Как женщина вер­нула деньги за бра­ко­ван­ный телефон и полу­чила две его цены сверху

В сентябре 2018 жительница Тольятти купила мобильный телефон. Меньше чем через два года гаджет перестал работать. Женщина сдала его на ремонт по гарантии, но это не помогло, вскоре он снова перестал включаться. Сдать телефон в магазин и вернуть деньги она не успела: срок гарантии уже истек.

Покупательница начала изучать документы на телефон. Оказалось, что производитель гарантирует бесперебойную работу аппарата минимум в течение трех лет, а прошло только два года. Женщина обратилась в сервисный центр фирмы-импортера. Там телефон приняли и отремонтировали, но опять ненадолго — через некоторое время он снова стал барахлить.

Покупательница решила, что с нее хватит, и отправила импортеру претензию с требованием вернуть стоимость бракованного телефона — 34 452 ₽. Плюс возместить затраты на экспертизу — 11 000 ₽, на услуги юриста — 4500 ₽, а еще компенсировать моральный вред — 7000 ₽.

Фирма-импортер добровольно перечислила часть денег за экспертизу и юридические услуги — 7000 и 5000 ₽, но на этом все. Женщине направили ответное письмо, в котором представители фирмы попросили сдать телефон на очередной ремонт.

Она повторила претензию насчет возврата денег за некачественный товар — и сдала телефон в сервис. Там его починили, но женщине он уже был не нужен. Не дождавшись денег, она подала иск.

В суде она просила взыскать с импортера стоимость телефона — 34 452 ₽, затраты на экспертизу — 11 000 ₽, на юриста — 16 500 ₽, на отправку иска ответчику — 417 ₽, компенсацию морального вреда — 7000 ₽, неустойку за нарушение срока возврата денег — 174 325 ₽, а также по 344 ₽ в день после решения в ее пользу и до возврата всей суммы. Плюс компенсировать проценты, уплаченные по кредиту на телефон, — 3822 ₽. Всего, по подсчетам женщины, фирма должна была ей 213 064 ₽. И еще половину от этой суммы она хотела получить как потребительский штраф.

Покупательница. Я купила мобильный телефон всем известного бренда за 34 тысячи рублей, но два года только бегала по сервисам. Хотела вернуть деньги через продавца, но не получилось: во второй раз телефон сломался спустя месяц после истечения двух лет гарантийного срока  .

Хорошо, что я сохранила все документы на аппарат. В них я и увидела, что срок службы телефона — три года. То есть, до апреля 2021. В октябре 2020 я отдала его на товароведческую экспертизу, которая установила производственный брак. С этого момента я пыталась вернуть телефон — а потом уже и деньги — через производителя.

Я дала фирме-импортеру достаточно времени починить телефон. Но после ремонта, в ноябре 2020, они отдали мне нерабочий аппарат. Теперь я не возьму его назад ни под каким предлогом. Требую взыскать с фирмы-импортера 213 064 ₽ и потребительский штраф.

Фирма-импортер. Эта женщина злоупотребляет правами. Мы приняли и починили телефон в ноябре 2020 года. Тогда же добровольно возместили часть расходов на экспертизу и юриста.

В феврале 2021 она направила нам претензию во второй раз, потому что в телефоне обнаружился новый недостаток. Мы вновь заявили о готовности принять телефон в сервисе — до истечения его срока службы, то есть до апреля 2021 года. К нам он попал уже в апреле. Мы лояльно относимся к своим клиентам и приняли телефон на ремонт, хотя женщина и пришла уже за пределами трехлетнего срока. В начале августа она могла получить свой гаджет, но не захотела.

Сейчас телефон исправен, он до сих пор ждет хозяйку в сервисном центре. Пусть приходит и забирает, а платить мы ничего не будем. Просим суд отклонить иск.

В первый раз истица обратилась к импортеру в ноябре 2020 года. Она сказала, что у нее не включается телефон, и попросила его починить. Сервисный центр уложился с ремонтом в 20-дневный срок  .

Женщина пользовалась телефоном два месяца. В январе 2021 года появилась новая неисправность: телефон не видел симкарту. Потребительница подумала, что это последствия предыдущего ремонта, а значит, недостаток появился снова и его можно считать неустранимым. На этом основании она потребовала деньги.

Однако неисправность слота симкарты — это самостоятельный недостаток, который не связан с первой поломкой. Поэтому оснований требовать назад деньги за некачественный товар нет.

Женщине нужно было обращаться в сервисный центр в те сроки, что определил для гарантийного ремонта производитель. Но на проверку качества телефон она сдала уже в апреле — за пределами срока его службы.

