Как фитнес-клубу пришлось заплатить клиентке 40 000 ₽ за несдержанность

Как фитнес-клубу пришлось заплатить клиентке 40 000 ₽ за несдержанность

124
Аватар автора

Алиса Маркина

юрист

Страница автора

В декабре 2018 года одна петербурженка купила годовой абонемент в фитнес-клуб за 37 400 ₽. Ей предложили подписать договор об оказании услуг, а оплату разделили на четыре части. Деньги она должна была внести в декабре, январе, феврале и марте.

Когда женщина уплатила первый взнос за абонемент, администратор не выдала ей чек. Женщина спросила, почему так, и после этого получила чек. В тот же день клиентка оставила на сайте клуба отзыв о том, что чек ей выдали только после просьбы и что фитнес-клуб, судя по всему, нарушает кассовую дисциплину.

Через месяц ситуация повторилась: администратор снова не пробила чек, когда получила деньги. На этот раз женщина оставила заявление в книге жалоб и предложений. Она написала, что администратор уже второй раз печатает чек только после напоминания, и попросила связаться с ней для разрешения конфликта. Однако когда сотрудник фитнес-клуба позвонил ей, чтобы уладить ситуацию, женщина отказалась с ним разговаривать, пригрозив обращением в контролирующие органы.

В этот же день фитнес-клуб расторг договор с женщиной. Бывшая клиентка в претензионном порядке попросила возобновить его, но получила отказ.

Тогда она обратилась в суд и потребовала признать незаконным одностороннее расторжение договора, возобновить его действие, выплатить ей 37 400 ₽ неустойки и 50 000 ₽ компенсации морального вреда.

Аргументы сторон

Клиентка. Администратор этого фитнес-клуба дважды не пробила мне чек, когда я платила за абонемент. Она сделала это только после моего напоминания. Я написала об этом инциденте на сайте клуба, на что получила ответ: «Не поняли смысл и цель вашего обращения». На это я посоветовала сотрудникам найти работу, где не требуется улавливать смысл, например на выдаче полотенец.

Через пару дней мне пришло сообщение, что за такие высказывания клуб может отключить меня от бонусной программы или вообще расторгнуть договор. Я ответила, что пожалуюсь в налоговую. На следующий день мне позвонил представитель фитнес-клуба и мы уладили конфликт.

Но когда я вносила деньги в следующий раз, чек снова передали только после моей просьбы. Я написала отзыв в книге жалоб и предложений и попросила связаться со мной. Мне позвонили только через два дня, и к тому времени я уже не хотела выслушивать объяснения, а просто сказала, что пожалуюсь в налоговую.

Через неделю я узнала, что клуб расторгнул со мной договор. Прошу возобновить абонемент, продлить его на срок, в течение которого я не могла посещать занятия, выплатить мне 37 400 ₽ неустойки и компенсацию морального вреда, потому что я очень переживаю из-за этой ситуации.

Спортклуб. Не хотим иметь никаких дел с этой грубиянкой. Она оскорбляла наших сотрудников — предложила им работать на выдаче полотенец, а потом вообще представилась налоговым инспектором и угрожала налоговой проверкой, если мы не выплатим ей компенсацию.

Согласно договору об оказании услуг, который мы заключили с этой женщиной, клуб вправе отказаться от исполнения обязательств, если клиент публично критикует клуб или его сотрудников. Причем неважно где: на территории клуба, в СМИ, в соцсетях. Эта женщина подписала договор, в котором указала, что ознакомлена с правилами клуба. Мы предупреждали ее, что можем расторгнуть договор, а после расторжения даже вернули ей деньги.

Восстанавливать ее абонемент и тем более выплачивать компенсацию мы не собираемся. Кстати, чеки мы ей выдавали: она сама представила их в материалы дела.

Что сказали суды

Аватар автора

Районный суд, первая инстанция: 👎

Дело№ 2-6779/2019

Граждане и организации могут заключить любой договор, какой захотят, если он не противоречит закону. Клиентка подписала предложенный ей договор, а значит, согласилась с его условиями. Ее никто не заставлял.

В договоре с фитнес-клубом четко прописано, что члены клуба не имеют права распространять ложные или порочащие сведения о сотрудниках, необоснованно критиковать деятельность клуба, допускать высказывания, затрагивающие честь и достоинство сотрудников, их личные и профессиональные качества. Истица эти правила нарушила. Ее утверждения, что спортклуб не выдавал чеки, ничем не подтверждаются: копии чеков есть в материалах дела.

Фитнес-клуб абсолютно законно расторгнул договор, поэтому мы отказываем этой женщине в иске. Считаем, что требования неустойки и компенсации морального вреда также необоснованны. Но если она хочет заниматься спортом именно в этом клубе, ей ничто не мешает заключить новый договор: деньги же ей вернули.

Такое решение не устроило женщину. Она обратилась в апелляционную и кассационную инстанции, но безрезультатно.

Аватар автора

Городской суд, апелляция: 👎👎

Дело № 33-5971/2020

С решением районного суда согласны. Женщина написала на сайте фитнес-клуба, что менеджеру стоит занять другую должность, например выдавать полотенца. И она подтвердила это в судебном заседании. Еще она указала, что не хотела получать деньги по договору, а хотела продолжать заниматься в спортклубе. И сама представила в суд чеки.

Но фитнес-клуб мог расторгнуть договор в любом случае, даже и без нарушений со стороны потребителя. Это право предусмотрено законом.

Женщина утверждает, что клуб не мог расторгнуть договор по своему желанию, так как это не предусмотрено законом о защите прав потребителей.

По ее мнению, это был публичный договор, то есть тот, что фитнес-клуб обязан заключить с любым желающим. Но это ошибка. Фитнес-клуб, например, не может заключить договор с человеком, у которого есть противопоказания к занятиям спортом, а значит, договор об оказании услуг не может быть публичным.

Коллеги из районного суда правы.

Аватар автора

Кассационный суд: 👎👎👎

Дело № 88-12527/2020

Клиентка допустила переписку оскорбительного характера с работником клуба, а по правилам клуба это основание для расторжения договора.

Мы тоже согласны с коллегами

Против женщины были менеджер спортклуба, клуб в целом и три судебные инстанции. Но она не сдавалась. Верховный суд РФ рассмотрел ее жалобу весной 2021 года.

Аватар автора

Верховный суд РФ: 🧐

Дело № 78-КГ21-12-КЗ

Не можем согласиться с принятыми решениями.

Договор об оказании услуг между гражданином и спортклубом — это публичный договор, пусть он и не может быть заключен с некоторыми категориями граждан по объективным причинам, например по медицинским противопоказаниям.

Отказаться от заключения или исполнения публичного договора организация может только в исключительных случаях, их перечень есть в законе. Случай с истицей к этим исключениям не относится.

Спортклуб может отказаться от договора, если женщина его нарушила. Но в чем конкретно состояло это нарушение, суды не указали. Также они не выяснили, распространяла ли эта женщина ложные сведения, порочащие деловую репутацию клуба, его членов и сотрудников, критиковала ли деятельность клуба.

Разберитесь.

Аватар автора

Городской суд, новое рассмотрение: 🙈

Дело № 33-15117/2021

И правда. Мы поверили клубу, который заявил, что клиентка нарушила правила, но не указал, в чем заключается нарушение.

Представитель клуба в суде первой инстанции пояснил, что клиентка высказалась в адрес сотрудника в электронной переписке. Но это не публичное распространение. А истица объяснила, что уже более 10 лет занимается подбором персонала и вовсе не считает раздачу полотенец унизительной работой.

