Сколько зарабатывает оператор МФЦ

Каждую неделю наши читатели рассказывают о своей работе.

Герой этого выпуска — ведущий оператор одного из сибирских филиалов МФЦ. Он рассказал, как успеть в строго ограниченное время оказать заявителю любую из сотен услуг, предоставляемых государством, почему из-за ошибки можно лишить премии не только себя, но и коллег и даже руководство, а также за что он любит свою работу.

Когда поступал, я выбирал между медицинским вузом и педагогическим. В медицинский не пошел, потому что в семье на тот момент уже был один врач — сестра. Мне была интересна тема журналистики, радио. В итоге я получил высшее филологическое образование. В программе вуза меня интересовали только «зарубежные» предметы — литература, английский язык. После обучения я мог стать переводчиком или преподавать русский как иностранный за рубежом.

Чтобы в дальнейшем не было этих лишних нервотрепок типа «нужно быстрее что-то найти по работе, чтобы не забрали» или «а может, пойти учиться дальше». Отслужил — и живешь спокойно.

После дембеля я не особо горел желанием идти учителем в школу, чтобы получить хоть какой-то стаж, хотя практику прошел на отлично. Переводчиком без опыта никуда не брали. И после долгих раздумий я выбрал работу с документами, мне всегда это было интересно: бумажки, бумажки, бумажки… Видимо, в детстве переиграл в банкира.

Сначала устроился оператором в расчетно-информационный центр (РИЦ) — он занимается жилищно-коммунальными и паспортно-регистрационными услугами. Работал с понедельника по субботу по шесть часов. Одну неделю ты работаешь с 08:00 до 14:00, следующую — с 14:00 до 20:00. Поскольку для меня все это было в новинку, было сложно. Коллеги считали, что я уволюсь через пару месяцев, но в итоге до сих пор вспоминают добрым словом.

Суть работы заключалась в приеме граждан: нужно было решать вопросы по начислениям жилищно-коммунальных услуг, приему показаний, оформлению льгот, паспортов и регистраций. Обучали меня прямо на месте. Изначально я вообще ничего не понимал. Не было никаких инструкций, пособий, только практика.

В 2013 году моя зарплата была 8500 ₽ в месяц. Никаких премий. Несколько раз в год проводили обучение, и по итогу ты мог повысить свой класс оператора. У меня это получилось, и благодаря удачной сдаче аттестации я получил 450 ₽.

Еще у меня был дополнительный заработок — паблик популярной программы о путешествиях во «Вконтакте». Я начал ее смотреть еще до того, как она появилась в России. А после запуска на ТВ наш паблик очень быстро стал расти и приносил 35—55 тысяч в месяц. Я делал простую рекламу — чаще всего про туризм или блогинг. Никакой политики и развода. Потом интерес пропал, не хватало времени из-за работы, и активность в паблике начала падать, потому что официальный представитель программы начал вести свои социальные сети. Мне прилетало и от поддержки ВК, и от юристов программы: я часто постил информацию о новых сезонах, выпусках или ведущих еще до официальной публикации. Бросил этим заниматься в 2017 году. Все ведущие и участники команды до сих пор у меня в друзьях в «Фейсбуке».

Через два года я пошел на повышение, потому что одна коллега уволилась и мне предложили ее ставку. Я стал администратором, к которому обращались только по сложным вопросам. Выбрали меня без всякого обучения, начальству нравилось, как я работаю. Основное время я не вел прием, а просто обрабатывал различные документы и вносил их в базу. График изменился, я работал с 08:30 до 17:30 с понедельника по пятницу. На этой должности я продержался около полугода.

Зарплата выросла на треть, платили уже 11 300 ₽. Но мне стало очень скучно. У меня начался день сурка: все операции были изучены досконально, я уперся в потолок. Монотонность надоела, и хотелось развития.

В 2016 году я ушел в МФЦ — спектр услуг тут намного больше, чем на моей предыдущей работе, а филиалы есть по всей России. Отправить резюме туда посоветовали бывшие коллеги. Через две недели меня пригласили на тестирование, а после тестирования — на работу. Тогда я также отнес резюме в налоговую, но от них ответа не было.