Фирма не обязана была его ремонтировать, тем более — укладываться в 20 дней. А значит, истица не вправе требовать деньги.

Импортер сделал все возможное, чтоб продлить телефону жизнь. Иск отклоняю. Если гражданка не согласна с решением, может обжаловать его в апелляционном суде.

Женщина так и сделала. Ее жалобу рассмотрел апелляционный суд.

Районный суд ошибся: по закону важно, когда потребитель обнаружил недостаток. Из заключения эксперта понятно, что проблема с симкартой была уже в январе 2021 года — в пределах срока службы телефона.

За устранение недостатка собственными силами покупателю пришлось бы отдать 23 800 ₽, а это 70% от первоначальной стоимости телефона. Значит, недостаток существенный — отвечать за его устранение должен ответчик. Фирме-импортеру следовало принять телефон и починить в двадцатидневный срок — до 11 мая 2021 года.

Так как они чинили его дольше — заявили о готовности только 4 августа, — покупатель имеет полное право получить назад стоимость некачественного товара, 34 452 ₽.

Поскольку права потребителя были нарушены, присуждаем истице компенсацию морального вреда — 3000 ₽. Требование о взыскании денег за экспертизу удовлетворяем в части подтвержденных расходов — 6000 ₽. Плюс женщине положена компенсация расходов на юриста и почту — 10 000 и 417 ₽  .

В требованиях о выплате неустойки и потребительского штрафа отказываем. Женщина не обращалась к импортеру с претензией об их выплате после того, как отдала телефон в апреле 2021 года. А предыдущие претензии были по поводу другого недостатка. Засчитать их как досудебное требование по вопросу штрафных выплат мы не можем, потому что тогда телефон был отремонтирован и принят хозяйкой  .

Отменяем решение районного суда и принимаем новое. Иск удовлетворяем частично. Всего производитель должен перечислить женщине 53 869 ₽.

Несогласные могут обратиться в кассационный суд.

Решение не устроило обе стороны. Поэтому кассационная инстанция получила сразу две жалобы.

Коллеги из апелляционного суда приняли правильное и справедливое решение. Менять его не станем.

Покупательница хотела получить больше. Она решила, что у нее хватит аргументов, чтобы убедить коллегию Верховного суда в своей правоте. И отправилась дальше отстаивать нарушенные права потребителя. Верховный суд принял ее жалобу и рассмотрел по существу.

Телефон — это технически сложный товар. Если покупатель обнаружит в нем производственный брак, он вправе требовать от продавца бесплатно отремонтировать аппарат или заменить на аналогичный товар с перерасчетом цены. Эти требования законны, если недостаток существенный, проявляется неоднократно или нарушен срок ремонта.

Также покупатель вправе вернуть товар изготовителю или его представителю, например импортеру. А тот должен вернуть деньги  .

Срок для удовлетворения такого требования — 10 календарных дней. Претензию о возврате средств за некачественный товар женщина подала импортеру досрочно — в феврале 2021 года, когда телефон был еще у нее.

Импортер получил неисправный аппарат только 15 апреля 2021 года. Однако существенный недостаток был зафиксирован экспертизой раньше — в январе 2021. Компания решила не возвращать деньги и тем самым нарушила права потребителя. А значит, должна уплатить неустойку — 1% от цены товара за каждый день просрочки исполнения требования  . Причем считать неустойку нужно вплоть до дня исполнения судебного решения о взыскании — до возврата средств за некачественный товар  .

К тому же мы уже разъясняли особенности взыскания неустойки потребителем с продавца, изготовителя или импортера. Если покупатель отказался от договора купли-продажи из-за существенного недостатка, он имеет право получить неустойку за каждый день просрочки  .

Апелляционный суд ошибся, когда отказал в неустойке, а значит, и в потребительском штрафе. А кассационный суд не исправил ошибку. Поэтому отменяем решение апелляционного суда в части этого отказа и направляем дело на пересмотр.

Посчитайте, сколько нужно взыскать денег, разберитесь с вопросом о назначении потребительского штрафа. И примите новое, верное решение, основываясь на наших разъяснениях.

Дело вернулось в областной суд.

Ответчик обязан выплатить истице неустойку. Она подала претензию импортеру досрочно. Давайте начнем считать неустойку с первого судебного решения в пользу истицы, тем более она не против: с 10 февраля 2022 года по сегодняшний день, 25 мая 2023 года.

