узнала, что по закону вернуть деньги за него все еще можно. Расскажу, что именно случилось и как я отстаивала свои права.

Для меня покупка смартфона — волнительный процесс: долго выбираешь, читаешь отзывы, смотришь обзоры, сравниваешь. Идешь в магазин — и вот он, новый, в упаковке, радует дизайном и интерфейсом, а флагманская модель добавляет уверенности в себе.

Мой телефон проработал восемь месяцев, а потом начал глючить: плохо реагировал сенсор по краям, не получалось вызвать верхнее меню. Так как гарантия еще не закончилась, я нашла в инструкции по применению список сервисных центров и обратилась в один из них.

Перед ремонтом сервисный центр проводит диагностику. Если поломка произошла по вине покупателя, а дополнительной страховки на такой случай нет, чинить телефон по гарантии не будут. Перед диагностикой лучше скопировать все, что жалко потерять, например контакты, фото и видео, а также удалить приложения с чувствительными данными: почту, мобильные банки и другие.

В моем случае диагностика показала, что телефон сломался из-за заводского брака. Его починили бесплатно за пять дней.

На время ремонта мне могли предоставить другой смартфон — с тем же набором функций, что и у сломавшегося. Такое требование потребителя должны выполнить за три дня после обращения и доставить гаджет бесплатно. Но только если покупатель об этом попросит. Кстати, эта возможность распространяется не только на телефоны, но и на другие товары длительного пользования: телевизоры, стиральные машины, холодильники, компьютеры. Я не знала, что могу получить новый телефон на время ремонта старого, поэтому такого требования не предъявила.

Через три месяца сенсор снова сломался, а еще появилась проблема с зарядкой. Телефон опять починили по гарантии.

В третий раз экран совсем перестал работать, а смартфон — заряжаться. Это произошло, когда гарантийный срок уже закончился. Ремонтировать гаджет за свой счет я не хотела.

Телефон с чеками и аксессуарами лег на полку почти на год.

Однажды мы разговорились с друзьями, и они рассказали, что сдать смартфон и вернуть за него деньги можно даже после окончания гарантии, но в течение двух лет. А еще — что время ремонта не засчитывается в гарантийный срок.

Мой телефон чинили 13 дней, поэтому общий срок гарантии теперь был год и 13 дней. На момент третьей поломки устройство все еще было на гарантии, но тогда я об этом не знала.

Чтобы продлить гарантийный срок, нужно обязательно получить от сервисного центра квитанцию, где указана дата обращения, обнаруженные недостатки, а также дата, когда вам вернули отремонтированный товар.

Я нашла телефон, документы на него и подготовила магазину претензию. В ней указала:

1. Официальное наименование компании-продавца с реквизитами — ИНН, КПП, ОРГН, юридическим адресом, телефоном и электронной почтой. Все эти данные посмотрела на сайте магазина.
2. Свои данные — ФИО, адрес с индексом, телефон, электронную почту.
3. Где и когда купила телефон, какие недостатки обнаружила — информацию о поломках я просто переписала из квитанции сервисного центра.
4. Требование расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги со ссылкой на статью 18 закона «О защите прав потребителей».

К претензии приложила копию чека о покупке смартфона и документы из сервисного центра.

Если подавать претензию лично, нужно подготовить два экземпляра документа, чтобы один отдать, а второй забрать с отметкой, что его приняли. Если отправлять по почте — то заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. По закону с момента получения претензии у адресата есть 10 дней на ответ.

Я пришла в магазин лично. Продавец очень удивилась: сказала, что гарантия закончилась год назад, поэтому непонятно, чего я хочу. Я спокойно ответила, что она должна или принять претензию, или написать, что отказывается это делать.

Продавец сначала ссылалась на то, что решение принимает управляющая магазина, а ее нет на месте. Но я настаивала на своем, поэтому девушка позвонила начальнице — и мою претензию приняли. Ее отсканировали вместе с чеком, копию отдали мне. Позже мне позвонила управляющая и сказала, что я получу официальный ответ от компании.

Магазин уложился в срок для ответа и прислал его и на электронную почту, и на обычную. В письме просили доказать, что я столкнулась именно с заводским браком и телефон был неисправен еще до продажи.

Друзья порекомендовали фирму, которая занимается экспертизой техники. Тогда я еще не знала, что у экспертной компании должна быть лицензия, но мне повезло: у выбранной фирмы она была. Я подписала договор и сохранила квитанцию об оплате.

Экспертизу не получилось провести сразу: в апреле 2020 года компании не принимали клиентов из-за коронавирусных ограничений, а мой рабочий график не совпадал с графиком эксперта. Поэтому процесс затянулся.

Когда я наконец получила результаты экспертизы, они показали, что телефон был неисправным еще до покупки. Тогда я снова направила претензию магазину, но уже по почте — первым классом, с ценной описью вложения и уведомлением о вручении. В письмо вложила текст предыдущей претензии, ответ компании, заключение эксперта и копии квитанций о ремонте.

Магазин ответил, что гарантийный срок вышел и заниматься моим вопросом они не будут.

Я растерялась, и процесс встал на паузу еще на год. Мне было страшно составлять иск и обращаться в суд: не хотелось тратить время и силы.

Но в какой-то момент я решила узнать у компании, которая проводила экспертизу, могу ли я подать иск. Срок давности еще не прошел, и юрист согласилась взяться за мое дело.

Суд принял иск и назначил дату заседания. Рассмотрев дело, он дал ответчику 15 дней, чтобы представить доводы в свою защиту.

Никакого ответа не поступило, поэтому спустя 15 дней суд вынес решение. Это было 1 апреля 2022 года.

Суд пересчитал сумму штрафа и неустойки в соответствии с законодательством и пересмотрел оценку морального вреда. В течение 15 дней магазин мог подать апелляцию, но делать этого не стал.

Решение вступило в силу, и мне выдали исполнительный лист. С ним можно было пойти к приставам, чтобы открыть исполнительное производство, либо отнести в банк, где у ответчика есть счета. Я выбрала второй вариант.

Спустя почти пять лет после последней поломки телефона я получила первую выплату — 12 500 из 79 970 ₽, положенных по решению суда. Остальную часть пока не выплатили: в банке сказали, что на счете у магазина сейчас пусто.

Если бы я узнала о своих правах раньше, получение денег заняло бы меньше времени.