Плюсом было то, что я уже имел опыт работы с клиентами и знал 10% услуг. На этот раз трудностей в обучении я не испытал. В самом начале оклад был примерно 15 600 ₽, а с премией и всеми надбавками выходило 25 000 ₽ в месяц.

РИЦ, в отличие от МФЦ, больше напоминает советские конторки. МФЦ современнее: электронная очередь, огромное количество предоставляемых услуг. В РИЦ ты можешь накричать на клиента, нагрубить, съехидничать, не «сюсюкать», как это делают в МФЦ.

Суть профессии оператора — в качественном и грамотном предоставлении услуг населению. Эта профессия подойдет тому, кто любит бумажную волокиту и работу с людьми. Как только появляется новая услуга, я первый ее тестирую и первый оказываю эту услугу заявителю. Мне нравится в моей работе многозадачность. А главное — мой рабочий день просто пролетает, и я не успеваю думать о том, как мне надоела работа, и не ищу другую.

Оператором я проработал около трех лет и получил повышение до ведущего оператора. Скорее всего, это случилось, потому что я всегда помогал, даже когда не было работы. Когда появлялись новые услуги, я сразу пытался их оформить самостоятельно, и потом все спрашивали у меня, как это делать, даже главные специалисты. Быстро учился, мало косячил, получал много хороших отзывов от клиентов. Но от благодарностей я отказывался, и клиенты говорили о качестве моей работы непосредственно заведующему филиалом или администраторам.

Если раньше мне нужно было всего лишь принять 20—30 человек в день и разобраться только в их ситуациях, то сейчас мне нужно помочь разобраться с проблемами почти всех заявителей и операторов.

Когда я был оператором, моим любимым было следующее: я сижу оформляю документы с клиентом, в это время подходит кто-то другой и говорит:

Либо я приходил после выходных, и мне рассказывали, что искали меня. Очень приятно, когда ты действительно помогаешь людям и это видно даже в таких мелочах.

Я работаю в организации, которая предоставляет огромное количество услуг. Начал работать с сентября 2016 года.

Мне кажется, сейчас организация не особо ценит своих сотрудников. Не важно, как хорошо ты работаешь и как качественно оказываешь услуги. Обидно видеть, как мои коллеги за отличную работу получают только положительные отзывы и слова благодарности от заявителей, которые, к сожалению, никак не влияют на размер премии и продвижение по службе. Но как только поступит жалоба или, например, филиал не выполнит план по оказанию услуг для малого и среднего бизнеса — это всегда минус к премии и ты сразу становишься врагом народа.

💌 Жалобы и благодарности. Благодарность — это несколько предложений о том, какой ты компетентный сотрудник, насколько качественно обработал запрос, оказал услугу и так далее. Раньше благодарности писали на отдельном бланке, который мы выдавали по требованию. Когда мне написали первую благодарность, я понял, что она вообще ни на что не влияет. В дальнейшем стал отказываться от этого, даже когда клиенты хотели написать отзыв.

Сейчас клиент может взять отдельный талон на подачу жалобы или отзыва. Мы заносим слова благодарности или жалобу в базу, распечатываем, клиент проверяет и подписывает. Все регистрируется и рассматривается главным офисом.

Если человека не устраивает такой порядок, он может позвонить на горячую линию. После звонка, который, конечно же, записывается, в филиале, на который поступила жалоба, проводится внутреннее расследование: просматривают записи, оценивают, как оператор общался с клиентом, и делают выводы, была ли вина оператора или клиент не смог четко объяснить, зачем он к нам пришел.

Если жалобу оставили на горячей линии, она точно окажется у вышестоящего руководства на столе, потребует немедленного разбирательства и заявитель всегда получит обратную связь.

Вся работа в МФЦ ведется по инструкции, но в ней не говорится, кому предлагать дополнительные услуги. То есть нет указаний типа «если вы проводите одну из услуг по Росреестру, предложите страхование имущества». Предлагаются дополнительные услуги абсолютно всем.

На выдаче документов операторы также должны предлагать дополнительные услуги. Я просто не понимаю зачем. Человек приходит узнать результат, и ему опять повторяют весь тот же набор, что и при оформлении.

Мне как клиенту было бы неприятно.

