Как не бояться предъявлять претензии: 5 советов тем, кто столкнулся с некачественным сервисом

Некоторым проще смириться с плохим сервисом и бракованным товаром, чем отстаивать свои права.

Кажется, что попытка разобраться непременно повлечет за собой скандал, а добиться справедливости все равно не получится. Но избегание конфликта не всегда полезно, а вот умение отстаивать свои интересы помогает не только получать извинительные промокоды, но и чувствовать себя счастливее.

Кроме того, жалобы помогут ответственным предпринимателям и сотрудникам сделать сервис лучше, а еще они прерывают порочный круг хамства. Как выяснили исследователи из Флориды, оно передается от человека к человеку: от одного грубого официанта пострадают не только посетители заведения, но и те, с кем они потом встретятся в течение дня.

Рассказываем, как не бояться защищать свои интересы.

Официант принимает заказ, недовольно закатывая глаза, и приносит холодное блюдо через час. В сервисном центре требуют заплатить за ремонт устройства, хотя гарантия еще не закончилась. Курьер привез пиццу с ананасами вместо «Маргариты». Каждый периодически сталкивается с подобными ситуациями, но не каждый готов отстаивать свои интересы. Это происходит по нескольким причинам.

Страх конфронтации. Желание избегать конфликтов вполне нормально, но иногда из-за него человек вообще не пытается добиваться своего. Особенно тяжело противостояния даются сверхчувствительным людям. Так называют людей, которые из-за особенностей работы мозга и нервной системы более остро переживают физические ощущения, социальные стимулы и эмоции. Поэтому любой конфликт из-за сопровождающих его негативных эмоций может стать для них пыткой.

Когнитивные искажения. Бороться за справедливость может помешать когнитивная ошибка «предсказание будущего»: человек просто уверен, что все произойдет определенным образом — например, что искать потерявшуюся посылку никто не станет. При этом аргументы против своего убеждения — правила работы компании и отзывы других людей, которым удалось решить проблему и добиться своего, — «предсказатель» в расчет не берет.

Еще одна мешающая когнитивная ошибка — катастрофизация, то есть склонность ожидать худшего. В этом случае человек может думать, что в ответ на свою претензию получит не просто отказ, но и порцию грубости.

Нежелание прослыть жалобщиком. Тех, кто публично пытается добиваться справедливости, часто осуждают, и пройти через это может быть нелегко.

Люди, нервничающие перед переговорами, требуют меньшего, не так настойчивы и готовы согласиться на любой результат, только бы закончить сложный разговор.

Автор книги The Freedom Formula Дэвид Финкель советует использовать две успокаивающие нервы стратегии.

Постарайтесь как можно четче представить идеальный исход переговоров с нарушителем ваших прав. Например, то, что они пройдут быстро и без проблем, вы вернете свои деньги — возможно, даже с компенсацией.

Это упражнение, утверждает Финкель, помогает перевести фокус внимания с ваших страхов на вашу конечную цель. И убедить мозг, что она стоит тех неприятных эмоций, которые могут возникнуть в процессе ее достижения.

Вообразите самый худший вариант развития событий. И спросите себя: а действительно ли он настолько ужасен? Да, вам могут нахамить, из-за чего вы, скорее всего, расстроитесь. Но точно ли вы не сможете это пережить?

Это упражнение помогает бороться с катастрофизацией. Объясняя самому себе, что вы ничем особенно не рискуете, если попытаетесь отстоять свои права, можно унять тревогу.

Также уменьшить волнение перед переговорами помогут дыхательные упражнения или медитация «Сканирование тела». Расположитесь комфортно и сосредоточьтесь сначала на физических ощущениях в ступнях. Задержите внимание на минуту, а дальше переходите к другим частям тела, особенно концентрируясь на тех, которые с чем-то соприкасаются. Например, постарайтесь почувствовать, как руки опираются на подлокотники кресла.

Если никаких ощущений нет, это тоже нормально. Но если вы будете практиковать эту медитацию регулярно, то со временем научитесь чувствовать нужные части тела.

Перед тем как начать непростой разговор, вспомните случаи, когда вам действительно удавалось отстоять свои права и вы чувствовали себя сильным, значимым и влиятельным человеком. Лучше даже записать эти воспоминания на бумаге. Такой метод настроиться на переговоры рекомендует социальный психолог Адам Галински.

Исследователь разделил участников эксперимента на две группы. В первой люди перед интервью должны были записать случаи, когда они ощущали свою силу и значимость, а во второй, наоборот, вспомнить моменты бессилия. Испытуемые из первой группы во время беседы были намного более спокойными и уверенными — это отметили и они сами, и исследователи, проводившие интервью.

Может быть, ваш разговор с сотрудником поддержки или чиновником стоит даже порепетировать с другом или родственником. Не надо стесняться: это поможет вам подобрать нужные фразы и узнать, насколько убедительны ваши аргументы и тон.

Как показывают исследования, людям сложно взглянуть на себя со стороны и оценить, насколько хорошо они выступили во время переговоров. Так что обратная связь от близкого человека будет полезна.

Начиная отстаивать свои права, подумайте, какова ваша конечная цель: извинения, возмещение убытков, наказание нерадивых сотрудников.

Вместо того чтобы просто жаловаться менеджеру ресторана на то, что вам не понравилось поведение официанта, постройте свою речь по схеме «событие — цели — последствия». Сначала опишите само событие, вызвавшее недовольство, например официант вам нагрубил.

Дальше говорите о своих целях в этой ситуации: вам бы хотелось, чтобы с официантом провели беседу, а в качестве извинения вы примете скидку. И завершите фразу, объяснив последствия для ресторана: плохой отзыв в жалобной книге или соцсетях. Но не обязательно, чтобы последствия были негативными. Даже наоборот: можно отметить, что вы обязательно порекомендуете ресторан друзьям, если будете уверены, что они не столкнутся с грубостью.

Заодно найдите и запасной вариант, который вас тоже вполне устроит: например, бесплатное блюдо, карта лояльности или купон на следующее посещение. Ученые выяснили, что люди, которые заранее продумывают несколько возможных вариантов, ведут переговоры успешнее и торгуются смелее. Все дело в том самом запасном плане: он становится своего рода опорой на случай, если о первом договориться не получится.

Ассертивность — это умение не зависеть от оценок других людей, открыто выражать свои чувства и потребности и отстаивать интересы. Но не стоит путать ассертивное поведение с агрессивной напористостью. Повести себя ассертивно — значит поймать идеальный баланс между тем, чтобы молча проглотить обиду и разнести в щепки кафе за грубость официанта. Это качество помогает не только отстаивать свои права и получать извинительные промокоды: исследования связывают ассертивность с успехами в учебе, удовлетворенностью работой и отношениями, ощущением счастья.

Как и любые другие навыки, ассертивность можно развивать. Вот как это сделать:

1. Открыто говорите о своих эмоциях и желаниях. Не стесняйтесь высказывать недовольство или, наоборот, говорить, что вас порадовало.
2. Используйте местоимения «я» и «мне». Чаще стройте предложения так, чтобы они начинались с местоимений, относящихся к вам. Вместо «что-то у вас сервис не очень» скажите «мне не понравился сервис» или «я считаю сервис плохим».
3. Избегайте грубости и агрессии. Помните, что ассертивность — это умение не только отстаивать свои границы и интересы, но и уважать чужие. Если вы сами были неправы и перегнули палку в отстаивании своих интересов, не бойтесь извиниться.
4. Станьте «заезженной пластинкой». Эту технику советует американский психолог Мануэль Смит, автор книги When I Say No, I Feel Guilty. Если вас не устраивает предложенное оппонентом решение, вы просто отказываетесь и снова повторяете свои требования. И так раз за разом, как застрявшая в проигрывателе пластинка. Главное — чтобы градус раздражения не повышался во время этих повторений. Вы должны проговаривать свои требования настойчиво, но вежливо.
5. Говорите нет, но не оправдывайтесь. Отказывайтесь, не придумывая оправданий. Например, если вас не устраивает компенсация, которую вам предлагает компания за потерянный заказ, не нужно пускаться в объяснения, что вы вообще-то ждали подарок к определенной дате. Просто скажите, что хотели бы возместить стоимость и, к примеру, получить скидку на другие заказы.
6. Не держитесь враждебно. Автор книги The Assertiveness Workbook психолог Ренди Петерсон советует следить не только за словами, но и за голосом, позой и движениями: не бояться смотреть оппоненту в глаза, проговаривать свои требования достаточно громко.

С точки зрения нейробиологии, обида — это стресс, вызывающий выброс кортизола. Даже если просто подумать о когда-то обидевших вас людях, это спровоцирует подавленность, тревогу, учащенное сердцебиение, потоотделение, напряжение лицевых мышц и повышение давления. А если обидчика мысленно простить, то уровень стресса снижается, симптомы отступают, а неприятный момент забывается быстрее.

Поэтому, как бы ситуация ни разрешилась, не позволяйте грубому официанту или опоздавшему курьеру повлиять на ваше физическое и психическое состояние. Лучше включите эмпатию и подумайте, какие обстоятельства могли привести к тому, что эти люди повели себя именно таким образом.