Давайте внимательно изучим переписку: другие суды прочитали ее вскользь. Женщина обосновала свою жалобу тем, что ей предложили оплатить абонемент именно наличкой, чтобы она получила 5% кэшбэка на бонусную карту. А поскольку чек ей не выдали, она предположила, что «деньги идут мимо кассы».

Дальше между женщиной и клубом возникли разногласия в связи с несвоевременной выдачей чеков. Некорректные комментарии были с обеих сторон. А затем клуб в одностороннем порядке расторг договор, не разобравшись, что публично женщина никого не критиковала, да и предложение поработать на выдаче полотенец — это не оскорбление.

Удовлетворяем иск частично. Фитнес-клуб обязан продлить договор на оставшиеся 320 дней и выплатить 22 000 ₽ неустойки — столько женщина успела заплатить до расторжения договора. А также компенсацию морального вреда — 5000 ₽, потребительский штраф — 13 500 ₽. Всего получается 40 500 ₽.

И еще пусть клуб заплатит госпошлину — 1780 ₽ в бюджет Санкт-Петербурга. 42 280 ₽ — такова цена ошибки.

Что в итоге

За конфликт со спортклубом женщина отсудила 40 тысяч рублей. На сайте суда нет информации о том, что она получила исполнительный лист, поэтому мы не знаем, выплатили ли ей деньги.

На днях будет рассмотрена еще одна кассационная жалоба от нее же. Возможно, она попросит увеличить сумму. Мы будем ждать результата и дополним историю, когда он появится.

Всегда требуйте документ о получении денег

Вопросы героини этой истории к администрации фитнес-клуба — не пустые придирки. По договору женщина платила частями, и без чека в случае недоразумения не смогла бы доказать, какую сумму уже внесла.

Еще сотрудник клуба мог бы забрать деньги себе, а потом уволиться. Похожая ситуация произошла с Максимом из другой статьи Т⁠—⁠Ж, который передал 4,5 млн рублей официальному дилеру «Вольво» и не получил машину: деньги потерялись на стадии передачи.

Через несколько месяцев другой менеджер спортклуба мог попросить женщину заплатить повторно, и та не смогла бы доказать свою добросовестность. Она потеряла бы возможность заниматься, да еще и осталась бы должна клубу — и за абонемент, и за несвоевременную оплату. Или сам клуб мог неожиданно закрыться — и тогда вернуть деньги через суд без чеков было бы очень сложно.

Вероятно, и женщине, и менеджеру стоило быть сдержаннее. А так женщина лишилась тренировок больше чем на год, а клуб потерял 42 тысячи рублей.


Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0
Герой Т—Ж

Несмотря на резкий тон, объективно клиентка права.
Невыдача кассового чека - грубое нарушение закона. Точка.

157
Герой Т—Ж

+1

Нехетти, мне интересно, как это реально доказывать. Пока не выдан чек, ты вроде как деньги не передавал. А если выдали чек после просьбы - уже нет нарушения...

32

Nutella, она оставила два отзыва на то, что чек выдали только после просьбы. А клуб не опровергал.

12
Герой Т—Ж

+1

Екатерина, в суде клуб очень даже опровергал, указывая, что чеки есть в материалах дела.

8

Екатерина, а кто это видел? Может быть, клиентка просто так нажаловалась на админа?

2

Nutella, есть камеры

0
Герой Т—Ж

+1

Надя, я думала про камеры, но как долго хранятся записи? Обязан ли ФК их предоставить и может ли потерять?

1

Nutella, конечно. Но если тебе не выдали чека - ты и не платил юридически. Клуб твоих денег не получал.

0
0
Герой

В смысле "потребительская террористка"???

Я прекрасно понимаю эту женщину(в части чеков, не в части хамства):
Был примерно 2014ый год: заплатил за фитнес наличными, подписал договор и получил карту, и в один момент мне заблокировали карту, похлопали глазами, спросили договор и кассовый чек.
Оказалось (по версии Исполнителя) ушлый администратор просто не оформлял продажу и клал деньги себе в карман.
Решить это с клубом удалось ТОЛЬКО благодаря записям камер видеонаблюдения и ТОЛЬКО после того как я обосновано(!) пригрозил это раскручивать по формальному пути.

С тех пор года три я с этого клуба со скрипом выбивал чеки с отсылкой к этой ситуации, о которой была вполне подробная запись в их "CRM". От других посетителей узнал, что проблема с "мимо кассы" повторялась даже не 2 раза. в 2018 году клуб закрылся и неиспользованный остаток в претензионном порядке деньгами получили только кто? Правильно, у кого были кассовые чеки. (тут могло быть также "Правильно: никто", но повезло )

Когда услуга/товар оказывается/передаётся в момент расчёта это одно, а тут "длящаяся" услуга, чеки или иные доказательства оплаты(типа слипов, но надо проверять юрлицо) нужно требовать без вариантов.
Расскажите, что бы вы делали без чеков в аналогичной ситуации?

PS когда просил чек иногда пытались провоцировать тем или иным образом на конфликт. Почти дословно: "а зачем такому жирненькому мальчику эти бумажки? Попку вытереть?". не исключаю чего-то подобного и в этом случае.

120

Alexander, после этого у вас было желание там заниматься?! Удивительно

3
Герой

К -- конкуренция

Единственный он такой в радиусе 10км с бассейном
Был бы ещё один, я бы его поменял без сожалений. Но что-то мне подсказывает, что если бы были конкуренты, они бы так себя не вели.
Да и даже без бассейна у соседей на тот момент был сравнимый уровень сервиса.

3
0
Сообщник

Поражаюсь бездарностью судов: договор с фитнесс клубом не публичный. А договор по продаже пива тоже не публичный по такой логике? Ведь нужно предъявить паспорт и доказать, что тебе есть 18.

Также удивляло всегда, как суды переобуваются, когда дело направляют на новое рассмотрение, чутко угадывая настрой ВС.

109
Герой

+3

Отредактировано

Андрей, и ещё "Мы поверили клубу, который заявил, что клиентка нарушила правила, но не указал, в чем заключается нарушение". Это нормально для суда - просто верить, особенно тут, когда легче лёгкого убедиться, нарушила клиентка или нет?
Как будто школьники судьями подрабатывают.

82

Системный, они любят формулировку - "нет оснований не доверять _______" :)

1

Серж, сотруднику фитнес-клуба?)

3
0

Фитнес клубы - это какая то отдельная каста неприкасаемых, до которых никому походу нет дела, или никто не хочет связываться.
Лепят в договорах что угодно, какие то штрафы за досрочное расторжение договора. Цены рисуют из воздуха, у какой то сети ( не буду рекламировать) фиксированное и условно прозрачное ценообразование. Остальные лепят как душе угодно, плюс минус пальцем в небо. Чтобы узнать цену надо позвонить им отдел продаж, договориться о встрече с очень важным менеджером продаж, приехать в клуб, поучаствовать в экскурсии по клубу, потом долго и упорно подписывать договор, внести сумму за год, где будут прописаны какие то мутные схемы типа 9+3 месяца в подарок. Все это напоминает автобизнес, где тебя пытаются развести как колхозника фразами менеджера о эксклюзивности, премиуме и прочем люхари. Все эти продажник из 2010х должны пылиться на антресолях, а не обслуживать клиентов.

67

ЛЛ, клубу нужно честно работать и нормально себя вести с клиентами

56
Опергруппа

Vitaliy, предупреждение, держите себя в руках

40
0
Герой Т—Ж

+1

Все правильно сделала, меня бесят спортклубы со своими "отправили вам цены в ЛС" и "ой, сегодня безнал сломался, нужна наличка только". Причем это повсеместно

39

Vitaliy, вы , наверное , там директор ? ))) жалко вас , что вы не понимаете очевидных вещей!

35

Вячеслав, вы считаете, что нужно терпеть плохой сервис и соглашаться с аннулированием договора по прихоти администратора спортзала?