И странность еще в чем: операторам на выдачу дается пять минут. То есть ты должен найти результат, объяснить все по нему, выдать — а это значит совершить определенные действия в программе — и потом еще успеть предложить допуслуги.

⏰ Время. На каждую услугу дается определенное время для оформления. Чем чаще ты уходишь в минус, тем ниже рейтинг филиала и, соответственно, твоя премия.

Возьмем Росреестр: 39 минут занимает обычная сделка между одним покупателем и одним продавцом с одним объектом недвижимости. Но это 5% от всех сделок. Очень часто участников сделки больше, объектов тоже может быть больше. Или на том же сайте госуслуг можно и за пять минут зарегистрировать, а можно и час просидеть, потому что у клиента много учетных записей, в которых нужно разобраться. Ситуации очень разные.

При открытии МФЦ времени на оказание всех услуг было больше, чем сейчас. Оно изменилось после системного мониторинга. Допустим, изначально услугу оформляли 45 минут, потом увидели, что большинство операторов справляется за 20—25 минут, — и снизили время до 25 минут.

📈 Система и рейтинг. Система высчитывает время, когда взяли талон, когда клиента вызвали, сколько он ждал, сколько ждал оператор, перед тем как подойдет клиент, сколько времени ушло на оказание услуги. В филиале одновременно работают 45 человек, и, естественно, в течение дня эти показатели скачут.

В рейтинге, который присылают каждый месяц, учитывается весь объем данных, собранных системой. Она не рассматривает отдельно каждую ситуацию. При взятии талона нельзя внести информацию о том, например, что в сделке участвуют пять человек, а не один, и таким образом увеличить время приема.

Единственный выход — просить добавить в талон ту же самую услугу еще раз, переходить опять в нее и продолжать ее оказывать, когда время пойдет заново.

💰 Премии. Каждая оказанная оператором дополнительная услуга — это доплата к премии вышестоящего руководства. Максимальная премия для оператора — 30% ежемесячно от оклада.

Раньше у операторов был рейтинг, который влиял на процент премии. В него входили такие показатели, как количество дел в месяц, количество возвратов и доработок, благодарностей и жалоб и оказание дополнительных услуг. Без каких-то дополнительных усилий премия оператора могла быть 14—18% от оклада. Допустим, я продаю страховку — это +3%, оказываю услуги малому и среднему бизнесу — +3%, делаю в месяц большое количество дел — +3% и так далее, с каждым новым показателем моя премия растет.

Сейчас рейтинг у операторов тоже есть, но за оказание дополнительных услуг я получу премию лишь в том случае, если план выполнит весь филиал. Допустим, в месяц нашему филиалу нужно оказать 75 услуг. 12 операторов выполнили 69 услуг, и месяц закончился — никто премию не получит. То есть оклад мы получаем стабильно, а вот премию — не всегда.

Сейчас вообще очень редко кто получает все 30% премии, в лучшем случае — 27%. Чтобы получить максимум, мне нужно выполнить как свои показатели по количеству дел и времени оказания услуги, так и показатели филиала.

А вот если жалоба прилетела конкретно на меня, то минусуют только с меня как с оператора. Когда я устраивался, один из сотрудников подделал подпись по Росреестру — что там было конкретно, не скажу, я был тогда только новичком и меня не посвящали. Сотрудника уволили, а весь филиал лишился месячной премии и получил лишь оклад.

💀 Штрафы. Все штрафы и недоработки вычитаются из премии. Я могу не выполнить показатели, получить жалобу, и тогда моя зарплата будет складываться так: оклад + 22—24% премии от оклада.

По факту штрафы — это небольшие суммы. То есть если я совершу ошибку, я не так уж много потеряю. Но и если все выполню идеально, я тоже немного получу.

Если вина сотрудника доказана основательно, то помимо 2% штрафа он еще должен пройти тестирование и сдать зачеты.

👀 Проверки. Сейчас все крупные МФЦ оборудованы камерами. Записи хранятся два месяца. Раньше проверка оператора выглядела так: главный специалист или ведущий оператор встает за спиной у оператора и проверяет по чек-листу, как тот общался, действовал ли по инструкции, предложил ли дополнительные услуги. Сейчас главные специалисты включают камеры и проверяют онлайн выборочно любого оператора, 4—5 человек в день. И в какой-то момент вышестоящее руководство видит, что ты, например, не предложил регистрацию на портале госуслуг.

Нововведения, спускающиеся сверху, придумывают люди, которые никогда не сидели на приеме. Они основываются только на просмотре видео работы оператора. Эти люди составляют речевые модули, где огромное время уходит на «сюсюканье» с заявителем, и из-за этого мы теряем время при приеме.

👄 Речевые модули и «сюсюканье». Любой сотрудник обязан использовать в своей работе речевые модули. В них входят стандартные фразы: «Добрый день, оператор Наталья, присаживайтесь», «Оформление услуги займет 20 минут, располагаете временем?», «Ирина Ивановна, правильно вас понимаю, вы хотите оформить субсидии?» и тому подобные. Никаких уменьшительно-ласкательных и слов-паразитов. В принципе, это обычное вежливое общение с соблюдением правил русского языка. Только оно выглядит так, будто ты робот или слабоумный.

«Сюсюканьем» я называю излишнее разжевывание информации и максимальное «облизывание» клиента. Я знаю много операторов с грамотной речью, которые очень культурно общаются с заявителями, не используют слова-паразиты, не задают грубые вопросы типа «и что?», всегда четко и правильно выполняют свою работу.

Но использование речевых модулей и «сюсюканье» делают из естественной ситуации общения натянутую и отнимают у операторов драгоценные минуты, отпущенные на оказание услуги. В последнее время я встречаю все больше людей, которые просят не перебарщивать с обслуживанием в МФЦ.

Когда я был оператором, я редко пользовался речевыми модулями. Просто вежливо общался с заявителями и всегда решал их проблемы, поэтому люди в 95% уходили от меня довольными. При проверках я, конечно, сразу начинал пользоваться речевыми модулями — хитрил. Большинство проверяющих тоже люди, и они видят, когда доволен клиент. Пусть даже оператор где-то что-то не предложил, на это закрывают глаза. Если оператор не предложил вообще ничего из дополнительных услуг, то это, конечно, критично. Чаще всего это карается сдачей тестов, теории, могут сминусовать премию.

В последнее время зачет представляет из себя мини-тест, который состоит из сложных задач и базы по услуге. Вся информация есть на нашем сайте, и к нему легко подготовиться. Никого еще не уволили за несдачу, поэтому обычно какого-то мандража и переживаний перед зачетом у операторов нет. Есть лишь досада: «я такой глупый и не смог понять услугу — и теперь сдаю зачет, а все остальные поняли».

С тех пор как занял должность ведущего оператора, я не сижу на приеме — работаю в кабинете. Рабочий график — с 08:00 до 20:00, 2/2. Добираться до работы мне 15 минут пешком.

📚 Реестры. С утра я формирую обратные реестры для органов власти (ОГВ) и реестры дел, которые приняли вчера. Реестры — это связь между ОГВ и МФЦ. В реестре указаны номера дел, которые мы передаем в ОГВ для дальнейшего оформления документов. В день формируется до 23 реестров по принятым документам. Разные ОГВ — разные реестры.

Проверяю различные согласия, заявления и около 10:00 утра готовлю реестры невостребованных результатов — 5—7 в смену. Это значит, что мне нужно уйти на выдачу и просмотреть все шкафы с готовыми документами, которые не забрал заявитель и которые лежат у нас больше положенного времени. Но в этом плане у меня есть своя система, и обычно я знаю, что и когда нужно отправить. 80% таких документов уходят обратно в орган власти, и человек может их получить только там, а остальное отправляем на утилизацию специальным реестром.

Если с утра до 10:00 я успеваю все подготовить для курьера, который повезет документы в ОГВ, а потом успеваю сделать «невостребованный результат», то с 12:00 я ставлю доставленные курьером документы из ОГВ на выдачу — тогда заявителю приходит смс-уведомление о том, что документы по его запросу готовы и он может прийти их забрать. И начинаю проверять дела, которые принесли операторы.

📄 Документы. Больше всего документов по УМВД — паспортам и прописке, субсидиям и ОМСУ. Это органы местного самоуправления — земельный и градостроительный комитеты: сюда входят услуги по постановке на учет в качестве нуждающегося в жилых помещениях, предоставлению земельных участков разным категориям населения, принятию заявлений на строительство и завершение строительства домов и так далее. И Росреестр. Но в услугах по Росреестру главное — посчитать, чтобы сошлось количество дел «на бумаге» и в базе. Проверить я его могу, но нет смысла — дела уже отправлены, и отредактировать их нельзя. Если оператор заметил ошибку в адресе объекта при оформлении сделки, то я пишу заявление на аварийное закрытие дела. Но это должно быть день в день.

Обед у меня обычно с 14:00 до 15:00. У нас в филиале есть кухня и холодильники. Все приносят еду с собой, я чаще всего хожу домой или гуляю, а могу просто работать без обеда — я могу не есть 12 часов.

С 15:00 продолжаю проверку документов, формирование реестров через специальную программу и опять ставлю документы на выдачу — курьер отвозит и привозит документы два раза в день. Больше всего занимает времени постановка на выдачу результатов по Росреестру.

🙋 Операторы. Это все, в принципе, не так уж сложно, но есть один важный момент: в течение всего дня к тебе ходят операторы с вопросами. И не просто ходят, еще они их задают в рабочем чате и звонят по телефону. Ты помогаешь им с услугами. Могут позвонить из главного офиса, потому что нашли какой-нибудь косяк: почему дело не закрыто, почему нет в реестре, почему человек в базе задвоился, найти ошибку на выдаче и так далее. Я могу формировать реестр, который делается минут десять, но с потоком вопросов это может занять и час.

Операторов у нас около 80 человек, в филиале больше 40 окон. В основном все работают посменно, но есть и те, кому удобно работать пятидневку с понедельника по пятницу с 08:00 до 17:00.

У операторов, конечно, есть инструкции, как оказывать ту или иную услугу. 50% вопросов, с которыми обращаются ко мне, — это сложные нетипичные ситуации. Другие 50% вопросов — это чисто перестраховка оператора. Ему нужно знать, верно ли он понял, что хочет от него заявитель, и верно ли он все выбрал в базе.

💼 Контролеры. Помимо этого, прилетают вопросы от контролеров — вышестоящих начальников из головного офиса, которые непосредственно в базе проверяют прием документов операторами, и их тоже нужно решать мне. Типичные вопросы такие: почему результат пришел, но в системе не выставлено, что заявителю отправлено смс? Почему в реестре дело есть, но орган власти говорит, что ничего не поступало?

Если вопросов много, я могу не сходить ни на обед, ни на один технический перерыв — их, вообще-то, положено три по 15 минут.

👑 Субординация. Операторы находятся в подчинении у главных специалистов, которые проверяют их работу по видео. Главные получают до 55 000 ₽ в месяц.

Я, как ведущий специалист, должен проверить дела, сформировать реестры и проследить все движение документов от МФЦ до органов власти и обратно. Помощь операторам, вообще-то, должны оказывать главные. Все конфликтные ситуации достаются им, так как именно они занимаются обучением операторов, ведут рейтинг доработок и прочее.

Обычно мы защищаем операторов перед контролерами и пытаемся решить проблему так, чтобы никого не наказали. Но если ошибка оператора очевидна, то тут никто не поможет.

Я работаю не один в смену, нас обычно двое, но больничные и отпуска никто не отменял. В соседнем кабинете сидят главные специалисты. Помимо работы с операторами, они решают более широкие вопросы с органами власти. Они работают с понедельника по субботу, а по воскресеньям мы, ведущие операторы, работаем без них и сами решаем все вопросы, которых очень много даже в выходные.

Мне больше всего нравится решать сложные и конфликтные ситуации с заявителем. Я, конечно, ушел с приема, но иногда скучаю по этой атмосфере. Мне вообще кажется, что работать оператором легче, у ведущего обязанностей и работы больше.

Как я и говорил, мой рабочий день пролетает незаметно.

Ситуаций много, большинство я не запоминаю, потому что после решения думаю о том, сколько у меня на столе документов и реестров, и мне тоже хочется уйти домой в 20:00.