Отбросим из этого времени период, когда действовал мораторий на взыскание неустоек с фирм и ИП  .

Итого за 287 дней нарушения прав потребителя получается 98 877 ₽. Это почти в три раза больше стоимости телефона. Кроме того, еще на первом рассмотрении дела судом ответчик ходатайствовал о снижении размера неустойки. Считаем, что сумму можно снизить до 3000 ₽.

Поскольку на момент сегодняшнего заседания ответчик еще не вернул стоимость телефона покупателю, за каждый день просрочки исполнения решения — начиная с завтрашнего — он будет должен еще 1% от стоимости телефона. То есть 344 ₽ в сутки.

Теперь посчитаем потребительский штраф. С учетом требований о взыскании стоимости телефона и компенсации морального вреда получается 37 452 / 2 = 18 726 ₽  . Но ответчик также ходатайствовал о его снижении. Поэтому уменьшаем выплату до 5000 ₽.

Меняем решение районного суда в части взыскания неустойки и потребительского штрафа — частично удовлетворяем требования истицы.

Покупательницу не устроило такое решение. Она зашла так далеко явно не ради восьми тысяч — и подала жалобу в кассационный суд.

Суды действительно могут снизить сумму неустойки и потребительского штрафа, если они явно несоразмерны последствиям нарушенного обязательства. Но в этом деле суд был слишком лоялен к ответчику: снизил сумму штрафа и неустойки более чем в 32 раза. Хотя по делам о нарушении прав потребителей не стоит бояться наказывать фирмы и предпринимателей рублем. Это побудит их не доводить дело до суда и решать все вопросы с потребителем сразу.

Отменяем решение областного суда. Назначьте такую неустойку и штраф, чтобы их размер устроил истицу и стимулировал ее оппонента, импортера бытовой техники и электроники, к дальнейшему соблюдению прав потребителей.

Дело в третий раз вернулось в областной суд.

Будем отталкиваться от стоимости телефона — 34 452 ₽. Назначим неустойку в размере 34 000 ₽. Плюс еще по 344 ₽ истица будет получать за каждый день до дня возврата денег за некачественный товар.

Также пересчитаем сумму потребительского штрафа. Сложим все выплаты, которые положены истице, и поделим их на два: 34 452 ₽ + 34 000 ₽ + 3000 ₽ / 2 = 35 726 ₽. Уменьшать не станем — пусть будет ровно половина, как положено по закону.

Меняем решение районного суда в части взыскания неустойки и потребительского штрафа и частично удовлетворяем требования истицы — с новыми, увеличенными суммами штрафных санкций.

Наше решение можно обжаловать в кассационном суде. Но надеемся, что все довольны и это точка. В итоге истица получит 107 178 ₽ плюс компенсацию расходов на юриста, экспертизу и отправку иска ответчику — 16 417 ₽.

Почти два с половиной года судебных тяжб изменили исход дела. Поначалу в возврате денег за некачественный смартфон отказали, а в результате истице выплатили его стоимость — и еще вдвое больше в качестве штрафных санкций за нарушение прав потребителя.

Бытовая техника и электроника относятся к товарам из перечня технически сложных. Поэтому покупатель не может отказаться от них и забрать деньги у продавца сразу, как только нашел неисправность. Как правило, технику забирают на ремонт в сервисный центр, а деньги возвращают только в крайних случаях — когда обнаруживается существенный недостаток. Например, если ремонт стоит почти столько же, сколько новый товар. Или когда из раза в раз техника ломается и становится непригодной для использования.

Покупатели часто думают, что они могут обращаться с бракованной техникой только к продавцу и в пределах гарантийного срока. Как правило, это год с момента покупки. Некоторые магазины даже предлагают докупить еще год гарантии вместе с товаром.

Гарантийный срок продлевается на количество дней ремонта некачественного товара  . А при замене гарантийный срок начинает течь заново — с момента передачи новой вещи  .

Также у любого технически сложного товара есть срок службы, который установил изготовитель. Как правило, он дольше гарантийного. При обнаружении существенного недостатка в этот период покупатель вправе вернуть технику и получить деньги через производителя или импортера.

Претензию о качестве товара, как указал Верховный суд, можно отправить и позже — уже за пределами срока службы. Главное — вовремя выявить и зафиксировать недостатки товара, определить характер их появления. Для этого придется заказать техническую экспертизу.

Если производитель откажется забирать брак и возвращать деньги, то защищать свои права придется в суде. Но зато можно будет увеличить суммы взысканий за счет штрафных санкций: неустойки, компенсации морального вреда, потребительского штрафа.