Работа, связанная с необходимостью постоянного общения, регулярно подкидывает поводы возненавидеть человечество.

Одни клиенты хотят, чтобы им уделили больше внимания, другие — чтобы их не трогали, а третьи просто «всегда правы» и всем недовольны. Читатели Т⁠—⁠Ж рассказали, чем покупатели, партнеры, заказчики, посетители каждый рабочий день могут испытывать их терпение.

Это истории читателей из Сообщества Т⁠—⁠Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

Причина 1
Всегда уверены в своей правоте

Аноним
часто сталкивается с хамством

Десять лет работаю менеджером по работе с корпоративными клиентами. Общение в переписке и по телефону занимает около 60% моего рабочего дня.

Иногда непроходимая людская тупость и одновременная уверенность в собственной правоте просто изматывают. Мы продаем ИТ-продукт и часто сталкиваемся с тем, что даже молодые люди не понимают, как зарегистрироваться на сайте, обновить пароль и где скачать приложение. Да что там, для многих даже адрес электронной почты записать — огромная проблема. Не понимаю, как это вообще возможно, когда сейчас у каждого смартфон, и без умения пользоваться сайтами даже пиццу не закажешь. Приходится объяснять буквально на пальцах, на какую кнопку надо нажать.

Есть любимое правило «клиент всегда прав», следуя которому некоторые считают, что имеют право хамить, требовать компенсаций ни за что и качать права. Причем особенно часто так себя ведут клиенты с копеечными оборотами. Объяснять им, что мы действуем в рамках договора, бесполезно, так как эта категория людей уверена, что им все должны. На обоснованный отказ они начинают угрожать расторгнуть договор и уйти к конкуренту.

Обычно, если во время разговора я понимаю, что человек начинает откровенно хамить, сначала прошу его общаться конструктивно, а если это не помогает, то просто отключаюсь. Но однажды клиентка успела прямым текстом послать меня на три известные буквы.

Вообще, за эти десять лет я поняла, что работа с людьми — одна из самых неблагодарных в России. К сожалению, хамство — норма в нашем обществе. Общение с вежливыми и адекватными клиентами просто лучик света в темном царстве. А лучшее средство переключиться с негатива после рабочего дня — это тренировка или прогулка.

Причина 2
Задают глупые вопросы

Аноним
огорчается из-за глупых вопросов

Пять лет работаю продавцом. 98% моего рабочего времени занимает общение с людьми. Остальные 2% — это уборка, отчеты и прочее.

Я легко нахожу общий язык с людьми, но удручает тот факт, что многие не хотят видеть и слышать, часто задают глупые вопросы или вовсе общаются так, словно застряли в 90-х. Сейчас уже все по-другому: в нашей компании есть возможность не работать с хамами, пьяными и неадекватными людьми.

Однажды перед 8 Марта у нас была огромнейшая очередь. Но один из покупателей все равно вместо того, чтобы взять шикарный готовый подарок, попросил собрать для него букет в одной из самых сложных техник. Пока моя коллега этим занималась, мне пришлось одной работать с клиентами.

Причина 3
Вечно грубят

Аноним
научилась не обращать внимания на грубость

Раньше работала в Государственной регистрационной палате, а сейчас уже более 14 лет занимаюсь обработкой документов и работой с людьми в МФЦ в небольшом подмосковном городке.

Хамство и грубость у нас на работе каждый день: к нам часто приходят невоспитанные и озлобленные личности. Но еще чаще люди просто не знают, что им делать в сложившейся ситуации. У половины населения в нашей стране нет элементарных компьютерных навыков, а все услуги сейчас оказываются через компьютер.

Грубость возникает от всеобщей безграмотности.

Я экстраверт, мне тяжело без общения. Я люблю людей и понимаю их проблемы, но мне важно быть полезной. За столько лет я уже научилась не обращать внимания на грубость и хамство: прекрасно понимаю, что это сложности, которые могут возникнуть при работе с людьми. Но, к сожалению, с моей работой постепенно я все-таки перестаю ощущать себя нужной.

Причина 4
Устраивают истерики

Alexey Kazakov
стал спокойнее относиться к истерикам

Я оператор колцентра в крупной телекоммуникационной компании. Главные сложности, с которыми приходится сталкиваться в работе, — большое количество разнообразных вопросов от абонентов и отсутствие некоторых инструментов, чтобы им помочь. Например, невозможно объяснить человеку, почему в его городе медленно работает интернет, или рассказать, что просто вышла из строя вышка связи. Можно только гадать, давать инструкции по настройке мобильного интернета и ждать, когда наладится связь.

Иногда звонят очень агрессивно настроенные люди. Выстроить с ними конструктивный диалог не всегда получается. Таких клиентов я вообще не понимаю: зачем портить настроение себе и оператору? Хотя со временем начинаешь очень спокойно относиться к такой категории граждан. Их истеричному поведению можно только посочувствовать.