Буквально вчера меня попросили решить проблему с женщиной. Она хотела поставить на миграционный учет человека, продлевавшего проживание в стране, но это было невозможно, потому что мы ставим только на первичный учет на 90 дней. Она кричала, что в прошлый раз ей сказали наоборот, она была в ярости. Но от меня ушла довольная. Я задал ей кучу вопросов, чтобы понять, что было в прошлый раз, гражданином какого государства человек является, как он оказался в нашем городе. И она поняла, что в миграционном учете слишком много нюансов и почему в прошлый раз их не оформили.

И продолжить работать.

С эмоциональными клиентами рецепт простой: выслушать, не перебивать, потом задать уточняющие вопросы и предложить пути решения. Не путь, а именно пути. Я должен дать понять человеку, что я заинтересован в его проблеме и могу предложить несколько вариантов.

Один удивительный случай произошел не со мной, а с моей коллегой. К ней попал риелтор с очень большой сделкой почти на три часа. Она должна была уже уйти на обед, но просто продолжала оформлять документы. И даже после того, как заявитель с риелтором ушли, коллега продолжила оформлять их сделку — сканировала документы. Минут через десять риелтор вернулась с пиццей, чтобы оператор не осталась без обеда. Есть же хорошие люди.

К сожалению, на моей работе невозможны подработки, но я бы с удовольствием их брал. Вообще, с моим багажом знаний и количеством довольных клиентов мне можно открывать ИП.

Я действительно думал об этом. К нам часто приходят наемные люди, помогающие поставить объект на кадастровый учет, что-то оформить по наследству. Я понимаю, что у меня есть огромный опыт, но думаю, что тут еще нужно дополнительное образование. Я не смогу с полной уверенностью брать клиента, если я чего-то не знаю.

Или у меня пока просто нет уверенности в том, что я смогу работать сам на себя, — не знаю. Мне много звонят и спрашивают, как что-то оформить по земле, недвижимости, как оформить то же ИП, загранпаспорт. Есть люди, которым действительно некогда и кому нужен такой человек.

Сейчас моя зарплата может достигать 43 000 ₽: оклад 25 500 ₽ + 30% премия + различные коэффициенты. Но я думаю, что она должна быть выше тысяч на 10, учитывая объем, который я выполняю. Да и не только я, мои коллеги тоже. Но если ориентироваться на официальную статистику по региону, то моя зарплата соответствует рынку.

Чтобы зарабатывать больше, нужно всем дружно уволиться, чтобы руководство осознало, какой ущерб оно понесет от обучения новых сотрудников и от их косяков.

Расходы у меня самые обычные. На ЖКУ уходит 4000—6000 ₽ в месяц. Электронику редко беру и только по необходимости. Одежду тоже. Бюджет я не веду, но мне и так понятно, что я очень-очень-очень много трачу на еду — около 15 000 ₽ в месяц. Это ужасно.

Так как готовить я не успеваю и заказываю что-то готовое.

Путешествую раз в год. Если вдруг пропустил отпуск, то лечу сразу в два места. Редко беру отпуск на две недели, обычно улетаю на месяц. Последний раз на путешествие потратил 75 тысяч рублей. Экономить обычно могу только в послеотпускной период, особенно если в отпуске я летал за границу.

Хотел взять авто этим летом — Киа какой-нибудь, но понял, что от него будет больше трат, чем пользы. Я живу в центре и редко куда-то выбираюсь далеко. А если и получается, то предпочитаю ходить пешком, так как много сижу.

Сейчас я все больше задумываюсь о покупке второй квартиры. Квартиру рассматривал в новостройке. Нашел неплохую за 1 700 000 ₽. Мог бы взять ипотеку лет на 15 и выплачивать до 15 тысяч в месяц.

К сожалению, дальше двигаться по карьерной лестнице я не планирую. В главные специалисты я переводиться не хочу. Мне там неинтересно: смотреть в камеры за операторами? Так себе…

В прошлом году было желание перевестись в главный офис на контролера, но я не успел подать резюме — был в отпуске.

Меня устраивает то, чем я сейчас занимаюсь. Прыгать выше головы я не хочу.

Думал о получении новой профессии в области ИТ, но мне не хватает времени. Хотя очень хочется получить новое образование! Чтобы можно было работать удаленно и уехать из страны, попробовать пожить за рубежом долгое время. Либо переехать в город побольше.