33

BosiCom, ну отказалась разговаривать и отказалась. А зачем договор после этого аннулировать? На каком основании? В этой ситуации клуб - истеричка.

33
0

Я знаю что это за клуб, т.к сама в нем занимаюсь.
Поверьте, что со своими клиентами они не церемонятся и чуть что "коленом под зад", чуть что "расторжение в одностороннем порядке".А безлимитный на год , так на секундочку, стоит около 60000🧐...
По поводу истории с чеками...Сама через это прошла, но я не возмущалась,т.к в первый раз "не просекла", а потом тупо платила через их приложение, чтобы хоть какие-то доказательства были и перевод шел по карте. Так что ситуация данной истории -не случайность, а система.

33
Автор статьи

Мария, спасибо за историю. Значит, женщина - молодец, что решила отстаивать свои права до конца. Может быть клуб научится чему-то.

20

Мария, кажется я тоже знаю, что это за клуб :D причем сеть крупная, а занимаются таким идиотизмом.

7
0
Отредактировано

В гостинице постоянно предлагают сначала отписаться от букинга, а потом просто перевести на карту или налом без чека. Потом фиг чего докажешь.

32
Герой реалити

+1

Гломгольд, всегда отвечаю «ок, но скидка 40%». Сразу передумывают.

60

Гломгольд, я и сам так предлагаю гостиницам. Они ведь комиссию платят букингу 18% или около того. А меня и 10% устроит)))

11
Герой

Garage,
а потом гостишка решит поиметь вас в два конца(нормальная ситуация для Крыма) и продать ваш номер кому-то ещё и с каменным лицом "у вас оплачена только первая ночь" предложить вам выехать или доплатить "по текущему прайсу".
Сам не попадал, но был свидетелем скандальчка.
Помощь букинга и в стандартной ситуации не всегда помогает, а тут их полномочия точно всё.

Не к тому, что вы не правы, просто нужно всегда учитывать и вот такие риски.
Так что такое только в "на 100% проверенных местах". Правда, такие места чаще всего дают скидку по звонку.

25

Alexander, вот именно в Крыму они сами умоляли заплатить им мимо букинга. У меня нет ни одного отрицательного опыта. Работа связана с постоянными командировками. Они просто оформляют документы как при оплате наличными или картой на ресепшене на все необходимые дни. Никаких подводных камней. А вот букинг неоднократно кидал когда по забронированному жилью пропадал контакт и вообще никак не помогал. Честно говоря комиссия букинга 18% (не уверен что щас такая) кажется не обоснованной.

3

Garage, ага, комиссия букинга необоснована. Только вот без букинга о большинстве гостишек в мухосрансках никто никогда-бы не узнал, если бы они не ввалили деньги в сайт, ceo, smm, работу с отзывами/ И это было бы "чуть больше, чем 18%. А вот так попользоваться платформой и закрысить денег - наши всегда молодцы

21
Отредактировано

Людмила, стороны в любом случае договорятся как им выгодно, с букингом или нет.

1
Герой

>> А вот так попользоваться платформой и закрысить денег - наши всегда молодцы

Примерно одинаковый процент подобного примерно везде.
В европе поменьше, но там и комиссия букинга поменьше и вроде как нет обязанности "гарантировать лучшую цену".

0

Alexander, в России больше нет требования требовать лучшую цену
стали перепроверять на сайте гостиницы и если там дешевле, брать там
но это работает только с крупным брендами, с чем то мелким в мухосранске - только букинг.
я даже мотели в дороге букаю через букинг, стоя перед мотелем

1

Vitaliy, А персонал как отвечал - они типа не поняли в чем претензия :) Изображали из себя дураков, вот и получили заслужено.