Причина 5
Угрожают

Влад Осиевский
наладил отношения с клиентом

Я ведущий менеджер по работе с клиентами. Несколько лет назад один из клиентов, который на первый взгляд показался интеллигентным и порядочным, позвонил, пообещал найти меня и сломать мне руки, ноги и другие не менее важные части тела. Он решил, что я обманул его при оформлении договора аренды квартиры. Хотя на самом деле хозяйка квартиры просто неверно запомнила мое имя, и клиент подумал, что заплатил комиссию не тому человеку. В итоге мы смогли во всем разобраться, наладили отношения и до сих пор общаемся по другим вопросам.

Причина 6
Перекладывают вину и ответственность

Аноним
всегда предельно вежлива

Два года работаю менеджером по работе с клиентами. В основном общаюсь с людьми, а в остальное время занимаюсь ведением документации, оформлением заказов и контролем отгрузки.

Я сразу поняла, что менеджер для клиента — хуже грязи под ногами.

Работников вообще ни во что не ставят. Постоянно хамят, не соблюдают правил сотрудничества, сами косячат и выставляют менеджеров виноватыми. Конечно, попадаются и нормальные люди, которые уважительно общаются, соблюдают все договоренности и благодарят за работу. Но их слишком мало, так что они, скорее, исключение.

Моя работа практически целиком состоит из форс-мажоров, легче перечислить дни, когда их не было. Но я придерживаюсь правила, что в любой ситуации, даже если клиент орет, угрожает, посылает в пешее эротическое путешествие, всегда нужно отвечать вежливо. Всегда! И желательно в формате переписки. Потому что не раз случалось, что по телефону все было оговорено, а потом клиент сильно косячил и сваливал вину на менеджера. Если же ты ведешь вежливую переписку, то у тебя всегда будут доказательства своей правоты и компетентности.

Причина 7
Могут быть нетрезвы

Дана жене
имела дело с пьяным клиентом

Я уже 17 лет работаю продавцом-консультантом, помогаю людям выбирать технику. Однажды у меня был пьяный клиент, который хотел вернуть деньги за ремонт компьютера его дочери. К тому моменту она уже распечатала диплом, и компьютер оказался вроде как больше не нужен. Мужчина валялся в ногах, кричал, устраивал цирк, грозился разбить витрины. На следующий день пришел и извинился.

Причина 8
Не знакомы с дипломатией

Аноним
не отвечает на сообщения в нерабочее время

По образованию я журналист, но уже семь лет работаю пиар-менеджером. В основном общаюсь с людьми, а в оставшееся время занимаюсь креативными задачами и отчетами. У нас международный коллектив, я курирую российский рынок.

К сожалению, с грубостью, хамством или просто отсутствием вежливости приходится сталкиваться и в России, и за рубежом. Люди забывают здороваться, не любят договариваться и в целом, как правило, не ведут себя дипломатично. Например, часто переходят к требованиям еще до того, как мы о чем-то договорились. Писать в нерабочее время в чаты и ждать немедленного ответа — тоже наше все.

Иногда блогеры обращаются ко мне как к обслуживающему персоналу: «Девочка, позвони-ка вот тому-то». А однажды мне нахамил коммерческий директор партнера, с которым у нас была совместная акция, — за нее наша компания выложила неплохие деньги. Причем хамский пассаж был в электронном письме, адресованном не мне одной. Конечно, менеджеры партнеров почти сразу передо мной за это извинились, сделали нам скидки и кое-какие бонусы, но я, мягко говоря, очень удивилась.

Никогда не работаю овертайм, если меня об этом не попросили на работе и не оплатили мне это время. Всегда прошу людей, которые ломятся в мои чаты после семи вечера, написать мне еще раз завтра, потому что иначе я просто забуду к утру об их просьбе. И всегда здороваюсь с людьми, у которых нет такой привычки, — со временем они тоже начинают здороваться.

Причина 9
Проявляют дискриминацию

Аноним
общалась с клиентом от лица своего начальника-мужчины

Я инженер технической поддержки второй линии — в основном общаюсь с разработчиками и руководителями. К сожалению, некоторые из них до сих пор любят сказать что-нибудь в адрес женского пола. Например, на заре моей карьеры, примерно в 2010 году, один клиент написал мне письмо, которое я могу процитировать даже среди ночи: «Наверное, я совсем перестал понимать женский диалект русского языка, но какого рожна вы морочите мне голову…» Дальше беседу с ним якобы вел мой руководитель мужского пола. Ну как вел: я писала ответы, а он отправлял их от своего имени. Естественно, клиента все устроило.

Кажется, я так до конца и не отпустила эту ситуацию, раз до сих пор помню то письмо и его автора. Хотя я давно знаю, что я отличный специалист в своей области и в тот раз была абсолютно права.