Если смартфон сломался, можно вернуть две цены. Но получится не всегда
Женщина из Энгельса купила в мае 2015 года Айфон 6 за 44 000 ₽. Брала не с рук, а в известном салоне, с гарантией. Спустя два года смартфон перестал включаться. Провели экспертизу, подтвердился производственный недостаток.
Тогда эта женщина потребовала от «Эппл-рус», как от импортера, всю стоимость смартфона, неустойку по 500 ₽ в день, 8000 ₽ судебных издержек, компенсацию расходов на юристов и морального ущерба. И хотя гарантия уже кончилась, по закону так можно.
Импортер не захотел возвращать все деньги за сломанный Айфон — его предложили заменить. Но в 2017 году Айфон 6 уже не котировался, и начались суды.
На каком основании можно требовать все деньги за телефон после гарантийного срока?
Если у товара обнаружится существенный недостаток, то претензии по этому поводу можно предъявлять в течение всего срока службы. А когда срок службы не установлен — в течение десяти лет.
При этом недостаток должен быть именно существенный — то есть его сложно или невозможно устранить. Женщина посчитала, что это ее случай: Айфон за 44 тысячи спустя два года вообще не включается, а экспертиза выяснила, что это заводской дефект, а не нарушение правил эксплуатации. Значит, это и есть производственный недостаток в пределах срока службы. Простым ремонтом тут не отделаться, да и нужные запчасти уже не поставляют. Эксперты из сервисного центра предложили заменить аппарат на новый, но этот вариант покупательницу не устроил.
Поэтому она и выставила импортеру, компании «Эппл-рус», счет на сумму в разы больше стоимости Айфона.
Почему импортер не захотел платить?
В «Эппл-рус» посчитали, что не должны возвращать всю сумму спустя два года по первому требованию. В заключении экспертов написано, что недостаток можно устранить. Значит, таким и должно быть требование покупательницы. Даже если для устранения дефекта нужна замена телефона — это не аргумент в пользу взыскания огромной суммы. Заменить аппарат можно за 27 000 ₽, это дешевле, чем возвращать всю сумму с неустойкой и штрафами.
Но доказывать свою правоту пришлось в суде: покупательница попалась настойчивая и ремонт с заменой ее не устроил.
Что сказали суды?
Если телефон сломался, когда гарантия уже закончилась, покупатель все равно может предъявить претензии по поводу качества. Для этого нужно доказать, что недостатки возникли не по вине покупателя и до передачи товара.
Экспертиза показала, что телефон не включается из-за производственного брака. И устранить его можно только заменой аппарата. Значит, недостаток существенный и неустранимый, поэтому женщина правильно требует возврата полной суммы. А так как ей не отдали деньги добровольно, пусть теперь платят неустойку и штраф: с учетом уменьшения сумм до соразмерных получится 88 тысяч рублей.
Верховный суд 👎
Первая ошибка: заявлено не то требование.
По закону должно быть так:
- Если у товара нашлись существенные недостатки, потребитель может требовать их устранения.
- По этому поводу можно обращаться и после окончания гарантии — спустя два года после покупки, в течение срока службы или в течение 10 лет, если срок службы не установлен.
- Требовать нужно именно безвозмездного устранения недостатков, а не возврата денег или замены товара на новый.
Закон не предусматривает выбора, как именно исполнять требования покупателя за пределами гарантийного срока: чинить или менять. Тут нет других вариантов: первой всегда должна быть просьба бесплатно починить телефон. Ничего другого на этом этапе требовать нельзя.
Вторая ошибка: нарушена очередность.
Нужно соблюдать такую последовательность действий:
- Сначала потребовать бесплатного ремонта.
- Подождать 20 дней.
- Если починить не получилось, только тогда можно требовать замены товара на новый.
- По желанию можно вернуть товар и потребовать назад все деньги за него. Но сначала надо именно вернуть Айфон импортеру и только потом просить возврата всей суммы.
Если бы женщина соблюдала эти формальности, были бы шансы получить новый телефон или забрать все деньги с неустойкой. Но она сначала не то потребовала, а потом перепутала очередность действий.
Поэтому «Эппл-рус» не в чем обвинить: компания не обязана выполнять любые требования покупателей. А от ответственности она не уклонялась. Суды не разобрались, как работает п. 6 статьи 19 ЗоЗПП.
Итог. Решение апелляции отменили. Та же инстанция уже пересмотрела дело: покупательнице отказано во всех требованиях, по этому иску она ничего не получит за сломанный Айфон. А всего-то нужно было соблюдать очередность действий и формальности. Возьмите на заметку, чтобы защитить свои права даже спустя годы.
Если недостаток существенный, но его можно устранить, вернуть деньги не получится
Верховный суд объяснил, в чем разница между существенным и неустранимым недостатком. Для поломок после гарантийного срока это принципиально.
Если недостаток можно устранить, то будет бесплатный ремонт, ничего другого требовать не получится. Покупатель получит отремонтированный Айфон, а не его полную стоимость.
Если брак исправить не удастся, только тогда можно поменять Айфон на новый или потребовать всю сумму назад. А вместе с ней — неустойку, моральный ущерб и штраф 50% сверху.
Это значит, что даже при серьезной поломке, когда она точно существенная, нельзя сразу требовать назад деньги. Иначе можно вообще ничего не получить. А устранять недостаток импортер может как угодно, например полностью заменив основные детали так, что поменяется даже IMEI Айфона.
Если недостаток существенный, это еще не значит, что он неустранимый. И наоборот — если дефект устранимый, он все равно может быть существенным. Одно слово в заключении экспертизы может решить исход дела.
Как вернуть деньги за товар с браком, если гарантия уже закончилась?
Если вы купили Айфон, стиральную машину, кофеварку или автомобиль, но после гарантийного срока обнаружился существенный недостаток, вот план действий:
- Обратитесь к импортеру, дилеру или производителю с требованием бесплатно устранить недостаток. В претензии опишите проблему и попросите провести экспертизу. Можно сделать ее заранее за свой счет: если дефект не по вашей вине, расходы возместят. В экспертизе должно быть слово «существенный» и аргументы, что это брак, а не нарушение правил эксплуатации.
- Подождите 20 дней. Это время для ремонта.
- Если удастся починить, вам отдадут тот же товар. Больше ничего требовать нельзя.
- Если починить не успели или это невозможно, требуйте замены товара на новый.
- Если хотите вернуть деньги, этого тоже можно требовать, но сначала — это очень важно! — верните сам товар. Или заявите, что вы готовы вернуть его до возврата денег. Обозначьте, что вы соблюдаете эту последовательность, чтобы никто не придрался к формальностям.
- Если ваши требования не выполнили, обратитесь в суд. Так можно получить больше: неустойку, моральный ущерб и штраф 50%.
Менять Айфоны на новые и получать деньги за трехлетние машины вполне реально. Но иногда решают формальности. У нас есть целая подборка реальных историй, когда все получилось:
