Я год судился с одной известной авиакомпанией и в итоге выиграл суд.

В декабре 2018 года мы с приятелем купили авиабилеты из Грузии в Россию с бесплатной онлайн-регистрацией. Из-за технической неисправности на сайте авиакомпании мы не смогли зарегистрироваться на рейс бесплатно и были вынуждены оплатить регистрацию в аэропорту.

Авиакомпания подтвердила техническую неисправность и пообещала вернуть деньги, но так и не сделала этого. В итоге я пошел в суд. Регистрация стоила 3914 Р, а с авиакомпании я взыскал 14 743 Р.

На судебные разбирательства ушел почти год. Вот как все было.

Иногда можно обойтись и без суда
Мы пишем в том числе и об этом. Подпишитесь на рассылку, чтобы узнать, как защищать свои права без судов

Что за неисправность на сайте авиакомпании

Мы должны были лететь из Тбилиси в Казань. По правилам авиакомпании бесплатная онлайн-регистрация на рейс для пассажиров, которые вылетают из аэропортов иностранных государств, открывается за 24 часа и заканчивается за 4 часа до вылета.

Примерно за 19 часов до вылета я безуспешно пытался зарегистрировать себя и друга. Постоянно возникали ошибки: то регистрация вообще была недоступна, то свободное место было только для одного из нас, а зарегистрировать одного пассажира из двух было невозможно — кнопка «Продолжить» не нажималась. Зато была возможность выбрать платные места.

Мы с другом не стали регистрироваться на платные места: потом было бы практически невозможно доказать, что мы сделали это вынужденно. Оплата услуги подтверждала бы наше согласие с условиями регистрации. Поэтому мы решили сделать скриншоты, которые подтверждали техническую неисправность на сайте, и направить их на электронную почту авиакомпании с требованием зарегистрировать нас на рейс.

Раздел онлайн-регистрации на сайте авиакомпании. Автоматическое бесплатное место выбрано только для одного пассажира, для второго самостоятельно выбрать место было невозможно. Без выбора мест кнопка «Продолжить» недоступна
Раздел онлайн-регистрации на сайте авиакомпании. Автоматическое бесплатное место выбрано только для одного пассажира, для второго самостоятельно выбрать место было невозможно. Без выбора мест кнопка «Продолжить» недоступна
В мобильном приложении прохождение онлайн-регистрации не предусмотрено. Но нам даже не удалось внести изменения в бронирование, в том числе выбрать платные места
В мобильном приложении прохождение онлайн-регистрации не предусмотрено. Но нам даже не удалось внести изменения в бронирование, в том числе выбрать платные места
Раздел онлайн-регистрации на сайте авиакомпании. Автоматическое бесплатное место выбрано только для одного пассажира, для второго самостоятельно выбрать место было невозможно. Без выбора мест кнопка «Продолжить» недоступна
Раздел онлайн-регистрации на сайте авиакомпании. Автоматическое бесплатное место выбрано только для одного пассажира, для второго самостоятельно выбрать место было невозможно. Без выбора мест кнопка «Продолжить» недоступна
В мобильном приложении прохождение онлайн-регистрации не предусмотрено. Но нам даже не удалось внести изменения в бронирование, в том числе выбрать платные места
В мобильном приложении прохождение онлайн-регистрации не предусмотрено. Но нам даже не удалось внести изменения в бронирование, в том числе выбрать платные места
Мое обращение в авиакомпанию с указанием на техническую неисправность
Мое обращение в авиакомпанию с указанием на техническую неисправность

В день вылета зарегистрироваться на сайте мы так и не смогли. На письмо авиакомпания не ответила. Поэтому мы заранее приехали в аэропорт, чтобы зарегистрироваться на рейс бесплатно. До вылета оставалось больше 4 часов.

Сотрудники аэропорта и представители авиакомпании знали о технической неисправности: зарегистрироваться на сайте не смог почти весь самолет. Несмотря на это, сотрудники отказались зарегистрировать пассажиров бесплатно — вместо этого они выдали бланк заявления на возврат денег за платную регистрацию. Мы должны были направить его в авиакомпанию после прибытия в Казань.

Мне пришлось заплатить 155 ₾ (3914 Р) за регистрацию. Нас с другом зарегистрировали на места, которые на сайте авиакомпании были со статусом «место занято», и мы полетели.

Посадочный талон, который мне выдали после оплаты регистрации
Посадочный талон, который мне выдали после оплаты регистрации
Чек об оплате регистрации на рейс Тбилиси — Казань. Регистрация стоила 155 лари — почти 4 тысячи рублей
Чек об оплате регистрации на рейс Тбилиси — Казань. Регистрация стоила 155 лари — почти 4 тысячи рублей

Заявление на возврат

Когда я прилетел домой, написал на электронную почту авиакомпании письмо с просьбой вернуть деньги. К письму приложил заполненный бланк заявления на возврат за платную регистрацию.

