Что делать, если в ресторане плохо обслуживают и приносят невкусную еду?
В одно грустное февральское утро я решила порадовать себя завтраком в ресторане. Заранее посмотрела меню в приложении и выбрала блюдо: хрустящие тосты с семгой собственного посола, свежие овощи и соус гуакамоле — «Норвежский завтрак».
Когда я зашла, в ресторане было много людей. Меню долго не несли, что вполне ок при полной посадке, поэтому я подошла к персоналу и заказала завтрак, кофе и десерт.
Завтрак принесли без соуса. Я подошла и спросила, в чем дело, на что официантка разыграла растерянность и ответила: «Блин, да, гуакамоле сейчас нет». Никаких извинений и предложений альтернатив — такое чувство, что она просто понадеялась, что я не замечу отсутствия.
Я попросила заправить салат хоть чем-то, и мне принесли масло с замызганным разбрызгивателем, на который надо было нажать раз двадцать, чтобы заправить салат. Листья салата были очень горькими, но я давилась и ела. Вместо того чтобы попросить заменить салат, внутри себя я начинала оправдывать поваров: они же не могут пробовать все салатные листья.
Потом принесли десерт, и он оказался невкусным: пресным и с мармеладным слоем сверху, которого совсем не ожидаешь исходя из описания, по которому торт должен быть покрыт бельгийским шоколадом. Но я давилась и ела. Потому что, мало ли что мне не нравится, торт же свежий и мне его вынесли.
На вопрос, все ли мне понравилось, я честно ответила, что не понравилось ничего, вышла из ресторана и расплакалась.
Моя главная проблема, что ни в одной из этих ситуаций я не видела для себя альтернатив. Я не воспользовалась своими правами, потому что не знала их. Например, я могла попросить снизить цену из-за отсутствия соуса, потому что блюдо не соответствовало описанию в меню. Или попросить заменить блюдо, раз листья салата невозможно есть из-за горечи. В Т—Ж была статья об этом.
Кроме того, я побоялась быть неудобной и нехорошей. Официантка видит меня первый и последний раз в жизни, не очень хорошо делает свою работу, а я сижу и давлюсь, лишь бы не создавать ей неудобств и самой не выходить из роли милой и беспроблемной посетительницы.
Я съела невкусный десерт из-за внутренней установки, что не могу себе позволить оставить блюдо, за которое заплатила. Мне было страшно, у меня внутри все сжималось от одной мысли, что я впустую потратила деньги. Или мне что, оставить торт надкусанным и уйти? А могу ли я сказать, что десерт мне не понравился и попросить что-нибудь другое, если торт свежий?
В моей голове как-то не укладывается, почему я должна платить за то, чем не смогла насладиться. Обмен нарушается, потому что ты ничего не получаешь, но при этом отдаешь. Поэтому ты давай хотя бы наполни желудок. У моей подруги страх платить за неудачный опыт проявляется так, что она находит пару мест, где ее все устраивает, и ходит потом только туда.
Расскажите, как бы вы поступили? И когда не дали гуакамоле, никак это не прокомментировав, и когда принесли горький салат и невкусный десерт? Какие варианты есть у потребителя?
Отвечу с юридической точки зрения. В ресторане у вас есть законное право получить именно то блюдо, которое указано в меню. Если то, что вам принесли, не соответствует описанию, вы можете попросить заменить блюдо. Если не пошли навстречу — зафиксировать отказ в книге отзывов и предложений, а после пожаловаться на ресторан в Роспотребнадзор.
Если блюдо просто не понравилось, хотя оно свежее и соответствует описанию в меню, закон не обязывает ресторан возвращать за него деньги полностью. Но все равно можно попробовать договориться с менеджером — некоторые заменяют блюдо или убирают его из счета.
Если блюдо не такое, как в меню
Меню ресторана — его публичная оферта. Это значит, что ресторан предлагает любому желающему купить у него указанные блюда. В меню обязательно нужно указывать полное наименование блюд с указанием способа их приготовления и полный состав ингредиентов.
Информация о блюдах должна быть достоверной, то есть посетитель имеет право получить именно то, что описано в меню. Если вы заказывали одно, а вам принесли другое, вы законно можете требовать замены, ссылаясь на статью 10 закона о защите прав потребителей. А если откажут — жаловаться на ресторан.
- Вот случай из судебной практики. В Санкт-Петербурге мужчина заказал в ресторане рис с овощами, но ему принесли рис с курицей. На фото в меню курицы не было, поэтому мужчина посчитал, что его намеренно ввели в заблуждение, и пожаловался на заведение в Роспотребнадзор. Орган провел проверку и обратился в суд, потребовав оштрафовать ресторан. Суд поддержал Роспотребнадзор и назначил штраф 50 000 ₽.