31
Герой
Отредактировано

Наталья,
А мы не знаем деталей. Уверен процентов на 75 что при требовании чека истица получила ёрничество типа описанного мной.
Представьте я бы со своей историей дошел до суда и мне бы тут таких же палок накидали за шиворот в экстремисты записав, а это была бы просто защитная реакция на эталонное хамство: мне насколько раз показательно нахамили на нормальную просьбу, а в суд я бы пошел по формальному поводу -- недопустимый односторонний отказ от договора с отягчающим "невыдача кассового чека".

Истице ещё небось сказали ровно то, что любят говорить все такие управленцы при любых конфликтах "если вам что-то не нравится, идите в суд" с полной уверенностью что никто туда не пойдёт . Также пытались в моей ситуации давить и на меня.

У маленьких компенсаций есть и другая грань: пока суды будут присуждать минимальные компенсации или/и резать их по ГК333 (почти все суды с застройщиками это нытьё застройщика про "уменьшение положенной по закону неустойки"*) не будет ни у кого мотивации решать конфликты мирно. начать можно хотябы с адекватного размера "оплаты услуг представителя".

*) вывод на основе обзора практики которую делали для меня при оценке перспектив обращения в суд

30
0
Герой Т—Ж

+1

Окей, предложение работать на выдаче полотенец оскорбительно. Работать на выдаче полотенец - нет. Как это вообще работает???

29
Герой Т—Ж

+1

Дмитрий, ничто из этого не является оскорблением.

23

Вячеслав, дело не в деньгах,а в принципе.А не кивать головой и молча уходить.
И два раза подряд "забывать" про чек,уж извините.
Автор абсолютно правильно поступила

23
0
Герой

Защищать свои права - это нормально, но и вести себя адекватно - это тоже норма. Даже не знаю, кто в этой истории более неприятен.

22

BosiCom, А зачем нужен разговор по телефону, который не подшить к разбору полетов? Я устно тоже не соглашаюсь обсуждать то, что потом возможно будет оспариваться в официальных разбирательствах. Клиент написал письменную жалобу по официальному каналу приема обращений и ждет письменного ответа от уполномоченных лиц с официальной позицией руководства по ситуации, а не душевного разговора по телефону. При чем здесь истерика? Пишите письменно, разговаривать по телефону не о чем.

21

Vitaliy, то что она нахамила, решил клуб, а она так не считала. Всё сходится, если научиться составлять логические цепочки.

19

Vitaliy, сказали же, выдача полотенец не считается унизительной работой, чего психовать то сразу

19
Герой Т—Ж

+1

Людмила, в сфере невыдачи чеков. 😉

18
0

Побольше бы таких историй, когда клиенты отстаивают свои права, может и переведутся со временем такие конторы

18
0
Герой

Я думала, что если заведение не выдаёт чек, это повод обратиться в налоговую, чтобы она оштрафовала или закрыла контору, работающую в чёрную.

17
Герой Т—Ж

+8

Vitaliy, персонал не может грубить клиенту. Никак.
Особенно после того, как ему не выдали чек.

17

BosiCom, А точно никаких контактов не оставила? И в расторгнутом договоре не было никаких контактов для письменной связи?

Как только появилась спорная ситуация, сразу должен включаться режим протоколирования любого обмена словами. Все каналы коммуникации должны сразу сужаться до каналов, которые можно точно и безошибочно зафиксировать и предъявить третьей стороне для разбора полетов.

Мне просто любопытно, вот перезвонили из клуба, и что ожидали по телефону выяснить? Телефон для организации встреч и для выяснения адресов пересылки документов, а не для ведения переговоров по спорным вопросам.

17
Эксперт Т—Ж

Вячеслав, в данном случае невыданный чек - это нарушение закона. А еще без чека потребитель лишается права защищать свои интересы и может потерять деньги.

И 40 тысяч рублей - не такая уж маленькая сумма

16
0

Оплата наличными и невыдача чека - это претензия на мошенничество. Я заплатил - и какие у меня доказательства? Понятно для чего это делается и понятно, что это политика клуба - так как дважды.

15

Сообщество