В заявлении указал реквизиты счета для перечисления денег и приложил к нему чек об оплате регистрации.

Мое заявление на возврат денег за платную регистрацию. Бланк заявления мне дали в аэропорту Тбилиси
Мое заявление на возврат денег за платную регистрацию. Бланк заявления мне дали в аэропорту Тбилиси
Прилетев в Казань, я в тот же день отправил все документы для возвратаПрилетев в Казань, я в тот же день отправил все документы для возврата

После этого началась странная переписка. Сотрудники авиакомпании писали, что я представил скриншот из приложения, а не с сайта. Что «ошибка при бронировании» в сообщении из приложения не подтверждает мою попытку зарегистрироваться на рейс. На самом деле я направил скриншоты как с сайта, так и из мобильного приложения.

Меня просили уточнить реквизиты банковской карты, хотя в заявлении на возврат я уже указал реквизиты своего счета. В итоге я решил продублировать реквизиты и указал данные карты, которой платил за регистрацию.

Потом мое обращение передали в некий «отдел для рассмотрения возврата денежных средств за оплаченную услугу регистрации в аэропорту». Срок рассмотрения — 30 календарных дней.

На протяжении 5 месяцев я обращался в авиакомпанию около 12 раз — каждый раз мне отвечали, что возврат денежных средств одобрен, но занимает длительное время.

Переписка с авиакомпанией. Пишут, что скриншот из мобильного приложения не подтверждает попытку зарегистрироваться на рейсДля возврата денег запросили реквизиты банковской картыПереписка с авиакомпанией. Кто-то из сотрудников подтверждал одобрение возврата денег, а кто-то нет ¯\_(ツ)_/¯Переписка с авиакомпанией. Кто-то из сотрудников подтверждал одобрение возврата денег, а кто-то нет ¯\_(ツ)_/¯Переписка с авиакомпанией. Кто-то из сотрудников подтверждал одобрение возврата денег, а кто-то нет ¯\_(ツ)_/¯Тут пишут, что возврат все-таки одобрили, но денег я так и не получилТут пишут, что возврат все-таки одобрили, но денег я так и не получил

Досудебная претензия

В итоге я устал ждать и направил авиакомпании досудебную претензию с требованием вернуть деньги за вынужденную платную регистрацию.

Я написал, что не смог воспользоваться услугой онлайн-регистрации, которая по умолчанию бесплатна для всех билетов авиакомпании, из-за технической неисправности на сайте. Потребовал вернуть 3914,31 Р за платную регистрацию в течение 10 календарных дней с даты получения претензии. Такой срок предусмотрен законом. Других сумм не требовал.

В претензии я также сразу указал реквизиты банковского счета для перечисления денег.

На претензию представитель авиакомпании ответил на следующий же день. Он в очередной раз подтвердил, что возврат денег за регистрацию в иностранном аэропорту одобрен, и отметил, что он занимает много времени.

Моя претензия авиакомпании и ответ на нее. Меня снова просили подождатьМоя претензия авиакомпании и ответ на нее. Меня снова просили подождать

Суд в Казани

После ответа на претензию я ждал возврата почти полгода. А потом решил обратиться в суд.

Чтобы составить иск, я пошел к юристу. Он помог с формулировками, а собирал и направлял все документы я самостоятельно.

В иске я требовал взыскать с авиакомпании:

  1. Деньги за вынужденную платную регистрацию на рейс — 3914 Р.
  2. Неустойку за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке с 7 декабря 2018 года — дня, следующего после дня оплаты регистрации, — по дату подготовки иска, 24 апреля 2019 года. Всего неустойка составила 7767 Р.
  3. Расходы на оказание юридических услуг — 4500 Р.
  4. Компенсацию морального вреда — 5000 Р.
  5. Штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя — 50% от суммы, которую суд постановит в мою пользу.

Вместе со штрафом по закону «О защите прав потребителей» получалось 27 023 Р.

Я подал иск 25 апреля 2019 года в мировой суд по месту своего жительства, так как спор был имущественный, в сфере защиты прав потребителей, а сумма иска — меньше 100 тысяч рублей.

К исковому заявлению я приложил копии документов, подтверждающих мои требования:

  1. Квитанцию о покупке авиабилетов.
  2. Правила регистрации на рейс.
  3. Письмо в авиакомпанию о технической неисправности на сайте.
  4. Чек об оплате регистрации.
  5. Заявление на возврат денег за платную регистрацию.
  6. Претензию и ответ на нее.

Также я приложил копии своего паспорта, договора с юристом и квитанции об оплате его услуг. Иск подал лично в канцелярию суда, на нем поставили штамп о принятии.

Первая страница моего искового заявления с отметкой суда о принятии
Первая страница моего искового заявления с отметкой суда о принятии

Спустя месяц — 24 мая 2019 года — я по почте получил обратно исковое заявление и определение суда о том, что с моим иском следует обратиться к мировому судье по месту нахождения авиакомпании. Судья аргументировал свою позицию тем, что иски к перевозчикам предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика.

Мне показалось, что доводы судьи неверны и их можно обжаловать: мое дело связано с защитой прав потребителей, а у потребителя по закону есть право выбрать место рассмотрения иска. Но я не стал подавать частную жалобу на определение суда, потому что мне часто приходится подавать иски именно в этот участок мирового судьи по другим делам. Там у меня сложились нормальные отношения с работниками суда: мне дают комментарии по телефону, готовят документы в срок. Я не хотел портить эти отношения.

Определение суда о том, что мне надо обратиться в судебный участок по месту нахождения авиакомпанииОпределение суда о том, что мне надо обратиться в судебный участок по месту нахождения авиакомпании

Суд в Москве

Я составил новый вариант иска с незначительными изменениями: добавил требование о взыскании почтовых расходов в размере 102 Р и попросил рассмотреть гражданское дело без моего участия, так как не хотел тратиться на поездки в Москву.

Иск направил 25 мая 2019 года Почтой России с уведомлением о вручении в суд по месту нахождения авиакомпании. Им оказался судебный участок мирового судьи № 432.

К заявлению приложил те же документы, которые получил обратно от казанского суда, и еще добавил оригинал квитанции Почты России о направлении иска в суд Москвы.

Текст моего искового заявления в московский судТекст моего искового заявления в московский судТекст моего искового заявления в московский суд

Судебный процесс длился два месяца: сначала была досудебная подготовка, затем два основных судебных заседания. Первое было отложено из-за неявки авиакомпании. За рассмотрением дела я следил на сайте суда.

На все заседания я получал судебные повестки с требованием явиться в суд и представить все имеющиеся доказательства по делу. Судебные повестки отличались от тех, что я получал в Казани, — мне их направляли в электронном виде через портал госуслуг.

После каждой повестки я звонил секретарю суда и напоминал, что в иске просил рассмотреть дело без моего участия. Она делала себе пометки, и в итоге проблем не возникло.

Уведомления об электронных письмах от суда я получал через портал госуслуг
Уведомления об электронных письмах от суда я получал через портал госуслуг
Судебная повестка на итоговое заседание 4 июля 2019 года
Судебная повестка на итоговое заседание 4 июля 2019 года

Решение суда и исполнительный лист. Последнее заседание состоялось 4 июля 2019 года. По его итогам статус дела на сайте суда изменился на «завершено». На следующий день я позвонил в судебный участок, чтобы уточнить информацию по делу. Сотрудница суда подтвердила, что решение по делу принято: все мои требования суд удовлетворил.

Когда выносится судебное решение, сторонам дается месяц на его обжалование. Если за этот месяц никто из сторон не подал апелляционную жалобу, решение вступает в законную силу. Уже на следующий день после этого можно просить выдать исполнительный лист.

Я отправил заявление о выдаче исполнительного листа в суд по электронной почте 5 августа 2019 года. Просил направить лист по адресу моей регистрации в Казани. На этом этапе столкнулся с проблемами, с которыми ранее сам не сталкивался, но слышал от разных знакомых.

В течение месяца я так и не получил исполнительный лист. Когда позвонил в судебный участок, мне ответили: «Ждите, секретарь в отпуске». Еще через месяц ответ был: «Ожидайте, сотрудник канцелярии в отпуске». На третий месяц пошли уже стандартные отмазки — в суде не отвечали на звонки и сообщения по электронной почте, а если у меня получалось дозвониться, мне говорили: «У нас очень много дел — не успеваем», «Мы самый большой судебный участок Москвы — ожидайте», «Дело находится у судьи — на нее повлиять не можем».

В конце концов мое железное терпение лопнуло — 7 ноября 2019 года я направил жалобу на бездействие сотрудников судебного участка в управление по обеспечению деятельности мировых судей города Москвы.

Я не рассчитывал, что это даст результат, но в итоге на следующий же день на сайте опубликовали мотивированное решение суда. При этом не очень понятно, почему именно так произошло: мировой судья обязан составить мотивированное решение, только если от сторон поступит заявление о его составлении. Я такое заявление не подавал. Маловероятно, что оно поступило от авиакомпании.

Для убедительности вместе с жалобой я направил в судебное управление переписку с судебным участком. Она выглядит как монолог: мне ответили только один раз
Для убедительности вместе с жалобой я направил в судебное управление переписку с судебным участком. Она выглядит как монолог: мне ответили только один раз
Такой ответ на мою жалобу пришел из управления. Мне сообщили, что решение и исполнительный лист уже направили
Такой ответ на мою жалобу пришел из управления. Мне сообщили, что решение и исполнительный лист уже направили

Когда я прочитал решение, обнаружил, что часть моих требований суд не удовлетворил. Суд посчитал, что я не представил доказательства расходов на оплату услуг юриста в размере 4500 Р и почтовых расходов в размере 102 Р, и отказал в их взыскании. В итоге суд удовлетворил требования на сумму 14 743 Р.

Я допускаю, что мог не вложить документы по оказанным юридическим услугам, но вот квитанции почтовых расходов точно приобщил: мне пришлось просить сотрудника почты сначала взвесить документы, потом распечатать квитанцию и засунуть в конверт. Скорее всего, сотрудники суда попросту потеряли мои документы и в итоге не приложили их к делу.

Я позвонил секретарю суда и изложил свое недовольство. У нее был стандартный, монотонный и безразличный ответ: «Если не согласны с решением суда, вы вправе его обжаловать. В таком случае мы не станем направлять вам исполнительный лист».

Подавать апелляционную жалобу из-за 4602 Р у меня не было ни времени, ни желания — поэтому я вежливо попросил отправить мне все полагающиеся по делу документы.

Решение суда. Суд отказал мне во взыскании расходов на юриста и почтовые отправления. Компенсацию морального вреда снизил с 5000 до 3000 <span class=ruble>Р</span>
Решение суда. Суд отказал мне во взыскании расходов на юриста и почтовые отправления. Компенсацию морального вреда снизил с 5000 до 3000 Р

Исполнение решения суда

Я получил решение суда 15 ноября 2019 года, а исполнительный лист — 19 ноября. Но и здесь сотрудники московского суда умудрились накосячить.

Решение суда мне направили по ошибочному адресу: неверно был указан номер дома. Номер моего дома — 100, а на конверте был указан дом 10. В ответе судебного управления на мою жалобу были указаны трек-номера писем с решением и исполнительным листом, поэтому я самостоятельно отслеживал их на сайте Почты России. Там появилась надпись о неудачной попытке вручения, хотя я целый день был дома. После этого я обратился в почтовое отделение, где письмо хранилось. В итоге письмо забрал.

Кроме того, дата решения была указана с ошибкой: вместо 2019 был указан 2018 год. Я подумал, что это несущественно: главное, чтобы в исполнительном листе все было верно. Так и получилось.

Дальше я действовал по инструкции. Для подстраховки 19 ноября 2019 года направил запрос в налоговую службу для раскрытия сведений обо всех счетах авиакомпании. По закону взыскатель, у которого на руках есть исполнительный лист с неистекшим сроком, вправе обратиться в налоговую с заявлением о предоставлении этих сведений.

После налоговой, в этот же день, я передал заявление о взыскании со своими реквизитами и оригинал исполнительного листа в банк, где у авиакомпании был открыт счет. Банковские реквизиты авиакомпании нашел в интернете. Мне перечислили 14 743 Р на мой банковский счет через три дня — 22 ноября 2019 года.

Исполнительный лист. В нем ошибок не было, поэтому проблем со взысканием не возникло
Исполнительный лист. В нем ошибок не было, поэтому проблем со взысканием не возникло
Платежное поручение о поступлении денег
Платежное поручение о поступлении денег

Что в итоге

Для удовлетворения моих требований понадобилось 352 календарных дня — без 13 дней год. Я сообщил авиакомпании о технической ошибке на сайте 5 декабря 2018 года, иск подал 25 мая 2019 года. Решение суд вынес 4 июля, а получил я его 15 ноября 2019 года. Деньги поступили на мой счет 22 ноября 2019 года.

В суде я просил взыскать с авиакомпании 27 125 Р. В итоге мне удалось получить 14 743 Р при стоимости платной регистрации 3914 Р — тоже неплохо.

Запомнить

  1. Если не получается пройти бесплатную онлайн-регистрацию, сообщите об этом в авиакомпанию.
  2. Сразу собирайте доказательства, что не смогли зарегистрироваться на рейс по уважительной причине. Это могут быть скриншоты с сайта авиакомпании и ваши обращения в службу технической поддержки.
  3. Отправьте в авиакомпанию досудебную претензию.
  4. Если ответа на претензию нет, обращайтесь в суд.
  5. Посещайте заседания или подавайте ходатайство о рассмотрении дела в ваше отсутствие.
  6. Если выиграли, передайте исполнительный документ судебным приставам или в банк. Через банк деньги получите быстрее.