Если в меню указано, что в завтрак входит соус гуакамоле, а торт покрыт шоколадом, блюда должны соответствовать. Либо вас должны были предупредить, что гуакамоле нет, до того, как вы сделаете заказ. В подобной ситуации законно требовать правильное блюдо.
Если на требование не реагируют, вы можете оставить запись в книге отзывов и предложений. Такая книга должна быть в каждом заведении общественного питания, и ее должны выдавать по первому требованию.
Затем обращайтесь в Роспотребнадзор. Для этого потребуются доказательства нарушения, например фотографии блюда и меню и чек об оплате. В Т—Ж есть подробная инструкция, как составить жалобу.
Важный нюанс: нужно сразу говорить персоналу, что вам принесли не то блюдо, — до того, как вы его полностью съедите. В противном случае претензии будут недействительны. В другой статье мы подробно разобрали, как не платить за некачественную еду в ресторане.
Если еда в кафе не понравилась
Иногда бывают ситуации, когда еда вроде бы нормальная, но субъективно не нравится. И у посетителя всегда есть возможность отказаться от блюда, которое лично ему показалось невкусным.
Однако в этом случае по закону нужно компенсировать ресторану фактически понесенные расходы: стоимость продуктов, работу поваров, официантов, уборщиков, стоимость электричества. Все эти расходы должны быть подтверждены чеками.
Как это будет выглядеть на практике, представить сложно: я не нашла примеров судебных решений по таким спорам. По закону, если вы решите вернуть, например, непонравившийся салат из-за того, что он горчит, вам должны представить расчет понесенных расходов с подтверждающими документами. И вряд ли это получится сделать быстро.
Но право на односторонний отказ от блюда, которое вам не понравилось, у вас все равно есть.
«Выходить на открытый конфликт действительно сложно, но можно применить юмор или хитрость»
Это очень по-человечески — смущаться, когда нужно отстоять свои права, и бояться показаться неудобной. Здесь нет вашей вины, вы на 100% корректно справились с ролью гостя. Не вы ошиблись с блюдом и не вы проигнорировали часть своей работы.
Выходить на открытый конфликт действительно сложно, да и ситуация не всегда располагает к этому. В таком случае можно прибегнуть к юмору или хитрости. Так вы останетесь в роли милой посетительницы, если это для вас важно, но при этом добьетесь своего.
Например, вам принесли цезарь с курицей вместо заказанного цезаря с креветками. Вот как вы можете настоять на замене, не переходя в плоскость агрессии:
- «Мне сегодня по гороскопу можно есть только морепродукты»;
- «Мой духовный наставник запрещает мне курицу»;
- «У меня аллергия на курицу. Пожалуйста, принесите то, что я заказала».
Не бойтесь показаться странной. Поверьте, работники общепита сталкиваются с необычными посетителями каждый день, и их сложно удивить. А вот отказываться заменить блюдо — это по-настоящему странно.
Но и в том, чтобы быть агрессивной или неудобной, нет ничего плохого. Агрессия помогает нам отстаивать границы и защищать свои интересы. Невозможно жить в обществе, не проявляя агрессии. Но можно не быть с ней в контакте и, как следствие, не контролировать. Тогда тот кусочек негатива, который психика создает для отстаивания своих прав, может прилететь не по назначению: в коллегу или незнакомца в интернете.
Ситуация с невкусным десертом тоже очень жизненная: попробуй что-то не доесть, когда с детства слышишь истории про стариков, которые не выбрасывают крошки со стола.
Вы не могли представить вкус десерта, когда его заказывали. Как у любого человека, который имеет дело с неопределенностью, у вас есть право на ошибку. Даже если вы заказали блюдо, которое вам не понравилось, вашей вины в этом нет. Вы просто не знали.
Цель десерта — удовольствие. Если вам невкусно, с этим ничего не сделать. Деньги уже потрачены впустую независимо от того, съедите вы этот десерт или нет, ведь удовольствие вы уже не получили. Обидно заплатить за какую-нибудь гадость, но заплатить и через силу ее съесть обидно вдвойне.
Думаю, всем нам порой приходится попадать в неловкие ситуации и есть то, что не нравится. Это не индикатор того, что с вами что-то не так или вы себя не любите. Просто иногда так бывает, что нет сил или возможности постоять за себя и свои вкусовые сосочки.
Что в итоге
Если в кафе вам принесли блюдо, которое не соответствует описанию в меню, вы имеете право от него отказаться и попросить принести то, что указано, а не просто есть сегодня в наличии.
Если вам отказывают, опишите свои претензии в книге отзывов и предложений и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Не забудьте взять чек и зафиксировать факт несоответствия блюда меню, например сделать фото.
Если блюдо вам просто не понравилось, вы имеете право отказаться от него, но расходы на его приготовление придется оплатить. При этом многие заведения готовы бесплатно заменить блюдо или убрать его из счета. Главное — сообщить о проблемах со вкусом сразу.
